信托公司開展直銷家族信托業(yè)務(wù)的思考

馬晨曦

家族信托業(yè)務(wù)行業(yè)的趨勢與變化

2022年，信托業(yè)務(wù)“新三分類”新鮮出爐，財(cái)富管理受托服務(wù)信托成為資產(chǎn)服務(wù)信托大類中子類最多樣、內(nèi)涵最豐富的科目，而家族信托作為信托本源性業(yè)務(wù)在財(cái)富管理受托服務(wù)信托中被列至首位。從自驅(qū)發(fā)展到政策引導(dǎo)，體現(xiàn)出監(jiān)管對(duì)家族信托業(yè)務(wù)的重視。此外，高凈值人群在財(cái)富管理資產(chǎn)配置方面的偏好日趨多元，創(chuàng)一代對(duì)于家族財(cái)富傳承的需求逐漸迫切，市場資金加速向有成熟服務(wù)體系、有強(qiáng)大品牌號(hào)召力的頭部機(jī)構(gòu)聚集。各信托公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)競相構(gòu)建差異化優(yōu)勢，打造競爭壁壘和護(hù)城河。家族信托尤其是直銷家族信托業(yè)務(wù)成為各家信托公司未來競爭的主賽道。

自2013年初，平安信托發(fā)布國內(nèi)首支家族信托產(chǎn)品“平安財(cái)富·鴻承世家”以來，家族信托業(yè)務(wù)在中國境內(nèi)已發(fā)展超過10年時(shí)間，其在業(yè)務(wù)深度、細(xì)分領(lǐng)域相較初始探索階段已有了變革式發(fā)展，業(yè)務(wù)競爭愈加激烈，發(fā)展?jié)摿薮螅a(chǎn)品、市場和分工愈加細(xì)化；業(yè)務(wù)邊際不斷擴(kuò)大，內(nèi)涵逐漸豐富，各資管子行業(yè)加速涌入。

從組織架構(gòu)看，信托公司一般通過設(shè)立“家族財(cái)富管理部”或者“家族信托辦公室”來開展家族信托業(yè)務(wù)。在部門層級(jí)上，多數(shù)公司的家族信托業(yè)務(wù)部門是公司一級(jí)業(yè)務(wù)部門/事業(yè)部，少數(shù)作為公司重點(diǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃單列部門或作為信托財(cái)富管理中心的二級(jí)部門；從利潤模式看，家族信托的受托人根據(jù)實(shí)收家族信托財(cái)產(chǎn)規(guī)模賺取信托管理費(fèi)。參照業(yè)務(wù)模式和復(fù)雜程度，管理費(fèi)率普遍在3‰—1%不等，雖然費(fèi)率不高，但是從家族信托長達(dá)幾十年甚至上百年的存續(xù)期來看，信托管理費(fèi)仍然是一項(xiàng)可觀而穩(wěn)定的收入。若家族信托作為委托人投資本信托公司發(fā)行的產(chǎn)品，還可以賺取信托報(bào)酬和認(rèn)（申）購費(fèi)等；若信托公司擔(dān)任投資顧問，或還能賺取投顧費(fèi)或資產(chǎn)配置服務(wù)費(fèi)等；常見家族信托業(yè)務(wù)多采用現(xiàn)金交付或者信托項(xiàng)目交付模式，少量可裝入股權(quán)、不動(dòng)產(chǎn)等，近年來基于保單設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)金家族信托成為新趨勢。

直銷家族信托的特點(diǎn)與業(yè)務(wù)變遷

資金來源渠道是區(qū)分信托公司家族信托業(yè)務(wù)的最主要特征：按照資金來源于信托體系內(nèi)還是體系外，家族信托委托人是信托直銷客戶還是其他機(jī)構(gòu)的代銷客戶，家族業(yè)務(wù)可以劃分為代銷型/渠道型家族信托和直銷型家族信托（見表1）。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年末，有近60家信托公司開展了家族信托業(yè)務(wù)，少量頭部信托公司的家族業(yè)務(wù)已發(fā)展超過10年，但是直銷家族信托業(yè)務(wù)卻是在近幾年才開始呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的。筆者發(fā)現(xiàn)，由于監(jiān)管要求的標(biāo)準(zhǔn)，直銷家族業(yè)務(wù)起點(diǎn)較高（1000萬元起），對(duì)于資金端高度依賴，直銷家族業(yè)務(wù)與信托公司的財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和速率同頻，銀行系信托公司具有資金渠道的先發(fā)優(yōu)勢。但整體上關(guān)于直銷家族業(yè)務(wù)的研究較少，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)披露方面也是語焉不詳。

據(jù)筆者調(diào)研統(tǒng)計(jì)，部分公司直銷家族信托存續(xù)AUM體量已突破百億，新增單數(shù)從幾年前的個(gè)位數(shù)存續(xù)已發(fā)展為年均新增接近百余單，近年來復(fù)合增長率接近200%。不同信托公司根據(jù)自身稟賦選擇了迥異的直銷家族業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，并最終形成了多樣化分層級(jí)的家族業(yè)務(wù)譜系。在獲客上，直銷家族業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“百花齊放”的特點(diǎn)：銀行系信托公司主要依托于銀行端的共享或體系內(nèi)客戶互相推薦進(jìn)行獲客，部分信托公司通過跟保險(xiǎn)渠道合作發(fā)展保險(xiǎn)金直銷家族業(yè)務(wù)，而大部分信托公司依托于財(cái)富管理端直銷客戶進(jìn)行直銷家族業(yè)務(wù)的“原始積累”。在產(chǎn)品譜系上，直銷家族業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“殊途同歸”特點(diǎn)：部分信托公司在一開始即發(fā)展1000萬元起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)意義上的直銷家族業(yè)務(wù)；部分公司在業(yè)務(wù)初期選擇通過打造個(gè)人財(cái)富專戶產(chǎn)品或低資金起點(diǎn)的家庭信托、“類家族”資管產(chǎn)品來進(jìn)行家族客戶積淀和差異化業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。

從直銷家族信托存續(xù)AUM規(guī)?？矗üP者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不代表行業(yè)情況），大部分在1000萬—3000萬元，5000萬元以上超高凈值直銷家族客戶占比較低（見圖1）。大部分直銷家族信托在首次財(cái)產(chǎn)交付后，都有多次財(cái)產(chǎn)追加申贖行為。

從直銷家族信托投向資產(chǎn)來看，較長期限較高收益率的非標(biāo)固收信托產(chǎn)品是直銷家族信托配置的首選。配置產(chǎn)品主要來自信托公司直銷貨架產(chǎn)品，即“自產(chǎn)自銷”，少量產(chǎn)品進(jìn)行外采。因此，不同金融機(jī)構(gòu)之間的直銷家族信托配置行為大相徑庭。從資產(chǎn)類型上，直銷家族信托投資行為偏保守、風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，對(duì)于權(quán)益類、股權(quán)類產(chǎn)品配置有限，接受度較低（見圖2）。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的崛起，直銷家族客群也在不斷變遷。隨著客群不斷積累，客戶畫像逐漸變得清晰、豐富而生動(dòng)，“old money”正在被“NEW money”取代；理論上傳統(tǒng)定義里的家族潛在客戶“擁有家族企業(yè)的富一代”正在被“90后新青年創(chuàng)一代”取代。直銷家族信托的客戶群體發(fā)生了巨大變化，呈現(xiàn)出年輕化、多元化特征。直銷家族信托業(yè)務(wù)從“小眾奢侈品”發(fā)展為“大眾必需品”，信托客群對(duì)于家族信托的認(rèn)知在不斷更新、進(jìn)化，繼而逐步深入。財(cái)富管理、傳承、隔離的理念在信托客群中慢慢普及，家族信托逐步擺脫了曲高和寡的困境，業(yè)務(wù)覆蓋面不斷擴(kuò)大，營銷難度顯著降低。

筆者對(duì)接過多位直銷家族委托人，這些委托人都不在既有的傳統(tǒng)潛在家族信托客戶范疇內(nèi)。他們大部分有碩士及以上學(xué)歷，部分有出國留學(xué)經(jīng)歷或正在海外深造工作中；家庭富裕，父母為60后人群，多為來自江浙地區(qū)的創(chuàng)一代；部分從事法律、金融或互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，還有一部分“新青年”正在創(chuàng)業(yè)或者擁有獨(dú)立的事業(yè)；大部分處于未婚狀態(tài)；對(duì)于新事物有極強(qiáng)的接受能力和學(xué)習(xí)能力；在資產(chǎn)配置方面可以接受主觀多頭權(quán)益類等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)較為激進(jìn)的產(chǎn)品。對(duì)于家族信托的財(cái)富“傳承”需求不是非常迫切，但關(guān)注婚姻風(fēng)險(xiǎn)、稅收和法律政策、后代子女教育、慈善領(lǐng)域等。

直銷家族信托業(yè)務(wù)存在的問題

當(dāng)前直銷家族信托業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，但從探索式的低速慢跑到跨越式的加速飛奔，從作坊式的散點(diǎn)經(jīng)營到工業(yè)化的集約作戰(zhàn)，信托公司也面臨不少來自內(nèi)外部的共性問題：財(cái)富顧問怎么培養(yǎng)如何激勵(lì)，業(yè)務(wù)端資金端如何協(xié)同，財(cái)富顧問從哪找資金，資金來了怎么配產(chǎn)品，產(chǎn)品配了如何運(yùn)營。總結(jié)來看，當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展痛點(diǎn)集中在資金獲取、產(chǎn)品投配、品牌建設(shè)、溝通協(xié)同、人員賦能、機(jī)制建設(shè)等方面，主要問題如下。

問題一：資金開拓難。依托信托牌照優(yōu)勢，信托公司家族信托業(yè)務(wù)最開始只是作為“通道”出現(xiàn)，早期家族信托業(yè)務(wù)主要選擇銀行的私人銀行部門作為主要資金端合作方。銀行具有信托財(cái)富端不可比擬的巨量網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢、龐大的客群基礎(chǔ)以及賬戶管理迭代出的高凈值客戶篩選通道。從表1中可以看到，直銷家族信托業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在“直銷”二字上，“直銷資金+直銷客戶+直銷投資渠道”，直銷代表著“獨(dú)立自主”和“主動(dòng)權(quán)限”。從資金流入到資產(chǎn)生成，直銷家族信托在信托公司內(nèi)部形成了閉環(huán)，在家族信托產(chǎn)業(yè)鏈的微笑曲線上，從資產(chǎn)端的家族信托管理費(fèi)到投資直銷產(chǎn)品的信托報(bào)酬，再到資金端的認(rèn)（申）購費(fèi)和投顧費(fèi)，直銷家族信托可以給信托公司賺取所有產(chǎn)品的附加值并帶來大量長久期粘性資金，信托公司承擔(dān)了家族信托全流程的客戶對(duì)接、信托架構(gòu)創(chuàng)設(shè)、合同撰寫、簽約、投資和運(yùn)營工作。隨著信托財(cái)富管理業(yè)務(wù)逐漸走向成熟，部分信托公司也孕育出了自己的“鐵粉”客戶，因此也具備了發(fā)展直銷家族信托業(yè)務(wù)的自信和底氣。但從“量”和“質(zhì)”的角度，信托公司在客戶資源層面仍然具有相對(duì)劣勢。如何繼續(xù)開拓和挖掘現(xiàn)有資金端客戶，如何進(jìn)一步提升信托公司直銷品牌吸引力，如何保證資金端供給匹配直銷家族業(yè)務(wù)需要，都是直銷家族信托業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)難題和制約因素。

問題二：人員賦能難。部分信托公司對(duì)于財(cái)富顧問能力建設(shè)的理解較為單一，認(rèn)為只要財(cái)富顧問把產(chǎn)品銷售出去就行。信托公司在財(cái)富顧問人才能力建設(shè)方面缺少有針對(duì)性的實(shí)效安排。近兩年信托公司面臨的監(jiān)管壓力較大，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需求迫切，信托財(cái)富管理業(yè)務(wù)邏輯正在從“購買產(chǎn)品”演變?yōu)椤霸O(shè)立信托”、從“一到兩年產(chǎn)品交易性行為”演變?yōu)椤皫资晟踔辽习倌甑呢?cái)富傳承”。直銷家族信托業(yè)務(wù)代表著信托公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)的頂端分層和終極目標(biāo)，承載著沉甸甸的受托人責(zé)任。由于銷售慣性和路徑依賴，部分信托公司的財(cái)富顧問思維還停留在非標(biāo)固收產(chǎn)品銷售層面，尚未構(gòu)建適應(yīng)凈值型標(biāo)品、資產(chǎn)配置、家族信托等復(fù)雜場景的業(yè)務(wù)模式。由于人才寬進(jìn)寬出，績效壓力較大，財(cái)富顧問經(jīng)常急于資源變現(xiàn)，在一家公司停留的時(shí)間較短，財(cái)富顧問的“勝任力”普遍參差不齊，專業(yè)素養(yǎng)亟需提升，需要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)。

問題三：投配運(yùn)營難。動(dòng)輒幾十年的合同設(shè)定期決定了直銷家族信托業(yè)務(wù)是一個(gè)嚴(yán)重依賴長期運(yùn)營服務(wù)的業(yè)務(wù)，首次資金交付后的投資配置和運(yùn)營維護(hù)都需要順暢流程和規(guī)則設(shè)計(jì)，后期投配運(yùn)營質(zhì)量決定了客戶最直觀的體驗(yàn)。在投資環(huán)節(jié)，要求信托公司源源不斷地提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給直銷家族信托業(yè)務(wù)。在“融資類額度”逐步稀缺的當(dāng)下，如何提升資產(chǎn)端供給能力，如何保證足量額度不斷檔，如何提升產(chǎn)品獲取能力，如何構(gòu)建豐富貨架對(duì)接各類投配偏好的直銷家族客戶等成為瓶頸。在運(yùn)營維護(hù)環(huán)節(jié)，如何順暢投資分配流程，如何提升系統(tǒng)客戶友好型體驗(yàn)等成為難題。

問題四：機(jī)制建設(shè)難。直銷家族業(yè)務(wù)是一個(gè)橫跨多部門、縱向流程長的業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)部門的垂直指揮系統(tǒng)，信息流審批流單向傳導(dǎo)，容易出現(xiàn)“九龍治水”、協(xié)同機(jī)制弱、溝通效率低的現(xiàn)象。如何調(diào)動(dòng)各層級(jí)人員的積極性、讓各層級(jí)人員都能夠?qū)崟r(shí)理解頂層政策意圖，縮短“水面”下繁瑣的流程，從而實(shí)現(xiàn)直銷家族業(yè)務(wù)的精益發(fā)展，都需要信托公司一系列的制度設(shè)計(jì)和體系建設(shè)。

直銷家族信托業(yè)務(wù)能力建設(shè)

直銷家族信托業(yè)務(wù)流程包含了客戶環(huán)節(jié)（客戶獲取，KYC反饋、需求溝通）、信托環(huán)節(jié)（信托架構(gòu)設(shè)計(jì)、合同撰寫）、投配環(huán)節(jié)（產(chǎn)品投資、資產(chǎn)配置、運(yùn)營維護(hù)）等環(huán)節(jié)要點(diǎn)，是一個(gè)長流程、多角色、強(qiáng)能力導(dǎo)向的業(yè)務(wù)類型。在參與角色方面，有財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品發(fā)行團(tuán)隊(duì)、IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)等，其中，財(cái)富顧問站在對(duì)接直銷家族客戶的一線，全流程參與各環(huán)節(jié)，需要各條線團(tuán)隊(duì)的支持。財(cái)富顧問是對(duì)接客戶與公司的橋梁，是直銷家族信托價(jià)值鏈的核心，是關(guān)乎直銷家族信托業(yè)務(wù)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。

基于調(diào)研和經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，成功的直銷家族信托業(yè)務(wù)需要信托公司從以下幾方面鍛造能力，從根本上解決直銷家族信托業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸與痛點(diǎn)。

機(jī)制建設(shè)

直銷家族信托業(yè)務(wù)是一個(gè)多角色協(xié)同配合的業(yè)務(wù)類型，這樣的業(yè)務(wù)類型需要高效的部門間溝通協(xié)同機(jī)制，甚至需要一定程度的績效共擔(dān)和利益讓渡。在協(xié)同方面，需要各團(tuán)隊(duì)從預(yù)登記、關(guān)聯(lián)交易報(bào)審再到信托產(chǎn)品發(fā)行設(shè)計(jì)、受益模式設(shè)置、系統(tǒng)份額展示等最微小細(xì)節(jié)的工作環(huán)節(jié)，均進(jìn)行密切溝通和精益合作。機(jī)制建設(shè)主要包括組織機(jī)制和績效機(jī)制兩個(gè)維度。

在組織機(jī)制方面，跨部門的直銷家族項(xiàng)目小組是一個(gè)基于爭端解決、顯著縮短流程、提高溝通效率的有機(jī)組織形式?？绮块T小組成員來自直銷家族業(yè)務(wù)所有相關(guān)部門。成熟不松散、獨(dú)立有聯(lián)系、能拼有效率、基于業(yè)務(wù)導(dǎo)向是未來直銷家族業(yè)務(wù)組織的顯著特征。

在績效機(jī)制建設(shè)中，基于OKR的績效目標(biāo)主動(dòng)制定方式，更有利于激發(fā)業(yè)務(wù)人員活力；建議在新增規(guī)模收入等維度之外納入客戶黏性、復(fù)投、促活等多績效目標(biāo)；依據(jù)不同直銷家族業(yè)務(wù)的存續(xù)時(shí)間、利潤情況、復(fù)雜程度、投配產(chǎn)品情況等維度設(shè)置特定績效系數(shù)，以此激勵(lì)財(cái)富顧問的營銷積極性，增強(qiáng)考核的科學(xué)性；同時(shí)，建議業(yè)務(wù)人員的過程表現(xiàn)、合作協(xié)同、日常培訓(xùn)考核等能夠被量化納入年度績效積分卡中，作為單一規(guī)模收入指標(biāo)之外的績效參考以激勵(lì)組織內(nèi)部的協(xié)同共享行為。

品牌建設(shè)

品牌建設(shè)對(duì)于直銷家族信托業(yè)務(wù)的資金獲取至關(guān)重要。長久、信賴、穩(wěn)健、踏實(shí)是直銷家族業(yè)務(wù)的直觀特征，這需要信托公司注重品牌基調(diào)的塑造和長期信托文化的沉淀。品牌搭建不僅僅是一次性的廣告路演投放和公號(hào)軟文營銷，而是基于深層次公司業(yè)務(wù)能力所映射的持續(xù)穩(wěn)定輸出的軟實(shí)力，包括財(cái)富顧問的行為舉止、既往產(chǎn)品業(yè)績表現(xiàn)、公司經(jīng)營文化、標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程、有溫度有態(tài)度的客戶服務(wù)等。任何刻意的營銷手段都比不上客戶口口相傳的口碑，老介新是拓客的最有效手段。和銀行相比，信托缺乏賬戶管理工具，缺乏對(duì)于客戶資金需求的直接了解，因此更需要對(duì)高凈值客戶具備敏感快速的深層次需求挖掘能力和私域圈層流量的獲取能力?；谥变N家族客戶財(cái)富生命周期視角，當(dāng)前信托公司的品牌營銷更應(yīng)該在客戶行為追蹤、數(shù)據(jù)反饋以及心理賬戶歸因等方面加強(qiáng)深層研究。

專業(yè)建設(shè)

專業(yè)能力其實(shí)是財(cái)富顧問對(duì)于專業(yè)知識(shí)的理解內(nèi)化和“翻譯”能力，直銷家族業(yè)務(wù)的復(fù)雜性決定了財(cái)富顧問要成為一個(gè)“翻譯者”，在客戶面前“講明白”“通俗說”“別繞彎”，這意味著財(cái)富顧問們不能僅滿足于當(dāng)“大自然的搬運(yùn)工”?！胺g”工作是雙向的，需要財(cái)富顧問訓(xùn)練出把“客戶的現(xiàn)實(shí)財(cái)富管理需求“翻譯”為業(yè)務(wù)語言傳達(dá)給公司”，以及“把復(fù)雜艱深的產(chǎn)品服務(wù)架構(gòu)“翻譯”為客戶能聽懂的話并理解”的能力。對(duì)內(nèi)，信托財(cái)富和家族團(tuán)隊(duì)需要設(shè)計(jì)一系列課程和模擬練習(xí)加入到日常培訓(xùn)中，從而推動(dòng)財(cái)富顧問們迅速適應(yīng)從既有信托產(chǎn)品銷售習(xí)慣中迅速遷移到家族信托的對(duì)接語境。若能把財(cái)富顧問專業(yè)建設(shè)納入整體績效考核維度中，則更能直觀推動(dòng)財(cái)富顧問的專業(yè)提升。

此外，頭部私人銀行的“1+N”（一位私行客戶經(jīng)理+N個(gè)專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)）的專業(yè)投顧服務(wù)模式一直備受行業(yè)推崇。建議信托公司在跨部門直銷家族業(yè)務(wù)小組的基礎(chǔ)上，采用“1+N”模式對(duì)接財(cái)富顧問或區(qū)域片區(qū)，及時(shí)響應(yīng)客戶的各項(xiàng)需求。由于直銷家族信托仍然以資金交付或者信托產(chǎn)品交付為主，保單、不動(dòng)產(chǎn)、股權(quán)等裝入家族信托的復(fù)雜業(yè)務(wù)需求極少，因此建議在部分合同架構(gòu)、信托利益支付和費(fèi)率上設(shè)定適度標(biāo)準(zhǔn)化的模塊，并在前期制作成簡潔清晰的推介話術(shù)和材料，方便財(cái)富顧問講述和客戶理解、接納，“靈活定制+適度標(biāo)準(zhǔn)化”的業(yè)務(wù)模式也是直銷家族信托上量的關(guān)鍵。

運(yùn)維建設(shè)

運(yùn)營環(huán)節(jié)包含產(chǎn)品投配、運(yùn)營清算、IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)等三大環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品投配環(huán)節(jié)，由于直銷家族信托客戶主要來自信托公司既有的非標(biāo)投資客群，產(chǎn)品投配環(huán)節(jié)是否吸引客戶，是直銷家族信托業(yè)務(wù)在初期能否做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，在當(dāng)前信托公司融資類額度極為緊俏以及全資管行業(yè)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)荒的背景下，建議發(fā)行管理部門預(yù)留一部分優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)給直銷家族信托客戶，豐富產(chǎn)品貨架維度，或能夠引入頂級(jí)的私募管理人、市場稀缺產(chǎn)品，定向?qū)硬糠指邇糁抵变N家族信托客戶。

家族信托在短暫的設(shè)立環(huán)節(jié)之后，剩余大部分存續(xù)時(shí)間以重復(fù)性較強(qiáng)的投配運(yùn)營工作為主?？蛻糁庇^體驗(yàn)和后臺(tái)運(yùn)營效率取決于金融科技水平和各系統(tǒng)的適配性建設(shè)，舉例來說，很多信托公司目前均擁有客戶版App、企業(yè)辦公綜合管理系統(tǒng)、家族業(yè)務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)、TA系統(tǒng)等，這幾個(gè)系統(tǒng)往往初始設(shè)計(jì)廠商不同、系統(tǒng)邏輯迥異，系統(tǒng)間業(yè)務(wù)接口和數(shù)據(jù)傳輸是一個(gè)大問題。不同業(yè)務(wù)語言在不同系統(tǒng)如何翻譯轉(zhuǎn)化，業(yè)務(wù)流、審批流、信息流如何傳輸，數(shù)據(jù)是否需要治理，各系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否與家族信托業(yè)務(wù)邏輯適配，個(gè)人客戶名下份額與其家族賬戶持倉份額投資情況是否可以同時(shí)展示等問題均是直銷家族信托投后管理的難點(diǎn)。

筆者認(rèn)為，如果說資金建設(shè)、業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了直銷家族信托能不能做，人才培養(yǎng)、組織協(xié)同機(jī)制決定了直銷家族信托能夠做多大、做多強(qiáng)，那么運(yùn)維效率和科技支撐則決定了這個(gè)業(yè)務(wù)能夠走多遠(yuǎn)。業(yè)務(wù)的深度和高度最終往往取決于對(duì)客戶體諒和關(guān)懷的細(xì)節(jié)。

（作者單位：中國對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易信托有限公司財(cái)富管理中心業(yè)務(wù)發(fā)展部）

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