提升服務(wù)精準(zhǔn)度 用心溫暖新市民

孫寧 王軼群

做好新市民金融服務(wù)，是落實(shí)好黨中央決策部署的必然要求，更是金融工作政治性、人民性的具體體現(xiàn)。作為國有大行，中國農(nóng)業(yè)銀行在加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作中進(jìn)行了多維度、全方位的探索與實(shí)踐，用心走好“金融為民”的第一方陣。

貫徹二十大精神，持續(xù)做好新市民金融服務(wù)

2022年3月，中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），對做好新市民金融服務(wù)作出具體部署。農(nóng)業(yè)銀行積極響應(yīng)，快速行動，強(qiáng)化頂層設(shè)計，聚合集團(tuán)優(yōu)勢，成立由十余個部門及子公司共同組成的“新市民金融服務(wù)專項(xiàng)工作小組”。2022年5月，農(nóng)業(yè)銀行推出了“521”新市民綜合金融服務(wù)方案（以下簡稱“‘521服務(wù)方案”），包括“基礎(chǔ)權(quán)益、醫(yī)療保險、養(yǎng)老金融、教育培訓(xùn)、反欺詐宣傳”五大金融保障；“就業(yè)創(chuàng)業(yè)、安居置業(yè)”兩大資金支持，以及以特色借記卡為載體的一體化優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)金融服務(wù)，為新市民融入城鎮(zhèn)生活提供全方位支持。

2022年7月，國家發(fā)展改革委印發(fā)《“十四五”新型城鎮(zhèn)化實(shí)施方案》，提出要“堅(jiān)持把推進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口市民化作為新型城鎮(zhèn)化的首要任務(wù)”。黨的二十大報告指出，要“推進(jìn)以人為核心的新型城鎮(zhèn)化”。農(nóng)業(yè)銀行再度聚力攻堅(jiān)，圍繞新市民聚集領(lǐng)域，緊扣客戶需求，加大金融創(chuàng)新。2022年10月，農(nóng)業(yè)銀行與吸納新市民較多的互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現(xiàn)合作突破，成功樹立新市民服務(wù)示范，靶向發(fā)力，為百萬新市民提供新產(chǎn)品，服務(wù)精準(zhǔn)度得以有效提升。

至此，農(nóng)業(yè)銀行新市民金融服務(wù)以“521”服務(wù)方案為基，以重點(diǎn)領(lǐng)域創(chuàng)新合作為點(diǎn)，專業(yè)引領(lǐng)，用心服務(wù)，為離開故鄉(xiāng)來到城鎮(zhèn)生活的新市民群體提供安居樂業(yè)、便捷消費(fèi)、子女教育、醫(yī)療養(yǎng)老等多方面的金融服務(wù)，用金融力量促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，助力人民群眾創(chuàng)造美好生活。

聚焦重點(diǎn)行業(yè)，用新合作引領(lǐng)新模式

工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化的高質(zhì)量發(fā)展促使數(shù)以億計的農(nóng)村人口來到城鎮(zhèn)，成為“新市民”。根據(jù)有關(guān)研究報告，相當(dāng)規(guī)模的“新市民”從事外賣騎手、快遞業(yè)務(wù)員、網(wǎng)約車司機(jī)等職業(yè)，成為新市民群體的中堅(jiān)力量，也成為金融業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)對象。

例如，國內(nèi)某知名互聯(lián)網(wǎng)平臺，經(jīng)營范圍涵蓋線上餐飲、外賣、打車、共享單車等二百多個品類，覆蓋全國2800個縣（區(qū)市），擁有活躍騎手500余萬、活躍小微商戶800余萬，是新市民群體的聚集地。為提升新市民金融服務(wù)的精準(zhǔn)度、專屬化，農(nóng)業(yè)銀行積極探索新市民服務(wù)新理念、新模式、新舉措，與該平臺合作推出“騎手卡”和“小微商戶卡”，將銀行的金融服務(wù)根據(jù)騎手、小微商戶客群的不同訴求，分門別類地“嵌入”到平臺外賣、騎手、酒店等九大服務(wù)模塊中，打造互聯(lián)網(wǎng)平臺新市民金融服務(wù)“樣板間”。

打造開放銀行，讓金融服務(wù)“走近”新市民。農(nóng)業(yè)銀行與該平臺聯(lián)手打造的騎手卡、小微商戶卡項(xiàng)目，靈活應(yīng)用農(nóng)業(yè)銀行開放銀行系統(tǒng)，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)將銀行賬戶查詢、余額查詢、賬單查詢、開戶線上預(yù)審核、快E寶基金申贖、快捷支付綁定、精準(zhǔn)識別標(biāo)記等金融服務(wù)功能輸出至該平臺場景，推進(jìn)便捷金融服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

貫通場景應(yīng)用，讓金融權(quán)益惠及新市民。針對小微商戶同時在不同平臺多個場景經(jīng)營的特點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行將多場景流水賬單、賬戶余額查詢、快E寶基金申贖（支持T+0贖回）等功能“嵌入”該平臺，有效滿足小微商戶“多個經(jīng)營場景統(tǒng)一對賬、經(jīng)營流動資金升值”等服務(wù)訴求。針對騎手電話費(fèi)支出較高的特點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行在提供各類便捷金融服務(wù)的同時，與該平臺共同投入財務(wù)資源，給予話費(fèi)補(bǔ)貼。

積累多維數(shù)據(jù)，用數(shù)字畫筆“繪制”新市民。新市民群體在城鎮(zhèn)居住時間較短，個人信用信息相對不足，其金融需求與銀行客群識別、風(fēng)險防控等方面的匹配度有待提升。通過騎手卡、小微商戶卡等介質(zhì)實(shí)現(xiàn)大型互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)場景共建，農(nóng)業(yè)銀行正在積累新市民群體生產(chǎn)生活及金融交易數(shù)據(jù)，豐富新市民數(shù)字畫像，擬應(yīng)用于客群精準(zhǔn)識別、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)服務(wù)等領(lǐng)域，形成“場景—數(shù)據(jù)—產(chǎn)品創(chuàng)新—營銷服務(wù)”閉環(huán)，為新市民融入城鎮(zhèn)提供就業(yè)、安居、教育、養(yǎng)老等全生命周期金融服務(wù)。例如，雙方正在探索利用小微商戶交易流水，提供收單E貸；基于騎手工資代發(fā)數(shù)據(jù)，結(jié)合代發(fā)資金定向發(fā)放等業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為騎手提供小額信用貸款，滿足其生活中的臨時資金需求。

升級線下網(wǎng)點(diǎn)，用專屬服務(wù)溫暖新市民。農(nóng)業(yè)銀行聯(lián)合該平臺在湖南長沙市示范性建立了“騎手暖心服務(wù)站”和“農(nóng)行便民服務(wù)站”，為騎手提供學(xué)習(xí)閱讀、休息暢聊、飯菜加熱、飲水供應(yīng)、手機(jī)充電、常規(guī)醫(yī)藥等多項(xiàng)適用的貼心服務(wù)；同時，還為騎手新市民群體設(shè)計了外賣防曬服、手機(jī)支架、專用水壺等實(shí)用物品。農(nóng)業(yè)銀行還聯(lián)合該平臺為騎手新市民代表拍攝了致敬勞動者的專題宣傳片《平凡的我們》，大大提升了該群體的成就感和自豪感。

瞄準(zhǔn)迫切需求，以“心”服務(wù)溫暖新市民

在聚焦重點(diǎn)行業(yè)的同時，農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)一步落實(shí)“521”服務(wù)方案，用一攬子金融產(chǎn)品和服務(wù)滿足新市民群體在城鎮(zhèn)落地生根過程中的各類金融服務(wù)需求。

化解融資難題，讓新市民“住得安心”。租房、購房等安居需求是新市民來到城鎮(zhèn)的首要大事。為了讓新市民“住得安心”，農(nóng)業(yè)銀行從房源供給及購房信貸兩個方面提供雙向融資支持。在源頭業(yè)務(wù)方面，積極推廣法人租賃住房貸款、共有產(chǎn)權(quán)住房貸款和城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造貸款等產(chǎn)品，有效降低住房租賃企業(yè)的資金成本，助其向新市民提供更多保障性房源。在個人購房信貸服務(wù)方面，持續(xù)推廣“農(nóng)民安家貸”這一特色產(chǎn)品，專為進(jìn)城購房的新市民群體提供資金支持，充分滿足其購房貸款需求。截至2022年末，農(nóng)業(yè)銀行累計投放“農(nóng)民安家貸”7989億元，惠及199萬客戶。同時，農(nóng)業(yè)銀行還提供網(wǎng)捷貸、個人綜合消費(fèi)貸、樂分易、家裝分期等多種信貸產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)提供手續(xù)費(fèi)費(fèi)率優(yōu)惠，滿足新市民房屋裝修、購買家具、家電等安居金融需求。

優(yōu)化金融支持，讓新市民“開工順心”。創(chuàng)業(yè)就業(yè)是新市民扎根城鎮(zhèn)的基礎(chǔ)。針對小微企業(yè)，農(nóng)業(yè)銀行推出信貸業(yè)務(wù)“隨借隨還”模式，支持小微企業(yè)通過自助循環(huán)方式使用貸款資金，靈活自主選擇貸款期限。同時，免收個體工商戶和小微企業(yè)主個人經(jīng)營貸款的提前還款違約金，并為符合條件的小微商戶提供商戶收單費(fèi)率優(yōu)惠，提高其資金使用效率。對創(chuàng)業(yè)個人，農(nóng)業(yè)銀行積極推廣個人創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款，有效滿足該客群的自主創(chuàng)業(yè)融資需求。截至2022年末，累計發(fā)放貸款44.31億元，覆蓋客戶3.56萬戶。

打出組合拳，讓新市民“勞不擔(dān)心（薪）”。農(nóng)民工是新市民群體的主力軍，農(nóng)業(yè)銀行精準(zhǔn)聚焦農(nóng)民工最為關(guān)心的薪酬發(fā)放、辦卡用卡、醫(yī)保社保繳納等各類需求，推出“工薪寶監(jiān)管代發(fā)平臺+筑?？?‘濃情筑福專區(qū)”服務(wù)組合。其中，工薪寶監(jiān)管代發(fā)平臺集農(nóng)民工考勤、工資代發(fā)、政府監(jiān)管等多種功能于一體，具備與政府監(jiān)管平臺的對接能力，保障了農(nóng)民工的合法權(quán)益。目前，農(nóng)業(yè)銀行已在29個?。ㄊ?、區(qū)）與當(dāng)?shù)卣瓿墒〖壠脚_的對接工作。同時，農(nóng)業(yè)銀行根據(jù)各地監(jiān)管要求，提供農(nóng)民工工資支付保函、“民工薪融”等產(chǎn)品，為企業(yè)提供流動性資金支持，助力農(nóng)民工工資及時、足額發(fā)放，有效解決農(nóng)民工的心頭難題，切實(shí)提升其在城鎮(zhèn)生活的安全感、歸屬感和幸福感。農(nóng)業(yè)銀行還為建筑行業(yè)務(wù)工群體量身訂制了專屬借記卡產(chǎn)品——筑福卡，配套多項(xiàng)手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，累計實(shí)現(xiàn)費(fèi)用減免數(shù)千萬元，最大限度降低其金融服務(wù)成本。截至2022年末，農(nóng)業(yè)銀行累計為務(wù)工群體發(fā)放筑?？?53萬張，實(shí)現(xiàn)務(wù)工群體代發(fā)工資金額1371億元，覆蓋596.78萬人。

提供優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)金融服務(wù)，讓新市民“結(jié)算省心”。農(nóng)業(yè)銀行以系列特色銀行卡為載體，打造新市民結(jié)算、支付等基礎(chǔ)金融服務(wù)核心“引擎”。針對部分特色卡種提供多項(xiàng)費(fèi)用減免，及“銀利多”存款、惠農(nóng)理財?shù)葘僭鲋诞a(chǎn)品。對符合條件的新市民群體提供信用卡“辦卡、用卡、綁卡”快捷服務(wù)，開展多重信用卡優(yōu)惠活動，以暖心金融服務(wù)提升新市民群體生活品質(zhì)。在民生領(lǐng)域，農(nóng)業(yè)銀行不斷夯實(shí)社保金融服務(wù)基礎(chǔ)，優(yōu)化實(shí)體社?？ā㈦娮由绫？?、醫(yī)保電子憑證的支付結(jié)算功能，提升新市民跨地域就醫(yī)結(jié)算便利；積極響應(yīng)國家號召，緊鑼密鼓部署個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，推廣養(yǎng)老保險、養(yǎng)老理財?shù)犬a(chǎn)品，豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品線。

關(guān)注金融安全領(lǐng)域，讓新市民“生活放心”。新市民常被金融知識相對薄弱、獲取金融信息渠道有限等問題困擾，農(nóng)業(yè)銀行充分依托掌銀、網(wǎng)點(diǎn)、微信公眾號等渠道，采取符合新市民群體特點(diǎn)、易于理解掌握的宣傳形式，積極開展防欺反詐、防范非法集資等宣傳教育，加大金融知識普及力度，幫助新市民加深對儲蓄、理財、貸款、保險等金融產(chǎn)品和服務(wù)的了解，及時宣傳國家最新個人養(yǎng)老金政策，與廣大新市民攜手營造安全、放心的金融環(huán)境。

關(guān)于深化新市民金融服務(wù)的四點(diǎn)思考

強(qiáng)化數(shù)據(jù)交互，細(xì)化服務(wù)舉措。新市民金融服務(wù)對象主體分為兩類：一是來到城鎮(zhèn)常住但沒有取得城鎮(zhèn)戶籍或是取得城鎮(zhèn)戶籍不滿三年的個體，約為3億人；二是吸納新市民就業(yè)較多的小微企業(yè)。上述兩類主體的核心識別標(biāo)識為戶籍、落戶年限、企業(yè)人員機(jī)構(gòu)等，均屬于商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)辦理中非必要、難采集的客戶信息。因此，各商業(yè)銀行很難在短時間內(nèi)利用存量數(shù)據(jù)對“新市民”客戶進(jìn)行精準(zhǔn)識別并提供差異化服務(wù)。各地正在陸續(xù)探索建立數(shù)據(jù)互通互聯(lián)機(jī)制，集中采集新市民的公積金、社保、醫(yī)保、不動產(chǎn)等信息，將政府及公共服務(wù)部門的非金融數(shù)據(jù)與銀行金融數(shù)據(jù)有機(jī)融合，更加精準(zhǔn)地把握新市民群體的服務(wù)需求。當(dāng)前，農(nóng)業(yè)銀行正在積極作為，提升數(shù)據(jù)挖掘和分析能力，繪制新市民服務(wù)對象分布地圖、需求“菜單”。通過數(shù)據(jù)賦能，增強(qiáng)金融服務(wù)的便捷性和精準(zhǔn)度，助力特色化、專屬化金融服務(wù)的拓展深入。

細(xì)化金融需求，提供差異服務(wù)。根據(jù)《通知》要求，吸納新市民較多的區(qū)域和行業(yè)是商業(yè)銀行的重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域。從區(qū)域來看，我國城市最新格局根據(jù)不同人口規(guī)模劃分了城市等級。各等級城市的戶籍管理、新市民構(gòu)成結(jié)構(gòu)、所在行業(yè)分布等均有差異。例如，城市規(guī)模等級越高，新市民數(shù)量越多，租賃房需求越旺盛。從行業(yè)來看，新市民群體多分布在制造業(yè)、建筑業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)、交通運(yùn)輸、倉儲及郵政業(yè)、居民服務(wù)等行業(yè)，并因生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、收入水平等不同要素形成差異化金融需求。針對建筑業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)等領(lǐng)域，農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)重點(diǎn)著眼于薪資發(fā)放、支付結(jié)算、生活消費(fèi)等金融服務(wù)；后續(xù)將繼續(xù)因地制宜，因業(yè)施策，靈活有效運(yùn)用各類資源，提供差異化金融產(chǎn)品服務(wù)，提升新市民金融服務(wù)的可得性和便利性。

強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)效。一是健全信用體系，預(yù)留政策空間?？傮w來看，新市民群體具有人員流動性較高、收入不穩(wěn)定等特點(diǎn)，收入證明、征信記錄等信用檔案記錄不夠完整，銀行提供信貸支持具有一定難度。為此，各地都在積極探索數(shù)據(jù)互通，為更多的新市民積累信用記錄，實(shí)現(xiàn)信用增值。同時，建議相關(guān)部門增強(qiáng)政策傾斜力度，建立適用于新市民群體特點(diǎn)的信用評價指標(biāo)體系，在風(fēng)險可控的同時，調(diào)整信貸業(yè)務(wù)及服務(wù)準(zhǔn)入門檻，激發(fā)商業(yè)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的能動性，讓信貸服務(wù)進(jìn)一步“貼近”新市民。二是健全新市民服務(wù)工作的溝通交流機(jī)制。當(dāng)前，各商業(yè)銀行通過定期上報業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、更新工作進(jìn)展與監(jiān)管部門實(shí)施縱向溝通，但地域間、機(jī)構(gòu)間的溝通交流明顯不足。建議在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，加強(qiáng)新市民服務(wù)工作的橫向溝通交流，進(jìn)一步推動相關(guān)工作的落實(shí)。

強(qiáng)化渠道協(xié)同，提高服務(wù)觸達(dá)。新市民群體是我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要力量，需要社會各方從生產(chǎn)生活、物質(zhì)精神等多方面進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。一方面，他們是城鎮(zhèn)生活的價值貢獻(xiàn)方，需要各商業(yè)銀行通過廣泛而豐富的金融服務(wù)窗口和渠道，做好政策傳導(dǎo)和服務(wù)宣傳，提升新市民群體的自我認(rèn)知，幫助新市民從權(quán)益保護(hù)、金融素養(yǎng)、消費(fèi)理念等各方面融入城鎮(zhèn)，進(jìn)而提升以人為核心的新型城鎮(zhèn)化建設(shè)質(zhì)量和整體進(jìn)程。另一方面，新市民是后城鎮(zhèn)化時期重要的投資者、消費(fèi)者，他們相對薄弱的金融認(rèn)知能力、金融規(guī)劃能力與金融服務(wù)獲取能力有待提升，需要社會各界協(xié)同加大宣傳力度，向新市民群體普及金融知識和相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)信息，提升新市民群體金融素養(yǎng)，加強(qiáng)其獲取金融服務(wù)的主觀能動性。

做好新市民金融服務(wù)，提高服務(wù)可得性和便利性，不僅關(guān)乎新市民生活質(zhì)量，更關(guān)乎基本民生和城市發(fā)展，關(guān)乎共同富裕的實(shí)現(xiàn)。農(nóng)業(yè)銀行將一如既往地履行國有大行社會責(zé)任，持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新升級，提升服務(wù)精準(zhǔn)度，攜手新市民共創(chuàng)美好生活。

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行個人金融部，其中孫寧系該部門總經(jīng)理）

責(zé)任編輯：孫 爽