空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)策略分析

摘要：現(xiàn)如今隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，國內(nèi)航空事業(yè)的發(fā)展也受到了持續(xù)推動(dòng)。想要讓每個(gè)乘客都能夠在乘坐各個(gè)航班的過程中獲得更好的飛行體驗(yàn)，就必須要對(duì)各個(gè)空乘人員的個(gè)人素養(yǎng)展開全面的培養(yǎng)，讓其空乘服務(wù)禮儀更加得體。同時(shí)，能夠根據(jù)航班特色為每個(gè)乘客提供更加個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，以此來全面提升空乘服務(wù)水平。所以，本文就對(duì)空乘服務(wù)禮儀中的各項(xiàng)內(nèi)容展開全面探討，并且對(duì)如何打造個(gè)性化的航空服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程展開了分析，以此來讓國內(nèi)航空事業(yè)發(fā)展獲得更進(jìn)一步的推動(dòng)，讓乘坐航班的乘客能夠感受到更加舒適和滿意的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)禮儀；航空個(gè)性化服務(wù)；策略探討

一個(gè)航空公司的整體運(yùn)營水平高低往往能夠從他們對(duì)于空乘服務(wù)禮儀的要求及其面向乘客的服務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)出來，因此各個(gè)航空公司必須要根據(jù)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，將自己公司的空乘服務(wù)禮儀進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，讓各個(gè)空乘提供給乘客的禮儀服務(wù)能夠更加完善，讓每個(gè)乘客都能夠通過空乘的服務(wù)獲得更好的乘機(jī)體驗(yàn)。除此之外，各個(gè)航空公司同樣也需要根據(jù)自己的優(yōu)勢和特點(diǎn)制定出一系列個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和流程，以此來進(jìn)一步優(yōu)化航空乘客的各種體驗(yàn)，讓其自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量能夠更加符合乘客的需求和喜好，讓乘客能夠在享受航空服務(wù)的過程中更加滿意。

一、空乘服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

（一）空乘服務(wù)禮儀的立意

對(duì)于航空公司的空乘工作人員來說，他們必須要在整個(gè)航班飛行的時(shí)候完成他們相應(yīng)的職責(zé)任務(wù)，并且要為航班中的各個(gè)乘客帶來更加完善的服務(wù)。在乘客需要空乘進(jìn)行服務(wù)的過程中，空乘人員必須要充分遵守空乘服務(wù)禮儀中所制定的條款和規(guī)章，以此來將自己的行為和服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)，在一些特殊情況下，面對(duì)部分游客所需要提供的特殊服務(wù)或是一些不常見的服務(wù)內(nèi)容，在空乘服務(wù)禮儀的規(guī)章和條款中也要對(duì)其做出相應(yīng)的解釋和要求。[1]

（二）空乘服務(wù)禮儀的含義

對(duì)于各個(gè)航空公司的空乘服務(wù)人員來說，他們面向航空乘客時(shí)所展現(xiàn)出來的個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)能力，以及為乘客提供的一系列服務(wù)禮儀是否規(guī)范，都會(huì)尤為直觀地將其轉(zhuǎn)換成乘客對(duì)本航空公司整體服務(wù)水平的看法?？偟膩碚f，航空公司的空乘服務(wù)人員就是整個(gè)公司的門面，他們代表了公司的整體形象，只有空乘人員面向乘客時(shí)提供的各種服務(wù)內(nèi)容和流程更加完善，乘客才能夠進(jìn)一步感受到此航空公司對(duì)自己的重視。以各個(gè)航空公司對(duì)乘客所提供的各種個(gè)性化服務(wù)來說，同樣也需要以空乘的服務(wù)禮儀建設(shè)為基準(zhǔn)，必須要求各個(gè)空乘人員具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀，才能夠保證他們向乘客提供的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容和流程更加完善，讓其整體服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步的提升，讓每個(gè)乘客的航空體驗(yàn)也能夠更加舒適，讓乘客對(duì)航空公司的印象更好，同時(shí)也能夠?qū)⒈竞娇展镜钠放菩蜗蠛涂诒M(jìn)行更好的樹立，讓本航空公司的未來發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益獲得更進(jìn)一步的提升。

二、空乘服務(wù)禮儀所涵蓋的具體內(nèi)容

（一）空乘人員需要具備得體的形象

對(duì)于乘坐各個(gè)航空公司的乘客來說，他們對(duì)于每個(gè)空乘人員最初步的感受必然是從他們所看見的空乘人員的外貌和形象上來得出的。只有更加得體和優(yōu)美的體態(tài)和形象，才能夠讓乘客的初步印象更好。由此可見，在每次航班出航之前，空乘人員必須要對(duì)自己的著裝和外貌進(jìn)行整理和修飾，必須要讓人看起來足夠自然清新、端莊大方，這些外貌特征對(duì)于空乘服務(wù)禮儀來說是最為基礎(chǔ)的需求。并且優(yōu)化空乘人員服務(wù)禮儀的最終要求就是要能夠更好地樹立端莊典雅的空乘形象，但是這種形象并不是僅靠空乘人員的外表和衣著就能夠有效樹立的，同樣還與他們面向乘客時(shí)做出的行為舉止及語言溝通，甚至是內(nèi)部的氣質(zhì)等方面的修飾有關(guān)，以此來讓每個(gè)空乘人員都能夠從內(nèi)到外地具有更加得體和優(yōu)美的形象。由此可見，必須要讓每個(gè)空乘人員都理解個(gè)人形象的重要性，要讓他們在日常生活和工作中都能夠修身養(yǎng)性，提升自己的個(gè)人涵養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)，以此來更加自然地向乘客展示出自己美麗得體的空乘人員形象。[2]

（二）空乘人員必須重視服裝的整潔

正所謂“人靠衣裝馬靠鞍”，空乘人員想要獲得得體的個(gè)人形象，最為基礎(chǔ)的就是要讓自己的服裝展現(xiàn)出更加干凈、整潔的狀態(tài)。對(duì)空乘人員的服裝飾品要求來說，囊括了空乘的衣物、帽飾、絲巾、手套及鞋襪等內(nèi)容，對(duì)于這些服裝飾品的穿搭不光能夠展現(xiàn)空乘人員的個(gè)人品位，同樣也能夠從中探析出空乘人員的個(gè)性和涵養(yǎng)等特點(diǎn)。同時(shí)要求空乘人員重視服裝的搭配和整潔，不光是要求他們把控對(duì)自己的外貌形象的優(yōu)化，同樣這也是將自己的外貌形象作為整個(gè)航空公司的外貌形象展現(xiàn)給乘客。所以，各個(gè)空乘人員在進(jìn)行航空工作和為乘客服務(wù)的過程中，必須要嚴(yán)格根據(jù)空乘服務(wù)禮儀中所規(guī)定的相關(guān)服裝飾品要求進(jìn)行穿搭，同時(shí)在登機(jī)服務(wù)之前全面檢查自己的穿搭是否合理，衣著是否足夠得體。在每次航空工作的前一天必須要對(duì)自己第二天的工作服裝進(jìn)行充分的清洗和燙熨，不能夠在服裝上留下污漬或者褶皺等破壞整體形象水平的問題。只有在更加干凈整潔的服飾穿搭的基礎(chǔ)上，才能夠向每個(gè)乘客展示出更加得體和美觀的個(gè)人形象，讓自身的空乘服務(wù)禮儀更加優(yōu)秀，讓整個(gè)航空公司的服務(wù)水平和質(zhì)量獲得進(jìn)一步的提升。

（三）空乘人員需要具備優(yōu)雅的行為舉止

只有每個(gè)空乘人員在向乘客提供個(gè)性化服務(wù)的過程中具備更加優(yōu)雅的行為舉止，才能夠更好地展現(xiàn)出空乘人員的個(gè)人氣質(zhì)和態(tài)度，所以在空乘服務(wù)禮儀中同樣也需要對(duì)空乘人員的各項(xiàng)行為舉止展開嚴(yán)格的要求和規(guī)定。在航空飛行的過程中，每個(gè)空乘服務(wù)人員都需要根據(jù)空乘服務(wù)禮儀中所制定的相關(guān)準(zhǔn)則為每個(gè)乘客帶來更好的個(gè)性化服務(wù)。不管是在歡迎乘客登機(jī)的時(shí)候，還是在和乘客進(jìn)行交流的時(shí)候，或者是在向乘客詢問服務(wù)需求的時(shí)候，都需要以空乘服務(wù)禮儀為基礎(chǔ)，全面按照其中所制定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行，讓乘客對(duì)自己所提供的個(gè)性化服務(wù)更加滿意，讓乘客的服務(wù)體驗(yàn)和感受更加舒適[3]。每個(gè)空乘人員都必須要清楚一件事，那就是所有的乘客都是會(huì)為本航空公司帶來各種經(jīng)濟(jì)效益和利益的對(duì)象，必須要為每個(gè)乘客帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)和內(nèi)容，才能夠讓他們對(duì)自己和本航空公司留下更好的印象，讓航空公司的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)獲得更好的推動(dòng)。

（四）空乘人員的語言表達(dá)必須恰當(dāng)

空乘人員在向乘客提供各種個(gè)性化服務(wù)的過程中，他們的語言表達(dá)是否恰當(dāng)同樣也對(duì)自身的形象樹立有著尤為關(guān)鍵的影響。只有更加大方的談吐和恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，才能夠更加符合空乘服務(wù)禮儀的要求，讓每個(gè)乘客都能夠在和空乘溝通交流的過程中感受更加舒適，同樣讓他們的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚋訚M意。因此，在航空飛行的過程中，各個(gè)空乘服務(wù)人員必須要保持自己的語言表達(dá)足夠恰當(dāng)，用詞和語氣都需要更加合理。在為乘客提供個(gè)性化服務(wù)的過程中要跟乘客進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣?，在此情況下必須注重和乘客所交流的話題內(nèi)容必須是乘客所喜歡的，就好比向他們介紹本航空公司的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，或是一些和本次航空旅行相關(guān)的部分話題內(nèi)容，同時(shí)也可以適當(dāng)為乘客講解一些在飛行過程中需要重視和注意的事項(xiàng)。在和乘客的溝通過程中，空乘人員必須要時(shí)刻維持自己飽滿的精神態(tài)度，為乘客帶去更加熱情的問候和溫柔的言語，同時(shí)要做好表情管理和儀態(tài)管理，對(duì)話過程中要時(shí)刻直視乘客并面帶微笑。同時(shí)在和乘客的溝通過程中所表述的內(nèi)容必須要清晰完整，語音語調(diào)都需要足夠柔和，語速也需要適當(dāng)放慢，對(duì)于乘客的各種問題和疑問都需要面帶微笑耐心傾聽，并且通過空乘服務(wù)禮儀的要求根據(jù)具體情況向乘客做出適當(dāng)?shù)膽?yīng)答，以此來讓每個(gè)乘客和空乘的交流溝通過程中能夠感受到自己受到了空乘人員的重視和尊重。

（五）空乘人員需要具備充足的親和力

親和力是每個(gè)人和他人進(jìn)行溝通交流最為重要的東西，只有自己的想法和他人的想法一致，或者是兩者互相認(rèn)同或尊重，都會(huì)在兩個(gè)人之間產(chǎn)生一定的親和力。而空乘人員想要向乘客提供更加舒適的服務(wù)內(nèi)容，同樣也需要具備充足的親和力。因此，在空乘人員向乘客提供各種個(gè)性化服務(wù)的過程中，必須要對(duì)乘客表達(dá)出充足的尊敬和友好，時(shí)刻面帶微笑和優(yōu)雅的儀態(tài)和乘客進(jìn)行溝通，就能夠?yàn)槌丝蛶碜銐虻挠H和力，讓乘客能夠感覺更加親近和舒適。在服務(wù)過程中，空乘人員需要不時(shí)地向乘客表達(dá)善意，讓乘客和自己之間的距離能夠被拉近，讓乘客在飛行過程中所感受到的勞累能夠被更好地消去。在向乘客帶來充足的親和力之后，再向乘客提供相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)，就能夠讓乘客更好地接受這些服務(wù)內(nèi)容，也能夠更好地配合空乘人員展開相應(yīng)的工作，以此在空乘和乘客之間樹立更好的關(guān)系，讓整個(gè)航空旅行過程能夠更加順利和舒適。

三、航空個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化方案

（一）客艙服務(wù)的個(gè)性化設(shè)計(jì)

所謂的客艙服務(wù)個(gè)性化設(shè)計(jì)其實(shí)就是要求空乘為乘客的個(gè)性化服務(wù)制定相應(yīng)的內(nèi)容和流程，以此來更好地符合相關(guān)乘客的各種服務(wù)需求[4]。所以，航空公司在進(jìn)行相關(guān)航班飛行之前，可以先對(duì)本次航班客艙乘客的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分類，同時(shí)根據(jù)不同乘客的類型和需求去為他們制定出更為合適的個(gè)性化客艙服務(wù)流程，讓每個(gè)乘客都能夠收獲更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)。在客艙服務(wù)的個(gè)性化設(shè)計(jì)當(dāng)中，空乘人員就需要根據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，對(duì)有著各種需求和喜好的旅客去制定出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)，以此來全面提升其自身的服務(wù)質(zhì)量。就好比對(duì)于一些喜好提前訂餐或者是對(duì)于飛機(jī)餐有著個(gè)人不同需求的乘客來說，就可以為其提前制定好相應(yīng)的餐食，就好比一些過敏性乘客，或者是病人、幼兒等，都可以通過提前的數(shù)據(jù)篩查去為他們預(yù)先準(zhǔn)備好他們所需求的服務(wù)內(nèi)容。

（二）機(jī)場服務(wù)流程的個(gè)性化設(shè)計(jì)

在航空公司向乘客提供的一系列服務(wù)流程中，其中的機(jī)場服務(wù)就是尤為關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，航空公司或者空乘人員需要利用對(duì)機(jī)場服務(wù)流程的個(gè)性化設(shè)計(jì)，讓每個(gè)乘客都能夠在機(jī)場待機(jī)的過程中獲得更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)，讓其整體服務(wù)質(zhì)量獲得全面的提升。對(duì)于機(jī)場服務(wù)流程的個(gè)性化設(shè)計(jì)來說，想要讓乘客的體驗(yàn)更加舒適，那么就需要對(duì)乘客在機(jī)場的各項(xiàng)事務(wù)展開相應(yīng)的服務(wù)規(guī)劃，而對(duì)于機(jī)場服務(wù)來說，面向不同類型的乘客也需要展開不同的服務(wù)流程設(shè)計(jì)。對(duì)于一般的旅行旅客來說，這些在假期外出游玩或者是回家的旅客他們所關(guān)心的是登機(jī)或辦理機(jī)票的流程是否順利和便捷，那么針對(duì)這種類型的乘客，航空公司就需要在他們進(jìn)行程序辦理的過程中盡可能地簡化流程，同時(shí)利用各種現(xiàn)代化的系統(tǒng)和設(shè)備為他們提供更加智能化的辦理渠道等。而對(duì)于部分因?yàn)樯虅?wù)原因出差或者是要處理業(yè)務(wù)的乘客來說，他們在整個(gè)航空飛行的過程中就會(huì)更傾向于餐飲以及接送方面的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)他們的需求為其提供相關(guān)的預(yù)約服務(wù)流程就能夠更好地滿足這類乘客的需求。

（三）個(gè)性化布局設(shè)計(jì)

想要讓航空服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展更加充分，讓乘客所收獲的個(gè)性化服務(wù)更加滿意，那么航空公司就可以利用對(duì)機(jī)場商業(yè)區(qū)的個(gè)性化布局設(shè)計(jì)去進(jìn)一步優(yōu)化其整體的服務(wù)水平。通過個(gè)性化布局設(shè)計(jì)，能夠?qū)C(jī)場中一些人流量大的位置，如候機(jī)場所、餐飲中心等區(qū)域做出集中型的商業(yè)布局規(guī)劃，以此來在這些地方設(shè)計(jì)更多的飲食和玩耍方面的商鋪建設(shè)，讓這些位置的整體氛圍更加熱絡(luò)，讓這種氛圍能夠更好地帶動(dòng)乘客進(jìn)行消費(fèi)的心理。而對(duì)于一些人流量較低的位置，如機(jī)場的出入口或者是VIP休息室等位置，這些位置不太適合用于商業(yè)店鋪的建設(shè)，更適合將一些智能化服務(wù)設(shè)備在這些區(qū)域進(jìn)行擺放，以此來讓部分乘客在有需要的時(shí)候能夠通過這些智能化服務(wù)設(shè)備獲得自己所需要的服務(wù)[5]。

四、總結(jié)

航空公司的服務(wù)水平想要獲得進(jìn)一步的提升，就必須要以空乘服務(wù)禮儀為基礎(chǔ)，將其各項(xiàng)禮儀要求和規(guī)章進(jìn)行完善，讓各個(gè)空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)能夠獲得全面提升，同時(shí)通過一系列個(gè)性化服務(wù)流程和內(nèi)容的優(yōu)化和設(shè)計(jì)，為各個(gè)乘客提供更加舒適和全面的服務(wù)體驗(yàn)，讓乘客對(duì)整個(gè)航空公司的印象更好，從而帶動(dòng)整個(gè)航空公司經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展，讓其航空領(lǐng)域的發(fā)展獲得更加全面的推動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王雋涵.空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)策略[J].中國航務(wù)周刊，2021，（31）：56-57.

[2] 徐菲菲.如何改進(jìn)航空服務(wù)禮儀：打造高水平、個(gè)性化航空服務(wù)[J].東方企業(yè)文化，2020，（S1）：15-16.

[3] 李岳.試析民航服務(wù)禮儀及民航個(gè)性化服務(wù)[C]//.2020年南國博覽學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集（一），2020：561-563.

[4] 畢旭.空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)探究[J].當(dāng)代旅游（高爾夫旅行），2018，（2）：63.

[5] 恒璽，何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)[J].交通企業(yè)管理，2013，28（2）：8-9.

作者簡介： 張岱琪，女，苗族，貴州貴陽人，本科，助教，研究方向：空中乘務(wù)方向。