變革設(shè)計(jì)：企業(yè)變革創(chuàng)新的新視角

張帥

“你相信的未來是怎樣的？”Thoughtworks中國區(qū)創(chuàng)新技術(shù)總經(jīng)理肖然說到：“大多數(shù)人可能會(huì)選擇身邊發(fā)生的一些事情，這些事造成了大家對世界的一個(gè)認(rèn)知，而把這一點(diǎn)聚焦到產(chǎn)品服務(wù)和設(shè)計(jì)的理念中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)去設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，實(shí)際上不僅是在設(shè)計(jì)獨(dú)立的產(chǎn)品和服務(wù)，而是在設(shè)計(jì)一個(gè)體驗(yàn)創(chuàng)新的系統(tǒng)。”

當(dāng)今企業(yè)或機(jī)構(gòu)的內(nèi)部更注重商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品體驗(yàn)的優(yōu)化。以金融機(jī)構(gòu)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例，許多企業(yè)最初意識到轉(zhuǎn)型的必要性時(shí)，各類問題層出不窮，例如業(yè)務(wù)與技術(shù)之間無法兼容、戰(zhàn)略與實(shí)際運(yùn)營不銜接、投入與產(chǎn)出不匹配等各種情況，若這些問題歸結(jié)于具象問題，那么當(dāng)下企業(yè)或機(jī)構(gòu)所思考的問題則更加抽象，不僅要考慮應(yīng)該抱著怎樣的心態(tài)去探索和發(fā)現(xiàn)，還要去切身感受外部世界的撲朔迷離。這也正是《變革設(shè)計(jì)》白皮書中所提到的變革方向——既考慮當(dāng)下的約束，又不過度限制未來的可能；既考慮客戶價(jià)值，又能夠顧及整個(gè)服務(wù)生態(tài)；既考慮給用戶帶來驚喜，又保證業(yè)務(wù)的商業(yè)成功。

作為一家全球技術(shù)咨詢公司，Thoughtworks越來越感受到客戶和市場在以“善變”考驗(yàn)組織的前瞻性，問題和方案也時(shí)刻以“交織”考驗(yàn)著組織的系統(tǒng)演進(jìn)能力。在這種不確定性和復(fù)雜性的大環(huán)境中，一個(gè)組織要保持持續(xù)的競爭力，就要逐漸接受挑戰(zhàn)。Thoughtworks中國區(qū)設(shè)計(jì)總監(jiān)馬彥青表示：“當(dāng)復(fù)雜性和不確定性逐步遞增時(shí)，設(shè)計(jì)的思維局限開始浮現(xiàn)，而《變革設(shè)計(jì)》白皮書的目的，則是希望更好的幫助從業(yè)人員有從靜態(tài)呈現(xiàn)到動(dòng)態(tài)眼光、從線性分析到全局思考、從局部優(yōu)化到系統(tǒng)演進(jìn)的能力，從而具備更強(qiáng)的適應(yīng)力和預(yù)見性，做出更具杠桿作用的決策?！?/p>

“面對復(fù)雜的設(shè)計(jì)對象，我們急需新的思考方式?！薄蹲兏镌O(shè)計(jì)》白皮書中，Thoughtworks提到了一個(gè)真實(shí)案例：如何讓自閉癥兒童養(yǎng)成獨(dú)立生活的能力，以便更好地融入社會(huì)？按照一般的思考方式，會(huì)選擇將最初模糊的、復(fù)雜問題拆解成N個(gè)子問題，并按照優(yōu)先級進(jìn)行篩選，逐個(gè)擊破。這樣的分析性思考，當(dāng)這些子問題之間沒有相互聯(lián)系時(shí)往往無往不利。但隨著深入的調(diào)查，圍繞著特殊的兒童，周圍盤踞著各種各樣的問題，比如醫(yī)院、干預(yù)機(jī)構(gòu)、公益組織、學(xué)習(xí)及崗位、家庭等等。每一個(gè)角色都有著自己的訴求，并且相互關(guān)聯(lián)，背后的問題十分棘手。應(yīng)對這樣相互勾連的問題時(shí)，倘若將問題拆解簡化，雖然可能導(dǎo)出局部最優(yōu)解，卻無法得到全局最優(yōu)解，甚至很可能會(huì)給全局帶來意料之外的副作用，例如眼鏡蛇效應(yīng)。

數(shù)字化讓萬事萬物的聯(lián)系更加緊密，多維度且不確定性的大環(huán)境讓商業(yè)模式的半衰期不斷縮短，這使得從業(yè)者們應(yīng)對的問題往往牽一發(fā)而動(dòng)全身。面對以往的多維不確定性遞增的系統(tǒng)環(huán)境，解決思考方式的局限是當(dāng)務(wù)之急。馬彥青表示：“我們希望能構(gòu)建全局洞察能力和前瞻創(chuàng)新的能力，所以，建立在設(shè)計(jì)思維之上，Thoughtworks又提出了系統(tǒng)思維和未來思維?！?/p>

系統(tǒng)思維，是一種縱覽全局的學(xué)科，關(guān)注事物之間的相互關(guān)系而不僅聚焦在獨(dú)立的問題，需要后退一步來看到眾多問題構(gòu)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，幫助進(jìn)行系統(tǒng)性的創(chuàng)新；

未來思維，則是幫助拓展問題探索的時(shí)間范疇。強(qiáng)調(diào)看到問題性的發(fā)展趨勢，在歷史的模式與未來的趨勢中尋找創(chuàng)新的突破，以便找到策略性可持續(xù)創(chuàng)新的機(jī)制；

設(shè)計(jì)思維，在變革設(shè)計(jì)中得以繼承，以發(fā)揮其獨(dú)特的創(chuàng)造力優(yōu)勢以及對人的關(guān)注，幫助創(chuàng)新落地。

三種思維方式都有自身的優(yōu)勢及局限性，但是相互的結(jié)合，可以取長補(bǔ)短相互融合，形成一個(gè)新的思考框架——變革設(shè)計(jì)。

“變革設(shè)計(jì)”融合了人的需求、系統(tǒng)關(guān)系、變化趨勢，通過一些列的思考模式與方法，在復(fù)雜和未知的環(huán)境下尋求“系統(tǒng)性”和“策略性”的創(chuàng)新，并以此來幫助企業(yè)與組織推動(dòng)系統(tǒng)層面的演化?！蹲兏镌O(shè)計(jì)》白皮書更加系統(tǒng)的的闡述了前沿設(shè)計(jì)理念，提供了應(yīng)用實(shí)踐框架并且還融合豐富實(shí)踐案例來幫助讀者理解其內(nèi)容。

在變革設(shè)計(jì)的目標(biāo)指導(dǎo)下，變革設(shè)計(jì)應(yīng)用框架應(yīng)運(yùn)而生。上圖所示的“雙扇形結(jié)構(gòu)”便是我們?yōu)椤白兏镌O(shè)”計(jì)量身定制的應(yīng)用框架。 應(yīng)用框架由探索、重構(gòu)、愿景、創(chuàng)造和催化五大環(huán)節(jié)（菱形部分），以及問題域、方案域兩大范式轉(zhuǎn)變（扇形部分）組成。整體框架保留了設(shè)計(jì)思維“雙菱形”的基本架構(gòu)：左側(cè)聚焦問題域的實(shí)踐活動(dòng)、右側(cè)聚焦于方案域的實(shí)踐活動(dòng)。但與此同時(shí)，Thoughtworks也對雙菱形進(jìn)行了整體升級，以更好地反應(yīng)變革設(shè)計(jì)的理念。左側(cè)問題域引入黃色扇形模塊，強(qiáng)調(diào)了問題探索的新維度；右側(cè)方案域引入藍(lán)色扇形模塊，強(qiáng)調(diào)了方案落地的更多考量。并且中間，作為銜接問題域和方案域的部分，強(qiáng)化了愿景定義在設(shè)計(jì)過程中的作用。

在《變革設(shè)計(jì)》白皮書中，Thoughtworks分別展開詳述了每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)涵，并在各環(huán)節(jié)內(nèi)安插了總共14條實(shí)踐錦囊，為從業(yè)者們提供方法和工具層面的參考。根據(jù)不同的項(xiàng)目語境，可以運(yùn)用適宜的工具。

以“愿景”階段為例，Thoughtworks專家級用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師林森提到：“這是變革設(shè)計(jì)新加入的一環(huán)。在設(shè)計(jì)思維中，連接問題域和方案域的一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，導(dǎo)致后續(xù)設(shè)計(jì)思維對于解決方案的可行性的關(guān)注遠(yuǎn)大于可能性的想象。而愿景的設(shè)定則可以結(jié)合當(dāng)下的問題與未來的機(jī)會(huì)，定義一個(gè)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共享的可持續(xù)發(fā)展的方向。前面我引用了“地圖不是疆域”這句話，其中隱含的一個(gè)點(diǎn)是，如果我們想拓展創(chuàng)新的疆域，不能完全靠地圖，因?yàn)榈貓D可能是不準(zhǔn)確的，這時(shí)候就需要一顆指引目標(biāo)方向的北極星。而愿景像一顆北極星一樣，在方案域中引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同并進(jìn)，指導(dǎo)持續(xù)的解決方案創(chuàng)新。為此，我們提供了三個(gè)錦囊：勾勒愿景，找尋策略支點(diǎn)，以及共享愿景與動(dòng)態(tài)調(diào)整?！?/p>

《變革設(shè)計(jì)》中著重強(qiáng)調(diào)，在愿景的表達(dá)中需要涵蓋以下三個(gè)關(guān)鍵要素，這樣才能更好地勾勒一個(gè)能夠引發(fā)共鳴、指導(dǎo)創(chuàng)新的未來圖像：一，在明確愿景所針對的對象或者所回應(yīng)的用戶訴求上，要有涵蓋的目標(biāo)群體；二，愿景的設(shè)定要在一定時(shí)間軸內(nèi)為長期目標(biāo)；三，通過的方式或許大不相同，但要涵蓋共同的理想狀態(tài)，以便更好的觸及到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)甚至企業(yè)的價(jià)值觀，從而豐富人們對于愿景達(dá)成的想象。

Thoughworks以設(shè)計(jì)工具 Figma 為例，為我們詳細(xì)展示了如何體系化的制定愿景：使用愿景陳述模版將愿景進(jìn)行描摹，即為哪類目標(biāo)人群，提供什么核心服務(wù)或價(jià)值，最終達(dá)成什么理想狀態(tài)的句式。如同林森所述 “ Figma 的愿景便是為大眾人群提供專業(yè)而易用的創(chuàng)意軟件，讓人人都可以參與設(shè)計(jì)。如果我們將這個(gè)愿景設(shè)置為頂層的北極星，我們可以接著使用精益價(jià)值樹這個(gè)工具，也就是下圖右側(cè)紅色的樹狀結(jié)構(gòu)，為了實(shí)現(xiàn)愿景自上而下的拆解當(dāng)前階段所要達(dá)成的核心目標(biāo)，以及各個(gè)目標(biāo)下的機(jī)會(huì)點(diǎn)，和機(jī)會(huì)點(diǎn)下的具體舉措。如此一來，一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的愿景藍(lán)圖就可以清晰地呈現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)面前，同時(shí)也為后續(xù)的方案打下了體系化的基礎(chǔ)?！?/p>

基于同樣的邏輯，在《變革設(shè)計(jì)》白皮書中我們也可以看到問題域和方案域中不同階段的內(nèi)涵和實(shí)踐錦囊。

在探索階段，《變革設(shè)計(jì)》強(qiáng)調(diào)不只關(guān)注用戶的問題，更要深入到問題的系統(tǒng)中去，形成一個(gè)與問題相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)，對其中的多種元素（比如人、事、物等）進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析和關(guān)聯(lián)。也就是在設(shè)計(jì)思維以人為本的基礎(chǔ)上，增加對于問題的結(jié)構(gòu)性理解，并關(guān)注問題的變化走勢。這樣才可以保證在收窄問題域之前先厘清問題所涉及的范圍。

重構(gòu)階段的價(jià)值在于如何篩選核心問題并逐一解決?！盀榱藢ふ覇栴}的收斂，亟待解決的關(guān)鍵，以往尋找關(guān)鍵問題的方式是根據(jù)問題的排序進(jìn)行篩選，但是在復(fù)雜的場景中，問題之間往往是互為因果，因此問題的篩選變得異常困難，這就意味需要找到一個(gè)新的方法去尋找關(guān)鍵問題目標(biāo)。這個(gè)新方法就要求我們從全局層面，改變對于問題的理解，通過重新定義問題來找到關(guān)鍵的問題?！盩houghtworks專家級產(chǎn)品經(jīng)理汪澤遠(yuǎn)如是說道：“這種轉(zhuǎn)變，就是重構(gòu)的內(nèi)涵。那么針對重構(gòu)，我們提出了兩個(gè)實(shí)踐的錦囊，一要關(guān)注問題的底層結(jié)構(gòu)，其中不僅要關(guān)注孤立的獨(dú)個(gè)問題，還要關(guān)注問題之間的關(guān)系，去進(jìn)行補(bǔ)充結(jié)構(gòu)。二是通過類比的形式，將不相關(guān)的問題，串聯(lián)起來，利用已知的框架來解決一些問題。”

因?yàn)槠髽I(yè)變革所遇到的問題是交織的而不是獨(dú)立的，可能任何看似不相連的問題，或多或少都會(huì)有一定的相同點(diǎn)。利用類比的方式，建立相應(yīng)的問題體系，能夠幫助相關(guān)人員更好的理解應(yīng)用架構(gòu)，以此來實(shí)現(xiàn)全局問題的分析及理解，這就是重構(gòu)問題的核心價(jià)值。

在方案域中，以往更加強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)”，即通過盡可能的發(fā)散來產(chǎn)生多元?jiǎng)?chuàng)意。但是面對復(fù)雜系統(tǒng)的創(chuàng)意時(shí)，會(huì)顯得“創(chuàng)”力有余但策略不足。因此“變革設(shè)計(jì)”強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的方案不僅要顯得有意義，更重要的是要有效有用，所以策略是關(guān)于創(chuàng)意的有效性，如果創(chuàng)新的過程缺少有效性的規(guī)范，發(fā)散的創(chuàng)意往往都是散點(diǎn)，無法構(gòu)成全新的系統(tǒng)。所以更需要去轉(zhuǎn)變單純創(chuàng)意的構(gòu)建方式。比如，Thoughtworks 在為某智能家居品牌門店進(jìn)行全方面體驗(yàn)升級的過程中，并非打破全部的現(xiàn)有門店作為產(chǎn)品展廳的傳統(tǒng)角色，而是將門店視為品牌通過“生活方式”來影響用戶心智的溝通渠道。在此背景下，將門店重新定義為“家居生活共創(chuàng)”的體驗(yàn)場，并提出了產(chǎn)品體驗(yàn)系統(tǒng)、服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)和環(huán)境體驗(yàn)系統(tǒng)三大系統(tǒng)來作為設(shè)計(jì)原則。在我們利用系統(tǒng)思維所構(gòu)建出來的規(guī)則體系之下，后續(xù)的具體概念會(huì)自然發(fā)散和生長出來。

在Thoughtworks《變革設(shè)計(jì)》白皮書發(fā)布會(huì)中，群島大學(xué)教育創(chuàng)變者社群聯(lián)合創(chuàng)始人周賢所提到的教育創(chuàng)新案例，則非常貼切的印證了《變革設(shè)計(jì)》白皮書中創(chuàng)造階段所提到的3個(gè)錦囊，正如周賢所闡述的那樣：在群島中，系統(tǒng)的思考將會(huì)帶來真正的成長。通過各個(gè)維度的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使教育創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)形成體系化的聯(lián)結(jié)更具系統(tǒng)性并促進(jìn)融會(huì)貫通。因此群島推動(dòng)的是教育3.0的變革，1.0的學(xué)習(xí)者就像是一個(gè)被動(dòng)的信息接收器，老師是全知全能的輸出者；2.0鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者之間進(jìn)行溝通、聯(lián)結(jié)、合作，探究知識的結(jié)構(gòu)，老師更像是一個(gè)交響樂團(tuán)的指揮者；3.0則是鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者自己成為學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)連接者、內(nèi)容創(chuàng)造者、以及像老師般的體系構(gòu)建者老師的角色。

每個(gè)人都有權(quán)利和能力，都可以創(chuàng)造和豐富社群的多樣性。這也是為什么在學(xué)習(xí)和成長中、在協(xié)作產(chǎn)品開發(fā)中、在進(jìn)化組織里、在持續(xù)交互的跨組織網(wǎng)絡(luò)中，能夠創(chuàng)造出自身獨(dú)特的體系和節(jié)拍。而這也是在變革設(shè)計(jì)變革中想要強(qiáng)調(diào)的全局統(tǒng)籌和協(xié)同推進(jìn)的價(jià)值，對于系統(tǒng)性的創(chuàng)新而言，它又是整個(gè)方案的價(jià)值得以彰顯的基礎(chǔ)。全局統(tǒng)籌和協(xié)同推進(jìn)做不好，最終落地的價(jià)值就會(huì)大打折扣。

數(shù)字化技術(shù)正在重塑商業(yè)環(huán)境，企業(yè)數(shù)字化探索在經(jīng)歷了“批量上馬”、“大水漫灌”的高速增長階段后，其高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級正在加速邁入“數(shù)智化”時(shí)代。借用《變革設(shè)計(jì)》白皮書中的一句話來說，“面對復(fù)雜性和未知不確定的因素，創(chuàng)新的核心是認(rèn)知能力，而不同的問題角度也會(huì)牽引出不同的問題解決思路”?！白兏镌O(shè)計(jì)”為組織變革提供了一個(gè)應(yīng)對復(fù)雜問題的新視角，結(jié)合自身的發(fā)展和探索，來塑造更貼合自身的應(yīng)用視角。

Thoughtworks提供了一個(gè)新的思考框架，而在應(yīng)用當(dāng)中，設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)避免落入“一味地按照框架從左至右的順序來線性執(zhí)行”的陷阱。而應(yīng)把“變革設(shè)計(jì)”框架作為探索復(fù)雜問題時(shí)的參考地圖，自己尋找解決問題的最佳路徑。