圖書館智慧服務現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

汪麗

摘要： 公共圖書館是社會公共文化服務中不可或缺的一環(huán)，智慧服務已經(jīng)成為智慧圖書館的核心。當前，智慧圖書館正致力于為讀者提供準確、便捷、高效的智慧服務，以滿足讀者日益變化的信息需求。通過對省級公共圖書館智慧服務的實際應用情況進行深入的了解，找出當前公共圖書館智慧服務中存在的問題，并提出幾點關于開展圖書館智慧化服務的建議。以期對公共圖書館的智慧化服務建設起到一定的借鑒作用，從而為讀者提供更高水平的智慧服務。

關鍵詞： 圖書館智慧服務 智慧借閱 智慧咨詢 智慧空間 智慧移動

中圖分類號： G258.6;G252 文獻標識碼： A 文章編號： 1672-3791（2023）24-0202-05

圖書館智慧服務源于“智慧圖書館”概念的引入。該概念在2007 年歐盟提出智慧地球和智慧城市概念后開始在圖書館界引起關注［1］。盡管智慧圖書館在新時代中脫穎而出，但它的核心理念始終堅持以讀者為中心。技術的進步和發(fā)展以滿足用戶的需求和期望，如自動化借閱管理、智能化信息推送、釋放讀者雙手等。通過利用先進技術，智慧圖書館旨在為用戶創(chuàng)造一個更加智能、便捷和高效的學習環(huán)境，從而推動個人和社會的進步［2］。然而，新技術和新模式的推廣過程中，許多技術和理論尚未成熟，給智慧圖書館的服務帶來了挑戰(zhàn)。因此，如何充分利用先進技術，科學合理地為廣大用戶提供有效服務，成為當前研究的熱點。

1 圖書館智慧服務概述

1.1 圖書館智慧服務

“智慧服務”的核心就是要把“智慧”作為服務的焦點，關注于“智慧”的生成過程。在閱讀過程中，重視對讀者知識的掌握、運用、創(chuàng)新等方面的能力的培養(yǎng)，以實現(xiàn)“智”的創(chuàng)造［3］。智慧服務基于知識服務，是對知識運用與創(chuàng)新的有力支撐，是實現(xiàn)知識向生產(chǎn)力轉變的重要途徑［4］。智慧服務是知識服務的進一步延伸，它建立在專業(yè)館員的基礎上，借助豐富多樣的信息資源，并依靠互聯(lián)和智能技術的推動，為讀者提供主動靈活、無處不在、形式多樣的服務。這些服務能夠滿足用戶對知識的需求和有效利用［5］。

綜合來看，圖書館的智慧服務以讀者需求為核心，通過整合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算等新興技術，實現(xiàn)全方位整合，推動知識的立體集成，為用戶的知識性活動和知識智慧化提供全流程的服務支持。

1.2 智慧圖書館與智慧服務的關系

上海圖書館劉煒副館長對目前智慧圖書館的4 個發(fā)展階段進行了分析，它們分別是：偽智慧階段、弱智慧階段、強智慧階段和超智慧階段［6］。在偽智慧階段，圖書館只是利用射頻識別技術，將信息的傳感與信息的反饋整合起來，達到了無人化的目的。在弱智慧階段，圖書館通過各種傳感器采集到的信息，并運用相應的模型與算法，來實現(xiàn)“智能”服務。在強智慧階段，人工智能和機器學習被普遍使用，這種技術不需要事先的設置，能夠快速有效地應對各種復雜局面，這一點將成為未來研究的焦點。超智慧階段，是由強人工智能產(chǎn)生的，圖書館可以如人一般思維，隨時隨地為讀者提供知識，是一種理想的服務方式。但是，智慧圖書館的建設并非一朝一夕之功，而是需要不斷探索新的技術和方法，不斷優(yōu)化服務模式，以提高圖書館的智能化水平，最終實現(xiàn)智慧圖書館的建設。

由此，可以推斷智慧圖書館的目標是提供智慧化的服務。這是智慧圖書館與數(shù)字圖書館、移動圖書館之間的一個重要差異。

2 圖書館智慧服務的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 調(diào)研方案設計

本次調(diào)研是以全國31 個省級公共圖書館（不包括中國港、澳、臺地區(qū)）為調(diào)研對象而展開的省級公共圖書館的智慧服務情況的調(diào)研。作為各省公共圖書館體系的領頭人，省級公共圖書館是綜合性圖書館，其規(guī)模大、功能全，在智慧服務的開展和實踐方面更具有代表性。

本文主要運用了網(wǎng)絡調(diào)研的方法，通過對各省級公共圖書館網(wǎng)站主頁、微信平臺中有關欄目和新聞媒體的報道進行瀏覽，同時關注各省級公共圖書館的微信公眾號、微博并下載圖書館提供的移動客戶端App進行相關信息的收集。截至2023 年6 月30 日，本文的調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋了全國31 所省級公共圖書館提供的智能化、智慧化服務的更新情況。研究了智慧借閱服務、智慧咨詢服務、智慧空間服務和智慧移動服務的現(xiàn)狀。

2.2 調(diào)研結果分析

2.2.1 智慧借閱服務

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，已有圖書館機構推出了手機掃碼借閱功能，如上海圖書館、廣東省中山圖書館、山西省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館，使讀者的手機成為了便捷的“借書機”，實現(xiàn)了即借即走、無須等待的便利體驗。目前，大約有18% 的圖書館已經(jīng)在微信平臺上實施了人臉識別技術，并在此基礎上開展了相關功能。廣東省立中山圖書館除了提供自助借還機和微信掃一掃借書服務外，還推出了微信小程序（Beacon）感應借書服務。通過智能終端，讀者可以利用人臉識別借書、NFC 自助借書等多種功能。此外，該圖書館還引入了一種新型的自助借閱設備——智能借閱車。讀者只需使用微信掃一掃功能，就能在網(wǎng)上購買所需圖書，并享受圖書搜索、推薦、自助借還等多種便利功能。還有江西省圖書館新館引入的無感借閱方式徹底改變了傳統(tǒng)借閱模式。讀者只需通過無感通道，圖書會自動掃描并完成刷臉借閱，無須進行任何借閱操作。這種融合了高科技智慧的借閱形式使借閱過程更加便捷和智能化。相關數(shù)據(jù)如圖1 所示。

2.2.2 智慧咨詢服務

在本次調(diào)研中，研究了各個圖書館在其官方網(wǎng)站主頁上為讀者提供的不同咨詢途徑。這些途徑主要包括在線QQ、微信留言、微博留言、智能機器人以及全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟。通過這些途徑，讀者可以方便地向圖書館咨詢問題并獲取所需的幫助和信息。具體調(diào)研結果如圖2 所示。

從圖2 可以看出，各省級公共圖書館在微信平臺和微博平臺提供咨詢服務的實現(xiàn)比例較高，分別達到了64% 和95%，但各館的工作效率仍存在很大差異。其次，在線QQ 咨詢和智能咨詢機器人的實現(xiàn)比例分別為39% 和15%。這兩種方式可以實現(xiàn)在線即時咨詢，幫助讀者即時、快速地解決問題，但整體實現(xiàn)比例較低，在線即時服務水平有待提高。

2.2.3 智慧空間服務

根據(jù)智慧空間項目實現(xiàn)比例，可以看出全國31 所省級公共圖書館在數(shù)字體驗區(qū)和多功能廳方面的實現(xiàn)比例達到100%。這些區(qū)域提供了高科技信息服務設備，讀者可以在這些區(qū)域中體驗數(shù)字化的圖書館資源，還可以利用多功能廳進行各種活動和會議，從而提升讀者的數(shù)字化體驗和圖書館的服務質量。省級公共圖書館在24 小時自助圖書館的設置方面實現(xiàn)比例為87.1%。其他沒有設置24 小時自助圖書館的公共圖書館，也開設了24 小時書房，以滿足讀者的自助借書、續(xù)借、還書等功能。此外，這些設施還提供了自助辦證、掛失等其他功能，以方便讀者辦理其他相關事務，為讀者提供更加便捷和靈活的圖書館服務，使讀者能夠在任何時間都能享受到圖書館資源和服務。同時，部分省級公共圖書館開設了讀者研習室和創(chuàng)客空間，旨在滿足讀者的學習和創(chuàng)造需求。讀者研習室是為讀者提供群組研究學習和討論交流的空間，而創(chuàng)客空間的建設則能夠更大程度地發(fā)揮圖書館的社會價值，成為讀者創(chuàng)意和想法的孵化空間。目前，全國公共圖書館讀者研習室和創(chuàng)客空間的實現(xiàn)比例較低，僅為12.9% 和19.4%。因此，進一步提升讀者研習室和創(chuàng)客空間的建設，將有助于提升圖書館的服務水平。

2.2.4 智慧移動服務

在對31 家省級公共圖書館的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，約有45% 的圖書館提供了WAP 網(wǎng)頁登錄功能。微信公眾號的開通率達到100%，成為公共圖書館移動服務的標配。其中，21 家圖書館提供了服務號，18 家圖書館提供了訂閱號，還有7 家圖書館同時提供了服務號和訂閱號。服務號相比訂閱號具有更大的權限，可以實現(xiàn)更多接口對接和官方認證。通過微信公眾號，讀者可以方便地獲取圖書館的最新資訊、查詢圖書館藏書、預約借閱、參與活動等服務。這種移動服務的普及，為讀者提供了更加便捷和個性化的圖書館體驗。微博平臺的開通率約為95%，由于其注重討論和互動，因此主要用于咨詢和信息發(fā)布。有7 家圖書館像微信公眾號一樣，在私信框內(nèi)嵌外部鏈接，但很多鏈接無法打開。約64% 的圖書館擁有自己的移動客戶端App，其中20%的圖書館（如江西圖書館、山東圖書館等）提供的移動圖書館公圖版和超星數(shù)字圖書館等通用客戶端，但并不具備提供基于各圖書館自身特點，整合圖書館自身資源服務的功能。

在常用的微信服務平臺和移動客戶端方面，所有省級公共圖書館均提供了各種類型的電子資源，滿足了讀者基本的移動閱讀需求。其中，電子報刊、有聲資源和移動培訓講座的提供率達到80% 以上。然而，數(shù)據(jù)庫檢索、閱讀、下載服務，在線展覽，政府信息公開和讀者社區(qū)服務的提供比例相對較小。相關移動學習資源內(nèi)容如圖3 所示。

3 圖書館智慧服務存在的問題

3.1 智慧空間建設不夠完善

目前，公共圖書館的數(shù)字體驗區(qū)的設備功能不齊全，多功能廳設備陳舊，功能單一，只能舉辦小型、簡單的展覽或講座，智慧程度較低。24 小時圖書館僅能實現(xiàn)最基本的借還服務，部分圖書館甚至僅設置了24 小時自助借還機。但是，也有一部分圖書館在智慧空間的設計中表現(xiàn)出很高的水準，在創(chuàng)新型空間建設方面做得比較出色。此外，還有一些圖書館提供了獨特的空間服務，如文創(chuàng)中心和圖書流通車等。這些舉措使圖書館的資源以更多元的方式融入讀者的生活，讓更多的人愛上閱讀，方便閱讀。但是，由于各個圖書館智慧服務建設的起步時間、難度和重點、資金等方面存在差異，造成大多數(shù)圖書館的智慧空間建設方面沒有得到廣泛普及。

3.2 個性化的服務還需加強

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術的普及，個性化服務已深入人們的生活中。圖書館的智慧化服務，既要為讀者提供方便、舒適的閱讀環(huán)境，又要滿足讀者的多種需求。通過智能傳感裝置，收集海量的讀者行為數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)，對讀者的需求進行分析，從而向讀者提供“智慧”的推薦服務。調(diào)查結果顯示，目前大部分的公共圖書館都已推出了諸如“最受歡迎的借閱”“最受歡迎的搜索詞”“最受歡迎的借閱關系”“同一位作者的其他作品”“微博”“豆瓣”評論等關鍵詞的鏈接。另外，公共圖書館的智能墻還對到館人次、累計借還、各分館圖書流通情況、圖書館借閱排行榜等信息進行了統(tǒng)計及預測。但是，這只是基本的智能服務，距離實現(xiàn)個性化、多樣化的智慧服務仍有很大的差距。

3.3 智慧館員團隊尚未組建

調(diào)查顯示，省級公共圖書館的智慧館員建設方面極不完善。圖書館的專業(yè)人員數(shù)量和素質都無法滿足智慧圖書館發(fā)展的要求。就咨詢服務而言，大部分圖書館都沒有建立起一支成熟的、可供選擇的專業(yè)咨詢隊伍，讀者也無法按照自己的需要選擇一位專家來進行咨詢。訪問圖書館官網(wǎng)門戶時，經(jīng)常會遇到無法訪問的問題。官網(wǎng)門戶的用戶體驗感較差，界面不清晰，缺乏移動端自適應網(wǎng)頁設計。這些問題不僅給讀者帶來了不便，也反映出相關專業(yè)技術人員的嚴重短缺。此外，館員們自身也未能充分發(fā)揮主動性，為提供讀者更多的知識性交流與分享。智慧館員作為讀者用戶與信息資源之間的橋梁，對其知識儲備和專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。他們應借助相關技術實現(xiàn)對資源的分析、整合和挖掘，為讀者服務。同時，他們還應有一定的智能設備的操作能力以及技術知識、新媒體運營和圖書館營銷等能力?，F(xiàn)有的省級公共圖書館智慧館員所具備的知識結構還無法完全滿足讀者用戶的需求。

4 公共圖書館智慧服務發(fā)展策略

4.1 強化智慧空間服務

圖書館可以根據(jù)自身條件不斷對館內(nèi)空間進行合理規(guī)劃和改造，堅持以人為本的理念，為具有不同知識需求的讀者提供不同的專業(yè)信息服務和主題知識交流與體驗的空間區(qū)域。同時，學習行業(yè)內(nèi)先進經(jīng)驗，例如江西省圖書館在館內(nèi)分別設立了創(chuàng)客空間、視聽空間、紅色圖書館，并引入了大量的專業(yè)智能化設備；遼寧省圖書館開設了少兒天地區(qū)域，包括長達7 m 的3D 動畫互動地面游戲平臺，并在每周舉辦不同的童趣活動；遼寧省圖書館還開設了讀者研習室，室內(nèi)配備了電腦、白板等設備，并在官網(wǎng)上設置了相應欄目供讀者查看和預約，讀者可以根據(jù)自己的信息需求前往不同的功能空間，獲得更加豐富的智慧化、多元化的體驗。這種新型的空間與服務方式，為讀者帶來了更多的閱讀與學習經(jīng)驗，提升了圖書館的服務品質與知名度。

4.2 提高個性化推薦服務水平

小數(shù)據(jù)分析、人臉識別等新技術的出現(xiàn)，為實現(xiàn)個性化服務提供了新的思路。個性化推薦系統(tǒng)應該充分運用智能技術，在對讀者的借閱歷史進行全面分析和研究的基礎上，對其個人閱讀書籍的喜好進行全面了解，進而可以更好地將相關的信息推薦給他們。在動態(tài)的數(shù)據(jù)環(huán)境中，公共圖書館必須主動地與讀者用戶進行數(shù)據(jù)集成，以提高數(shù)據(jù)的實用性和價值性。公共圖書館的服務對象始終是讀者，因此應堅持以讀者為中心的原則。為了實現(xiàn)這一目標，可以通過收集讀者在利用圖書館時產(chǎn)生的有效歷史數(shù)據(jù)，并與已有的多功能儀器相結合，建立一個高效的、安全的、可靠的數(shù)據(jù)甄別系統(tǒng)。而構建出的系統(tǒng)將有助于更好地滿足讀者的需求，并提供更優(yōu)質的圖書館服務。

4.3 加快組建智慧館員團隊

通過引入相關技術并與社會力量展開廣泛合作，各省級公共圖書館實現(xiàn)了許多業(yè)務管理和服務方面的轉變。為了讓館員能夠快速掌握和運用相關新興業(yè)務，以更好地實施智慧服務，各省級公共圖書館應及時展開相關培訓工作。這些培訓工作旨在提升館員的各種能力，制定相關培訓內(nèi)容，并設計有針對性的培訓課程，以進行分類培訓。通過這些舉措，可以加快智慧館員團隊的建設，使其能夠更好地適應和應對變化。各個省級公共圖書館都可以針對館員的不同特征，對他們進行長期、穩(wěn)定的職業(yè)培訓，涵蓋專業(yè)技術能力、學科知識情況和職業(yè)態(tài)度等方面。這種培訓應該是持續(xù)的，而不僅僅是簡單的外出學習和短期培訓。通過這樣的培訓，能夠使館員在工作能力上得到不同程度的提高。同時，各省級公共圖書館還應該改變各單位之間封閉、孤立的情況，推動館員之間的互動交流。智慧化的環(huán)境不僅需要求館員能有效掌握專業(yè)技能，還要具備良好的溝通能力，建立良好的合作與溝通機制，從而保證圖書館智慧化服務提高服務質量得到有效實施。

4.4 充分發(fā)揮技術驅動作用

在實現(xiàn)智慧服務的過程中，公共圖書館必須充分重視技術的驅動作用。技術能力的提升和更新對于提供高質量的智慧服務是至關重要的。公共圖書館需要不斷關注并引入最新的技術，以提供更加智能化、個性化、高效化的服務。

目前，我國圖書情報業(yè)正處于一個關鍵的轉型期，這種轉型期由背后的技術驅動。在服務方式方面，傳統(tǒng)的圖書館自動化系統(tǒng)提供的是以文獻檢索和傳遞為中心的信息和知識服務，而公共圖書館的智能化服務則需要一種全新的技術基礎設施、網(wǎng)絡環(huán)境、技術方案和平臺結構。沒有這些，公共圖書館的智能服務就無法實現(xiàn)。因此，必須充分重視技術的驅動作用，讓無處不在的網(wǎng)絡成為強有力的技術支撐，包括互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、語義網(wǎng)、云計算、網(wǎng)格技術、流媒體技術、RFID、藍牙、SOA、P2P、RSS、Wi-Fi、WiBro、IPv6、Web2.0、Mashup 等［7］。這些基礎設施、網(wǎng)絡環(huán)境、技術方案和平臺體系結構的建立與實施，將使公共圖書館具備智慧服務的功能，并將其帶入一個嶄新的時代。

5 結語

在當前信息化的大背景下，“智慧化”服務已是一種主流趨勢。在這種情況下，讀者的閱讀需求和習慣都發(fā)生了很大的改變。所以，在公共圖書館的服務輸出方面，也必須從過去的傳統(tǒng)的、僵化的思維方式，轉變成一種靈活的、智慧的思維方式，主動地對服務理念進行更新。在信息技術飛速發(fā)展的今天，智能技術為實現(xiàn)圖書館智能化服務提供有力的技術支撐。公共圖書館要牢牢把握這一發(fā)展機遇，充分發(fā)揮政策支持和智能技術的優(yōu)勢，把重點放在智慧服務的核心環(huán)節(jié)上，擴大服務功能，挖掘數(shù)據(jù)的潛力，創(chuàng)新評估機制，以達到提升自身服務的智能化。

參考文獻

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