醫(yī)院全面自助支付模式發(fā)展的探討

李云澤 徐蘭

摘要：隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展，5G網(wǎng)絡已在2019年下半年開始正式商用。面對公立醫(yī)院日益遞增的門診量，傳統(tǒng)的人工窗口支付已無法提升病人的舒適度，為此增加和完善各種支付模式改善整個就醫(yī)流程至關(guān)重要。文章將以上海R醫(yī)院為例，關(guān)注自助支付模式目前發(fā)展的趨勢和未來針對的措施，最終真正實現(xiàn)快速、便捷的全自助的目標。

關(guān)鍵詞：自助支付智慧財務便捷老年人

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）05-259-02

一、全面自助支付的發(fā)展背景

1．研究目的。上海R醫(yī)院在2022年7月份的門診掛號人次（不包括互聯(lián)網(wǎng)門診）達到273586人次，按每周6天開診計算日均掛號人次超過13000人。R醫(yī)院在2011年投入掛號收費的自助機，2014年開始推出App自助預約掛號，2016年實現(xiàn)支付寶在自助終端上的使用，2022年7月開通手機支付寶和微信直接結(jié)算費用的功能，越來越方便的自助支付模式目的是為了減少傳統(tǒng)的人工排隊，提高支付速度和便捷度，最終做到實現(xiàn)關(guān)閉全部人工窗口，全面自助化、智能化的方向。

2．SWOT分析。SWOT態(tài)勢分析法，是根據(jù)企業(yè)目前掌握的資源，進而分析企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢以及企業(yè)外部環(huán)境的機會和威脅，從而對企業(yè)所處的環(huán)境進行全面、系統(tǒng)的研究。其中S是優(yōu)勢，W是劣勢，O是機會，T是威脅。優(yōu)勢是R醫(yī)院財務處擁有許多優(yōu)秀的人才：劣勢是需要耗費巨大人力和財力用于系統(tǒng)的研發(fā)，隨之原來收費窗口的人員將面臨著轉(zhuǎn)型：機會是作為國家醫(yī)療中心，全面自助模式會走在全市醫(yī)院的最前面，技術(shù)和經(jīng)驗將領(lǐng)先于其他醫(yī)院：劣勢是面臨機器故障時所發(fā)生的突發(fā)狀況，還有人機對話對老年人而言缺少關(guān)愛，缺少熱情。

二、2022年下半年推廣自助支付的綜述

R醫(yī)院收費部門在2022年6月份開始關(guān)閉部分窗口，部分收費人員轉(zhuǎn)型，加大力度推廣手機支付和自助機支付，成立手機結(jié)算和自助機小組。

1．自助支付的調(diào)研結(jié)果。此次調(diào)研的樣本人數(shù)為50人，全部為隨機抽選窗口或者自助機排隊的病人，其中50歲以上老年人和50歲以下的病人各占50%。統(tǒng)計結(jié)果是“非常方便”的為8人，并且全部為50歲以下，選擇此項一個是醫(yī)保病人，使用微信公眾號或者支付寶生活號直接醫(yī)保結(jié)算非常便捷，還有一個原因是在50歲以下手機使用能力比較強，學習能力也很快：統(tǒng)計結(jié)果是“方便”的為11人，其中50歲以上的老年人僅為2人，屬于知識分子，對于手機的操作了如指掌：統(tǒng)計結(jié)果是“無所謂”的為12人，50歲以上和50歲以下的占比5/12和7/12，在這些人群中他們覺得自助機需要排隊，手機結(jié)算需要自己操作很多步驟，而人工窗口排隊所需要的時間相差不多，所以選擇中立：最后選擇結(jié)果是“不方便”的為19人，其中18人為50歲以上的老年人，有些是使用現(xiàn)金支付，人工窗口找零會更加方便，更多的是不會熟練使用手機，不想增加額外的麻煩。綜上選擇“不方便”的比例還是比較大，并且基本為老年人。

2．排隊人數(shù)。排隊人數(shù)記錄了醫(yī)院門診最高峰的3個時段。由于上海3月底開始處于疫情封控之中，6月份開始收費部分關(guān)閉5個人工窗口，所以樣本選取1月、2月、11月、12月數(shù)據(jù)分析。1月份和2月份為10個普通門診的收費窗口每周一的平均數(shù)，11月份和12月份為剩余的5個普通門診的收費窗口每周一的平均數(shù)。從表2中不難發(fā)現(xiàn)，由于關(guān)閉了普通門診一半的收費窗口，排隊人數(shù)確實有較大的增長，但并沒有雙倍的遞增，一部分原因由于病人不愿意去排比之前更長的隊，而去選擇使用自助機等方式縮短自己的等待時間：另一部分在于手機結(jié)算和自助機小組的持續(xù)推廣，病人的認可度與日俱增，我們預測在2023年年底，收費窗口的排隊人數(shù)相比2022年1月和2月將減少。

3．滿意度調(diào)查。從9月份到12月份，門診收費窗口的滿意度評分分別為：94.87%、95.05%、95.1g%、95.60%。每個月滿意度評分逐步增加，雖然增幅不大，但從側(cè)面可以得出實施推廣自助支付之后，病人沒有因為人工窗口排隊更長而使?jié)M意度降低，反而病人操作自助支付后的接受程度和信賴感在提升。收費部門計劃在2023年繼續(xù)提升窗口服務，優(yōu)化自助支付流程，尤其在關(guān)愛老年人這方面，收費員得到表揚信將增加本人本月的績效，進而繼續(xù)提升滿意度。

4．自助支付的相關(guān)數(shù)據(jù)。在表3中，1月份和2月份為手機結(jié)算和自助機小組成立之前的數(shù)據(jù)，11月份和12月份為推廣之后的數(shù)據(jù)。在6月份之后，部分收費員暫時參與到推廣小組中進行人工分流，二樓門診大廳滾動播放廣播進行宣傳。表3不考慮門診總掛號人次的變動，自助機收費率從1月份的29.83%上升到12月份的36.88%，包括自助機、診間、手機多種自助方式從1月份的73.75%上升到12月份的84 .47%，非人工收費率增長超過10%，上升明顯，推廣初步成效。預計未來兩年內(nèi)門診非人工收費率能提高到90%以上。2022年10月底前，退掛號人次14.96萬人次，實際退掛號率3.81%，退收費人次6.88萬人次，實際退收費率1.63%，退費工作除患者手機自助掛號并退號，其他全部由人工窗口完成，目前窗口排隊人數(shù)較大比重為退費病人，如果由自助機和手機分擔退費操作，自助化將取得質(zhì)的進步。

5．推廣中的痛點和堵點。（1）1級：網(wǎng)絡不好，影響手機支付：支付界面設(shè)計繁瑣，報錯多，收費算法限制多，不便捷：手機支付成功，但HIS未成功，造成病人重復支付：護照、港澳臺通行證的病人實現(xiàn)自助機和手機交費。（2）11級同一身份證下所有就診卡合并，脫卡使用，加快支付效率：實時顯示窗口排隊人數(shù)和自助機位置，就診完畢后精準推送微信支付信息：自助機現(xiàn)金鈔箱接近滿了之后，向后臺發(fā)送預警。（3）…級自助機直接退掛號和收費項目，手機直接退收費項目：自助支付全部通過手機、自助機人臉識別完成：老年人就診通過綁定贍養(yǎng)人信息實時發(fā)送支付頁面后遠程直接支付。

本文將影響全面自助的問題分成三類。l級是“比較急迫”需要解決的問題，比如網(wǎng)絡不暢，與三大運營商、信息中心溝通，在門診樓增加基站，提高網(wǎng)絡速度。我們把這些直接影響自助支付效率的定為1年內(nèi)要完成;II級是“一般急迫”需要解決的問題，把時間定為2年到3年內(nèi)要完成，例如實時顯示排隊人數(shù)和就近自助機位置屬于間接影響自助支付效率，在處理完l級內(nèi)容之后，力爭將非人工支付率繼續(xù)提高5個百分點川級是“不必急迫”需要解決的問題，則是本文最終要達到的目的，把老年人不方便自助支付的難點絕薪止火，時間將在3年甚至5年以上。

三、發(fā)展與未來暢想

1．SWOT分析的應用。在SWOT的戰(zhàn)略分析中，可以選擇扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略（WO），通過推廣自助支付，憑借高質(zhì)量財務團隊，加速窗口收費人員轉(zhuǎn)型。財務部門人員的學歷上本科及以上超過82%，并擁有博士1名：職稱上中級、副高及正高超過25%，團隊學歷和職稱水平位居全市前列。窗口收費人員可以轉(zhuǎn)型到自助機管理、?？七\營助理等，實現(xiàn)從前臺到后臺的工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，知識技能從單一到多元化掌握。成立多個學習小組助力提升綜合能力，以財務負責人、聯(lián)絡人、組長、組員多級對接，推動收費人員持續(xù)轉(zhuǎn)型。

2．自助機優(yōu)化。R醫(yī)院有專有的預交款賬戶。無論使用任何方式在自助機和手機上支付，都是先存入預交款賬戶中再支付，也就是一次性充值大金額，可以滿足1次或者多次就診所需要的花費，診間扣費率達到自助支付方式下的第1位（表3）。2022年小組成員已將預交款限額從3000元提升至10000萬元，目前HIS3.0研發(fā)中將保留預交款賬戶，并且增加直付直退選擇，實現(xiàn)雙通道雙模式并存。下半年內(nèi)，一共增加19臺自助機，將3臺自助機位置移動到人工收費窗口的旁邊，此3臺自助機收費率提升已超過其他自助機具。未來自助機智慧財務的建設(shè)需要加入虹膜識別，識別每個人的人臉，可以生成唯一的識別碼，通過識別碼獲取數(shù)字付費信息，已綁定第三方支付當?shù)玫讲∪朔答仌r直接付費。傳統(tǒng)的手工點擊屏幕也會演變成熱情的人機對話，形成人臉識別——人機對話——直接支付的三步模式。

3．?？七\營助理。早在2019年已經(jīng)開始組建醫(yī)院?？七\營助理團隊。由院領(lǐng)導牽頭，財務部門參與運營決策分析，聽取臨床科室的工作匯報，制作各種財務數(shù)據(jù)的核算，解決工作中實際出現(xiàn)的問題。挖掘財務人員的擅長領(lǐng)域，對外走訪和調(diào)研各臨床科室，對內(nèi)把挖掘的數(shù)據(jù)進行整體、業(yè)務、成本分析。目前幾名收費員已完成作業(yè)庫梳理并由HRP小組確認數(shù)據(jù)初步測試導入成功，以新版績效考核操作手冊為優(yōu)先指標．按結(jié)構(gòu)分類初步完成了?？七\營指標的梳理。重點關(guān)注預算執(zhí)行情況、收入成本占比、床日等科室指標，細化預算、控制成本、優(yōu)化流程、提能增效。

4．智慧財務。R醫(yī)院財務部門致力于建設(shè)智慧財務的方針，使其成為上海第一家使用電子票據(jù)的醫(yī)院，又是首家數(shù)字化人民幣上線的醫(yī)院。將醫(yī)院收費系統(tǒng)（HIS）、財務資源規(guī)劃系統(tǒng)（HRP）、業(yè)務系統(tǒng)三者整合為一。不但提供支付寶生活號、微信公眾號、醫(yī)院APP軟件用于支付費用和查詢下載電子票據(jù)，并且加大資金研發(fā)自助支付和發(fā)票管理新系統(tǒng)，后臺形成多級對賬制度，避免資金風險，同時展現(xiàn)出高效性、科技性、智慧化。

5．陪診師制度及暢想。隨著社會老齡化的進程加快，上海在2022年年底推出了“陪診師”的服務，幫助那些獨居老人完成從掛號、就診、收費、檢查、取藥一體化的工作。自助收費最后一道關(guān)隘，即那些行動能力較弱的老年人，他們的陪診師可以通過綁定醫(yī)院賬號和第三方支付，代那些無法在自助機或者手機上獨立完成的老年人行使收費的權(quán)利，打破關(guān)閉人工窗口的最后一道壁壘。當我們80后、90后、甚至00后雪鬢霜鬟時，自助支付已不會成為現(xiàn)代年輕人的障礙，最終全面自助化、電子化的目標將指日可待。

參考考文獻：

[1]楊征帆.智慧醫(yī)療結(jié)算助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展——以Y醫(yī)院為例[J].會計師，2022（07）120-122

[2]吳玥玥.自助掛號繳費系統(tǒng)在醫(yī)院的應用研究科技資訊[J]，2022，20（03），16-18

（作者單位：上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院上海200000;通訊作者：徐蘭）