人工智能產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)研究綜述及展望

徐輝 毛一然

摘 要：近幾年來隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能汽車、智能家居等越來越多的人工智能產(chǎn)品登上了消費(fèi)者們生活的舞臺(tái)。區(qū)別于傳統(tǒng)的非智能產(chǎn)品，人工智能產(chǎn)品以其獨(dú)特的智能性特征獲得了很多消費(fèi)者的青睞，但也有些消費(fèi)者對(duì)其智能性特征抱有遲疑觀望的態(tài)度。通過對(duì)近幾年以來關(guān)于人工智能領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)者體驗(yàn)研究進(jìn)行綜述性研究，解釋了人工智能產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征。探討了學(xué)者們?cè)谠擃I(lǐng)域研究的不同視角，分別為恐怖谷理論視角、技術(shù)接受模型視角、擬人視角和集群理論視角，建立了四種視角對(duì)于消費(fèi)者體驗(yàn)研究的基本框架。最后，對(duì)未來人工智能產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)研究的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞：人工智能 人工智能產(chǎn)品 消費(fèi)者體驗(yàn) 交互

中圖分類號(hào)：F062.4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2023）05-039-04

一、引言

人工智能（Artificial Intelligence，簡(jiǎn)稱AI）產(chǎn)業(yè)是進(jìn)入21世紀(jì)以來新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力之一，也是引領(lǐng)中國(guó)未來發(fā)展的戰(zhàn)略技術(shù)之一。近幾年國(guó)家對(duì)人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展高度重視，對(duì)于新一代人工智能的發(fā)展，習(xí)近平總書記指出“人工智能是引領(lǐng)這一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術(shù)，具有溢出帶動(dòng)性很強(qiáng)的‘頭雁效應(yīng)”“加快發(fā)展新一代人工智能是我們贏得全球科技競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的重要戰(zhàn)略抓手”。同時(shí)在2021年7月舉行的“2021智能經(jīng)濟(jì)高峰論壇”中，百度創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO李彥宏在致辭中表示，在未來的十年內(nèi)，知識(shí)管理、自動(dòng)駕駛、生物計(jì)算、數(shù)字城市運(yùn)營(yíng)、深度學(xué)習(xí)框架、AI芯片、機(jī)器翻譯和個(gè)人智能助手這八大核心AI技術(shù)，將在我們的社會(huì)生活中完成從量變的積累到質(zhì)變的飛躍，同時(shí)也將會(huì)成為AI時(shí)代決勝未來的關(guān)鍵，所以各個(gè)行業(yè)對(duì)于人工智能領(lǐng)域的發(fā)展布局都應(yīng)未雨綢繆，并長(zhǎng)期持續(xù)地投入下去。依托于人工智能技術(shù)的商業(yè)化行為正在迅速擴(kuò)張并滲透于各行各業(yè)，隨之而來的是人工智能產(chǎn)品豐富的使用場(chǎng)景，這帶給了消費(fèi)者們前所未有的體驗(yàn)。

隨著人工智能產(chǎn)品不斷的推陳出新，產(chǎn)品的豐富度越來越高，功能也越來越強(qiáng)大，但是與此同時(shí)也為產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面，依托于人工智能強(qiáng)大的算法識(shí)別技術(shù)可以讓消費(fèi)者體驗(yàn)到新鮮的智能化產(chǎn)品，在消費(fèi)者的使用過程中，新穎的人機(jī)交互也為消費(fèi)者體驗(yàn)打開了新的天地。另一方面，消費(fèi)者并不總能對(duì)人工智能產(chǎn)品的智能性感到滿意，產(chǎn)品的智能功能使用頻率也并不高，由于不能實(shí)時(shí)滿足不同消費(fèi)者的使用需求和情景變化，以智能為亮點(diǎn)引導(dǎo)消費(fèi)者購買的人工智能產(chǎn)品時(shí)而被調(diào)侃為“人工智障”，這種負(fù)面的消費(fèi)體驗(yàn)也讓一部分消費(fèi)者望而卻步。這種矛盾恰恰反映出人工智能產(chǎn)品擁有廣闊的發(fā)展前景，現(xiàn)階段對(duì)于人工智能產(chǎn)品的消費(fèi)者體驗(yàn)研究也存在頗有價(jià)值。

二、人工智能的內(nèi)涵

人工智能真正的起源還要從20世紀(jì)中期的圖靈測(cè)試說起，英國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)家Turing提出了一種檢驗(yàn)機(jī)器交互智能效果的實(shí)驗(yàn)，在實(shí)驗(yàn)中，他只專注一件事：那就是計(jì)算機(jī)可以像人一樣進(jìn)行交談嗎？所以以此為核心問題他設(shè)計(jì)了測(cè)試的過程，測(cè)試允許一名人類裁判在看不見參與者的前提下與之進(jìn)行文字交談，并對(duì)此次交談做出評(píng)價(jià)，這讓大眾看到了一種機(jī)器人工智能化的可能性[1]。

近幾年隨著人工智能的發(fā)展，學(xué)者們對(duì)于人工智能的定義也不盡相同。孫效華等（2020）指出人工智能是一種與自然智能相對(duì)的概念，是指被開發(fā)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通過利用外部數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)而模仿和延伸人的智能，并且以學(xué)習(xí)的成果為基礎(chǔ)適應(yīng)性地解決特定的任務(wù)[2]。周雨薇等（2021）以零售行業(yè)為應(yīng)用背景對(duì)人工智能進(jìn)行了進(jìn)一步的闡述，指出人工智能處理的任務(wù)類型范圍隨著技術(shù)不斷的進(jìn)步與發(fā)展在逐步地?cái)U(kuò)大，這也推動(dòng)了人工智能技術(shù)在零售行業(yè)以及各行各業(yè)的應(yīng)用，這種應(yīng)用在一定程度上又回頭促進(jìn)技術(shù)的再發(fā)展，而人工智能技術(shù)在零售場(chǎng)景中的不斷融合形成了新型貫通的“AI+零售”體系[3]。張雁冰等（2019）指出人工智能包括物理設(shè)備或設(shè)備組合（如：智能音箱）和非物理服務(wù)（如：Siri語音助手），總結(jié)出人工智能旨在通過相似于人來服務(wù)于人，并從人工智能的互動(dòng)方式、外形、感情和智能水平4個(gè)方面評(píng)述國(guó)內(nèi)外人工智能的研究，對(duì)人工智能營(yíng)銷的挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行了展望[4]。

綜上所述不難看出人工智能技術(shù)的發(fā)展速度越快，應(yīng)用場(chǎng)景越多，動(dòng)態(tài)處理實(shí)時(shí)任務(wù)的能力越強(qiáng)，對(duì)用戶體驗(yàn)的研究將越來越具有實(shí)際意義。

三、人工智能產(chǎn)品的內(nèi)涵及特征

（一）人工智能產(chǎn)品的內(nèi)涵

人工智能產(chǎn)品是指運(yùn)用了一些人工智能技術(shù)比如：自然語言處理、知識(shí)圖譜、計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)等來完成任務(wù)解決問題并滿足用戶需求的一些產(chǎn)品或系統(tǒng)。產(chǎn)品在具備基本智能性的基礎(chǔ)上能與用戶或其他智能設(shè)備進(jìn)行交互，適應(yīng)不同情境的同時(shí)自主進(jìn)行決策[5]。張小龍等人（2018）在交互層面人工智能產(chǎn)品的視角上指出了產(chǎn)品在前端與后端對(duì)于信息處理的優(yōu)越性不盡相同，前端相較于后段對(duì)于信息輸入的靈活度和復(fù)雜度接受程度較高，而產(chǎn)品本身后端上更擅長(zhǎng)于對(duì)信息進(jìn)行處理和整合，同時(shí)前后端的優(yōu)越性不具備同步性[6]。王欣等（2021）提出人工智能產(chǎn)品基本擁有代替人獨(dú)立完成任務(wù)的能力，這種能力刷新了產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的互動(dòng)關(guān)系，但這種顛覆性的改變可能是一把雙刃劍，對(duì)消費(fèi)者感知同時(shí)產(chǎn)生了積極與消極的影響[7]。

（二）人工智能產(chǎn)品的分類

從人工智能行業(yè)發(fā)展情況視角分析，人工智能產(chǎn)業(yè)鏈由三個(gè)層次組成，為基礎(chǔ)層、技術(shù)層與應(yīng)用層，與消費(fèi)者接觸最頻繁的就是應(yīng)用層中的一些人工智能產(chǎn)品。其中，基礎(chǔ)層是人工智能產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，主要為與消費(fèi)者有密切接觸的人工智能產(chǎn)品提供基礎(chǔ)的硬件設(shè)備（例如：AI芯片、傳感器等）和一些軟件支持（例如：云計(jì)算、數(shù)據(jù)類服務(wù)等）。技術(shù)層是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的核心，這里的技術(shù)包括計(jì)算機(jī)視覺、智能語音、機(jī)器學(xué)習(xí)、生物識(shí)別、算法理論、自然語言處理以及知識(shí)圖譜等與AI相關(guān)的技術(shù)，目前在人工智能產(chǎn)業(yè)商業(yè)化的進(jìn)程中，技術(shù)層的企業(yè)是王牌主力，主要為整個(gè)產(chǎn)業(yè)提供解決方案，技術(shù)層也是推動(dòng)人工智能在不同應(yīng)用場(chǎng)景平穩(wěn)著陸的核心力量。應(yīng)用層相較于前二者而言是最能直接與消費(fèi)者接觸并為大眾所熟知的層面，是人工智能產(chǎn)業(yè)在各行各業(yè)的延伸，在這一層的企業(yè)主要核心目標(biāo)就是生產(chǎn)滿足消費(fèi)者在特定場(chǎng)景需求的前端產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更多的“AI+”解決方案，其次對(duì)于較為成熟的傳統(tǒng)行業(yè)來講，這一層的人工智能產(chǎn)品也可以實(shí)現(xiàn)為其賦能，幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)披上人工智能的鎧甲，實(shí)現(xiàn)“+AI”。在這一層面中可以清楚地發(fā)現(xiàn)，人工智能產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域跨度極大，行業(yè)滲透性極強(qiáng)，消費(fèi)者受眾也極為廣泛，是整個(gè)人工智能產(chǎn)業(yè)中商業(yè)化的最前沿，其強(qiáng)大的活力和創(chuàng)新力使消費(fèi)市場(chǎng)越來越豐富，也帶給了消費(fèi)者前所未有的新鮮體驗(yàn)。

（三）人工智能產(chǎn)品的特征

相較于傳統(tǒng)意義上的非智能產(chǎn)品而言，Gutierrez等（2013）提出人工智能產(chǎn)品由于可以在一些硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上與各種形式的信息技術(shù)融合起來去收集、處理和生產(chǎn)信息，所以它擁有一系列在非智能產(chǎn)品中找不到的新特性，學(xué)者們將此特性統(tǒng)稱為產(chǎn)品智能

性[8]。

近幾年來隨著人工智能產(chǎn)品的發(fā)展，學(xué)者們對(duì)產(chǎn)品智能性又展開了更深的研究并嘗試定義這種智能性特征。Beer等（2014）認(rèn)為人工智能產(chǎn)品區(qū)別于非人工智能產(chǎn)品的最主要特征就是主動(dòng)性[9]。這種主動(dòng)性主要體現(xiàn)在沒有用戶指令的情況下，人工智能產(chǎn)品也能自主的完成某種任務(wù)，這才是帶給用戶的驚喜體驗(yàn)的根源之處。例如，產(chǎn)品可以通過消費(fèi)者以往的決策和感受以及天氣環(huán)境等因素幫助消費(fèi)者選擇出門要穿的衣服。人工智能產(chǎn)品之所以有能力挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的根深蒂固的人機(jī)交互模式，就是因?yàn)檫@種主動(dòng)性在不需要用戶多加思考的前提下幫助用戶達(dá)成決策，這顛覆了用戶的行為模式和生活方式。

人工智能產(chǎn)品還擁有兩大密不可分的特性，那就是情境感知特性和自我組織特性。情境感知主要是指擁有這種特性的產(chǎn)品可以根據(jù)周圍環(huán)境的變化做出隨之的反應(yīng)，這里的情境可以是用戶與產(chǎn)品交互相關(guān)的任一實(shí)體的各種信息。情境感知特性帶給產(chǎn)品的功能主要想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是獲取和利用一切產(chǎn)品周圍的情境信息，為用戶提供不同情境下恰當(dāng)?shù)姆?wù)，例如，手機(jī)在系統(tǒng)中感知到開會(huì)的時(shí)間表就會(huì)自動(dòng)把用戶的手機(jī)調(diào)成免打擾模式。其實(shí)，手機(jī)自動(dòng)調(diào)成勿擾模式這個(gè)過程就是自我組織特性的體現(xiàn)，這就解釋了為什么情境感知特性和自我組織特性是密不可分的。自我組織是指人工智能產(chǎn)品通過對(duì)自己各項(xiàng)功能的獨(dú)特設(shè)置滿足不同情景需求的過程。

人工智能產(chǎn)品還具有擬人性、關(guān)聯(lián)性和學(xué)習(xí)性。人工智能產(chǎn)品的擬人性主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的外形以及與用戶的互動(dòng)方式上，產(chǎn)品擬人化的初衷就是拉近產(chǎn)品與消費(fèi)者的距離，提升用戶接受度，但這種擬人性也并不是帶給所有用戶良好的體驗(yàn)，部分用戶會(huì)產(chǎn)生被“冒犯”的抗拒心理。關(guān)聯(lián)性是近幾年人工智能產(chǎn)品的顯著特性，隨著智能家居行業(yè)的崛起，用戶逐漸開拓了對(duì)人工智能產(chǎn)品互聯(lián)的新認(rèn)知，一些智能產(chǎn)品和非智能產(chǎn)品可以通過技術(shù)手段相互關(guān)聯(lián)起來，同時(shí)某些技術(shù)手段也讓遠(yuǎn)程操控普及，使用手機(jī)對(duì)千里之外的設(shè)備進(jìn)行操控成為大眾司空見慣的常規(guī)操作。學(xué)習(xí)性也是這一階段人工智能產(chǎn)品表現(xiàn)越來越明顯的特征，智能設(shè)別不僅可以在不同情境為用戶提供服務(wù)，也可以在此期間通過與用戶之間的互動(dòng)學(xué)習(xí)用戶的使用習(xí)慣，收集用戶的使用信息從而提高其功能與環(huán)境之間的匹配度。

四、人工智能產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)研究

隨著人工智能產(chǎn)品逐漸地干預(yù)市場(chǎng)的消費(fèi)，消費(fèi)者的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)習(xí)慣都發(fā)生了顯著的變化，人工智能產(chǎn)品的上述特征同時(shí)改變了消費(fèi)者的行為模式和心智模式，并最終衍生出了完全不同的消費(fèi)者體驗(yàn)。這種消費(fèi)大環(huán)境的改變也推動(dòng)著學(xué)術(shù)界的研究，人工智能產(chǎn)品的消費(fèi)者體驗(yàn)也成為炙手可熱的研究話題，近年來學(xué)者們的研究主要圍繞以下四個(gè)視角。

（一）技術(shù)接受模型視角

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），是一種認(rèn)為態(tài)度影響人類行為的理性行為理論的擴(kuò)展，常被用來解釋用戶如何采用新的信息技術(shù)。TAM模型認(rèn)為影響消費(fèi)者是否會(huì)接受一項(xiàng)新技術(shù)主要取決于兩個(gè)因素，第一是感知有用性，指用戶在使用某系統(tǒng)時(shí)所感受到是否因?yàn)槭褂昧诉@個(gè)系統(tǒng)提升了工作效率，第二是感知易用性，指用戶認(rèn)為使用這種新技術(shù)是較為容易的[10]。多年來許多學(xué)者已經(jīng)證實(shí)TAM模型在大多數(shù)技術(shù)接受研究中都非常奏效，隨著人工智能產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)研究拉開帷幕，也有一部分學(xué)者發(fā)現(xiàn)TAM模型在人工智能領(lǐng)域仍然生效，消費(fèi)者對(duì)于智能產(chǎn)品的感知特點(diǎn)依然影響著消費(fèi)者的使用意愿和使用行為。并有些因素通過影響產(chǎn)品的感知屬性進(jìn)一步影響消費(fèi)者意愿和行為，如表1所示。

（二）擬人視角

區(qū)分于非智能產(chǎn)品的另一個(gè)主要方面就是智能產(chǎn)品與用戶溝通和交互的方式更加擬人化，這也給消費(fèi)者帶來了不同的體驗(yàn)。張雁冰等（2019）指出人工智能產(chǎn)品主要在外形、交互方式、智慧、感情這四個(gè)方面與人相似并影響著用戶感知和行為，這種相似性的內(nèi)在機(jī)制包括一種相似吸引理論，那就是用戶更容易被與自己相似的人吸引并且對(duì)其印象更好。Kim等（2019）研究指出，智能機(jī)器人采用擬人化的交互方式可以減少消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，使其感受溫暖，進(jìn)一步的對(duì)消費(fèi)者態(tài)度產(chǎn)生影響。隨著學(xué)者們對(duì)人工智能產(chǎn)品擬人化研究的逐漸深入，也有一些研究表明產(chǎn)品擬人化對(duì)于消費(fèi)者體驗(yàn)的影響并不總是正向的，產(chǎn)品的過于擬人化會(huì)使消費(fèi)者的自我身份認(rèn)知受到威脅，在某些情境下會(huì)降低用戶的自主性感受，這些并不正向的消費(fèi)者體驗(yàn)反而會(huì)使他們對(duì)智能產(chǎn)品產(chǎn)生抵抗心理。

（三）恐怖谷理論視角

恐怖谷理論是由日本機(jī)器人科學(xué)家Masahiro提出的一種假說，這個(gè)假說預(yù)測(cè)到人類對(duì)于類人但又不是人的技術(shù)在特定條件下產(chǎn)生厭惡或恐懼態(tài)度的現(xiàn)象。他觀察到技術(shù)與人類的相似度和好感度之間的關(guān)系并不總是正相關(guān)的，隨著相似度的逐漸增加，會(huì)在某一臨界點(diǎn)人類對(duì)于技術(shù)的好感度不增反降，而這一臨界點(diǎn)被稱為“恐怖谷”。但這種情況的產(chǎn)生緣由還不存在近乎完全的解釋，有些學(xué)者認(rèn)為，這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能來自于人類對(duì)于自我獨(dú)特性的身份認(rèn)知，尤其在人工智能研究領(lǐng)域內(nèi)，類人的人工智能技術(shù)由于表現(xiàn)的和人類太過于相似甚至擁有超出人類的能力，這就侵犯了人類的自我獨(dú)特性認(rèn)知，從而引發(fā)使用者的恐懼。因此，學(xué)者們也應(yīng)該在未來的研究中用更多的方法來研究與檢驗(yàn)在人工智能領(lǐng)域下的，消費(fèi)者對(duì)智能產(chǎn)品產(chǎn)生恐怖谷效應(yīng)的確切條件，以此來指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

（四）集群理論視角

集群理論第一次被提到還是在由Deleuze和Guitar著作的《千高原》這本書中，書中作者們將自己的哲學(xué)思想標(biāo)題為“根莖”，這里的“根莖”不同于根莖類植物，它更像是一種隱喻，寓意在體系的、層級(jí)分明中心鮮明的樹狀思維的對(duì)立面存在一種無序的、平等的、非中心化的思維，這種思維的規(guī)律難以掌握，就像是人們想把握樹枝、樹干和樹葉是較容易的，而想真正地把握樹根卻十分困難。集群理論認(rèn)為，整體之所以是整體并不是各個(gè)部分單純的累加，而是各個(gè)部分通過互動(dòng)形成的，集群中各個(gè)部分是協(xié)同的，同時(shí)集群也沒有不可變的本質(zhì)，各個(gè)部分之間相互作用發(fā)生了變化隨之集群的特征也會(huì)發(fā)生變化，所以集群也是流動(dòng)的。

近年來集群理論被應(yīng)用于研究人工智能產(chǎn)品和消費(fèi)者的關(guān)系上，一部分學(xué)者將集群理論與產(chǎn)品是消費(fèi)者的自我延伸理論結(jié)合在一起，提出了可能產(chǎn)生的全新消費(fèi)者體驗(yàn)：自我擴(kuò)展、自我受限和自我限制。Hoffman和Novak（2018）認(rèn)為，在集群這個(gè)整體中，一部分依賴另一部分進(jìn)行活動(dòng)，所有部分也受到整體的約束，同時(shí)他們認(rèn)為，產(chǎn)品本身也會(huì)產(chǎn)生體驗(yàn)，這種體驗(yàn)主要源自于產(chǎn)品和消費(fèi)者的互動(dòng)，但顯然產(chǎn)品的體驗(yàn)不是指產(chǎn)品本身具有意識(shí)，它是指在與消費(fèi)者互動(dòng)的過程中，產(chǎn)品對(duì)于信息的處理以及過濾，從而使人工智能產(chǎn)品也擁有了獨(dú)立行動(dòng)的能力。

綜上所述，圖1總結(jié)了這四種視角下的人工智能產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)研究機(jī)理。

五、未來研究展望及結(jié)論

（一）人工智能產(chǎn)品研究

總的來看，人工智能產(chǎn)品區(qū)別于非智能產(chǎn)品最顯著的特征就是智能性，將這種智能性剖開來看就可以概括為產(chǎn)品的主動(dòng)性特征、情境感知特征、自我組織特征、擬人特征、關(guān)聯(lián)性特征和學(xué)習(xí)性特征?？偨Y(jié)近幾年學(xué)者對(duì)于人工智能產(chǎn)品的研究可以分析出以下兩方面的內(nèi)容。

首先，普羅大眾的消費(fèi)者們對(duì)于人工智能的理解和人工智能的實(shí)際含義是有所不同的，這可能是源于消費(fèi)者們通過一些科幻電影和小說，放大了對(duì)于人工智能的認(rèn)知，但是已經(jīng)應(yīng)用于我們生活的人工智能產(chǎn)品距離大家對(duì)于“絕對(duì)智能”的期待還有很長(zhǎng)的路要走。放眼望去，目前的人工智能技術(shù)正處于發(fā)展高潮階段，人工智能產(chǎn)品的迭代速度也非常驚人，產(chǎn)品正在努力走進(jìn)人們的日常生活，消費(fèi)者的生活也受之影響而變得越來越智能。這種對(duì)于人類社會(huì)生活翻天覆地的變化強(qiáng)烈地激發(fā)了著各個(gè)領(lǐng)域?qū)W者們的學(xué)術(shù)熱情，大家的關(guān)注度也逐漸聚焦在人工智能產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的影響上，隨著學(xué)術(shù)成果的不斷更新，將會(huì)有越來越多的學(xué)者清晰地梳理出人工智能究竟是怎樣影響消費(fèi)者的本質(zhì)原理，更好地指導(dǎo)人工智能行業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)決策。

其次，人工智能產(chǎn)品的研究離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展。技術(shù)的更新為產(chǎn)品的迭代提供了核心的馬達(dá)，所以在學(xué)術(shù)領(lǐng)域中不乏從技術(shù)開發(fā)和應(yīng)用視角的研究，但是由于人工智能產(chǎn)品商品化才剛剛踏上征程，所以有關(guān)人工智能產(chǎn)品的研究成果并不豐富。并且計(jì)算機(jī)技術(shù)和人工智能仍然在迅速發(fā)展，那么產(chǎn)品的智能性特征也將繼續(xù)發(fā)展，從而學(xué)者們的研究也會(huì)繼續(xù)拓寬，未來學(xué)者們更加應(yīng)該聚焦于總結(jié)人工智能產(chǎn)品的共性，為未來該領(lǐng)域的研究奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）人工智能消費(fèi)者體驗(yàn)研究

其實(shí)有關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)的研究在很早以前就開始了，學(xué)者們對(duì)于體驗(yàn)的研究深度較深，內(nèi)容也較為詳盡，與消費(fèi)者體驗(yàn)有關(guān)的一系列理論也很成熟并且取得的結(jié)論也較為一致。學(xué)者們普遍認(rèn)為體驗(yàn)具有主觀性并且包含外在行為和內(nèi)在感受多個(gè)層面。隨著AI時(shí)代來臨，人工智能產(chǎn)品走上了消費(fèi)者市場(chǎng)的舞臺(tái)，隨之而來全新的消費(fèi)者體驗(yàn)逐漸成為了炙手可熱的話題，為學(xué)者們帶來了全新的研究方向。

在人工智能時(shí)代，產(chǎn)品已經(jīng)不再是被動(dòng)的，智能的產(chǎn)品在某些情境下甚至可以“反客為主”變成消費(fèi)者互動(dòng)中的主動(dòng)方，這一變化顛覆了消費(fèi)者的認(rèn)知并在消費(fèi)者體驗(yàn)這個(gè)研究領(lǐng)域中打開了新的“魔盒”，對(duì)于這種改變對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的具體影響還有待進(jìn)一步的研究與探討，也有一些學(xué)者從不同的視角出發(fā)進(jìn)行了一些嘗試性研究?？植拦壤碚撘暯?、技術(shù)接受模型視角、擬人視角和集群理論視角等都是許多學(xué)者研究人工智能領(lǐng)域消費(fèi)者體驗(yàn)的視角出發(fā)點(diǎn)。還有部分學(xué)者從人工智能產(chǎn)品新特點(diǎn)為著手點(diǎn)，探討不同的產(chǎn)品特征對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)與消費(fèi)者行為產(chǎn)生的影響。但是，也正是因?yàn)榇蠖鄶?shù)學(xué)者面臨這種新興領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)者體驗(yàn)的研究視角不同，研究方法不同，所以目前仍未得出較為成熟的規(guī)律。消費(fèi)者對(duì)于人工智能產(chǎn)品體驗(yàn)的類型、產(chǎn)生的原因以及影響體驗(yàn)的因素等問題探討的還不夠深入，這也會(huì)是未來人工智能產(chǎn)品消費(fèi)者體驗(yàn)研究的重中之重。

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（作者單位：哈爾濱商業(yè)大學(xué) 黑龍江哈爾濱 150028）

[作者簡(jiǎn)介：徐輝，博士，哈爾濱商業(yè)大學(xué)商務(wù)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略、人力資源管理;毛一然，哈爾濱商業(yè)大學(xué)商務(wù)學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷。]

（責(zé)編：賈偉）