家政工權(quán)益保障與提升家政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究

摘?要：近年來，我國家政服務(wù)業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)及滿足人們個性化、多樣化需求方面的重要性日益凸顯。只有家政工的勞動價值與職業(yè)榮譽感得到充分的體現(xiàn)和滿足，轉(zhuǎn)變服務(wù)行業(yè)中的不平等地位，讓家政工對家政行業(yè)產(chǎn)生歸屬感，自豪感，家政服務(wù)質(zhì)量才能得以真正提高，家政服務(wù)業(yè)也才能真正走出瓶頸。而徹底解決行業(yè)問題需要以保障家政工權(quán)益為抓手，家政服務(wù)市場各參與主體共同發(fā)力。研究以家政工為切入口，旨在分析家政服務(wù)業(yè)市場中家政工的合法權(quán)益得不到保障在市場環(huán)境中處于相對劣勢的現(xiàn)狀，是制約家政業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素，并據(jù)此提出相應(yīng)解決辦法。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)業(yè)；家政工權(quán)益；勞動價值；情感需求；市場地位

中圖分類號：F719??文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）11-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.11.000

1?引言

改革開放40多年來，我國經(jīng)濟規(guī)模與質(zhì)量不斷發(fā)展提高，家庭結(jié)構(gòu)與需求也相應(yīng)具有了“四化”特征：即家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化、服務(wù)社會化。家政服務(wù)需求隨之成倍增加，預(yù)計2035年將達(dá)13?889萬次，市場規(guī)模持續(xù)擴大，家政業(yè)也從最初的“保姆時代”進(jìn)入了市場化運營階段。

家政業(yè)的快速發(fā)展引起了學(xué)界和國家的廣泛關(guān)注，1994年我國成立中國家政服務(wù)協(xié)會。改革開放前，我國在計劃經(jīng)濟下，出現(xiàn)“政府辦社會”模式，國家承擔(dān)了大部分居民家庭事項。隨著人們傳統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變和生活節(jié)奏的加快，市場化改革應(yīng)運而生，家務(wù)勞動逐步成為社會化問題。

許多專家學(xué)者從不同角度對家政業(yè)的發(fā)展問題提出見解，楊書從中國封建等級制度角度分析了家政工目前社會地位低下，勞動歧視等方面形成的原因，并闡述了國外通過“仆役”和“學(xué)徒”制的方式，改變社會對家政工的階層固化，形成廣泛參與的人文背景和運作基礎(chǔ)。孫學(xué)致對我國家政業(yè)現(xiàn)狀及規(guī)劃，宏觀發(fā)展等方面進(jìn)行了全面研究，研究指出供需結(jié)構(gòu)不合理，家政工素質(zhì)相對較低、服務(wù)意識差，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，法律法規(guī)不完善，商業(yè)保險缺乏對行業(yè)特殊性的考慮等多方面問題。鄭尚元從法律制度方面分析了家政工勞動法人資格缺失，急需制定并完善家政工權(quán)益保護法，同時呼吁將家政工納入養(yǎng)老保險人群范疇。

國家為引導(dǎo)并鼓勵家政企業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展，連續(xù)出臺相關(guān)政策文件：2017年國家發(fā)展改革委等17部門聯(lián)合出臺《家政服務(wù)提質(zhì)擴容行動方案》，2019年國務(wù)院辦公廳出臺《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴容的意見》，2021年國家發(fā)展改革委等15個部門聯(lián)合出臺《深化促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)體質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動三年實施方案（2021-2023年）》，2021年人社部、國家發(fā)展改革委等20個部門聯(lián)合出臺《關(guān)于勞務(wù)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》。提升家政服務(wù)質(zhì)量，樹立區(qū)域化品牌服務(wù)已經(jīng)到了一定的階段。但是提升質(zhì)量并不那么容易，家政服務(wù)的發(fā)展離不開家政工這個環(huán)節(jié)，而關(guān)注并保障家政工的權(quán)益，成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

家政工在家政服務(wù)行業(yè)中始終是最基礎(chǔ)、最核心的環(huán)節(jié)，是服務(wù)最終的實施者。鄭尚元提出家政工職業(yè)化，并進(jìn)行勞動者人格塑造。因為家政工的工作觸及到私人場所，家政工在工作過程中，不僅需要付出體力勞動，還需兼具情感付出，才能得到雇主的滿意評價。但是，如何管理才能使家政服務(wù)具有情感化商品屬性的工作得到高質(zhì)量發(fā)展？家政工是關(guān)鍵，改變家政工的社會地位，保障家政工的權(quán)益，成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。在以往研究中往往忽略了對于家政工人“人”的社會需求與價值體現(xiàn)的研究。研究表明使行為模式變成人的積極行為的是潛伏在社會身份背后的個人。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為人類需求可以分為：生理、安全、社交、自尊、自我成就五個層次?；羯嶒灡砻髟谄髽I(yè)管理中“人的因素”的重要性，指出人是“社會人”，需要給予一定的社會職業(yè)標(biāo)簽，而不僅僅是“橋頭工”的代稱。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)規(guī)范、技術(shù)等級、職業(yè)榮譽在規(guī)范家政工行為以及滿足心理需求中可以發(fā)揮很大的作用。

本文主要針對目前市場需求最大的初級“簡單勞務(wù)型”家政服務(wù)進(jìn)行分析闡述，探索家政工作為“社會人”的復(fù)雜需求。同時探討以政策導(dǎo)向為前提，以家政企業(yè)創(chuàng)新管理模式為手段，最終落腳到保障家政工的權(quán)益，充分調(diào)動家政工的積極行為，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)專業(yè)化、品質(zhì)化發(fā)展，解決因家務(wù)勞動產(chǎn)生的家庭矛盾、提升居民幸福感的重要途徑，做大做強家政服務(wù)業(yè)亦可解決大量城市就業(yè)問題，鞏固城鄉(xiāng)脫貧攻堅成果。

2?研究區(qū)域與研究方法

筆者為呼和浩特市人。呼和浩特，通稱呼市，舊稱歸綏，是內(nèi)蒙古自治區(qū)首府、內(nèi)蒙古的政治、經(jīng)濟、文化中心。呼和浩特地處中國華北地區(qū)，2018年國務(wù)院批準(zhǔn)建立呼包鄂榆城市群發(fā)展規(guī)劃，呼市成為城市經(jīng)濟中心圈。截止2021年，地區(qū)生產(chǎn)總值3121.4億元，城鎮(zhèn)常住居民人均可支配收入53026元，年末常住人口349.56萬，城區(qū)面積17224平方公里，城鎮(zhèn)化率79.68%。之所以選擇呼和浩特市作為調(diào)查地區(qū)，一是因為作為本地人更了解這座城市，二是該城市在城區(qū)規(guī)模、人口結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟發(fā)展情況在中西部地區(qū)具有一定代表性。因而在家政服務(wù)業(yè)中人員構(gòu)成、服務(wù)需求、地方政策等方面具有研究分析價值。2021年12月—2022年3月在該市A家政公司進(jìn)行社會實踐工作。A家政公司（以下簡稱A公司）屬于一家小規(guī)模家政公司，A?公司的經(jīng)營模式是：標(biāo)準(zhǔn)化運營，隨單贈保險，財產(chǎn)、服務(wù)有保障?；贏公司責(zé)任感較強，對客戶、家政工權(quán)益有較高保障，售后工作相對完善，對家政工服務(wù)有較高的要求，由此獲得客戶極高的滿意度。公司在派單工作中對客戶反饋較好的家政工往往多派單，遇需求高峰期，這些較好的家政工全部出工后，為了保證服務(wù)質(zhì)量公司的負(fù)責(zé)人甚至親自為客戶提供服務(wù)，也就不可避免地出現(xiàn)了“有活不敢接”“有單不敢派”的尷尬境遇。

筆者曾采取分層抽樣方式問卷調(diào)查和深度訪談，對200多名家政工進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研問卷內(nèi)容包括家政工個人和家庭基本信息、從事家政工作的時間、掌握技能、養(yǎng)老保險繳納情況、意外保險繳納情況、年收入、期望年收入、接單方式等問題。試圖深度了解家政行業(yè)從業(yè)人員的情況，共計發(fā)放問卷234份，共收回問卷200份，通過分析發(fā)現(xiàn)。

3?地區(qū)家政業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展問題

3.1??服務(wù)質(zhì)量與需求不對等，家政工與雇主存在矛盾

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，孩子在3周歲以內(nèi)的年輕人家庭或者失能、半失能老年人家庭對家政工的需求大多是住家保姆型，這種服務(wù)類型本應(yīng)該屬于中級的“知識技能型”但是，本地大多數(shù)家政工缺乏專業(yè)護理、育兒、營養(yǎng)等方面的專業(yè)知識，所以大部分雇主只能要求家政工承擔(dān)照顧孩子、老人、清潔服務(wù)、做飯等“簡單勞務(wù)型”工作。有些雇主明確提出：做飯好吃、人勤快、眼里有活兒、主動做事、自己事少、請假少、性格開朗、理解別人、能和家庭成員和睦相處等這些要求，但實際上，其實要達(dá)到這些要求本身并不比專業(yè)性更低。往年家政工年收入見圖1。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)雇主與家政工的教育背景、價值觀念、生活習(xí)慣，社會地位等方面都有極大的差異，某些情況家政工需要付出極高的勞動強度和情感壓抑成本，也并不一定能夠得到雇主的滿意。雇主在選擇家政工時缺乏這方面的認(rèn)識，沒有充分考慮家政工“人”的需求，要求家政工時刻保持“討好”型工作狀態(tài)，由于私人生活與工作高度重合，長時間進(jìn)行重復(fù)性勞動極易產(chǎn)生厭倦情緒，負(fù)面情緒需要釋放，此時如果不能得到雇主的理解與適當(dāng)?shù)那楦薪涣?，兩者之間極易發(fā)生矛盾。

3.2???供給端混亂，家政工勞動價值不被正視

用企查查搜索“家政”兩個字，僅內(nèi)蒙古自治區(qū)，就有9000多家注冊公司，但是，在當(dāng)?shù)貐s沒有一家知名、口碑好的公司。呼市地區(qū)目前通過三種方式獲得家政服務(wù)：熟人推薦、家政公司、通過互聯(lián)網(wǎng)下單購買服務(wù)。通過了解不管是哪一種方式，最終大部分是“橋頭工”接單后提供服務(wù)。

家政公司接單后也只是承擔(dān)了中介的功能，對家政工在專業(yè)服務(wù)能力、安全保障等方面沒有背書，家政公司通過轉(zhuǎn)包的方式，直接轉(zhuǎn)給“橋頭工”，家政公司收取20%的費用作為服務(wù)費，這在“業(yè)內(nèi)”是不成文的行規(guī)：對雇主及服務(wù)項目不承擔(dān)售后責(zé)任，所有責(zé)任都?xì)w“橋頭工”負(fù)責(zé)。

通過互聯(lián)網(wǎng)方式購買服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)店鋪其實也是“中介公司”，不能從根本上解決問題。入駐互聯(lián)網(wǎng)的家政公司作用僅限于對家政服務(wù)業(yè)定價標(biāo)準(zhǔn)做到了市場透明與統(tǒng)一，而互聯(lián)網(wǎng)平臺對雇主在線支付也有一定的監(jiān)督作用，避免了部分“橋頭工”或者家政公司亂收費、高收費問題，致使家政服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)更加市場化?；ヂ?lián)網(wǎng)模式家政公司解決了部分前端問題但在對售后服務(wù)等費時費力的問題上仍存在較大短板，家政人員缺乏有效管理和監(jiān)督，存在“錢已支付，干好干壞都一樣”的心理，實際效果差異大。

3.3??家政工技能貧乏，培訓(xùn)效果不佳

初級“簡單勞務(wù)型”家政工普遍學(xué)歷偏低，有的家政工甚至不識字。根據(jù)筆者問卷調(diào)查呼市家政工情況：女性占94.44%；41-50歲的從業(yè)人員占61.11%，40歲以下的占11.11%，50歲以上的占27.78%；從事家政工作年限5年以上的占50%，3-5年的27.78%；80%以上從事過多種類型的家政工作；90%的未參加社會養(yǎng)老保險；80%的沒有意外保險；家政工年平均收入在6-7萬之間，部分家政工年收入能夠達(dá)到7-8萬元之間。

數(shù)據(jù)說明，家政行業(yè)對從業(yè)人員年齡沒有限制，她們的收入甚至高于當(dāng)?shù)刈畹驮鹿べY標(biāo)準(zhǔn)1980元，高于城鎮(zhèn)常住居民人均可支配收入53026元，但是家政工普遍沒有勞動保障，缺乏安全意識。通過筆者與家政工一起工作觀察來看，她們長期處于無組織、缺乏管理，自由閑散狀態(tài)，沒有參加過正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)，基本憑借女性的基本生活常識來提供服務(wù)。

即使個別家政公司有提供培訓(xùn)服務(wù)，但從家政工的角度來說，她們普遍認(rèn)為培訓(xùn)對于提升收入方面的作用效果不大，所以對于培訓(xùn)的態(tài)度并不積極，缺乏主動性。但是，筆者通過在A家政公司實踐中發(fā)現(xiàn)，A家政公司僅僅對一些簡單服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一要求和管理，家政工都能完成并收到不錯的反饋。A家政公司工作人員穿著家政工統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工具裝備、入戶穿鞋套、簡單的禮貌用語并統(tǒng)一給雇主和家政工繳納雇主責(zé)任險后出工，給予一定的人文關(guān)懷。服務(wù)結(jié)束后雇主反饋都比較滿意，并主動把家政公司推薦給親朋好友，由此可見培訓(xùn)并非沒有價值，未來的培訓(xùn)方向和空間也值得研究。

4?改善家政工勞動環(huán)境的對策與建議

4.1??政府給予政策引導(dǎo)與扶持

4.1.1??在家政行業(yè)中制定社會養(yǎng)老保險先繳納后財政返還政策

為員工繳納養(yǎng)老保險的家政企業(yè)給予一定比例的養(yǎng)老保險返還。根據(jù)筆者問卷調(diào)查顯示，有90%的家政工沒有參加社會養(yǎng)老保險；從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍較大，對于養(yǎng)老和醫(yī)療普遍缺乏意識，若干年后也將成為社會問題。制定養(yǎng)老保險返還政策，能夠提高家政企業(yè)為員工繳納養(yǎng)老保險的積極性，同時解決家政工的權(quán)益保障，讓家政工有職業(yè)歸屬，解決后顧之憂，也可部分緩解企業(yè)經(jīng)營困難。

4.1.2??稅收的加計扣除優(yōu)惠政策擴展至家政服務(wù)行業(yè)的勞務(wù)費和人工成本

家政工是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，家政工與家政企業(yè)就是魚與水的關(guān)系，而家政企業(yè)在整個行業(yè)生態(tài)鏈條中起整合作用，如果家政企業(yè)無序經(jīng)營，將導(dǎo)致家政行業(yè)生存環(huán)境惡化，家政服務(wù)質(zhì)量沒有保證，又回到過去散兵游勇狀態(tài)，整個行業(yè)都不能發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量更是無從談起。給予家政行業(yè)專項優(yōu)惠，能夠激活企業(yè)經(jīng)營的信心，有助于家政企業(yè)的快速成長。鼓勵家政企業(yè)良性競爭，逐步形成品牌、規(guī)模效應(yīng)，消費者才能得到更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

家政企業(yè)可以解決數(shù)以萬計就業(yè)問題，家政工就像螞蟻雄兵，看似渺小，但是，在提高第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值、推動社會經(jīng)濟發(fā)展、實現(xiàn)人民美好生活等方面起到重要作用。家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成本中，最大的支出就是人工成本，如果單純壓縮人工成本，家政工收入減少，服務(wù)質(zhì)量不能保證，長此以往也不利于行業(yè)健康發(fā)展。

4.1.3???政府鼓勵社會資源培養(yǎng)高質(zhì)量家政人才

高級家政工由國家職業(yè)院校進(jìn)行教育培養(yǎng)，學(xué)校和企業(yè)間形成良性互動，循環(huán)流動關(guān)系，鼓勵家政行業(yè)不斷向職業(yè)化方向發(fā)展，吸引更多年輕人參與到家政服務(wù)行業(yè)中來。職業(yè)院校是家政工培養(yǎng)教育的搖籃，從更高層面培養(yǎng)具有職業(yè)道德，職業(yè)技能的高端人才。中級家政工，帶有知識技能型的家政工由政府勞動部門負(fù)責(zé)委托培訓(xùn)，并頒發(fā)證書。目前一、二線城市對中級家政工的需求日益增多，需要在有較多富余勞動力的中小城市增加培訓(xùn)點，進(jìn)行家政工勞務(wù)輸出，解決當(dāng)下的供需不平衡問題。初級家政工，由家政公司內(nèi)部組織培訓(xùn)，政府給與一定的資金補貼，補貼按照家政企業(yè)參保人數(shù)定點定量給予資金補貼。

初級“簡單勞務(wù)型”家政工屬于應(yīng)用型技能的勞務(wù)，不需要在學(xué)歷上有太高要求，在技能上會熟練使用服務(wù)工器具，熟悉各類清潔產(chǎn)品使用性能，就基本達(dá)到合格的初級家政工，但是她們更多需要在服務(wù)禮儀、溝通能力等方面的培訓(xùn)。

4.2???家政企業(yè)需要自身進(jìn)行創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式

4.2.1??家政企業(yè)創(chuàng)新管理，引入股權(quán)模式

針對“缺人”，家政企業(yè)在初創(chuàng)期應(yīng)該引進(jìn)股權(quán)模式，將企業(yè)股權(quán)的20%—30%以技術(shù)出資的方式出讓給家政員工，讓優(yōu)秀員工成為企業(yè)的股東，他們有了自己的股份，干自己的“買賣”，就會在服務(wù)過程中嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不斷提高服務(wù)技能，產(chǎn)生“無須揚鞭自奮蹄”的效果。而家政工成為企業(yè)的股東后，才能夠充分發(fā)揮“人的因素”，有了職業(yè)榮譽感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，發(fā)揮主觀能動性，從而滿足一個“人”的自我成就感與歸宿感。

4.2.2??制定個性化服務(wù)套餐，提供靈活服務(wù)

家政企業(yè)管理者應(yīng)及時挖掘市場需求，針對不同需求定制不同的服務(wù)套餐，家政服務(wù)中矛盾主要集中在服務(wù)缺乏明晰的服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雇主認(rèn)為這個應(yīng)該干，服務(wù)人員認(rèn)為不在服務(wù)范圍內(nèi)；雇主認(rèn)為不達(dá)標(biāo)，服務(wù)人員認(rèn)為可以了。只有界定了明確的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)這種矛盾才會逐步減少，對于小型家政企業(yè)在缺乏專業(yè)服務(wù)技能和詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前，應(yīng)盡量減少提供駐家型服務(wù)。實踐中根據(jù)雇主需求，制定個性化服務(wù)，靈活提供服務(wù)時間和服務(wù)頻次，避免家政工因服務(wù)時間過長、情緒懈怠而產(chǎn)生不必要的矛盾。

4.2.3??建立有效的評價體系，完善家政工信用檔案

按照雇主滿意度、出工率、服務(wù)態(tài)度等多方面綜合評價，實施企業(yè)內(nèi)部“星級員工”制度，形成“比、學(xué)、趕、超”的企業(yè)文化。在派工、薪酬、激勵機制方面制定不同的標(biāo)準(zhǔn)，獎勤罰懶，鼓勵學(xué)習(xí)型員工在薪酬、上升通道等方面給與傾斜。

5?結(jié)語

本文從家政工的勞動狀況和家政行業(yè)環(huán)境研究入手，試圖剖析家政市場供需結(jié)構(gòu)不匹配，家政工提供的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度與實際需求之間存在差距等問題。同時，希望社會了解家政人員長期情感壓抑需求；其次，家政工的權(quán)益希望得到保障，使家政工在就業(yè)市場環(huán)境中擺脫劣勢地位；最后，也希望家政工從自身出發(fā)提高專業(yè)技術(shù)水平，主動尋找學(xué)習(xí)機會提升個人素質(zhì)。針對以上問題筆者建議：第一，政府發(fā)揮統(tǒng)籌作用，在養(yǎng)老保障、稅收、補貼等政策上提供支持；第二，家政企業(yè)在股權(quán)模式、多樣化服務(wù)套餐種類、完善家政工評價體系等方面創(chuàng)新經(jīng)營模式；第三，加強家政服務(wù)的職業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)服務(wù)程度的不同，提供不同層次的培訓(xùn)應(yīng)對個性化服務(wù)對象。

家政行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的超級明星，能夠容納足夠多的就業(yè)人員，解決足夠多的社會問題，眼下，需要給家政行業(yè)一個健康的從業(yè)環(huán)境，使其茁壯成長。改變現(xiàn)代人的傳統(tǒng)觀念，讓家政從業(yè)人員認(rèn)識到自己是社會財富和美好生活的創(chuàng)造者，享有和其他工種同等的職業(yè)榮譽感、自豪感。

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[作者簡介]孫潔，女，漢族，內(nèi)蒙古呼和浩特人，就讀于鄭州大學(xué)，研究方向：社會學(xué)、國際政治學(xué)。