提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的對策研究

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展進步，圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量引起了社會大眾的關(guān)注。數(shù)字化、信息化時代的到來，圖書館的進一步發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)，因此，加快研究圖書館流通服務(wù)質(zhì)量對策是當(dāng)下促進圖書館現(xiàn)代化的重要議題。本文通過對圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量分析和對當(dāng)前形勢的調(diào)查，總結(jié)了提高圖書館流動服務(wù)質(zhì)量的幾項措施，旨在為各大圖書館提高服務(wù)質(zhì)量提供有效參考。

關(guān)鍵詞：圖書館；流通服務(wù)；對策

圖書館需要不斷優(yōu)化自身的服務(wù)方式和設(shè)施設(shè)備，以順應(yīng)時代的發(fā)展和人們的需求。本文將圍繞優(yōu)化圖書館流通服務(wù)為主題，從優(yōu)化流通服務(wù)過程、完善服務(wù)設(shè)施、改進圖書借閱規(guī)則、強化人員管理四個方面提出提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的對策。

一、圖書館流通服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

當(dāng)前，隨著信息化、數(shù)字化的快速發(fā)展以及讀者閱讀需求不斷增加，圖書館在圖書流通服務(wù)方面面臨著一系列的問題，如流程不順暢、服務(wù)設(shè)施不完善、圖書借閱規(guī)則不明確、人員管理不規(guī)范等。這些問題嚴重影響服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度，因此有必要對這些問題進行深入研究和分析。

（一）流通服務(wù)流程不順暢

圖書館的流通服務(wù)流程包括圖書的借閱，還書、續(xù)借、預(yù)約、催還等環(huán)節(jié)，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響流通服務(wù)的效率和讀者體驗。目前，大多數(shù)圖書館仍然使用傳統(tǒng)的人工操作方式進行借還服務(wù)，例如，由于圖書館過多的流通環(huán)節(jié)，導(dǎo)致借閱流程復(fù)雜，讀者需要在借書、歸還書、續(xù)借書等環(huán)節(jié)中排隊等候時間過長，造成借閱效率不高，極大限制了讀者的時間利用效率。

（二）服務(wù)設(shè)施不完善

圖書館的服務(wù)設(shè)施不僅包括場館設(shè)施，還包括與流通服務(wù)流程有關(guān)的服務(wù)設(shè)施。例如，讀者自助借還機、自助查詢終端、數(shù)字閱讀區(qū)、數(shù)字資源共享區(qū)等。但目前有些圖書館在設(shè)施方面不夠完善，沒有建立數(shù)字化的服務(wù)體系，無法滿足讀者多樣化的需求。例如，沒有自助借還機設(shè)備、借閱室環(huán)境差等，這些影響到讀者使用體驗的提升。

（三）圖書借閱規(guī)則不明確

圖書借閱規(guī)則是為了統(tǒng)一讀者的借閱流程，但是在不同圖書館之間卻又各不相同。當(dāng)前，不同圖書館的借閱規(guī)則存在差異，對于有些讀者來說難以理解。一些圖書館借閱規(guī)則不明確，讀者不知道如何借閱圖書。例如，有些圖書館規(guī)定借閱圖書可以隨時預(yù)約，但也有一些圖書館則要求提前至少一個工作日預(yù)約。這些差異規(guī)定極容易引起混淆，導(dǎo)致讀者不滿意或者對整個流通服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，影響圖書館的形象。

（四）人員管理不規(guī)范

圖書館作為開放、公共的場所，存在一定安全風(fēng)險，因此，工作人員在借還過程中必不可少。工作人員的態(tài)度不夠友好、專業(yè)知識不足、工作效率不夠等，會影響圖書館服務(wù)質(zhì)量。

二、優(yōu)化流通服務(wù)過程

圖書的借閱和歸還是圖書館基本的流通服務(wù)，如何優(yōu)化這個過程，提高服務(wù)效率和用戶滿意度，成為需要解決的重要問題。優(yōu)化圖書流通服務(wù)，主要包括以下三個方面：優(yōu)化借閱和歸還流程、加強圖書保障和監(jiān)督、提高圖書借閱效率。

（一）優(yōu)化借閱和歸還流程

首先，推動借閱規(guī)則的通俗化。通俗化的借閱規(guī)則有助于讀者更好地了解借閱規(guī)則，提高服務(wù)的透明度和理解度。例如，在借閱室和自助借還機設(shè)備上設(shè)置語音提示，全面展示借閱規(guī)則的內(nèi)容、免責(zé)聲明和注意事項提示，確保讀者在借閱前已經(jīng)了解所有義務(wù)和懲罰。其次，加大自助借還設(shè)備的推廣。近幾年，自助借還機設(shè)備越來越受到各大圖書館的歡迎和使用，自助借還機的引進可以大大優(yōu)化借還圖書的效率，減輕工作人員的壓力，為讀者提供了更加便捷的服務(wù)。自助借還機還可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、續(xù)借等方式大幅縮短讀者等候時間。此外，智能化系統(tǒng)的引入可以為圖書館的管理和服務(wù)帶來全新的改變。

（二）加強圖書保障和監(jiān)督

圖書館藏量大且多樣化，圖書分類對讀者的實際需求具有重要意義。圖書分類標準的完善可以讓讀者更快速、更精準地找到自己需要的圖書。除此之外，加強圖書安全管理，也是圖書館流通服務(wù)過程中的要點。例如，可以在借閱室內(nèi)優(yōu)化圖書的存放位置、加強保安巡視、安裝安全門，避免借閱室內(nèi)私藏書籍或者損壞藏書。同時，在自助借還機設(shè)備上安裝智能化防盜系統(tǒng)，防止圖書丟失。

（三）提高圖書借閱效率

提高借閱路徑和流程的效率，可以讓讀者更好地體驗圖書館的服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)該針對不同類型的讀者，采用不同的借閱方式和渠道。例如，對于一些年輕的讀者，通過自助借還機和移動端的方式，讓借閱流程更加便捷。其次，新穎的借閱方式可以吸引更多的讀者，提高流通率。例如，設(shè)置書吧或者咖啡廳，在細節(jié)上滿足讀者的興趣和需求，從而提升讀者的閱讀體驗感。同時，通過活動和分期抽獎，營造圖書館的文化氛圍。此外，還可以建立移動圖書館，為讀者提供更加方便的借閱服務(wù)。

三、完善服務(wù)設(shè)施

圖書館的服務(wù)設(shè)備是圖書館服務(wù)體系中的重要組成部分。完善圖書館服務(wù)設(shè)施，主要包括以下三個方面：優(yōu)化借閱室、確保設(shè)備設(shè)施齊全、日常維護與保養(yǎng)。

（一）優(yōu)化借閱室

借閱室是讀者借閱圖書的主要場所，也是讀者體驗、感受服務(wù)的窗口，因此，打造優(yōu)質(zhì)的借閱室非常重要。在借閱室環(huán)境改善方面，加強環(huán)境設(shè)計、改善和維護，做好通風(fēng)、衛(wèi)生方面的工作，保持室內(nèi)空氣清新，確保讀者在舒適的環(huán)境下享受閱讀樂趣。此外，借閱室的改造還可以采用優(yōu)化座位和位置調(diào)整策略，增加借閱室的空間可用性。針對不同需求的讀者，根據(jù)情況調(diào)整座位位置、數(shù)量和類型等。通過引入舒適的座椅、加強通風(fēng)等方式提高借閱室的舒適度。

（二）確保設(shè)備設(shè)施齊全

自助借還機設(shè)備的配備、計算機等設(shè)施的配備和更新，是圖書館服務(wù)設(shè)施建設(shè)的重點方向。在服務(wù)設(shè)施方面，自助借還機設(shè)備的配備可以更加普及化，為借閱者提供便捷的服務(wù)。除此之外，計算機等設(shè)施的配備和更新也很重要。一旦設(shè)備老舊或過時，就會影響借閱者的服務(wù)質(zhì)量和使用體驗。圖書館不僅要注重設(shè)備的配備，維持設(shè)備的正常運行也很重要。為此，可以制定相關(guān)的維護保養(yǎng)制度，設(shè)備定期清洗、檢查和修理，并制定應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)故障及時修理。同時，加強設(shè)備的安全防范和監(jiān)管工作，防止被人為損壞。

（三）日常維護與保養(yǎng)

為了保證圖書館的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，針對設(shè)施故障和損壞，圖書館需要建立維護保養(yǎng)制度。在維護保養(yǎng)過程中，定期對借閱室和設(shè)備維護和清潔，以保持設(shè)備的安全性和使用壽命。在定期清潔工作的同時，建立清潔人員和維護人員登記制度，對于圖書室的維護做到更加規(guī)范化，減少安全和衛(wèi)生等方面的因素給讀者帶來的困擾，同時減輕工作人員的壓力。此外，還可以加強人員管理，確保工作人員積極投入服務(wù)工作中。

四、改進圖書借閱規(guī)則

借閱規(guī)則是圖書館流通服務(wù)的重要組成部分，更是影響讀者借閱體驗的關(guān)鍵因素之一。借閱規(guī)則清晰、合理，有利于提高借閱效率和讀者滿意度。因此，圖書館借閱規(guī)則的改進非常必要。具體措施如下。

（一）借閱期限的統(tǒng)一

借閱期限的統(tǒng)一是提高借閱服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。借閱期限的統(tǒng)一可以通過借閱規(guī)則的標準化解決，改善讀者借閱體驗。目前，不同的學(xué)科的圖書借書期限不同，導(dǎo)致讀者借閱時間受到限制，因此，建議圖書館統(tǒng)一借閱期限。

（二）取消部分文獻續(xù)借限制

合理續(xù)借可以對圖書流通服務(wù)中的流程化、自動化、策略化、規(guī)范化和科學(xué)化等方面進行協(xié)調(diào)。因此，放寬部分文獻的續(xù)借限制，讓讀者享受更好的服務(wù)。但要建立起更加完善的借閱管理措施跟蹤文獻，保證圖書館更加準確地掌握和管理借閱情況。同時，可以建立與讀者個人賬戶或者讀者卡關(guān)聯(lián)的借閱記錄，讓讀者直接通過網(wǎng)絡(luò)進行書籍的續(xù)借。為避免濫用，也應(yīng)該合理規(guī)定續(xù)借的次數(shù)和時限，以便維護圖書資源的安全性。

（三）對處理逾期罰款的松緊度把握

在圖書館規(guī)則中，逾期罰款是常見的處置。罰款的目的是督促讀者在規(guī)定時間內(nèi)歸還圖書，罰款的金額也不應(yīng)過高。但是，過度逾期罰款會影響讀者的積極性和使用體驗，因此，圖書館可以根據(jù)讀者的實際情況判斷，針對無意識逾期的讀者，可以適當(dāng)?shù)貙捜萏幚?，如提前告知，督促他們注意借閱周期，降低罰款的標準。但對于一些惡意逾期的讀者，需要作出一定的處罰。例如，暫停一段時間的借閱服務(wù)，提醒讀者不要讓逾期行為成為一種習(xí)慣。

五、強化人員管理

隨著數(shù)字化、信息化時代的發(fā)展，圖書館的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容日益擴展，這就要求工作人員不斷提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。圖書館是一個公共場所，讀者也應(yīng)遵守文明規(guī)范。因此，為了更好地管理工作人員和讀者行為，圖書館需要從以下三個方面加強和完善管理。

（一）工作人員的培訓(xùn)和素質(zhì)提升

工作人員是圖書館服務(wù)中的關(guān)鍵角色，服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和服務(wù)技能的掌握程度都直接影響讀者對圖書館的滿意度和信任度。因此，應(yīng)對工作人員進行各種培訓(xùn)和研討會，促進工作人員的工作水平和能力提升，有效解決讀者反饋的各種問題和需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。

此外，建立工作人員自主學(xué)習(xí)的平臺，鼓勵他們自主學(xué)習(xí)、思考和創(chuàng)新，全面提升服務(wù)能力。

（二）建立服務(wù)評價機制

建立科學(xué)有效的服務(wù)評價機制可以促進服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿足讀者日益增長的需求。首先，建立各種渠道的互動交流平臺，如意見箱、在線咨詢、電話咨詢等，及時搜集讀者對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。通過評價調(diào)查問卷、讀者訪談等手段，收集反映讀者感受的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。其次，圖書館應(yīng)根據(jù)行業(yè)標準和服務(wù)指標定制服務(wù)質(zhì)量自評標準，要調(diào)研當(dāng)前實際情況及讀者需求。制自評定機制，通過問卷調(diào)查、抽樣調(diào)查、專家評定等方式，科學(xué)評估服務(wù)質(zhì)量。自評的結(jié)果是把握圖書館服務(wù)發(fā)展方向的重要依據(jù)和基礎(chǔ)。此外，制度化的監(jiān)督機制有助于圖書館加強服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化的管理和維護，增強圖書館建立良好形象的緊迫感。監(jiān)督旨在發(fā)現(xiàn)問題和隱患，改進服務(wù)質(zhì)量，公開和透明化的監(jiān)督機制，從而提升圖書館整體服務(wù)水平。

（三）引導(dǎo)讀者遵守文明規(guī)范

圖書館不僅知識的宣揚地，更應(yīng)該是文明行為的規(guī)范場所。因此，圖書館應(yīng)該制定一系列文明準則，同時對讀者的行為引導(dǎo)和監(jiān)督。首先，通過貼文明宣傳標語，制定文明行為規(guī)章制度，明確讀者在圖書館內(nèi)的行為規(guī)范。例如，禁止吸煙、飲食、大聲喧嘩、濫借等規(guī)定。公共場所放置宣傳海報、宣傳畫面和宣傳材，借書借閱實行個人登記制。在各類宣傳介質(zhì)上，加強文明行為宣傳，提示讀者遵守文明規(guī)范，倡導(dǎo)文明行為。圖書館應(yīng)設(shè)立文明監(jiān)督員，監(jiān)督讀者行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者有違禁行為時，應(yīng)該及時制止、勸導(dǎo)和糾正，對嚴重違規(guī)者采取警告、禁止進入、暫時停借等措施，維護圖書館的正常秩序。

六、結(jié)語

綜上所述，優(yōu)化圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館服務(wù)滿意度的方式包括提高流通服務(wù)效率、設(shè)施設(shè)備齊全，日常維護與保養(yǎng)以及改進圖書借閱規(guī)則等方面。目前，許多圖書館都在不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的需求并提高工作效率。因此，提高流通服務(wù)質(zhì)量是一個重要的發(fā)展方向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量是促進圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

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作者簡介：王一帆（1990），女，浙江省杭州市淳安縣人，本科，助理館員，研究方向為圖書館管理。