社會(huì)燃燒理論視域下政務(wù)微博網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)探析

摘要：在社會(huì)燃燒理論的視閾下，網(wǎng)絡(luò)輿情是燃燒物質(zhì)、助燃劑、點(diǎn)火溫度共同作用的結(jié)果，它們之間是層層遞進(jìn)、量變引發(fā)質(zhì)變的關(guān)系，三者缺一不可。新興媒體的發(fā)展增加了輿情滋生的燃燒物質(zhì)，一旦網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件就會(huì)迅速達(dá)到輿情爆發(fā)的點(diǎn)火溫度。作為網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的前沿陣地，政務(wù)微博應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提升輿情應(yīng)對(duì)能力，消除網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域內(nèi)的燃燒物質(zhì)，控制助燃劑，降低點(diǎn)火溫度，樹(shù)立良好政府形象，全力打造風(fēng)清氣正的輿論生態(tài)。本文從社會(huì)燃燒理論的視角出發(fā)探析網(wǎng)絡(luò)輿情的演化邏輯以及政務(wù)微博如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，為政府部門(mén)更好地把握網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展脈絡(luò)、及時(shí)作出有針對(duì)性的防范和預(yù)警工作提供思路。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博；社會(huì)燃燒理論；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府治理

近年來(lái)，新媒體技術(shù)的日漸成熟使網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)突發(fā)性、復(fù)雜性、多變性等特征，網(wǎng)民群體缺乏理性思考，情緒化傾向嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)輿情治理難度不斷加大。未來(lái)我國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)會(huì)更加完善，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大，這意味著在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論形勢(shì)將依然嚴(yán)峻復(fù)雜。政務(wù)微博作為各級(jí)政府部門(mén)或官員運(yùn)營(yíng)的官方賬號(hào)，是領(lǐng)導(dǎo)干部或公務(wù)人員拉近干群關(guān)系、了解網(wǎng)民訴求，引導(dǎo)社會(huì)輿論的重要抓手，[1]具備政務(wù)與新媒體雙重屬性，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面有著獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。本文從社會(huì)燃燒理論的視角出發(fā)探析網(wǎng)絡(luò)輿情的演化邏輯以及政務(wù)微博如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，為政府部門(mén)更好地把握網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展脈絡(luò)、及時(shí)作出有針對(duì)性的防范和預(yù)警工作提供思路。

一、社會(huì)燃燒理論視域下的網(wǎng)絡(luò)輿情演化邏輯

我國(guó)著名學(xué)者牛文元基于社會(huì)物理學(xué)的思想提出了社會(huì)燃燒理論，將社會(huì)的失序和動(dòng)蕩與自然界中的燃燒現(xiàn)象進(jìn)行類(lèi)比，認(rèn)為燃燒物質(zhì)、助燃劑和點(diǎn)火溫度是燃燒現(xiàn)象得以發(fā)生的三個(gè)不可或缺的必要條件，缺少其中任何一個(gè)要素，燃燒都不可能成立。[2]燃燒物質(zhì)是引發(fā)社會(huì)動(dòng)亂的基本動(dòng)因，即人與人或人與自然之間的利益沖突；不良媒體的誤導(dǎo)、不實(shí)信息的傳播以及網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的失范是引發(fā)社會(huì)沖突的助燃劑；具有一定規(guī)模和影響力的突發(fā)事件，通常被稱(chēng)為造成社會(huì)不穩(wěn)定的點(diǎn)火溫度。值得注意的是，燃燒物質(zhì)、助燃劑和點(diǎn)火溫度這三個(gè)條件并非獨(dú)立存在的，而是相互影響、層層遞進(jìn)、量變引發(fā)質(zhì)變的關(guān)系，當(dāng)引發(fā)社會(huì)動(dòng)亂的燃燒物質(zhì)累積到一定量時(shí)，在助燃劑的催化下就會(huì)達(dá)到社會(huì)危機(jī)爆發(fā)的臨界值，此時(shí)，某一突發(fā)事件出現(xiàn)就會(huì)導(dǎo)致社會(huì)秩序被破壞，引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩與失衡。社會(huì)燃燒理論同樣也適用于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的輿情治理，基于該理論來(lái)分析突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化邏輯，有以下幾個(gè)方面。

（一）社會(huì)中的矛盾與沖突：網(wǎng)絡(luò)輿情滋生的燃燒物質(zhì)

當(dāng)今世界正在經(jīng)歷百年未有之大變局，國(guó)際格局發(fā)生深刻變化，各種不穩(wěn)定和不確定因素表現(xiàn)得更加突出。黨的二十大的召開(kāi)標(biāo)志著中國(guó)邁入了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的新征程，站在新的歷史起點(diǎn)，我國(guó)將持續(xù)加快推進(jìn)社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度將不斷加快，但同時(shí)利益的日趨分化和社會(huì)的急劇變遷也導(dǎo)致利益格局逐漸失衡，社會(huì)矛盾日益突出。此外，新興媒體技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和進(jìn)步改變了人們的生產(chǎn)生活方式，催生了新的社會(huì)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)中各種表達(dá)觀點(diǎn)和意見(jiàn)的文字、圖片、視頻等信息在網(wǎng)絡(luò)中不斷匯聚成信息流，這些信息流累積到一定數(shù)量就會(huì)引起不同利益主體之間矛盾和沖突的爆發(fā)。[3]

（二）網(wǎng)絡(luò)謠言與負(fù)面言論：網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的助燃劑

網(wǎng)絡(luò)謠言和有煽動(dòng)性的負(fù)面言論是網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的助燃劑，會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序，為政務(wù)微博應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。主要包括人為誤導(dǎo)和傳播失真兩個(gè)方面的原因：第一，人為誤導(dǎo)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，話(huà)語(yǔ)權(quán)不再是某個(gè)群體的專(zhuān)屬特權(quán)，若有一定影響力的微博用戶(hù)發(fā)布或傳播未經(jīng)證實(shí)或與事實(shí)相悖的信息，就會(huì)影響網(wǎng)民的觀念和判斷。第二，傳播失真?；ヂ?lián)網(wǎng)每分每秒都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，一些內(nèi)容在傳播的過(guò)程中會(huì)逐漸失真，若政務(wù)微博沒(méi)有及時(shí)捕捉到這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，那么這些不實(shí)信息和有害言論便會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道迅速擴(kuò)散，引發(fā)嚴(yán)重的輿情危機(jī)。

（三）網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域內(nèi)突發(fā)事件：網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的點(diǎn)火溫度

點(diǎn)火溫度是網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的直接條件，當(dāng)社會(huì)矛盾凸顯、網(wǎng)絡(luò)謠言與負(fù)面言論擁有了一定的傳播力度時(shí)，某一突發(fā)事件在互聯(lián)網(wǎng)中得到廣泛關(guān)注就會(huì)瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域內(nèi)的突發(fā)事件本質(zhì)上是涉及人民群眾利益的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如反腐倡廉、司法公正、社會(huì)民生、貧富差距等熱點(diǎn)領(lǐng)域，網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)中表達(dá)自身利益訴求，再經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的傳播就會(huì)產(chǎn)生損害社會(huì)和公眾利益、破壞政府形象的負(fù)面影響。[4]與傳統(tǒng)突發(fā)事件不同的是，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的細(xì)節(jié)會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)中被媒體和網(wǎng)民不斷挖掘與放大，任何原本受到地域限制的小范圍事件一旦出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)中，都有可能引發(fā)一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的討論。

二、政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的優(yōu)勢(shì)

政務(wù)微博作為政府機(jī)構(gòu)或政府官員運(yùn)營(yíng)的賬號(hào)，兼?zhèn)湔?wù)和新媒體的雙重屬性，因而政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中體現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)。

（一）信息發(fā)布優(yōu)勢(shì)

政務(wù)微博發(fā)布的信息內(nèi)容既能體現(xiàn)出官方的權(quán)威性，又具有新媒體的開(kāi)放性與便捷性?xún)?yōu)勢(shì)。政務(wù)微博的政務(wù)屬性是指發(fā)布的所有咨詢(xún)和信息內(nèi)容傳遞出官方的聲音，代表政府形象，新聞發(fā)布的真實(shí)性和對(duì)信息選擇的嚴(yán)格性也使其更容易得到公眾的信任。新媒體屬性使政務(wù)微博的信息發(fā)布更具時(shí)效性和靈活性，在突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門(mén)可以第一時(shí)間通過(guò)政務(wù)微博進(jìn)行信息發(fā)布，后期也能夠及時(shí)根據(jù)事件調(diào)查進(jìn)展調(diào)整信息更新節(jié)奏，并結(jié)合文字、圖片、視頻等多種手段更加靈活地進(jìn)行新聞傳播，以便讓公眾隨時(shí)隨地獲取有關(guān)事件全面、準(zhǔn)確的信息，從而起到良好的輿情應(yīng)對(duì)效果。

（二）溝通互動(dòng)優(yōu)勢(shì)

政務(wù)微博作為政府加強(qiáng)與公眾溝通交流的新型平臺(tái)，搭建了一個(gè)與群眾進(jìn)行雙向互動(dòng)的橋梁。政務(wù)微博的政務(wù)屬性保障其充分發(fā)揮向下廣泛收集民意、向上及時(shí)反饋民情的作用。政務(wù)微博的新媒體屬性使政府部門(mén)與群眾的溝通互動(dòng)不受時(shí)空限制，網(wǎng)民可以通過(guò)政務(wù)微博表達(dá)觀點(diǎn)和訴求，提出對(duì)政府部門(mén)工作的意見(jiàn)或建議，政務(wù)微博也要做到及時(shí)傳遞政府聲音，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，安撫網(wǎng)民情緒，避免沖突升級(jí)。

（三）輿情聚焦優(yōu)勢(shì)

政務(wù)屬性決定了政務(wù)微博要始終站在輿論引導(dǎo)的前線，發(fā)布的每一條信息都會(huì)受到廣泛的關(guān)注與解讀，[5]官方發(fā)布的權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)性?xún)?yōu)勢(shì)使政務(wù)微博成為網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域內(nèi)的輿情焦點(diǎn)，任何一條動(dòng)態(tài)都能夠輕而易舉引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注，吸引大量媒體的報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的轉(zhuǎn)發(fā)與討論，進(jìn)而擴(kuò)大信息的傳播范圍。

三、社會(huì)燃燒理論視閾下政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)路徑

（一）助力化解社會(huì)矛盾，消除燃燒物質(zhì)

1.加強(qiáng)信息公開(kāi)。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的信息社會(huì)，若公民長(zhǎng)期對(duì)公共政策和一些事件的知曉程度較低，就會(huì)造成信息不對(duì)稱(chēng)，這對(duì)政府公信力的沖擊是巨大的，部分人會(huì)因此把對(duì)社會(huì)某些方面的不滿(mǎn)發(fā)泄在政府身上，導(dǎo)致社會(huì)矛盾激化。深化信息透明，一定程度上能起到 “穩(wěn)定劑”的作用。建設(shè)一個(gè)有公信力的政府，先要做到滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，尤其是在信息化時(shí)代，輿情應(yīng)對(duì)已經(jīng)成為各級(jí)政府提升治理水平的重要途徑，自覺(jué)接受輿情監(jiān)督，利用政務(wù)微博實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)，及時(shí)披露事件調(diào)查進(jìn)展、結(jié)果以及政府舉措等信息顯得尤為重要，只有當(dāng)人們對(duì)事件情況有所掌握時(shí)才不會(huì)輕易聽(tīng)信網(wǎng)絡(luò)謠言，作出錯(cuò)誤判斷。

2.促進(jìn)政民互動(dòng)。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾對(duì)信息的心理預(yù)期與實(shí)際所得之間的差距容易引發(fā)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，所以在公民權(quán)利意識(shí)逐漸增強(qiáng)的信息化時(shí)代，政府的行為必須以民意為基礎(chǔ)，符合廣大人民群眾的期望。政務(wù)微博搭建起政府部門(mén)與公眾進(jìn)行 “零距離”溝通互動(dòng)的平臺(tái)，以獨(dú)特的傳播特性改變政府傳統(tǒng)的單向信息發(fā)布模式，為各級(jí)政府部門(mén)提供了最便捷的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政渠道。政務(wù)微博應(yīng)該充分利用自身優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件演進(jìn)的過(guò)程中實(shí)時(shí)監(jiān)控民意，在了解和掌握了網(wǎng)民關(guān)切的實(shí)際問(wèn)題后準(zhǔn)確反饋至相關(guān)部門(mén)，將 “問(wèn)題清單”變?yōu)?“履職清單”，提高政府行政效率，樹(shù)立良好政府形象。

3.放大主流聲音?！?022年度政務(wù)微博影響力報(bào)告》指出，政務(wù)微博肩負(fù)著放大主流聲音、傳遞正確價(jià)值觀的責(zé)任，應(yīng)充分發(fā)揮自身宣傳效能，凝聚共識(shí)做大做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論正能量。政務(wù)微博在日常內(nèi)容更新的過(guò)程中要注重把握網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的情感需求，開(kāi)辟特定的話(huà)題模塊來(lái)弘揚(yáng)主流意識(shí)形態(tài)，改變刻板的說(shuō)教形象，堅(jiān)決杜絕形式主義，用故事專(zhuān)欄、小劇場(chǎng)等公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式渲染社會(huì)主旋律，做好思想引領(lǐng)工作，在潛移默化中讓社會(huì)主義核心價(jià)值觀深入人心，助力網(wǎng)絡(luò)道德體系構(gòu)建，降低輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。

（二）凈化微博社區(qū)環(huán)境，控制助燃劑

1.及時(shí)粉碎網(wǎng)絡(luò)謠言。網(wǎng)絡(luò)謠言通常來(lái)自人們最關(guān)心的事件或話(huà)題，夾雜民意裹挾的網(wǎng)絡(luò)謠言對(duì)網(wǎng)民情緒有著極強(qiáng)的煽動(dòng)性，更容易引發(fā)共鳴，刺激負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情滋生，甚至產(chǎn)生線下群體性事件，對(duì)社會(huì)安全造成嚴(yán)重威脅。[6]第一，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言要及早應(yīng)對(duì)。各級(jí)政府部門(mén)要清楚地認(rèn)識(shí)到，第一時(shí)間發(fā)布真相是處理負(fù)面輿情最有效的手段，注重掌握網(wǎng)民真正關(guān)心的事件焦點(diǎn)并及時(shí)發(fā)布客觀公正的權(quán)威性說(shuō)明，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情前沿陣地。第二，建立正向引導(dǎo)為主要手段、管控刪除為輔助手段的聯(lián)合柔性處置機(jī)制。[7]政務(wù)微博應(yīng)妥善利用 “媒體政務(wù)辟謠共治平臺(tái)”，與媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖形成良性配合，合力做好謠言整治工作，必要時(shí)可聯(lián)系新浪微博官方對(duì)虛假、不實(shí)信息進(jìn)行刪除，以起到更好的謠言治理效果。

2.管控網(wǎng)絡(luò)負(fù)面言論。與網(wǎng)絡(luò)謠言不同的是，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面言論通常不會(huì)違背事實(shí)，而是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)根據(jù)事件細(xì)節(jié)和政府行為發(fā)表的觀點(diǎn)。作為政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)者，要敢于直面情緒化輿情。探究這些情緒背后的癥結(jié)，及時(shí)查找自身不足，明確改進(jìn)方向，提升工作效率和公眾滿(mǎn)意度。第一，理性回應(yīng)，注重溝通技巧。政務(wù)微博的回應(yīng)要符合官方身份，面對(duì)口誅筆伐時(shí)不能被情緒左右，更不能發(fā)表過(guò)激言論或采取沖動(dòng)行為，面對(duì)無(wú)端的起哄謾罵可以選擇置之不理，一旦發(fā)現(xiàn)危害性言論決不能置若罔聞，必須以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行理性回應(yīng)。第二，合理順應(yīng)情緒環(huán)境。沖動(dòng)的言論并非全部是不客觀的，因此政務(wù)微博要提高情商，敏銳捕捉輿情氛圍，讀懂網(wǎng)民情緒，避免發(fā)表不合時(shí)宜的言論。

（三）抵御網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，降低點(diǎn)火溫度

1.轉(zhuǎn)變輿情應(yīng)對(duì)理念。政務(wù)微博在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要做的是切實(shí)轉(zhuǎn)變輿情治理理念，將消極逃避的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極應(yīng)對(duì)的治理理念，切忌一提到網(wǎng)絡(luò)輿情就只能想到 “封、堵、捂、刪”的應(yīng)對(duì)辦法，這與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的初衷背道而馳。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情要客觀看待，了解輿情反映出來(lái)的公眾訴求并迅速給予答復(fù)，深刻剖析輿情演化邏輯，根據(jù)輿情發(fā)展不同階段的特征合理進(jìn)行議題設(shè)置，防止次生輿情出現(xiàn)，提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的專(zhuān)業(yè)性與科學(xué)性。

2.打造多主體聯(lián)動(dòng)機(jī)制。要想抵御網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，降低網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件帶來(lái)的負(fù)面影響，政務(wù)微博需要提升輿情應(yīng)對(duì)能力，促進(jìn)政務(wù)微博之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。將一些功能各異且影響力較大的政務(wù)微博聯(lián)合起來(lái)，組建政務(wù)微博矩陣，打破過(guò)去單個(gè)政務(wù)微博在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí) “單打獨(dú)斗”“孤掌難鳴”的窘境，整合微博信息資源，加快信息的傳播效率，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后及時(shí)進(jìn)行商討，協(xié)同開(kāi)展工作。政府、媒體和網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的三大主體，每個(gè)主體的行為都會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，要打造以政府為主導(dǎo)、媒體與網(wǎng)民協(xié)同參與的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。作為資源的支配者，政府設(shè)置的輿論議題易受到社會(huì)關(guān)注，是最強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)輿情主體，在主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的同時(shí)，也要放下身段，積極尋求媒體和網(wǎng)民的幫助。

四、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)現(xiàn)實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)中的反映，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和政治生態(tài)的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)，與社會(huì)的和諧穩(wěn)定息息相關(guān)。政務(wù)微博是信息化社會(huì)匯聚社情民意的重要平臺(tái)，也是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的前沿陣地，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面有著天然的優(yōu)勢(shì)?；谏鐣?huì)燃燒理論，政務(wù)微博要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，消除燃燒物質(zhì)，抑制助燃劑，降低點(diǎn)火溫度，抵御網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)社會(huì)的安定和諧。

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基金項(xiàng)目： 2022年江蘇省研究生科研與事件創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目“突發(fā)事件下政務(wù)微博對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)研究” （項(xiàng)目編號(hào)：KYCX22_2762）。

作者簡(jiǎn)介： 王文靜，女，漢族，甘肅嘉峪關(guān)人，碩士研究生在讀，研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理；

郝其宏，男，漢族，江蘇新沂人，博士，教授，研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理。