數(shù)字化背景下圖書館服務(wù)模式研究

摘要：圖書館作為公共文化的重要載體之一，屬于國家文化戰(zhàn)略及文化事業(yè)推進(jìn)的核心場域。面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新格局，必須保持與時(shí)代特征的同頻共振，積極改善圖書館服務(wù)模式，以適應(yīng)社會發(fā)展需求，持續(xù)挖掘圖書館服務(wù)的縱深，實(shí)現(xiàn)面向用戶需求變革的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。結(jié)合數(shù)字化發(fā)展背景，針對圖書館服務(wù)模式進(jìn)行探討，旨在通過了解數(shù)字化發(fā)展的概念，分析圖書館服務(wù)模式的新特點(diǎn)，針對性地提出與之相匹配的服務(wù)模式，以保持與時(shí)代的高度契合性，為社會公共文化服務(wù)發(fā)揮積極的保障和服務(wù)作用。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；圖書館；服務(wù)模式

一、前言

如今，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等一眾新興科技的引領(lǐng)下，各領(lǐng)域依托數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢迎來全新發(fā)展契機(jī)。2022年5月，我國印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》（以下簡稱為《意見》），其中圍繞“十四五”時(shí)期的文化工作要求，提出了“國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略”，旨在引領(lǐng)我國文化事業(yè)面向新時(shí)代、新挑戰(zhàn)和新任務(wù)。圖書館作為文化傳播的重要載體，在文化戰(zhàn)略中扮演著關(guān)鍵角色，也是公共文化服務(wù)的主陣地之一?；诋?dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展要求，必須結(jié)合實(shí)際需求及發(fā)展特點(diǎn)，以戰(zhàn)略的視角注重服務(wù)模式的革新，尤其是要加大在數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展力度，賦能圖書館服務(wù)模式的智慧化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)圖書館的健康可持續(xù)發(fā)展。

二、數(shù)字化戰(zhàn)略背景下圖書館的建設(shè)導(dǎo)向

根據(jù)《意見》中所強(qiáng)調(diào)的五大原則：“以人為本，全民共享；供給發(fā)力，激活資源；科技支撐，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)；統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施；中央主導(dǎo)，地方主責(zé)”等，不斷注重圖書館服務(wù)資源的開發(fā)，構(gòu)建國家文化專網(wǎng)及文化數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，切實(shí)發(fā)揮當(dāng)前圖書館的文化服務(wù)聯(lián)動(dòng)作用。

具體而言，數(shù)字化戰(zhàn)略意味著圖書館需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)與現(xiàn)代化的數(shù)字技術(shù)相結(jié)合，建立數(shù)字化的藏書和信息管理系統(tǒng)，提供在線檢索、電子資源訪問、遠(yuǎn)程借閱等服務(wù)，推動(dòng)數(shù)字圖書館的發(fā)展[1]。另外，圖書館要加強(qiáng)對數(shù)字化數(shù)據(jù)的管理，包括數(shù)字資源的采集、整理、存儲和傳播。同時(shí)，提供知識管理和知識服務(wù)，例如提供學(xué)術(shù)指導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析支持、知識產(chǎn)權(quán)咨詢等，幫助用戶更好地利用和管理信息。如圖1所示。

數(shù)字化圖書館建設(shè)要始終面向資源聯(lián)動(dòng)化、體驗(yàn)數(shù)智化、治理精細(xì)化、業(yè)態(tài)共生化，不斷提升圖書館建設(shè)及服務(wù)能力，切實(shí)打造出適應(yīng)時(shí)代特征的文化服務(wù)生態(tài)，促進(jìn)合作與共享，包括與其他圖書館、教育機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)等共享資源，通過建立聯(lián)盟、共享平臺等方式，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)、經(jīng)驗(yàn)共享和協(xié)同發(fā)展，提高圖書館服務(wù)的效能和覆蓋范圍。

三、數(shù)字化背景下圖書館服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國家文化體制改革促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

在新的發(fā)展背景下，我國率先提出“公共文化服務(wù)”的概念，旨在倡導(dǎo)實(shí)行政企分開、政事分開、政資分開和管辦分離，以發(fā)揮各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的自主性[2]。在數(shù)字化服務(wù)方面，通過引入先進(jìn)的信息技術(shù)，圖書館得以建立數(shù)字化資源平臺，提供電子圖書、電子期刊、在線數(shù)據(jù)庫等數(shù)字資源，極大地豐富了用戶獲取知識和信息的渠道。

在改革的推動(dòng)下，圖書館積極合作，推廣開放獲取模式，使更多的學(xué)術(shù)資源可以自由地被讀者和研究者訪問，促進(jìn)了學(xué)術(shù)交流與知識共享。在個(gè)性化創(chuàng)新方面，圖書館通過數(shù)字化的服務(wù)平臺和用戶數(shù)據(jù)分析，能夠?yàn)橛脩籼峁﹤€(gè)性化的圖書推薦、閱讀指導(dǎo)和學(xué)術(shù)支持等服務(wù)，滿足了用戶多樣化的需求，提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

（二）社會公共文化服務(wù)采購有效落實(shí)

在公共文化服務(wù)體系中，政府的支持與服務(wù)在推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新中，發(fā)揮著極為重要的作用。通過政府采購服務(wù)，能夠?yàn)楣矆D書館提供技術(shù)支持和設(shè)施配套。例如，政府購買先進(jìn)的圖書管理系統(tǒng)、數(shù)字化資源平臺等，使公共圖書館能夠更好地管理和利用數(shù)字化資源，提高服務(wù)效率和質(zhì)量[3]。

另外，政府將公共圖書館的服務(wù)需求納入采購計(jì)劃，要求供應(yīng)商在服務(wù)方面有相關(guān)創(chuàng)新，公共圖書館可以通過與供應(yīng)商的合作，引進(jìn)更先進(jìn)的服務(wù)模式和工具，并不斷改善用戶體驗(yàn)。考慮到不同機(jī)構(gòu)之間的資源互補(bǔ)和合作需求，公共圖書館與其他文化機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，共享資源、開展聯(lián)合活動(dòng)，提高資源利用效率。

（三）圖書館服務(wù)及時(shí)性及便捷性提升

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，信息數(shù)字化成為當(dāng)前的顯著特征，圖書館擁有海量的信息資源，借助于信息引擎及先進(jìn)系統(tǒng)的保障，實(shí)現(xiàn)了圖書館信息管理的規(guī)范化，并為服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了優(yōu)質(zhì)的渠道，數(shù)字化技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，使得圖書館服務(wù)的及時(shí)性和便捷性得到了顯著提升。

一方面，數(shù)字化技術(shù)使圖書館用戶能夠即時(shí)訪問電子資源，包括電子書籍、電子期刊、在線數(shù)據(jù)庫等，通過數(shù)字平臺隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)連接圖書館，無需到圖書館現(xiàn)場，即可獲取所需的文獻(xiàn)和資料，大大提高了用戶的信息獲取效率和服務(wù)響應(yīng)速度。另一方面，數(shù)字化技術(shù)允許用戶通過圖書館的在線檢索系統(tǒng)快速找到所需的圖書和資料，用戶可以通過關(guān)鍵詞搜索等方式，精確定位所需的資源，避免傳統(tǒng)檢索方式耗時(shí)費(fèi)力的問題。

四、數(shù)字化背景下圖書館服務(wù)模式具備的特點(diǎn)

（一）受眾廣泛化

從服務(wù)的對象變化來看，除了能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)用戶提供基礎(chǔ)服務(wù)外，借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持，可以使線上閱讀成為一種新型服務(wù)方式[4]。具體而言，即由圖書館開通公眾號、APP、線上閱讀平臺等，將各類資源進(jìn)行明確分類，并提供相應(yīng)的信息服務(wù)選擇，以虛擬化的方式滿足不同群體的閱讀需求。從用戶端來看，僅需要通過注冊及身份授權(quán)，便可以瀏覽電子圖書館的信息資源。相比之下，線上圖書館更加符合當(dāng)前的實(shí)際，大幅降低了用戶的時(shí)間成本，使圖書館的服務(wù)對象和服務(wù)范圍愈發(fā)豐富和具體。

（二）空間虛擬化

圖書館服務(wù)空間的虛擬化是指通過數(shù)字化技術(shù)，將傳統(tǒng)的實(shí)體圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M的在線服務(wù)空間。在虛擬化的圖書館服務(wù)空間中，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺遠(yuǎn)程訪問圖書館資源和服務(wù)，不再需要到實(shí)體圖書館現(xiàn)場。數(shù)字化技術(shù)可以使圖書館不再受限于地理位置，通過在線平臺提供服務(wù)，這意味著無論用戶位于哪個(gè)地方，只要有互聯(lián)網(wǎng)連接，就可以獲得圖書館的服務(wù)。

因此，圖書館的受眾范圍擴(kuò)大了，以往因地理原因無法接觸到圖書館資源的用戶，也能夠享受到圖書館的文化服務(wù)。同時(shí)，在虛擬化的閱讀空間內(nèi)，用戶可以在線訪問電子圖書、期刊數(shù)據(jù)庫、音頻視頻資料等豐富的數(shù)字化資源，不再受限于實(shí)體圖書館的借書流程，用戶可以隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)連接圖書館，即時(shí)獲取所需的資源。

（三）服務(wù)多元化

圖書館服務(wù)方式的多元化圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的外顯，即通過不同的方式和途徑提供豐富多樣的服務(wù)，尤其是越來越注重用戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的服務(wù)理念，竭力在服務(wù)方式上持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新，力求發(fā)揮數(shù)字化時(shí)代的便捷性優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的合理化轉(zhuǎn)換[5]。具體而言，首先是大力推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)，為用戶提供在線訪問和利用電子資源的服務(wù)，如電子書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化資源，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)連接圖書館平臺進(jìn)行檢索、閱讀、下載等操作。其次是通過遠(yuǎn)程服務(wù)方式滿足用戶需求，比如通過在線平臺提供遠(yuǎn)程借閱和歸還圖書的服務(wù)，用戶不需要到圖書館現(xiàn)場進(jìn)行借閱和還書操作，可通過在線咨詢、論壇、電話等途徑提供遠(yuǎn)程咨詢、指導(dǎo)和答疑服務(wù)。最后是不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，提供更具創(chuàng)意和實(shí)用性的服務(wù)。例如，開展主題活動(dòng)、在線學(xué)習(xí)課程、閱讀推廣活動(dòng)等，吸引用戶參與和利用圖書館資源。

（四）模式個(gè)性化

個(gè)性化的圖書館服務(wù)模式能夠根據(jù)用戶的需求和特點(diǎn)，提供定制化的推薦、資源導(dǎo)航、培訓(xùn)和咨詢支持、私人化空間等服務(wù)，旨在提高用戶的滿意度，促進(jìn)圖書館與用戶之間的互動(dòng)和參與。此外，針對不同用戶的信息需求，圖書館可以提供定制化的資源導(dǎo)航服務(wù)，即與用戶的溝通和了解，為其提供符合其研究領(lǐng)域、學(xué)習(xí)課程或?qū)I(yè)需求的引領(lǐng)和導(dǎo)航，幫助用戶快速找到相關(guān)資源和信息。在私人化的空間和服務(wù)創(chuàng)新中，能夠?yàn)檠芯咳藛T提供個(gè)人研究空間，為借閱用戶設(shè)立專屬的書架，以及為兒童讀者設(shè)立特別的閱讀角落等。利用這種個(gè)性化的服務(wù)方式，營造更加舒適和個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境，滿足不同用戶的需求和偏好。

五、數(shù)字化背景下圖書館服務(wù)模式的優(yōu)化路徑

（一）圍繞服務(wù)主題，構(gòu)建圖書館文化資源矩陣

資源是圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的根本前提，在信息爆炸的新時(shí)代背景下，圖書館要想獲得競爭優(yōu)勢和主導(dǎo)地位，豐富、規(guī)范、高品質(zhì)的資源無疑是最為關(guān)鍵的要素之一[6]。在此過程中，尤其需要堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)主題，貫徹圖書館資源、治理、技術(shù)、業(yè)態(tài)等四條主線，緊密融合數(shù)字化發(fā)展趨勢及技術(shù)優(yōu)勢，向智慧化服務(wù)模式不斷邁進(jìn)。具體如圖2所示。

其中，在技術(shù)驅(qū)動(dòng)層，應(yīng)構(gòu)建多元化數(shù)字資源，如電子書籍、電子期刊、視聽資料等，并與出版商、數(shù)字文化機(jī)構(gòu)合作擴(kuò)大數(shù)字化資源的范圍和質(zhì)量，建設(shè)一個(gè)全方位的數(shù)字資源庫，為用戶提供多元化的閱讀和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。利用數(shù)字展覽技術(shù)打造富有創(chuàng)意的數(shù)字展覽活動(dòng)，如通過數(shù)字影像、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)手段將文化資源以更生動(dòng)、交互的方式呈現(xiàn)給用戶；在治理動(dòng)力層，可以在圖書館內(nèi)設(shè)立開放式創(chuàng)客空間，提供各類數(shù)字科技設(shè)備和工具，并提供相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)，激發(fā)用戶的創(chuàng)新潛力，讓用戶通過數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)意表達(dá)、設(shè)計(jì)、編程等活動(dòng)，建立數(shù)字創(chuàng)意社區(qū)，促進(jìn)用戶之間的交流與合作；在資源聯(lián)動(dòng)層，可以將傳統(tǒng)的文化活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)化的體驗(yàn)。例如，由圖書館每周組織一次“在線書友會”主題活動(dòng)，利用在線互動(dòng)群、視頻聊天室、騰訊會議等工具，鼓勵(lì)用戶之間加深交流，積極共享優(yōu)質(zhì)信息資源，并廣泛收集用戶的信息，在提升互動(dòng)性之外匯聚更豐富的資源，挖掘用戶群體的互動(dòng)和創(chuàng)新價(jià)值；在業(yè)態(tài)共生層，重點(diǎn)是塑造圖書館文化資源融合生態(tài)圈，加強(qiáng)對各領(lǐng)域、各系統(tǒng)、各平臺資源的融合，包括藝術(shù)作品、歷史文物、地方文化、民族風(fēng)情、人物傳記、非遺技藝等，并嘗試虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)應(yīng)用，切實(shí)打造出文化資源矩陣。

（二）遵循共享理念，打通圖書館資源互享渠道

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息之間的交互已逐步由競爭走向融合，即應(yīng)秉承開放、創(chuàng)新的理念，積極實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源及服務(wù)的共建共享，以更加完善的姿態(tài)面向服務(wù)對象，從而建立完善且順暢的互享渠道，推動(dòng)圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級。為了遵循共享理念并打通圖書館資源互享渠道，圖書館應(yīng)通過開展跨機(jī)構(gòu)合作、建設(shè)數(shù)字資源平臺、推行開放獲取、拓展數(shù)字資源共享協(xié)議、加強(qiáng)知識管理與元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，以及引入用戶參與機(jī)制等方式來實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)資源共享和互動(dòng)，推動(dòng)知識的共享和傳播。

在數(shù)字化背景下，圖書館通過與其他圖書館、文化機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源的互借和共享，擴(kuò)大所擁有和提供的資源范圍，使更多的用戶能夠訪問到豐富的文獻(xiàn)、資料和信息。同時(shí)，將圖書館所擁有的電子資源、數(shù)字文獻(xiàn)進(jìn)行整合，促進(jìn)資源的互通與互取，用戶可以通過一個(gè)統(tǒng)一平臺訪問到跨機(jī)構(gòu)的資源，并滿足更廣泛用戶的需求，推動(dòng)知識的共享和傳播。

（三）專注閱讀推廣，完善線上+線下聯(lián)動(dòng)服務(wù)

結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展特點(diǎn)，通過將線上和線下服務(wù)結(jié)合，圖書館可以更好地推廣閱讀，提供多樣化的閱讀推廣活動(dòng)和服務(wù)，并滿足不同用戶的需求和偏好。同時(shí)，線上和線下的聯(lián)動(dòng)服務(wù)能夠增加用戶的參與度和互動(dòng)性，提升用戶的閱讀體驗(yàn)和滿意度。比如，圖書館利用在線平臺或社交媒體等渠道開展線上閱讀促進(jìn)活動(dòng)，分享每周、每月的推薦書單或閱讀主題，提供電子書推薦和在線閱讀的指導(dǎo)，定期舉辦線上讀書會或在線互動(dòng)活動(dòng)，以吸引更多用戶參與閱讀。為了創(chuàng)造更豐富的閱讀體驗(yàn)，圖書館應(yīng)通過線上平臺進(jìn)行預(yù)約借閱和線下取書，既提供便利的線上服務(wù)，又融入親臨圖書館的線下體驗(yàn)，如表1所示。

六、結(jié)語

綜上所述，數(shù)字化背景下的圖書館服務(wù)模式發(fā)展，應(yīng)圍繞數(shù)字化資源和服務(wù)特點(diǎn)需求，不斷推進(jìn)虛擬和遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的打造，進(jìn)一步創(chuàng)新學(xué)術(shù)交流和合作模式，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)及用戶參與共創(chuàng)，推動(dòng)圖書館的發(fā)展，切實(shí)利用數(shù)字化優(yōu)勢提供更多便捷、個(gè)性化和創(chuàng)新的服務(wù)。同時(shí)，基于圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式、內(nèi)容和范圍，始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的理念，夯實(shí)公共文化服務(wù)的保障基礎(chǔ)，踐行傳承文明和服務(wù)社會的職責(zé)使命。

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作者單位：晉江市圖書館

■ 責(zé)任編輯：張津平