以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)研究

梁欣路

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及新基建項(xiàng)目的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，銀行業(yè)客戶服務(wù)工作迎來了全新的挑戰(zhàn)，需要加緊變革步伐。為切實(shí)提升利潤(rùn)、增強(qiáng)運(yùn)作能力，銀行客服中心應(yīng)逐步優(yōu)化客服中心營(yíng)銷功能，推進(jìn)遠(yuǎn)程銀行模式。如何切實(shí)展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，整合安全通道，支持行業(yè)快速發(fā)展，已成為遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)及發(fā)展的重中之重。遠(yuǎn)程銀行以原有的客服中心為核心基礎(chǔ)，通過較低的管理成本，釋放生產(chǎn)能力優(yōu)勢(shì)及資源利用優(yōu)勢(shì)，有利于促進(jìn)銀行的未來發(fā)展及新技術(shù)變革。本文以遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)為基礎(chǔ)，提出了優(yōu)化策略，以期促進(jìn)傳統(tǒng)銀行迅速向智能銀行轉(zhuǎn)變，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平的提高。

關(guān)鍵詞：客服中心；遠(yuǎn)程銀行

客服中心主要以電話等形式，為客戶提供各種各樣的服務(wù)，采取集約化經(jīng)營(yíng)及集中化管理模式運(yùn)行?？头行木哂谐L(zhǎng)的服務(wù)期限，可為客戶帶來高標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)，并有效控制運(yùn)營(yíng)成本。伴隨著銀行營(yíng)銷規(guī)模的日漸擴(kuò)大，以及能力貢獻(xiàn)的不斷提升，客服中心已成為直接為客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)鍵渠道，廣受人們關(guān)注。但是，隨著移動(dòng)通信技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及語音識(shí)別技術(shù)和人工智能技術(shù)的進(jìn)步，在一定程度上為傳統(tǒng)的客服中心帶來了巨大沖擊。我國(guó)新基建的迅速發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)迎來了革新浪潮，傳統(tǒng)的客服中心發(fā)展模式低迷，遠(yuǎn)程智能銀行中心應(yīng)運(yùn)而生。

一、遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)概述

遠(yuǎn)程銀行中心屬于綜合性金融服務(wù)，針對(duì)傳統(tǒng)客服中心獨(dú)立建設(shè)及改建，具有經(jīng)營(yíng)、組織等功能，屬于全新的銀行運(yùn)營(yíng)模式。建設(shè)遠(yuǎn)程銀行中心，需要現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的支持，通過遠(yuǎn)程模式開展客戶運(yùn)營(yíng)及服務(wù)工作。通過進(jìn)一步明確遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)范圍，強(qiáng)化客戶管理及客戶服務(wù)，全面展現(xiàn)多媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，提供遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，應(yīng)立足行業(yè)，加強(qiáng)指導(dǎo)工作，在遠(yuǎn)程銀行發(fā)展之際，通過各種規(guī)范化行為，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及創(chuàng)新發(fā)展力度，這對(duì)我國(guó)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及金融業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的實(shí)施，具有重大作用。

二、建設(shè)以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程智能銀行中心的重要性

（一）降低銀行的運(yùn)行成本

眾多銀行開始積極探索應(yīng)用更低的成本推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，全面考慮金融市場(chǎng)脫媒化、利率市場(chǎng)化等外部環(huán)境要素，把握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，緩解傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)壓力。如今，零售銀行期待獲得更多的利潤(rùn)及營(yíng)收，但是，建設(shè)高成本的物理網(wǎng)點(diǎn)渠道模式，很難滿足要求，這就需要銀行在發(fā)展過程中，結(jié)合實(shí)際情況，探索更理想的低成本發(fā)展渠道，以便能切實(shí)降低運(yùn)行成本。

（二）提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力

傳統(tǒng)的銀行運(yùn)營(yíng)模式下，客戶的經(jīng)營(yíng)能力有待提高。新時(shí)期下，應(yīng)以客服中心為核心基礎(chǔ)，建設(shè)遠(yuǎn)程智能銀行，全面挖掘客戶價(jià)值，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)能力。如今，銀行主要結(jié)合管理資產(chǎn)、金融層級(jí)的差異化內(nèi)容，對(duì)客戶開展分層經(jīng)營(yíng)。例如，由專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)接待貴賓客戶，經(jīng)營(yíng)工作較為全面，可提高客戶的滿意率。但是，銀行客戶經(jīng)理配置不充分，致使客戶流失率大幅增長(zhǎng)，客戶經(jīng)營(yíng)方面有待改進(jìn)。通過遠(yuǎn)程智能銀行中心，科學(xué)配置客戶經(jīng)理及其他工作人員，即可進(jìn)一步強(qiáng)化客戶經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)電子渠道以及自助設(shè)備的在線交易效果，持續(xù)強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)的靈活性及主動(dòng)性，為客戶提供更滿意的服務(wù)。

三、以客服中心為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程智能銀行中心建設(shè)優(yōu)化策略

（一）做好遠(yuǎn)程智能銀行中心的定位工作

首先，要強(qiáng)化核心角色定位工作。眾所周知，遠(yuǎn)程智能銀行中心是零售銀行渠道體系內(nèi)的關(guān)鍵構(gòu)成內(nèi)容，可以配合物理網(wǎng)點(diǎn)渠道和電子渠道，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。同時(shí)，也可以作為獨(dú)立渠道，以單獨(dú)服務(wù)的方式，為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)。在建設(shè)遠(yuǎn)程智能銀行中心時(shí)，需要將其定位為創(chuàng)造收益及利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)中心。通過銷售產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)客戶，創(chuàng)造更可觀的收益，促進(jìn)銀行長(zhǎng)期發(fā)展。

其次，在目標(biāo)客戶的選擇方面，同樣要做好定位。遠(yuǎn)程智能銀行中心需要全方位使用比網(wǎng)點(diǎn)渠道更加輕型、便捷、靈活的服務(wù)模式，進(jìn)一步優(yōu)化及完善現(xiàn)有的客戶經(jīng)營(yíng)體系，保障客戶經(jīng)營(yíng)體系的分層效果。同時(shí)，針對(duì)渠道進(jìn)行全面分工，以促進(jìn)各渠道協(xié)同落實(shí)及發(fā)展，切實(shí)加強(qiáng)銀行整體客戶的經(jīng)營(yíng)水平，有效挖掘不同層級(jí)客戶的實(shí)際價(jià)值。

最后，做好業(yè)務(wù)內(nèi)容定位，結(jié)合不同的營(yíng)銷目的，遠(yuǎn)程智能銀行中心的業(yè)務(wù)可分為客戶經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品銷售兩大類。其中，產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)主要以成功銷售產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為終極目標(biāo)。通過手機(jī)APP、網(wǎng)頁、郵件、短信、微信、外呼等主動(dòng)營(yíng)銷模式，完成工作任務(wù)。配合座席人員營(yíng)銷、客戶致電咨詢營(yíng)銷等呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷模式，提高整體營(yíng)銷效果。

（二）明確遠(yuǎn)程智能銀行中心的發(fā)展途徑

參照“由易及難”以及迅速釋放產(chǎn)能的原則，在探索遠(yuǎn)程智能銀行中心發(fā)展路徑時(shí)，可以先銷售產(chǎn)品，再經(jīng)營(yíng)客戶，先進(jìn)行呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷，再落實(shí)主動(dòng)營(yíng)銷，先進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷，再銷售復(fù)雜的產(chǎn)品。選擇這種發(fā)展路徑的原因，主要有以下幾點(diǎn)：

其一，對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)類業(yè)務(wù)而言，其對(duì)坐席人員的服務(wù)技能、銷售技能、綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)知識(shí)具有極高的要求，需要從業(yè)者具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并要經(jīng)過職業(yè)資格認(rèn)證，具有銷售資質(zhì)。產(chǎn)品銷售類業(yè)務(wù)可以結(jié)合銷售項(xiàng)目，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技能，提高工作效率。

其二，客戶信賴程度及營(yíng)銷時(shí)機(jī)都會(huì)影響遠(yuǎn)程智能銀行中心的服務(wù)效率。這對(duì)坐席人員提出了新的標(biāo)準(zhǔn)及要求，需要其具有優(yōu)良的心理素養(yǎng)，掌握扎實(shí)的營(yíng)銷技巧。但是，客戶主動(dòng)致電呼入再轉(zhuǎn)營(yíng)銷，受外界因素和條件的影響偏小，這種營(yíng)銷模式會(huì)令客戶對(duì)坐席人員產(chǎn)生更多信賴感。

其三，非理財(cái)及非貨幣等保險(xiǎn)、資金具有一定的復(fù)雜性，其非?？粗刈藛T是否具有銷售資質(zhì)。同時(shí)，需要其掌握產(chǎn)品知識(shí)及優(yōu)良的銷售技巧，在難以面對(duì)面交流時(shí)，使用遠(yuǎn)程渠道溝通。由于欠缺信賴度及熟悉度基礎(chǔ)，客戶通常很難接受推薦的復(fù)雜性產(chǎn)品。但是，存款貨幣型基金、信用卡、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，便具有標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)，產(chǎn)品較為簡(jiǎn)潔。所以，其受眾范圍不斷拓展，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較低，涉及金額并不多，很容易被客戶接受，進(jìn)而在線下單。

其四，對(duì)原有風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制優(yōu)化與升級(jí)，以便能持續(xù)改進(jìn)遠(yuǎn)程智能銀行中心排查風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制，有效化解各種風(fēng)險(xiǎn)，并積極管理遠(yuǎn)程智能銀行中心業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、退出的相關(guān)事項(xiàng)，要求工作人員形成風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，且要善于發(fā)揮各項(xiàng)考核及激勵(lì)制度的實(shí)效性，調(diào)動(dòng)所有員工的能動(dòng)性。同時(shí)，設(shè)置專業(yè)的機(jī)制，化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，保障遠(yuǎn)程銀行高效運(yùn)行。

其五，創(chuàng)建全客服中心智能化渠道。立足銀行客服中心創(chuàng)建的遠(yuǎn)程智能銀行服務(wù)模式，需要廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)，保障銀行中心工作順利轉(zhuǎn)型。使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促使銀行客戶中心智能化發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)銀行持續(xù)進(jìn)步，銀行客服中心應(yīng)時(shí)刻以客戶服務(wù)為工作重點(diǎn)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求，全面整理及匯集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。通過大數(shù)據(jù)分析信息，創(chuàng)建銀行客服中心新型服務(wù)渠道，強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

其六，重視對(duì)客戶的信息和隱私數(shù)據(jù)進(jìn)行保密處理。遠(yuǎn)程智能銀行服務(wù)中心，在客戶信息和隱私保密方面，仍需要持續(xù)改進(jìn)，要注重維護(hù)金融消費(fèi)者的根本權(quán)益。具體來講，在開展遠(yuǎn)程智能銀行中心內(nèi)控工作時(shí)，由內(nèi)控合規(guī)部門負(fù)責(zé)管理承諾書相關(guān)事項(xiàng)，需要所有工作人員在上崗前，認(rèn)真閱讀并簽訂保密承諾書，全面了解具體的保密規(guī)章制度，真正加強(qiáng)相關(guān)涉事人員的保密意識(shí)，令其在日常工作中，高度保護(hù)客戶數(shù)據(jù)和隱私信息。同時(shí)，面對(duì)不同系統(tǒng)的客戶，要進(jìn)行綜合管理，嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部員工查詢用戶信息的權(quán)限。此外，要重視高效傳輸網(wǎng)絡(luò)文件，對(duì)各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)文件加密處理。相關(guān)部門還要做好查詢工作，并保障規(guī)范查詢效果，創(chuàng)建嚴(yán)格的交接機(jī)制。對(duì)于遠(yuǎn)程智能銀行中心來講，只有做好細(xì)節(jié)工作，強(qiáng)化客戶信息管理，才能全方位地保護(hù)客戶隱私，進(jìn)而減少面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，踐行遠(yuǎn)程智能銀行客戶服務(wù)中心的新使命，創(chuàng)造更大的發(fā)展價(jià)值，增強(qiáng)銀行零售客戶的經(jīng)營(yíng)及維護(hù)能力，真正解決銀行在新時(shí)期發(fā)展中存在的各種問題。

（三）培養(yǎng)引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才

一方面，要重視人才儲(chǔ)備，并促進(jìn)專業(yè)員工的發(fā)展。僅從人才儲(chǔ)備這一方面考慮，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)客戶和銷售產(chǎn)品的遠(yuǎn)程智能銀行中心工作人員，要具備專業(yè)專業(yè)，掌握專業(yè)服務(wù)技能?？头行牡暮羧胱藛T，在入職前需要崗前培訓(xùn)。只有在系統(tǒng)化培訓(xùn)過程中取得優(yōu)良的成績(jī)，才能上崗工作，在工作實(shí)踐中積累更多經(jīng)營(yíng)客戶和銷售產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，并持續(xù)鞏固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能基礎(chǔ)。與此同時(shí)，在處理呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷工作業(yè)務(wù)時(shí)，需要相關(guān)人員使用恰到好處的營(yíng)銷技巧，前提是這些人員要具有營(yíng)銷資格。在統(tǒng)一的組織培訓(xùn)活動(dòng)中，令其釋放自身潛能，形成專業(yè)發(fā)展實(shí)力。然而，若針對(duì)員工產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)和未來發(fā)展這一層面分析，由于呼叫坐席人員的離職率比其他崗位更高，要意識(shí)到人員晉升渠道狹窄的問題，因而需要通過有效手段，吸引更專業(yè)的人才加入，并使用高效管理模式挽留人才。

另一方面，對(duì)于遠(yuǎn)程智能銀行中心崗位，尤其是一線營(yíng)銷崗位，一定要加大統(tǒng)一管理力度，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理，結(jié)合工作職責(zé)，做好崗位和人員的劃分工作，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)管理客戶經(jīng)營(yíng)工作，并指派專業(yè)人員承擔(dān)銷售產(chǎn)品的工作。在考核遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理時(shí)，應(yīng)更重視業(yè)績(jī)。在考核遠(yuǎn)程財(cái)務(wù)經(jīng)理時(shí)，要核查其是否真正參加網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)工作，同時(shí)使用勞務(wù)外包模式，輔助使用“行員制”模式，創(chuàng)建高效的遠(yuǎn)程理財(cái)經(jīng)理晉升成網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理的渠道，以保障遠(yuǎn)程理財(cái)經(jīng)理真正成為后備人才。

需要注意的一點(diǎn)是，在遠(yuǎn)程智能銀行中心引進(jìn)專業(yè)人才時(shí)，要審核相關(guān)人才是否具有數(shù)字化人才網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)證書。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，銀行業(yè)數(shù)字化建設(shè)已進(jìn)入全新的發(fā)展階段。遠(yuǎn)程銀行是線上金融服務(wù)的重要入口，也是維系客戶關(guān)系的關(guān)鍵平臺(tái)以及提供眾多服務(wù)渠道的溝通樞紐。這就意味著，遠(yuǎn)程智能銀行中心急需一批既懂技術(shù)、產(chǎn)品，又懂服務(wù)和業(yè)務(wù)的數(shù)字化人才。因此，需要結(jié)合基層崗位，創(chuàng)新培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并在招聘人才時(shí)，要求相關(guān)人才取得遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化人才網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)證書，以保障人才發(fā)揮自身實(shí)力及作用，助力銀行數(shù)字化建設(shè)，促使銀行融合開放發(fā)展，令遠(yuǎn)程銀行服務(wù)工作質(zhì)量蒸蒸日上。

四、結(jié)束語

綜上所述，以客服中心為基礎(chǔ)創(chuàng)建遠(yuǎn)程智能銀行中心，可以在一定程度上緩解銀行的運(yùn)營(yíng)壓力，切實(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本，并增強(qiáng)零售客戶的經(jīng)營(yíng)效果。在建設(shè)遠(yuǎn)程智能銀行中心時(shí)，需要高效應(yīng)用各種資源，使用低成本完成管理工作，盡快釋放產(chǎn)能，并拓寬員工的發(fā)展渠道。所以，在銀行發(fā)展過程中，要持續(xù)探索零售銀行發(fā)展之路，結(jié)合信息技術(shù)、科學(xué)技術(shù)等保障遠(yuǎn)程銀行中心向智能化、規(guī)?；?、科學(xué)化等方向發(fā)展，為我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。

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