基于文獻計量分析的用戶體驗設(shè)計研究評述

云家正 雷 青 王棋壹

（1，2，3.內(nèi)蒙古師范大學國際設(shè)計藝術(shù)學院 內(nèi)蒙古 呼和浩特 010022）

美國哲學家約翰·杜威在《藝術(shù)即經(jīng)驗》一書中，從哲學層面探討了“體驗”這一抽象概念，認為體驗“來源于自然和人的相互作用”。[1]（22）美國認知心理學先驅(qū)唐納德·A·諾曼，在上世紀90 年代初提出“用戶體驗”一詞，后隨著信息技術(shù)的發(fā)展，其研究與應(yīng)用延展至心理學、人機交互、可用性測試等領(lǐng)域。ISO 9241-210 標準，將用戶體驗定義為：用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)前、中、后期的所有感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。早期產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，美國著名的工業(yè)設(shè)計師亨利·德萊福斯的《為人的設(shè)計》一書中，闡述了以“安全性以及改善人們生活和工作的條件”[2](9)為出發(fā)點的人機工程學。上海同濟大學教授辛向陽先生認為，后期發(fā)展的“人因工程學”的內(nèi)涵更加豐富，“……逐漸強調(diào)了安全性、舒適性、心理感受、使用場景、文化背景、社會語境，從個體到群體，從生理到情感等多方面的綜合因素?！盵3]美國舊金山用戶體驗咨詢公司Adaptive Path 的創(chuàng)始人、著名學者杰西·詹姆斯·加勒特，在其專著《用戶體驗要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計》一書中，構(gòu)建了“戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層”[4](24)5個層面的用戶體驗基礎(chǔ)架構(gòu)。美國哥倫比亞大學教授施密特在其《體驗營銷》一書中，強調(diào)了體驗需要綜合考慮消費者在消費過程的前、中、后期的感性與理性感受①問題。匈牙利籍心理學家、積極心理學奠基人米哈里·契克森米哈賴教授，在其《心流：最優(yōu)體驗心理學》一書中，從積極心理學的視角，對體驗和其過程中的“愉悅感”[5](126)及產(chǎn)生機制與要素，進行了細致的討論與分析。美國B.約瑟夫·派恩等學者，在《體驗經(jīng)濟》一書中指出，體驗是獨立于產(chǎn)品和服務(wù)之外的新的商品形態(tài)。②時至今日，用戶體驗的基礎(chǔ)理論建設(shè)，日臻完善，漸成體系，后續(xù)的研究不斷深入并使得應(yīng)用學科與相關(guān)領(lǐng)域不斷拓展。在體驗經(jīng)濟時代，用戶體驗設(shè)計研究，漸漸地在各類研究中被廣泛運用，其研究方法與研究內(nèi)容，也在不斷變化。用戶參與了設(shè)計過程，從而對設(shè)計結(jié)果造成影響，因此，用戶體驗設(shè)計，也被視為產(chǎn)品成功的重要一環(huán)甚至首要因素。目前，國內(nèi)外對用戶體驗設(shè)計的研究，涉及計算機科學、軟件工程、圖書情報與檔案管理、心理學等諸多領(lǐng)域。用戶體驗設(shè)計，在國外起步較早，研究成果也較為顯著；國內(nèi)的研究起步相對較晚，但相關(guān)研究跟進較快。

本文的研究，旨在通過文獻計量的分析方法，于宏觀視野中，探討國內(nèi)外用戶體驗設(shè)計的發(fā)展現(xiàn)狀，挖掘其研究熱點及演化過程，探討未來用戶體驗設(shè)計的發(fā)展趨勢。因用戶體驗設(shè)計的學術(shù)研究文獻較多，使用知識圖譜的方法，可以從海量數(shù)據(jù)中更準確地提取研究結(jié)構(gòu)、研究熱點與主題分布等相關(guān)內(nèi)容。本文基于Web of Science（簡稱WOS）核心合集數(shù)據(jù)庫與中國知網(wǎng)（簡稱CNKI）期刊數(shù)據(jù)庫的文獻數(shù)據(jù)，通過可視化分析，呈現(xiàn)相關(guān)的研究現(xiàn)狀，運用領(lǐng)域、關(guān)鍵詞共現(xiàn)等功能，直觀地展示用戶體驗設(shè)計的研究分布、熱點及發(fā)展趨勢等研究熱點。

一、數(shù)據(jù)來源與分析方法

（一）數(shù)據(jù)來源

為使研究結(jié)果的展示更具有科學性，選取WOS 核心合集數(shù)據(jù)庫與CNKI 期刊數(shù)據(jù)庫，作為英文與中文的文獻數(shù)據(jù)來源。英文文獻采集截止時間：為2021 年年底，以User Experience Design為主題詞，選取Article and Review 為文獻類型，選取English 為語言類型，時間范圍，設(shè)定為1995 ～2021 年（“用戶體驗”在上世紀90 年代中期首次提出），最終，獲得英文文獻14153 篇。中文文獻的采集，截止時間與英文文獻同步，亦以“用戶體驗設(shè)計”為主題詞，將期刊檢索的時間范圍，設(shè)定為2006 至2021 年（國內(nèi)相關(guān)文獻最早出現(xiàn)于2006年），期刊來源，限定在核心期刊、CSSCI、CSCD 與EI 類期刊內(nèi)，通過人工技術(shù)處理，將報刊、會議與刊首語等文獻剔除，最終獲中文文獻資料547 篇。

圖1.國內(nèi)外用戶體驗設(shè)計文獻年度分布情況

使用WOS 和CNKI 數(shù)據(jù)庫的可視化文獻分析功能，對研究期限內(nèi)發(fā)表論文總數(shù)進行統(tǒng)計。由上圖可知，用戶體驗設(shè)計的相關(guān)文獻數(shù)量，呈逐年上升趨勢，英文文獻于2018 年增速最快，并在2021 年到達階段高點；中文文獻呈平穩(wěn)增長趨勢（見圖1，圖片內(nèi)容：1995 ～2021 年期間與“Usеr Expеriеncе Dеsign”和“用戶體驗設(shè)計”相關(guān)的國內(nèi)外用戶體驗設(shè)計文獻年度分布情況。圖片資料來源：WOS 和CNKI 數(shù)據(jù)庫的可視化文獻分析功能。制圖：云家正）。

（二）分析工具

有學者研究發(fā)現(xiàn)“……科學知識圖譜是以知識域為對象，顯示科學知識的發(fā)展進程與結(jié)構(gòu)關(guān)系的一種圖像?！盵6]

基于Java 語言開發(fā)的信息可視化軟件CiteSpace，是當下應(yīng)用范圍最廣的知識圖譜繪制工具之一，應(yīng)用于圖書情報與檔案管理學、計算機軟件及計算機應(yīng)用、教育理論與教育管理等科學研究領(lǐng)域。其主要功能，有合作圖譜、共現(xiàn)圖譜、共引圖譜、耦合圖譜與共同資助圖譜等；支持的數(shù) 據(jù) 庫，有WOS、CNKI、CSSCI、Derwent、NSF、CSCD、RCI、KCI 等。

二、英文文獻研究分布情況

（一）領(lǐng)域共現(xiàn)分析結(jié)果

運用CiteSpace 領(lǐng)域共現(xiàn)分析功能，選取每兩年中被引次數(shù)排名前50 的研究類別，構(gòu)建共被引網(wǎng)絡(luò)，由此得到關(guān)鍵節(jié)點。通過對14153 篇英文文獻的分析，得到國外研究領(lǐng)域分布知識網(wǎng)絡(luò)圖譜。圖中包括219 個關(guān)鍵節(jié)點和818 條關(guān)系連線（見圖2，圖片內(nèi)容：國外用戶體驗設(shè)計研究領(lǐng)域分布知識圖譜。圖片資料來源：1995 ～2021 年期間WOS 數(shù)據(jù)庫中國外用戶體驗設(shè)計文獻的熱點研究領(lǐng)域。圖片制作：CitеSpacе 軟件領(lǐng)域共現(xiàn)分析功能生成）。

圖2.國外用戶體驗設(shè)計研究領(lǐng)域分布知識圖譜

統(tǒng)計發(fā)文量排名前10 的關(guān)鍵詞和中介中心性指數(shù)排名前10 的關(guān)鍵詞，得出具有代表性的國外用戶體驗設(shè)計發(fā)文量與中介中心性研究領(lǐng)域排名表（見表1，表格名稱：國外用戶體驗設(shè)計發(fā)文量與中介中心性研究領(lǐng)域排名表。表格制作：云家正）。

通過CiteSpace 突發(fā)性檢測功能，總結(jié)出42個突發(fā)研究領(lǐng)域，其中，突發(fā)強度前10 名，依次為信息學與圖書館學、傳染病學、化學工程學、心理學、病毒學、藥物濫用學、原子核科學與技術(shù)、計算機科學、藝術(shù)學、多研究化學（見圖3，圖片內(nèi)容：國外用戶體驗設(shè)計突發(fā)強度前10 名的研究領(lǐng)域排名表。圖片資料來源：1995 ～2021年期間WOS 數(shù)據(jù)庫中國外用戶體驗設(shè)計文獻的突發(fā)強度前10 名研究領(lǐng)域。圖片制作：CitеSpacе軟件突發(fā)性檢測功能生成）等學術(shù)研究領(lǐng)域。

表1.國外用戶體驗設(shè)計發(fā)文量與中介中心性研究領(lǐng)域排名表

圖3.國外用戶體驗設(shè)計突發(fā)強度前10 名的研究領(lǐng)域排名表

（二）英文文獻研究分布情況及研究重點解釋

相關(guān)代表性英文文獻，涵蓋了WOS 默認的研究分類中211 個細分門類。其中，英文文獻發(fā)表數(shù)量最多的三大研究領(lǐng)域，依次為計算機科學、工程學與電信學，這表明以上研究領(lǐng)域在用戶體驗設(shè)計研究中有較高的學術(shù)產(chǎn)出。以紫色外圈標注的中介中心性大于0.1 的研究領(lǐng)域，依次為工程學、公共環(huán)境與職業(yè)健康、環(huán)境科學、藥理學與藥學、放射學、核醫(yī)學和醫(yī)學成像學、計算機科學、遺傳學等研究領(lǐng)域，這說明以上領(lǐng)域與其他研究領(lǐng)域與學科交叉較多。

結(jié)果顯示，各代表性用戶體驗設(shè)計研究的主要關(guān)注點如下：

在計算機科學領(lǐng)域，主要是通過數(shù)字技術(shù)，增強用戶在Web 產(chǎn)品或服務(wù)中的體驗感。其研究范圍較廣，涵蓋5G、電子口碑、服務(wù)質(zhì)量（Qos）、游戲化、虛擬共創(chuàng)、虛擬產(chǎn)品體驗（VРE）、客戶虛擬體驗（Wеb 體驗）等。其中，人機交互與人工智能，是研究的重點，ISLAM S M R 對“NOMA可以有效地用于滿足5G 技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)級和用戶體驗數(shù)據(jù)速率需求”[7]進行探討；還有SEABORN K 嘗試“通過游戲性設(shè)計改善交互系統(tǒng)用戶體驗”[8]的新方法。在Web 服務(wù)方面，電子口碑逐漸成為影響消費決策的重要因素，ZHENG Z B 認為“服務(wù)質(zhì)量對描述Web 服務(wù)的非功能特性也變得越來越重要”。[9]此外，學者們對“虛擬共創(chuàng)”、[10]“虛擬產(chǎn)品體驗”[11]與“客戶虛擬體驗”[12]等研究領(lǐng)域，也涉獵較多。

在工程學研究領(lǐng)域，主要面向為用戶體驗設(shè)計的相關(guān)研究提供模型、方法及技術(shù)支持。研究涵蓋游戲化、云安全、用戶搜索體驗、協(xié)同感知、生理測量、協(xié)同過濾、非正交多址（NOM?。?、GPS 軌跡等研究領(lǐng)域。其中，人體工程學與用戶體驗設(shè)計的關(guān)聯(lián)性較強，通過人-機-環(huán)境的相互作用，提高人的工作、生活效率。如YUAN J 利用經(jīng)驗豐富的駕駛員真實行駛軌跡數(shù)據(jù)，來構(gòu)建智能駕駛方向系統(tǒng)，“以便為用戶提供在給定出發(fā)時間到達給定目的地的實際最快路線?！盵13]

在醫(yī)學研究領(lǐng)域，主要是面向通過數(shù)字技術(shù)改善用戶就診體驗，推動健康與醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。數(shù)字技術(shù)與醫(yī)學的結(jié)合，是現(xiàn)代醫(yī)學重要的發(fā)展緯度，醫(yī)學信息學是醫(yī)學中關(guān)于用戶體驗設(shè)計的熱點領(lǐng)域。諸如GUSTAFSON D H 的相關(guān)研究，就涉及“基于計算機的個人健康支持系統(tǒng)可以改善患者的生活質(zhì)量，促進更有效地使用醫(yī)療保健”[14]等該科學領(lǐng)域的前沿問題。

在環(huán)境科學研究領(lǐng)域，主要是通過環(huán)境算法與數(shù)據(jù)集將用戶體驗與環(huán)境系統(tǒng)聯(lián)系起來。其中，學者多運用利益相關(guān)者的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，來研究特定用戶。研究涵蓋生態(tài)服務(wù)設(shè)計、可持續(xù)水資源治理、環(huán)境決策支持系統(tǒng)、水文信息系統(tǒng)、環(huán)境傳感器、環(huán)境動態(tài)網(wǎng)站設(shè)計等科學領(lǐng)域。

在化學研究領(lǐng)域，主要面向的是化學類數(shù)據(jù)庫、界面等平臺提升用戶體驗感受，并與計算機科學、工程學、設(shè)計學等多學科交叉研究的論文較多。研究內(nèi)容涉及化學與生化工程教育中的虛擬現(xiàn)實、化學數(shù)據(jù)庫的設(shè)計方法、使用用戶友好的模塊化軟件實現(xiàn)化學反應(yīng)、用于預測化學結(jié)構(gòu)的計算機預測程序包、用于驗證化學品風險評估模型的數(shù)據(jù)庫等，其中，虛擬化學實驗的相關(guān)研究著述最多。

在心理學研究領(lǐng)域，主要是通過洞察用戶心理或使用心理學研究的方法，來提升產(chǎn)品與服務(wù)的體驗感。研究內(nèi)容包括：產(chǎn)品使用愉悅度、用戶滿意度、視覺評估等領(lǐng)域，與醫(yī)學、計算機科學、設(shè)計學等領(lǐng)域交叉研究較多。ASTIN J A 通過深入剖析用戶心理，來研究患者不使用傳統(tǒng)醫(yī)學，而使用替代醫(yī)學的原因，③亦有KOUPRIE M 將心理學概念應(yīng)用于設(shè)計領(lǐng)域，④幫助設(shè)計與用戶產(chǎn)生情感共鳴。

在設(shè)計學研究領(lǐng)域，主要是從用戶的情緒、情感的研究視角出發(fā)，來提升設(shè)計的體驗感，研究內(nèi)容涵蓋用戶價值、情緒設(shè)計、移情設(shè)計、情感體驗、感官優(yōu)勢、材料體驗設(shè)計、參與式設(shè)計、服務(wù)設(shè)計等方面。在產(chǎn)品設(shè)計中，人與產(chǎn)品交互過程中能產(chǎn)生不同的情緒，DESMET P M A 提出“人與產(chǎn)品交互中積極情緒的六個主要來源”，[15]FOKKINGA S F 表示“用戶與產(chǎn)品交互中有意引入負面情緒來豐富用戶體驗”。[16]工業(yè)設(shè)計中，POSTMA C E 針對“移情設(shè)計理論與移情設(shè)計在工業(yè)環(huán)境中的應(yīng)用差異”[17]提出新的解決方案。此外，也有相關(guān)研究探索，是從參與式設(shè)計、服務(wù)設(shè)計等視角，來改善設(shè)計中的用戶體驗的。

（三）英文文獻中反映出的研究熱點

通過對高頻詞的聚類分析，得出8 個聚類（見圖4，圖片內(nèi)容：國外用戶體驗設(shè)計關(guān)鍵詞聚類圖譜。圖片資料來源：1995 ～2021 年期間WOS 數(shù)據(jù)庫中國外用戶體驗設(shè)計文獻的研究熱點關(guān)鍵詞。圖片制作：CitеSpacе 軟件關(guān)鍵詞聚類功能生成）。

圖4.國外用戶體驗設(shè)計關(guān)鍵詞聚類圖譜

在通常情況下，聚類模塊性指數(shù)（Q 值）通常在（0，1)區(qū)間內(nèi)，Q ＞0.3 就代表劃分出來的社團結(jié)構(gòu)是顯著的。當聚類輪廓性指數(shù)（S 值）在0.7 以上，聚類效果，則是高效率的，令人信服的。聚類中Q 值為0.4722，S 值為0.8067，表示聚類效果顯著。其中，S 值在0.7 以上，聚類規(guī)模＞10 的聚類有4 個，除去“用戶體驗”一詞，能反映研究熱點的3 個聚類，分別是用戶、移動健康與科技（見表2，表格名稱：國外用戶體驗設(shè)計熱點詞聚類表。表格制作：云家正）。

表2.國外用戶體驗設(shè)計熱點詞聚類表

聚類0#，“用戶”，文獻數(shù)量為37 篇，輪廓值為0.871，主要高頻詞是“影響”、“態(tài)度”、“看法”、“行為”等，熱點研究對象，是針對網(wǎng)站設(shè)計、信息構(gòu)建、電子口碑等領(lǐng)域。隨著社會的不斷變遷，人們開始重視工作與生活的便利性與舒適性，并從用戶態(tài)度、用戶行為、用戶看法等各個方面，來考量產(chǎn)品或服務(wù)是否帶來了良好體驗。其中，電子口碑極大地影響了用戶在線消費的決策，網(wǎng)絡(luò)體驗感，也成為影響在線消費者行為的主要因素。

聚類3#，“移動健康”，文獻數(shù)量為26 篇，輪廓值為0.745，主要高頻詞是“健康”、“生活質(zhì)量”、“關(guān)心”等，熱點研究對象，是面向基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的用戶的疾病評估、保健、康復研究等。用戶需求推動了移動健康應(yīng)用與技術(shù)的發(fā)展，移動設(shè)備在加強用戶之間信息交流的同時，也增強了用戶在健康領(lǐng)域的參與程度，并運用更優(yōu)的決策降低了風險成本。

聚類4#，“科技”，文獻數(shù)量為24 篇，輪廓值為0.759，主要高頻詞是“用戶驗收測驗”、“人類設(shè)計”、“技術(shù)接受模型”等，熱點多為使用用戶驗收測試與技術(shù)接受模型方法對用戶接受度、用戶反饋、用戶滿意度的研究。從中可以發(fā)現(xiàn)，科技時代社會發(fā)展的核心問題，依舊是人。此外，有學者運用技術(shù)接受模型，來預測與解釋用戶對信息科技的接受度，也有學者在軟件開發(fā)中，使用用戶驗收測試的方法，采集用戶的使用反饋，并提出完善產(chǎn)品的思考路徑與具體步驟，用戶研究將在更多領(lǐng)域展現(xiàn)它的價值。

三、中文文獻研究分布情況

作為中文文獻來源的CNKI 數(shù)據(jù)庫，功能較少，主要是通過關(guān)鍵詞共現(xiàn)功能，間接地識別與分析研究分布情況。

（一）關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析結(jié)果

運用CiteSpace 關(guān)鍵詞共現(xiàn)功能，剔除報刊、刊首語等非研究內(nèi)容，選取2006 年～2021 年間的547 篇中文文獻，獲得了國內(nèi)用戶體驗設(shè)計的關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜。圖中包括461 個關(guān)鍵節(jié)點和789 條關(guān)系連線（見圖5，圖片內(nèi)容：國內(nèi)用戶體驗設(shè)計關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)圖譜。圖片資料來源：2006 ～2021 年期間CNKI 數(shù)據(jù)庫中國內(nèi)用戶體驗設(shè)計文獻的研究關(guān)鍵詞。圖片制作：CitеSpacе 軟件領(lǐng)域共現(xiàn)分析功能生成），網(wǎng)絡(luò)圖以用戶體驗為中心呈現(xiàn)出較強的聚集性。

圖5.國內(nèi)用戶體驗設(shè)計關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)圖譜

統(tǒng)計發(fā)文量排名前10 的關(guān)鍵詞和中介中心性指數(shù)排名前10 的關(guān)鍵詞（見表3，表格名稱：國內(nèi)用戶體驗設(shè)計發(fā)文量與中介中心性研究領(lǐng)域排名表。表格制作：云家正），反映出國內(nèi)學者在用戶體驗設(shè)計中的主要研究熱點。

表3.國內(nèi)用戶體驗設(shè)計發(fā)文量與中介中心性研究領(lǐng)域排名表

從上述排名表中可以發(fā)現(xiàn)，近年來國內(nèi)用戶體驗設(shè)計，對于人工智能、app 等方向的研究關(guān)注頗多（見圖6，圖片內(nèi)容：國內(nèi)用戶體驗設(shè)計關(guān)鍵詞突發(fā)強度排名表。圖片資料來源：2006 ～2021年期間CNKI 數(shù)據(jù)庫中國內(nèi)用戶體驗設(shè)計文獻的突發(fā)強度研究關(guān)鍵詞。圖片制作：CitеSpacе 軟件突發(fā)性檢測功能生成）。

圖6.國內(nèi)用戶體驗設(shè)計關(guān)鍵詞突發(fā)強度排名表

（二）中文文獻研究分布情況及研究重點解釋

中文文獻的相關(guān)研究相對集中，主要涉及設(shè)計學與計算機科學研究領(lǐng)域，具體總結(jié)其研究要點如下：

設(shè)計學，主要從服務(wù)設(shè)計、體驗設(shè)計、情感化設(shè)計等與用戶體驗設(shè)計關(guān)聯(lián)性較為緊密的視角，對交互設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、工業(yè)設(shè)計等方面進行廣泛研究。交互設(shè)計的相關(guān)研究，主要關(guān)注用戶體驗在app 與界面設(shè)計等方面的運用與發(fā)展，如研究者羅仕鑒提出了“面向用戶體驗的界面設(shè)計方法”[18]并進行了驗證與分析，周煜嘯通過界面設(shè)計“驗證了以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計的有效性與實用性”，[19]魏瑋指出“未來人機界面設(shè)計將致力于滿足用戶的深層次體驗需求”，[20]賀薔錕在心流理論的基礎(chǔ)上“構(gòu)建符合移動學習類應(yīng)用的交互設(shè)計方法”。[21]產(chǎn)品設(shè)計與交互設(shè)計相互交叉，李靜指出“交互設(shè)計理念能夠更好地實現(xiàn)人與產(chǎn)品的情感交流?！盵22]在工業(yè)設(shè)計方面，胥程飛表示“用戶體驗和交互設(shè)計在工業(yè)設(shè)計中的應(yīng)用能夠在相當程度上提升用戶的使用感受，提高設(shè)計產(chǎn)品的價值。”[23]計算機科學主要關(guān)注軟件工程、人機界面、人工智能等，軟件工程領(lǐng)域，注重把握以用戶為中心的核心觀念，增強用戶使用移動設(shè)備軟件的愉悅感與滿足感。研究者謝偉基于眼動評估方法“構(gòu)建了產(chǎn)品的無意識認知交互設(shè)計流程”，[24]上文提及的研究者魏瑋，還提出未來人機交互研究將基于用戶的體驗需求進一步拓展為“人-（機）-人交互”。[20]劉偉等研究者，在《用戶研究》一書中，還提出人機交互將繼續(xù)以技術(shù)為基礎(chǔ)，以人的體驗訴求為核心，向更情感化、更貼合人的需求的方向不斷發(fā)展。⑤

（三）中文文獻反映的研究熱點

對高頻詞進行聚類分析（見圖7,圖片內(nèi)容：國內(nèi)用戶體驗設(shè)計關(guān)鍵詞聚類圖譜。圖片資料來源：2006 ～2021 年期間CNKI 數(shù)據(jù)庫中國內(nèi)用戶體驗設(shè)計文獻的研究熱點關(guān)鍵詞。圖片制作：CitеSpacе 軟件關(guān)鍵詞聚類功能生成），得出17 個聚類。

表4.國內(nèi)用戶體驗設(shè)計熱點詞聚類表

Q 值為0.6872，S 值為0.9449，聚類效果較好。S 值在0.7 以上，聚類規(guī)模＞10 的聚類共9 個，除去“用戶體驗”與“用戶體驗設(shè)計”外，得到能反映研究熱點的7 個聚類，分別是交互設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、體驗設(shè)計、創(chuàng)新設(shè)計、情感化設(shè)計、app（見表4，表格名稱：國內(nèi)用戶體驗設(shè)計熱點詞聚類表.表格制作：云家正）。

聚類1#，“交互設(shè)計”，文獻數(shù)量為53 篇，輪廓值為0.87，主要高頻詞是“用戶界面”及“UI設(shè)計”等，相關(guān)熱點，是面向用戶體驗的手持移動設(shè)備用戶界面設(shè)計研究。研究內(nèi)容結(jié)合用戶體驗要素、需求理論，關(guān)注用戶對系統(tǒng)的體驗感受（即心智模型），探索用戶界面的設(shè)計策略，探討手持移動設(shè)備用戶界面設(shè)計的個性化、人性化及可持續(xù)設(shè)計等問題。

聚類2#，“產(chǎn)品設(shè)計”，文獻數(shù)量為51 篇，輪廓值為0.964，主要高頻詞是“界面設(shè)計”、“情感體驗”、“感官體驗”等，熱點研究是基于情感體驗與感官體驗的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計。在產(chǎn)品設(shè)計中，用戶體驗主要涉及到界面設(shè)計、智能設(shè)計、app 設(shè)計等研究側(cè)重點，多應(yīng)用于信息計算類產(chǎn)品中。

聚類4#，“服務(wù)設(shè)計”，文獻數(shù)量為40 篇，輪廓值為0.91，主要高頻詞是“服務(wù)藍圖”、“公共圖書館”、“公共交通”等，熱點是基于服務(wù)設(shè)計思維與方法的設(shè)計研究，如“展覽設(shè)計”、“公共產(chǎn)品與公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計”、“服務(wù)交互設(shè)計”等。智媒時代，人們對與產(chǎn)品交互過程中所產(chǎn)生的服務(wù)，提出了更高的要求，服務(wù)設(shè)計不僅提升了產(chǎn)品的用戶體驗，還創(chuàng)造了用戶價值。同時，相關(guān)的研究也在進一步探索服務(wù)設(shè)計帶動服務(wù)模式、設(shè)計模式、設(shè)計行業(yè)的創(chuàng)新方面有所拓展。

聚類5#，“體驗設(shè)計”，文獻數(shù)量為39 篇，輪廓值為0.958，主要高頻詞為“智媒時代”、“人工智能”及“app 設(shè)計”等，研究熱點多基于用戶體驗設(shè)計理論的產(chǎn)品設(shè)計，包括“交互產(chǎn)品設(shè)計”及“文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計”等。研究者在關(guān)注用戶心理的同時，強調(diào)以人的需求為基礎(chǔ)，從用戶體驗設(shè)計的“個體體驗”，轉(zhuǎn)向更加深入的“體驗設(shè)計范式”研究。

聚類6#，“創(chuàng)新設(shè)計”，文獻數(shù)量為20 篇，輪廓值為0.933，主要高頻詞為“工業(yè)設(shè)計”、“交互界面”等，研究熱點關(guān)注從用戶體驗的視角，研究產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新方法。相關(guān)研究認為，用戶研究可以為產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計帶來新的設(shè)計靈感，用戶體驗貫穿“工業(yè)設(shè)計”、“產(chǎn)品設(shè)計”、“交互設(shè)計”及“環(huán)境設(shè)計”等諸多領(lǐng)域的創(chuàng)新設(shè)計中，并在設(shè)計開發(fā)過程中，有著非常重要的地位。

聚類7#，“情感化設(shè)計”，文獻數(shù)量為18 篇，輪廓值為0.927，主要高頻詞是“情感模型”、“兒童教育app”、“反思層”、“設(shè)計驅(qū)動”等，研究熱點是關(guān)注注入情感化元素的交互設(shè)計。研究者探索如何將用戶體驗設(shè)計理念，融入交互設(shè)計中，使用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，產(chǎn)生強烈的情感共鳴，滿足用戶的情感期待。

聚類8#，“app”，文獻數(shù)量為12 篇，輪廓值為0.976，主要高頻詞是“協(xié)同設(shè)計”、“移動博物館”、“互聯(lián)網(wǎng)+”等，熱點研究多是基于協(xié)同設(shè)計與服務(wù)設(shè)計理念下的app 設(shè)計?；ヂ?lián)網(wǎng)+背景下，用戶對app 使用體驗的要求不斷提高，研究者也在關(guān)注用戶使用app 過程中體驗感提高的路徑與方法，以及如何增強app 的個性化與情感化。

四、結(jié)論與展望

（一）研究分布情況總結(jié)

用戶體驗設(shè)計相關(guān)研究的分布，具有以下顯著特點：

首先，國內(nèi)外用戶體驗設(shè)計的研究熱度，整體呈持續(xù)上升趨勢。國外的研究，1995 ～2001年 是 起 步 期，2001 ～2010 年 是 蓄 力 期，2010 ～2018 年進入快速發(fā)展期，2018 年后，呈爆發(fā)增長的趨勢；國內(nèi)的研究，2005 ～2021 年整體呈平穩(wěn)增長趨勢。

其次，相關(guān)研究涉及多學科，多領(lǐng)域。其中，計算機科學、工程學、醫(yī)學等研究領(lǐng)域，發(fā)文量最多。軟件工程學、環(huán)境工程學、化學、物理學、材料學、設(shè)計學等研究領(lǐng)域，對用戶體驗設(shè)計的關(guān)注度，近年來有顯著的提升。對比后發(fā)現(xiàn)，國外近年用戶體驗設(shè)計研究，側(cè)重于醫(yī)學、化學、環(huán)境科學等基礎(chǔ)科學領(lǐng)域；國內(nèi)則較為關(guān)注計算機科學、設(shè)計學等應(yīng)用研究。

再次，用戶體驗設(shè)計的相關(guān)研究領(lǐng)域，有著不同程度的交叉合作現(xiàn)象。其中，計算機科學、心理學起到連接各學科領(lǐng)域的作用，如化學領(lǐng)域，需要結(jié)合計算機科學與工程學的技術(shù)與方法，為化學類數(shù)據(jù)庫、界面等平臺，提高用戶體驗的感受。不同學科的研究領(lǐng)域，對用戶體驗設(shè)計的研究側(cè)重點不同，如醫(yī)學，主要是通過數(shù)字技術(shù)，來改善患者的體驗；而心理學，則通過洞察用戶心理，來提升產(chǎn)品或服務(wù)體驗。

綜上，國外用戶體驗設(shè)計的發(fā)展，較為成熟，研究的內(nèi)容，也涉及范圍廣，交叉領(lǐng)域眾多，體系也較為完善，亦可為國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的研究，提供借鑒。

（二）研究趨勢與展望

首先，研究視角的多學科交叉、跨領(lǐng)域構(gòu)建。

計算機科學、心理學、管理學、統(tǒng)計學等學科交叉，是用戶體驗設(shè)計研究的基礎(chǔ)，用戶體驗設(shè)計，具有模糊的學科邊界和交叉的學科屬性，也體現(xiàn)出設(shè)計學的基本學科特征。

國內(nèi)用戶體驗研究，目前多集中于設(shè)計學領(lǐng)域，參照國外用戶體驗設(shè)計研究發(fā)展，未來也會呈現(xiàn)出多學科研究視角與交叉研究的趨勢。相關(guān)研究涵蓋以下三個層面：學科領(lǐng)域研究（計算機科學、工程學、應(yīng)用心理學、醫(yī)學、管理學、統(tǒng)計學、設(shè)計學等）、設(shè)計理念與方法研究（UCD 設(shè)計、可用性設(shè)計、包容性設(shè)計、情感化設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計等）、設(shè)計應(yīng)用方向研究（交互設(shè)計、工業(yè)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、界面設(shè)計、信息設(shè)計），以上三個層面的交叉互動后，會產(chǎn)生出諸多的研究內(nèi)容與研究課題。

在用戶體驗測量與評價中，須結(jié)合以上學科領(lǐng)域中的研究成果，對用戶感知、用戶心理與用戶決策過程進行探究。與此同時，由于研究基礎(chǔ)與視角的不同，對用戶體驗設(shè)計的認知，也具有差異性。用戶體驗設(shè)計涉及的領(lǐng)域較為寬泛，具有一定的主觀性、環(huán)境依賴性和變化性，從而增加了設(shè)計研究的難度，導致研究的結(jié)論，存在較大的分歧和不同的闡釋，這也使深入的研究與探討更具價值。

從研究領(lǐng)域的分布情況來看，用戶體驗設(shè)計相關(guān)研究內(nèi)容與社會、人文、自然等研究領(lǐng)域，均有交叉。研究者韓海燕表示“交叉研究中各研究知識是不斷演進的，系統(tǒng)性構(gòu)建不應(yīng)約束在具體知識碎片的確立，而應(yīng)側(cè)重構(gòu)建知識類型和研究流程框架，新技術(shù)、新知識的出現(xiàn)亦可及時歸納于系統(tǒng)之中……”[25]設(shè)計學輸出價值觀念與方法，計算機科學提供技術(shù)支撐，心理學提供用戶體驗的因果闡釋理論。唐澤威認為，隨著用戶體驗設(shè)計研究的深入“……通過由理論-實踐-理論的縱向迭代，可升華構(gòu)建出較為完善統(tǒng)一的用戶體驗理論框架……”[26]

其次，研究的內(nèi)容顯現(xiàn)出領(lǐng)域細分、熱點分化的特點。

現(xiàn)有的研究，在用戶體驗要素、模型、測評、提升等方面，進行了大量的探索。在用戶體驗設(shè)計中，用戶，產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)，交互場景是三個重要的影響因素。研究者丁一，圍繞產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的特征，探索用戶體驗的“構(gòu)成要素”、“測量方法”與“評價模型”，提出“多種評價指標的評價方法”[27]抑或成為未來的研究重點。未來用戶體驗設(shè)計研究，不止于工業(yè)（產(chǎn)品）設(shè)計、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等領(lǐng)域的具體探索，研究范圍將會面向特殊群體的信息系統(tǒng)、醫(yī)療健康、移動圖書館與社會化媒體等具體應(yīng)用場景，并將持續(xù)在設(shè)計要素構(gòu)成與模型搭建、測量評價、交互等新興技術(shù)類應(yīng)用方面，探索創(chuàng)新。研究者孟猛，從用戶體驗的角度出發(fā)，探討了“認知要素（如感知有用性、易用性等）、情感要素（如感知愉悅性、用戶期望等）與設(shè)計要素（如信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、交互質(zhì)量等）之間的相互關(guān)系。”[28]亦極具學術(shù)研究價值。

在各學科領(lǐng)域內(nèi)，未來用戶體驗設(shè)計，將進一步呈現(xiàn)出研究細分、熱點分化的趨勢。在信息科學領(lǐng)域中，人機交互與人工智能技術(shù)，是熱門研究的內(nèi)容，后續(xù)研究，會進一步圍繞電子口碑、服務(wù)測評、虛擬共創(chuàng)、深度學習、虛擬體驗等方面展開；在工程學研究領(lǐng)域里，人因工程學的研究，側(cè)重于探索人對于環(huán)境的精神認知；在醫(yī)學研究領(lǐng)域，醫(yī)學信息學，將持續(xù)通過數(shù)字技術(shù)改善用戶體驗，“移動健康”將成為熱點研究的內(nèi)容；在心理學研究領(lǐng)域，熱點涵蓋使用愉悅度、滿意度、情緒體驗測量與評估等；在設(shè)計學研究領(lǐng)域中，未來依舊會在各設(shè)計門類、設(shè)計方法與設(shè)計價值觀的交叉混合中，進行用戶體驗設(shè)計的探索。

再次，在研究的方法上，大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)驅(qū)動方法的創(chuàng)新。

由于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備與技術(shù)的迅猛發(fā)展，用戶數(shù)據(jù)爆炸性增長，人工智能與大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，將漸漸替代傳統(tǒng)的定性研究或較少樣本量的定量研究，成為用戶體驗設(shè)計研究的新方法，通常的用戶體驗研究方法逐漸難以滿足在新場景中的研究需求。⑥

大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展與數(shù)據(jù)量的爆炸性增長，使得研究者可以利用大數(shù)據(jù)資源與分析技術(shù)，抓取與挖掘用戶的行為、偏好、需求與畫像等數(shù)據(jù)。相較于傳統(tǒng)的研究方法，大數(shù)據(jù)分析下的用戶體驗設(shè)計新方法，更具客觀、全面與高效等優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的用戶體驗設(shè)計未來或從以下方面有長足的進展：（1）從定量研究轉(zhuǎn)變?yōu)槎颗c定性相結(jié)合的研究；⑦（2）從傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)挖掘，轉(zhuǎn)向社會化標準數(shù)據(jù)的挖掘，⑧大數(shù)據(jù)結(jié)合人工智能的運用，成為用戶體驗設(shè)計研究新趨向。通過消費者研究領(lǐng)域的智能客服、語音助手、健康管家等眾多落地項目，可以使用戶體驗獲得迅速提升。未來用戶體驗設(shè)計的發(fā)展，將會關(guān)注大數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能決策系統(tǒng)，從輔助人類決策逐步向代替人類決策的方向進行轉(zhuǎn)變，另外，還包括“認知計算技術(shù)提取更細粒度的用戶體驗”[29]等方面的研究內(nèi)容。

注 釋：

①可參閱美國學者、哥倫比亞大學教授伯恩德·H.施密特《體驗營銷：如何增強公司及品牌的親和力》（劉銀娜，高靖，梁麗娟 譯，北京：清華大學出版社2004 年版）一書中相關(guān)內(nèi)容之詳述。

②可參閱美國學者B.約瑟夫·派恩，詹姆斯 H.吉爾摩 著，畢崇毅 譯《體驗經(jīng)濟》（北京：機械工業(yè)出版社2016 年版）一書中相關(guān)內(nèi)容之詳述。

③可參閱ASTIN J A.Why Patients use Alternative Medicine: Results of a National Study[J].Jama-Journal of the American Medical Association， 1998（19）:1548-1553.

④可參閱KOUPRIE M,VISSER F S.A Framework for Empathy in Design: Stepping into and out of the User's Life[J].Journal of Engineering Design, 2009（5）:437-448.

⑤可參閱劉偉，辛欣，王蕾合著的《用戶研究》（北京：北京師范大學出版社2018 年版）一書中之相關(guān)內(nèi)容。

⑥可參閱王清菊，吳萍，范潔云，于兆泉，高瑩合著的《智能時代用戶體驗特點及其測量方法》（載《包裝工程》2022 年第4 期）一文中之相關(guān)內(nèi)容。

⑦可參閱楊煥《數(shù)據(jù)與設(shè)計的融合——大數(shù)據(jù)分析導出用戶需求洞察的創(chuàng)新路徑研究》（載《裝飾》2019 年第5 期）一文中之相關(guān)內(nèi)容。

⑧可參閱王娜，龍影合著的《基于用戶體驗的社會化標注系統(tǒng)評價體系研究》（載《情報科學》2019 年第6 期）一文之相關(guān)內(nèi)容。