運(yùn)營(yíng)商基于大數(shù)據(jù)與AI 推動(dòng)客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略研究

［宋燦輝 梁偉明］

在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)。電信運(yùn)營(yíng)商作為傳統(tǒng)的通信基礎(chǔ)設(shè)施提供者，要想在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須緊跟時(shí)代潮流，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以客戶為中心、以創(chuàng)新為手段、以技術(shù)為支撐，大力推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文以某運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化改造項(xiàng)目為例，分析大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)在運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題，并提出相應(yīng)的建議和策略。

1 大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)概述

大數(shù)據(jù)和人工智能無(wú)處不在[1]。大數(shù)據(jù)是指以數(shù)據(jù)形式存在的信息，它與人類社會(huì)發(fā)展一樣，經(jīng)歷了從無(wú)序到有序、從零散到系統(tǒng)、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從非結(jié)構(gòu)化到結(jié)構(gòu)化的過(guò)程，體現(xiàn)出數(shù)據(jù)規(guī)模大、數(shù)據(jù)類型多、數(shù)據(jù)處理速度快、數(shù)據(jù)價(jià)值密度低的特點(diǎn)[2]。人工智能又稱機(jī)器智能。人工智能可以理解人類的語(yǔ)言和思維方式，其能力高于人類智能，可通過(guò)機(jī)器進(jìn)行模擬人類認(rèn)知和思維過(guò)程[3]。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)模式都發(fā)生了巨大改變，人工智能可以有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)成本、改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

2 大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于客戶服務(wù)的需求越來(lái)越高。傳統(tǒng)的通信服務(wù)具有時(shí)空局限，用戶與運(yùn)營(yíng)商之間只能通過(guò)電話、短信、郵件等方式進(jìn)行交流，業(yè)務(wù)內(nèi)容也僅限于語(yǔ)音、短信等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶在使用各種應(yīng)用服務(wù)時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘與分析，可以提供更加智能的服務(wù)[4]。因此，大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)能夠幫助運(yùn)營(yíng)商挖掘出更多用戶需求，提升通信服務(wù)水平，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向智慧化、泛在化、多元化方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著智能客服系統(tǒng)和機(jī)器人的發(fā)展，客服中心將從“人工客服”逐漸走向“智能客服”，并逐步實(shí)現(xiàn)人工與智能客服協(xié)同工作[5]。具體來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)可以為運(yùn)營(yíng)商提供海量的客戶數(shù)據(jù)，從而為其精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能運(yùn)營(yíng)等提供基礎(chǔ)支撐。以辦理增值套餐為例，運(yùn)營(yíng)商可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，了解用戶的消費(fèi)行為、通話時(shí)長(zhǎng)、流量使用情況等信息，判斷用戶的套餐使用情況和需求。然后，根據(jù)用戶的消費(fèi)行為和需求，AI自動(dòng)生成推薦套餐，為用戶提供定制化的服務(wù)。例如，如果用戶經(jīng)常在晚上打電話，AI 可以推薦具有夜間通話優(yōu)惠的套餐；如果用戶需要大量的流量，AI 可以推薦具有高流量套餐的增值服務(wù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)和AI 技術(shù)的應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商可以更好地了解用戶需求，提供個(gè)性化推薦和服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

3 客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的挑戰(zhàn)

雖然電信運(yùn)營(yíng)商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了一定進(jìn)展，但在客服領(lǐng)域也存在一些挑戰(zhàn)。首先，由于客戶需求多樣，運(yùn)營(yíng)商很難主動(dòng)地收集和分析用戶的個(gè)人信息，只有在用戶主動(dòng)提供之后才能展開(kāi)進(jìn)一步的分析，客服人員需要熟悉對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程和政策，了解各種渠道和平臺(tái)的使用方法和特點(diǎn)，才能更好地與客戶進(jìn)行交互和溝通。其次，由于數(shù)據(jù)采集涉及多個(gè)部門和行業(yè)，尤其是跨行業(yè)、跨部門的數(shù)據(jù)采集尤為困難，需要協(xié)調(diào)各個(gè)部門共同合作。再者，電信運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，會(huì)遇到與現(xiàn)有系統(tǒng)和流程不兼容的問(wèn)題，例如目前的智能客服系統(tǒng)只支持部分語(yǔ)言的識(shí)別與理解，而運(yùn)營(yíng)商必須重新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。最后，由于電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域、多種業(yè)務(wù)類型，而且不同業(yè)務(wù)類型之間存在著明顯的邊界。因此在實(shí)施過(guò)程中要將整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程分為若干階段，針對(duì)每個(gè)階段中不同的問(wèn)題制定不同的應(yīng)對(duì)策略[6]。

4 客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施策略

4.1 強(qiáng)化用戶畫像，精準(zhǔn)營(yíng)銷

在大數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)推動(dòng)下，電信運(yùn)營(yíng)商需要在管理模式、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)建設(shè)等方面進(jìn)行全面改革，尤其是要大力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立全新的“云網(wǎng)一體化”運(yùn)營(yíng)模式。“云網(wǎng)一體化”運(yùn)營(yíng)模式是指電信運(yùn)營(yíng)商采用云計(jì)算技術(shù)搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)整合運(yùn)營(yíng)商的各類信息資源，建立“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一調(diào)度”的云服務(wù)模式；“5G 網(wǎng)絡(luò)”是指基于5G 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在多種場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)采集、傳輸、處理和存儲(chǔ)功能，并構(gòu)建開(kāi)放共享的通信網(wǎng)絡(luò)體系；在大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的支持下，運(yùn)營(yíng)商可以構(gòu)建用戶畫像，了解用戶的基本情況[7]。如運(yùn)營(yíng)商客服場(chǎng)景下，企業(yè)通過(guò)語(yǔ)音/文本機(jī)器人對(duì)用戶提供在線咨詢和回復(fù)服務(wù)，收集了大量的反饋和問(wèn)題。然后，通過(guò)對(duì)用戶的反饋和問(wèn)題進(jìn)行分析，挖掘出用戶的購(gòu)買意愿、偏好和需求等信息，整合成用戶畫像，了解用戶是否存在潛在需求。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)所獲取的海量數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶行為特征、消費(fèi)能力、行為規(guī)律等方面的分析，并對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷[8]。例如，對(duì)于具有相同特點(diǎn)或相同需求的客戶群進(jìn)行集中營(yíng)銷；對(duì)于有相似特征或相同偏好的客戶群進(jìn)行差異化營(yíng)銷；對(duì)于有相似偏好且具有共同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行交叉營(yíng)銷；對(duì)有潛在需求而無(wú)明確消費(fèi)目的或無(wú)個(gè)性化需求的客戶群進(jìn)行“一對(duì)多”式營(yíng)銷等。

4.2 構(gòu)建基于 AI 的智能客服體系，提升用戶體驗(yàn)

智能客服是智能營(yíng)銷的重要組成部分，是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的重要窗口。在傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)模式下，運(yùn)營(yíng)商主要通過(guò)人工客服方式提供服務(wù)，人工客服存在工作量大、成本高、服務(wù)效率低等問(wèn)題，且存在“客戶投訴無(wú)門”、用戶體驗(yàn)不佳等痛點(diǎn)。所以,需要廣泛地引入大數(shù)據(jù),促使人工智能客服系統(tǒng)愈加成熟、健全,由此不斷提升其運(yùn)行效率[9]。在構(gòu)建基于 AI 的智能客服體系過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)客戶訴求和業(yè)務(wù)需求，建立用戶畫像，由此構(gòu)建智能客服模型，實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理和智能問(wèn)答，從而完成個(gè)性化推薦和服務(wù)。該體系以智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人在企業(yè)內(nèi)部的批量應(yīng)用和內(nèi)部業(yè)務(wù)的智能協(xié)同，可以有效降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客服服務(wù)效率和質(zhì)量。

4.3 探索基于AI 的智能網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理，保障網(wǎng)絡(luò)安全

隨著5G 規(guī)模部署和普及，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的復(fù)雜度也在不斷增加，運(yùn)營(yíng)商將面臨大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理任務(wù)。智能客服可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理來(lái)提高網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和穩(wěn)定性，同時(shí)降低運(yùn)維成本和風(fēng)險(xiǎn)。例如客戶無(wú)法上網(wǎng)、投訴網(wǎng)絡(luò)速度慢等問(wèn)題，智能客服可以通過(guò)電話、郵件、在線聊天等多種渠道，與用戶進(jìn)行溝通，了解故障的具體情況，進(jìn)而記錄相關(guān)信息。同時(shí)，智能客服也可以通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù)，判斷故障的原因可能是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題，輔助人工客服進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)故障的具體位置和影響范圍，指導(dǎo)客戶重新配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、檢查網(wǎng)絡(luò)連接等操作。通過(guò)智能客服在實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理方面的應(yīng)用，可以幫助客戶提高網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性，減少故障發(fā)生和影響范圍，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；而且這也有助于降低企業(yè)的運(yùn)維成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，隨著在5G 時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商還將面臨著更多新型安全威脅[10]。如何在保障用戶隱私安全和信息安全基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高5G 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全防護(hù)能力與水平、提升5G 設(shè)備與終端安全水平成為運(yùn)營(yíng)商需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

4.4 深化云網(wǎng)融合，推進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享

在5G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入攻堅(jiān)期和高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全保障已成為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。在通信領(lǐng)域，智能客服可以利用云網(wǎng)融合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享和優(yōu)化。例如，客服可以分析用戶的流量使用情況和需求，為其推薦合適的套餐和優(yōu)惠活動(dòng)，并與其他部門共享用戶信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享和優(yōu)化，從而為用戶提供更個(gè)性化、全面的服務(wù)。在政務(wù)領(lǐng)域，智能客服可以作為在線咨詢機(jī)器人，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)行回答和解釋，提供24 小時(shí)的政務(wù)咨詢服務(wù)，并基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，推進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享，為政務(wù)部門提供更精準(zhǔn)、全面的數(shù)據(jù)支持，提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)打造大數(shù)據(jù)平臺(tái)、建設(shè)大數(shù)據(jù)中心、創(chuàng)新數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)價(jià)值，助力用戶和企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)，助力政府和行業(yè)服務(wù)水平提升。

5 結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)和 AI技術(shù)為電信運(yùn)營(yíng)商提供了更多的可能性，使其能夠在通信行業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮更加重要的作用。然而，由于種種原因，大數(shù)據(jù)和 AI 技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)商客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用還處于起步階段，缺乏有效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成功案例，存在較多困難和挑戰(zhàn)。隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)能力的不斷提升，運(yùn)營(yíng)商積累了海量用戶數(shù)據(jù)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用戶精準(zhǔn)畫像，為通信服務(wù)創(chuàng)新提供了可能。未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商將繼續(xù)依托大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，以用戶為中心，圍繞“用戶+場(chǎng)景”生態(tài)圈進(jìn)行運(yùn)營(yíng)重構(gòu)，通過(guò)線上、線下場(chǎng)景融合，實(shí)現(xiàn)跨界業(yè)務(wù)融合、跨域運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建以用戶為中心的開(kāi)放平臺(tái)體系，打造面向未來(lái)的智慧化通信服務(wù)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)的智慧化升級(jí)。