數(shù)字政府背景下政務(wù)服務(wù)共建共治共享影響機制研究

摘要：建設(shè)共建共治共享的政務(wù)服務(wù)新模式就是要實現(xiàn)政民平等對話、互動的政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)。服務(wù)創(chuàng)新作為加速實現(xiàn)服務(wù)價值共創(chuàng)的重要方式，同時也會顯著影響政務(wù)服務(wù)共建共治共享。本研究基于河北省的問卷調(diào)查，使用AMOS24軟件實證分析發(fā)現(xiàn)數(shù)字政務(wù)建設(shè)、線上線下兼容顯著正向影響政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效，官僚型文化顯著負向影響政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效，同時創(chuàng)新績效在數(shù)字政務(wù)、線上線下兼容和官僚型文化對共建共治共享政務(wù)服務(wù)的顯著影響中起到中介作用。

關(guān)鍵詞：數(shù)字政府；服務(wù)創(chuàng)新；共建共治共享；價值共創(chuàng)；政務(wù)服務(wù)新模式

中圖分類號：D63

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1008-2603（2023）02-0060-12

黨的二十大報告指出：“健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能”。共建共治共享的社會治理制度即社會治理主體角色不應(yīng)僅僅是黨委和政府，而應(yīng)該是社會各方共同參與，實現(xiàn)社會治理過程的多方共治進而共享治理成果?？梢哉f共建共享共治是對經(jīng)濟社會發(fā)展方方面面的總要求，政務(wù)服務(wù)共建共治共享則應(yīng)該是改變傳統(tǒng)以政務(wù)服務(wù)部門為主導(dǎo)、重審批輕服務(wù)的模式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)供給方和服務(wù)對象共同創(chuàng)造服務(wù)價值。價值共創(chuàng)最核心的含義就是作為主體的生產(chǎn)者和顧客共同創(chuàng)造自己和彼此價值的過程。[1]本研究以政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)衡量政務(wù)服務(wù)共建共治共享實現(xiàn)程度，學(xué)界諸多研究認為服務(wù)創(chuàng)新有利于提升服務(wù)價值共創(chuàng)。但通過梳理相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較少。學(xué)界對于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究成果較為豐富，但政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的研究較少，更缺乏深入的定性和實證研究。另外，對政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新促進政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的研究不夠深入。數(shù)字政府背景下政府轉(zhuǎn)變職能實現(xiàn)政民價值共創(chuàng)的深層次機理尚需探討，而且將商業(yè)領(lǐng)域價值共創(chuàng)理論應(yīng)用于公共管理領(lǐng)域尚未成熟。國內(nèi)外學(xué)者都對這一研究方向進行了初步探討，對其可行性與重要意義予以認同，但系統(tǒng)性理論成果不多。因而本研究基于服務(wù)創(chuàng)新和價值共創(chuàng)理論探討政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新如何影響政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)，即實現(xiàn)共建共治共享政務(wù)服務(wù)新模式。

一、理論綜述與假設(shè)

（一）政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新

優(yōu)化政府服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急是進行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新可以分為基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)創(chuàng)新、供應(yīng)商主導(dǎo)型服務(wù)創(chuàng)新、知識密集型服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)模密集型服務(wù)創(chuàng)新。[2]服務(wù)創(chuàng)新即服務(wù)企業(yè)運用新思想、新技術(shù)來改善和變革服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，為顧客創(chuàng)造新價值。[3]服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)路徑一方面是利用微博等Web2.0技術(shù)以及傳統(tǒng)信息技術(shù)手段構(gòu)建面向公共服務(wù)的技術(shù)架構(gòu)，一方面是利用云計算技術(shù)，全面整合政府信息資源、社會公共資源等綜合信息管理平臺的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)整合等電子政務(wù)服務(wù)新模式。[4]政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)上是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重塑政府業(yè)務(wù)流程，降低行政負擔(dān)。[5]政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的具體實現(xiàn)路徑是充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段，實現(xiàn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展。[6]“智能+”場域空間將深度重塑在線政務(wù)服務(wù)的流程和運行范式，從結(jié)構(gòu)和功能等層面全方位推動在線政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。[7]

（二）公共管理領(lǐng)域價值共創(chuàng)

將價值共創(chuàng)理論應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域的研究尚處于初步探討階段。國內(nèi)學(xué)者對公共領(lǐng)域價值共創(chuàng)的研究主要是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)。目前通過大數(shù)據(jù)技術(shù)整合實現(xiàn)了公共服務(wù)海量數(shù)據(jù)的供需精準(zhǔn)匹配，在提高公共服務(wù)效率、降低公共服務(wù)成本的同時有助于打破部門間的行政壁壘，數(shù)據(jù)主導(dǎo)下公共服務(wù)價值共創(chuàng)可以采用規(guī)劃者、生產(chǎn)者以及公眾為核心的新互聯(lián)主體結(jié)構(gòu)關(guān)系。[8]可以說，價值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了合作機制、公民參與機制和信息反饋機制。[9]總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，政府要做的不再是專門的服務(wù)管理者，而是與用戶共同管理，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。[10]電子政務(wù)服務(wù)公共價值共創(chuàng)具有服務(wù)先導(dǎo)機制、價值創(chuàng)造機制、互動反饋機制、信任保障機制、監(jiān)督評估機制。[11]越來越多的學(xué)者強調(diào)公共服務(wù)提供過程中公眾的中心地位，政府需要構(gòu)建具有整體性和開放性的公共服務(wù)系統(tǒng)。[12]

西方學(xué)者將價值共創(chuàng)理論引入公共管理領(lǐng)域的研究經(jīng)歷了政府與公眾合作提供公共服務(wù)由淺入深的過程，如同商業(yè)領(lǐng)域由商品經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，公共領(lǐng)域也正在經(jīng)歷著由管理主導(dǎo)向服務(wù)主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變。[13]公共服務(wù)邏輯下公共服務(wù)合作生產(chǎn)不僅關(guān)注服務(wù)提供者和服務(wù)對象之間的協(xié)同效應(yīng)，更加關(guān)注多元利益相關(guān)者交互資源承諾的社會價值構(gòu)建。[14，15] Panos Panagiotopoulos等人構(gòu)建了數(shù)字政府中公共價值創(chuàng)造的概念框架，認為數(shù)字政府實施的公共價值共創(chuàng)是綜合性的而非是為某個技術(shù)或某項創(chuàng)新增強價值。[16]政務(wù)平臺配置可以支持公共行政部門更好地提供公共價值，并且平臺和生態(tài)系統(tǒng)之間的相互依存關(guān)系增強了公共管理部門提供服務(wù)的能力，進而更好地響應(yīng)公眾需求、增強公共價值。[17]

（三）服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)價值共創(chuàng)

服務(wù)科學(xué)的研究越來越集中于服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的價值交換[18]，服務(wù)過程的創(chuàng)新與優(yōu)化對價值創(chuàng)造極為重要。服務(wù)科學(xué)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急是通過系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新以加速價值共創(chuàng)。[19]多個創(chuàng)新主體間的相互交流有利于資源的整合與服務(wù)創(chuàng)新，主體間的互動水平和資源整合能力將決定服務(wù)價值共創(chuàng)的效果。有學(xué)者認為價值共創(chuàng)是創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新主體相互協(xié)作從而實現(xiàn)價值共創(chuàng)并構(gòu)建競爭優(yōu)勢的過程。[20]服務(wù)創(chuàng)新能夠通過與客戶的感情互動實現(xiàn)其與顧客價值的共同創(chuàng)造。[21]有學(xué)者發(fā)現(xiàn)企業(yè)可以通過提升信息交互能力等對體驗環(huán)境實施高效的創(chuàng)新進而為用戶創(chuàng)造出個性化體驗，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。[22]在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，從政民互動角度看電子政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新對實現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)而言意義重大。[23]

（四）研究假設(shè)與理論模型

本研究基于服務(wù)創(chuàng)新理論界定政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，服務(wù)創(chuàng)新理論將創(chuàng)新行為分為服務(wù)概念創(chuàng)新、客戶接觸創(chuàng)新、服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新四方面。本研究結(jié)合政務(wù)服務(wù)特點以及河北省政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新理論選擇三個方面對數(shù)字政府背景下政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的要素進行分析，分別是服務(wù)概念創(chuàng)新、客戶接觸創(chuàng)新以及服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。對于政務(wù)服務(wù)部門而言，服務(wù)概念創(chuàng)新應(yīng)該是較低的官僚型文化和傳統(tǒng)價值觀，由于概念創(chuàng)新難以直接測量，但是對于政府部門中官僚型文化和傳統(tǒng)價值觀的測量較為普遍，因而本研究從反向?qū)φ?wù)服務(wù)概念創(chuàng)新進行測量，即官僚型文化和傳統(tǒng)價值觀負向影響政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效?？蛻艚佑|創(chuàng)新包括政務(wù)服務(wù)線上線下兼容以及政務(wù)好差評系統(tǒng)建設(shè)。服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新即數(shù)字政務(wù)建設(shè)。就創(chuàng)新績效而言，有學(xué)者認為創(chuàng)新績效是企業(yè)對技術(shù)創(chuàng)新結(jié)果的綜合反映，很難明確界定。[24]它是基于創(chuàng)新行為而產(chǎn)生的顯性和隱形成果。學(xué)界相關(guān)研究證實服務(wù)創(chuàng)新行為會顯著正向影響服務(wù)創(chuàng)新績效，如于海云等人對民營企業(yè)創(chuàng)新動機影響創(chuàng)新績效的研究中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新行為在創(chuàng)新動機與創(chuàng)新績效中起到中介作用，創(chuàng)新行為會正向影響創(chuàng)新績效。[25]馬海燕等人通過實證研究證明服務(wù)創(chuàng)新會顯著正向影響轉(zhuǎn)型升級績效。[26]因而本研究提出政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新影響政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效，理論模型見圖1。 服務(wù)創(chuàng)新包含數(shù)字政務(wù)建設(shè)、官僚型文化、政務(wù)好差評評價、線上線下兼容、傳統(tǒng)價值觀幾個維度。O'Reilly等學(xué)者人認為價值觀在一個組織中體現(xiàn)為組織價值觀和員工價值觀兩方面，員工對待客戶的價值觀就是員工的服務(wù)價值觀。[27]學(xué)界已有諸多學(xué)者研究過價值觀對工作績效的促進作用，Shapira等學(xué)者研究表明工程師以及管理人員的工作價值觀能顯著提升業(yè)績和工作績效。[28]傳統(tǒng)價值觀作為一種組織價值觀可能會影響政務(wù)服務(wù)部門的創(chuàng)新績效。同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對于政務(wù)服務(wù)整體水平的提高也具有重要作用，王少劍曾對移動微博技術(shù)對公共服務(wù)績效的影響進行了探索性案例分析和實證研究，發(fā)現(xiàn)移動微博技術(shù)會從內(nèi)容服務(wù)能力和服務(wù)交互能力兩個維度提升政務(wù)公共服務(wù)能力，這種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)入基本公共服務(wù)過程提升服務(wù)流程能力進而正向影響服務(wù)績效。[29]基于此提出如下假設(shè)：

H1：數(shù)字政務(wù)建設(shè)水平越高，越有利于提升政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效。

H2：官僚型文化程度越低，越有利于提升政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效。

H3：政務(wù)好差評評價系統(tǒng)越完善，越有利于提升政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效。

H4：政務(wù)服務(wù)線上線下越兼容，越有利于提升政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效。

H5：傳統(tǒng)價值觀念越少，越有利于提升政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效。

H6：服務(wù)創(chuàng)新程度越高，越有利于提升政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效。

組織創(chuàng)新氛圍是組織成員對其所處工作環(huán)境的知覺感受，是組織成員感受到的支持創(chuàng)新的程度。創(chuàng)新氛圍被廣泛應(yīng)用于組織創(chuàng)新的相關(guān)研究中。國外學(xué)者認為創(chuàng)新氛圍與創(chuàng)新績效顯著相關(guān)。[30]促進創(chuàng)新氛圍有利于推動創(chuàng)新績效。[31]我國學(xué)者竇運來等人研究企業(yè)員工工作價值觀與創(chuàng)新績效的關(guān)系時發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新氛圍會在二者中起到調(diào)節(jié)作用。[32]同時，諸多國外學(xué)者對于企業(yè)管理領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)價值共創(chuàng)的關(guān)系進行了闡述，認為服務(wù)創(chuàng)新對價值共創(chuàng)具有促進作用。故本研究提出如下假設(shè)：

H7：創(chuàng)新氛圍在服務(wù)創(chuàng)新績效對政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的影響中起調(diào)節(jié)作用。

H8：創(chuàng)新績效越好，政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)程度越高。

H8a：創(chuàng)新績效在數(shù)字政務(wù)與政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的關(guān)系中起中介作用。

H8b：創(chuàng)新績效在官僚型文化與政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的關(guān)系中起中介作用。

H8c：創(chuàng)新績效在政務(wù)好差評與政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的關(guān)系中起中介作用。

H8d：創(chuàng)新績效在線上線下越兼容與政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的關(guān)系中起中介作用。

H8e：創(chuàng)新績效在傳統(tǒng)價值觀與政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的關(guān)系中起中介作用。

一、研究設(shè)計

（一）樣本選取與數(shù)據(jù)收集

本研究在樣本抽樣過程中經(jīng)歷了兩個階段：第一階段，在秦皇島市人民政府政務(wù)服務(wù)中心進行預(yù)調(diào)研，選取進入政務(wù)服務(wù)中心辦理政務(wù)的市民作為研究樣本，檢驗量表的結(jié)構(gòu)信度和效度。第二階段，正式調(diào)研采取線上線下同步進行的方式，以便獲取更多、更具有代表性的研究樣本，形成最終的研究樣本。因而，本研究的數(shù)據(jù)來源包括實地調(diào)研發(fā)放問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷兩個部分。實地調(diào)研采取分層抽樣的方法，考慮到問卷收集的難度以及研究完成時限，在河北省11個地級市中隨機選取石家莊、秦皇島、唐山三個地級市，同時在每個地級市隨機選取兩個區(qū)，在該市區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳或者行政審批局發(fā)放調(diào)研問卷。調(diào)研自2021年7月開始至2021年9月結(jié)束，歷時兩個半月總共發(fā)放問卷280份，回收有效問卷243份。網(wǎng)絡(luò)問卷的發(fā)放委托專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)問卷收集公司——“問卷星”進行，在篩選條件方面除了對于填答對象的常住地（河北）進行設(shè)置外還要對使用過“冀時辦”等其他河北省互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺這一情況進行問題設(shè)置，所收集問卷遍及河北省全部地級市，因而樣本具有很好的代表性。網(wǎng)絡(luò)問卷共發(fā)放450份，剔除無效問卷后剩余391份。因而此次問卷發(fā)放總共為730份，回收有效問卷634份，回收率為87%，且所有參與問卷調(diào)查的人員均是自愿參與本研究。本研究通過次數(shù)頻率分析可知，所調(diào)查的基本數(shù)據(jù)包含性別、年齡、學(xué)歷3項。在性別中，以男性所占的人數(shù)最多，有320人（50.47%）。在年齡中，以20-35歲所占的人數(shù)最多，有420人（66.25%）。在學(xué)歷中，以本科所占的人數(shù)最多，有497人（78.39%）。在634份有效問卷中；均值介于2.47-6.11之間，標(biāo)準(zhǔn)偏差在0.83-1.56之間，偏態(tài)值介于-1.84-0.99之間，峰態(tài)值介于-0.71-6.64之間。

（二）變量測量

雖然學(xué)界對價值共創(chuàng)維度劃分并未形成統(tǒng)一的觀點但互動、參與是大部分學(xué)者強調(diào)的價值共刨核心維度。Prahalad和Ramaswamy認為企業(yè)與消費者互動的基本實現(xiàn)方式共同創(chuàng)造消費體驗是價值共創(chuàng)的核心，這種價值共創(chuàng)是生產(chǎn)者與消費者作為平等主體共同為自己以及對方創(chuàng)造價值的過程，二者在整個過程中通過持續(xù)的對話和互動共同構(gòu)建服務(wù)體驗。基于這種理念提出的DART模型認為對話、獲取、風(fēng)險評估、透明是價值共創(chuàng)的四個組成模塊。本研究中不涉及風(fēng)險評估問題，故本研究選取對話、獲取、透明性作為測量政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的維度。對話是共建共治共享政務(wù)服務(wù)的重要方面，對話維度是指服務(wù)提供者與服務(wù)對象之間共享式的交流和學(xué)習(xí)，是政民雙方進行信息交流和知識共享的主要方式。政務(wù)服務(wù)部門和公眾之間平等的交互和對話有利于將公眾的真實需求傳遞給政務(wù)服務(wù)提供者，同時也有利于政務(wù)服務(wù)機構(gòu)向公眾分享一些創(chuàng)造性想法。公眾通過向政務(wù)服務(wù)機構(gòu)表達意愿參與服務(wù)設(shè)計、提供創(chuàng)新性意見傳達自身需求，政務(wù)服務(wù)部門根據(jù)意見可行性結(jié)合公眾需求改進服務(wù)，接下來公眾再向政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)體驗的反饋意見實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)共建共治。獲取是指政務(wù)服務(wù)部門為公眾和企業(yè)提供方便的渠道和途徑使其獲取可開放的政務(wù)信息和需要雙方合作的其他信息，以便公眾和企業(yè)能夠充分運用自身知識、技能和經(jīng)驗與政務(wù)服務(wù)機構(gòu)共同創(chuàng)造更大的公共價值，同時公眾和企業(yè)也可以通過與政務(wù)服務(wù)部門的交流獲取新的信息和知識來更好地參與價值創(chuàng)造活動。透明性是指政務(wù)服務(wù)部門和公眾在價值共創(chuàng)中保持雙方信息的高水平透明，使公眾真正了解最新政務(wù)信息，也要使政務(wù)服務(wù)部門了解公眾的真實意見和建議，進而激發(fā)靈感促進政民之間更大范圍和更深層次的信息交流與共享。關(guān)于價值共創(chuàng)國外已有成熟量表，本研究正是在已有成熟量表的基礎(chǔ)上，參考國內(nèi)有關(guān)學(xué)者的研究成果，根據(jù)實際情況，本著精簡原則，力求以最少的項目代表政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的原則編制出政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)量表。總共包含三個題項：我可以與政務(wù)服務(wù)部門進行持續(xù)、深度的對話交流；我能在多種渠道上（政務(wù)服務(wù)熱線、微信、官方網(wǎng)站等）與政務(wù)服務(wù)部門互動，可以獲取一致良好的體驗質(zhì)量；我認為政務(wù)服務(wù)部門總是努力為服務(wù)對象創(chuàng)造更高水平的透明性。創(chuàng)新績效的量表也是在成熟量表的基礎(chǔ)上根據(jù)研究實際改編而來，測量公眾對與政務(wù)服務(wù)部門關(guān)于創(chuàng)新的態(tài)度、接納程度、創(chuàng)新想法轉(zhuǎn)化程度以及基于創(chuàng)新實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提高程度的感知，設(shè)置四個題項。

服務(wù)創(chuàng)新是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新由多個要素構(gòu)成，各要素的相互組合和相互作用可以不斷提升政務(wù)服務(wù)整體創(chuàng)新水平。服務(wù)概念創(chuàng)新就是指新的服務(wù)理念，以公眾需求為導(dǎo)向創(chuàng)造新的政務(wù)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)概念創(chuàng)新難以直接觀測，但是社會上官本位思想有著悠久的歷史，這一思想與為人民服務(wù)的行政倫理原則是完全對立的，傳統(tǒng)上高度集中的計劃經(jīng)濟體制影響也使得由審批變服務(wù)存在文化以及制度性障礙。也就是說官僚型文化和傳統(tǒng)價值觀是影響政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的觀念因素，同時行政文化和價值觀也是在管理學(xué)實證研究中普遍使用的變量，故本研究從反向測量概念創(chuàng)新這一維度，即官僚型文化和傳統(tǒng)價值觀負向影響創(chuàng)新績效。官僚型文化是建立在控制和權(quán)力基礎(chǔ)之上的，組織結(jié)構(gòu)和權(quán)責(zé)劃分明細，工作性質(zhì)固化。[33]傳統(tǒng)價值觀是傳統(tǒng)文化對于個人生活或行動持久信念的影響。這部分量表根據(jù)國內(nèi)學(xué)者已有研究并結(jié)合本研究對象特點進行編制，設(shè)置三個題項。本研究中的服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，線上政務(wù)已經(jīng)成為政務(wù)辦理的重要手段和方式，對該變量的測量從互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三方面設(shè)置題項。顧客接觸創(chuàng)新是客戶界面設(shè)計，即政務(wù)服務(wù)提供者與服務(wù)對象交流、合作的界面。目前，廣泛使用的政務(wù)好差評制度已經(jīng)成為政務(wù)服務(wù)供求雙方交流服務(wù)質(zhì)量的重要方式，故本研究通過公眾對政務(wù)好差評系統(tǒng)的使用感知測量客戶接觸創(chuàng)新維度。而線上線下兼容也是顧客接觸創(chuàng)新的重要部分，許多政務(wù)服務(wù)無法實現(xiàn)單一的線上或線下辦理，需要線上線下結(jié)合，這是由新的服務(wù)技術(shù)帶來的新服務(wù)方式。線上線下兼容的量表根據(jù)創(chuàng)新擴散理論中技術(shù)兼容性的成熟量表，結(jié)合我國政務(wù)服務(wù)線上線下相結(jié)合的現(xiàn)實情況編制而成，總共包括六個題項。本研究問卷采用李克特7級量表進行測量，從1到7強度越來越大，其中4表示處于一般水平。

二、數(shù)據(jù)分析與模型檢驗

一個完整的結(jié)構(gòu)方程模型評估包含測量模型的評估和結(jié)構(gòu)模型的評估。本研究先根據(jù)二階段模型Kline（2011）對CFA測量模型進行評估與修正。利用最大概似法對結(jié)構(gòu)模型進行分析，最終可獲得模型擬合度、研究假設(shè)顯著性檢驗及可解釋方差（R2）等結(jié)果。最后對中介效果和調(diào)節(jié)效果進行檢驗。

（一）測量模型檢驗

測量模型估計的參數(shù)包括因素負荷量、多元相關(guān)平方、合成信度與平均方差抽取量。本研究中標(biāo)準(zhǔn)化因素負荷量介于0.652-0.866之間，均符合范圍，顯示每個題目均具有題目信度；研究構(gòu)面合成信度介于0.782-0.877之間，均超過0.7，全部符合學(xué)者所建議的每個指標(biāo)變量的標(biāo)準(zhǔn)化因素負荷量至少大于0.50，而合成信度應(yīng)大于0.60的標(biāo)準(zhǔn)。同時，本研究中各構(gòu)面平均方差抽取量范圍為0.523-0.655，均高于0.5，全部符合Hair，et al.（1998）；Fornell與Larcker （1981）的標(biāo)準(zhǔn)。[34，35]進而表明每個構(gòu)面具有良好的會聚效度，見表1。

（二）結(jié)構(gòu)模型擬合度

由于SEM -般為大樣本分析，在此情況下研究假設(shè)檢驗極易達到顯著（plt;0.05），從而錯誤地拒絕了“樣本與模型協(xié)方差矩陣相等”的原假設(shè)。因此要呈現(xiàn)多種不同的擬合度指標(biāo)來評判模型的擬合程度，而不能僅僅以p值決定。本研究采用國際期刊中最廣泛的九種擬合度指標(biāo)進行評估，顯示擬合情況指標(biāo)如下：MLX2 =760.427，DF=334.000。X2/DF=2.277，符合I0.9的標(biāo)準(zhǔn)，同時AGFI=0.904，滿足調(diào)整后的擬合優(yōu)度指標(biāo)gt;0.9的要求，表明本研究模型擬合度均符合標(biāo)準(zhǔn)，模型具有良好擬合度。

（三）假設(shè)檢驗

本研究的理論模型是研究服務(wù)創(chuàng)新行為、服務(wù)創(chuàng)新績效與政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)三個潛變量之間的關(guān)系，其中創(chuàng)新行為部分包括數(shù)字政務(wù)建設(shè)、官僚型文化、線上線下兼容、政務(wù)好差評以及傳統(tǒng)價值觀念，各個構(gòu)面與創(chuàng)新績效的關(guān)系由表2可知，其路徑系數(shù)結(jié)果為：數(shù)字政務(wù)建設(shè)（DG）（b=0.452，plt;0.001）、官僚型文化（BC） （b=-0.098，p=0.001）與線上線下兼容性（CO） （b=0.389，plt;0.001）顯著影響創(chuàng)新績效（IP），創(chuàng)新績效（IP） （b=0.786，plt;0.001）顯著影響政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)（VC）。

研究結(jié)果支持本模型的研究問題。數(shù)字政務(wù)建設(shè)（DG）、官僚型文化（BC）、政務(wù)評價（GE）、線上線下兼容性（CO）與傳統(tǒng)價值觀（TV）對解釋政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效（IP）的解釋力是72.4%。服務(wù)創(chuàng)新績效（IP）對解釋政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)（VC）的解釋力是57.3%。

（四）中介效果檢驗

本研究對中介效果的檢驗采用間接效果自助法，自助法是針對原始樣本采用抽出放回的重復(fù)抽樣統(tǒng)計方法，可以產(chǎn)生具有統(tǒng)計檢驗力間接效果的置信區(qū)間，特別是偏誤修正自助法。[27，28]本研究中介模型間接效果分析表可以發(fā)現(xiàn)（見表3），在DG→VC的總效果中，其plt;0.05，且此置信區(qū)間并未包含0[0.206至0.542]，表示總效果成立；在BC→IP→VC的總間接效果，其plt;0.05，且此置信區(qū)間并未包含0[0.206至0.542]，表示總間接效果成立，代表中介效果成立。在BC—VC的總效果中，其plt;0.05，且此置信區(qū)間并未包含0[-0.147至-0.02]，表示總效果成立。在BC—IP—VC的總間接效果中，其plt;0.05，且此置信區(qū)間并未包含0[-0.147至-0.02]，表示總間接效果成立，代表中介效果成立。在GE—VC的總效果中，其pgt;0.05，且此置信區(qū)間包含0[-0.116至0.206]，表示總效果不成立，沒有探討中介效果的必要。在CO一VC的總效果中，其plt;0.05，且此置信區(qū)間并未包含0[0.191至0.438]，表示總效果成立。在CO—IP—VC的總間接效果中，其plt;0.05，且此置信區(qū)間并未包含0[0.191至0.438]，表示總間接效果成立，代表中介效果成立。在TV—VC的總效果中，其pgt;0.05，且此置信區(qū)間包含0[-0.008至0.085]，表示總效果不成立，沒有探討中介效果的必要。總之，服務(wù)創(chuàng)新績效在數(shù)字政務(wù)、官僚型文化、線上線下兼容對政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的影響中起到中介作用。

（五）調(diào)節(jié)效果檢驗

調(diào)節(jié)變量會調(diào)節(jié)自變量（X）與因變量（Y）之間的關(guān)系，包括改變兩者的相關(guān)關(guān)系的大小、路徑強度的強弱甚至?xí)淖兟窂降恼摲较?。[36]一般來說，自變量和因變量的相互關(guān)系與調(diào)節(jié)變量之間呈線性趨勢。因此，調(diào)節(jié)效果為自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項。[37]在本研究模型中，CI為調(diào)節(jié)變量。通過表4可以看到IP*CI對VC的調(diào)節(jié)效果為0.087（z=|1.657|lt;1.96，p=0.098gt;0.05]，表示調(diào)節(jié)效果不存在。

四、結(jié)論與啟示

數(shù)字政務(wù)建設(shè)、線上線下兼容以及降低官僚型文化能夠提升政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新績效進而顯著影響政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)，政務(wù)服務(wù)大廳的好差評管理辦法雖然是政務(wù)服務(wù)不斷改善和優(yōu)化的重要驅(qū)動力，變革傳統(tǒng)價值觀也是政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)容，但是二者并未顯著影響政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)即政務(wù)服務(wù)共建共治共享。同時，創(chuàng)新氛圍并未在其中體現(xiàn)出調(diào)節(jié)作用。

（一）數(shù)字政務(wù)與共建共治共享政務(wù)服務(wù)

政務(wù)服務(wù)有效供給不足、供給渠道單一、服務(wù)主體缺乏服務(wù)意識等問題曾長期成為政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升的障礙，隨著政務(wù)服務(wù)方方面面改革的不斷深入以及現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)和微博技術(shù)已經(jīng)在政府公共服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛探索和應(yīng)用，政務(wù)服務(wù)中存在的這些問題逐漸得以解決。尤其是在線政務(wù)服務(wù)的普及使得在線政務(wù)服務(wù)平臺已經(jīng)成為政務(wù)服務(wù)多元主體協(xié)同合作，增強服務(wù)能力的主要工具和途徑。

在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)之所以能正向顯著影響政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)即政務(wù)服務(wù)共建共治共享，一方面是因為在線政務(wù)服務(wù)有利于政府信息公開和公眾對政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺沒有政務(wù)公開專欄，列出了政府公開的信息以及領(lǐng)導(dǎo)介紹、政策解讀、政策信息、法律法規(guī)等內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺為政府信息公開提供了前所未有的便利條件，將所有進駐審批事項、行政審批流程等網(wǎng)上公示，不但保障了公眾和企業(yè)的知情權(quán)、方便其政務(wù)辦理而且擴大了公眾的監(jiān)督權(quán)，使審批更加規(guī)范、高效，整個行政審批過程的政策法規(guī)、辦理程序、申報材料、審批依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)甚至辦理時限公開透明，這大大降低了公眾和媒體監(jiān)督政府行政審批服務(wù)的難度和成本?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的出現(xiàn)變傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)自上而下監(jiān)督方式為自下而上監(jiān)督、同級部門監(jiān)督的全方位監(jiān)督體系，同時相比較傳統(tǒng)監(jiān)督而言，在線政務(wù)服務(wù)監(jiān)督大大拓寬了監(jiān)督的內(nèi)容，倒逼政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提高服務(wù)效率和效果。同時互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺也是群眾直接投訴的最優(yōu)途徑，網(wǎng)絡(luò)方式本身就是公眾監(jiān)督投訴的重要渠道。

另一方面在線政務(wù)服務(wù)為政府與服務(wù)對象之間的溝通提供了成本低而且靈活、方便的渠道。即使政務(wù)服務(wù)大廳均設(shè)有意見箱且定期舉辦座談會，但是意見箱形同虛設(shè)、座談會等同于走過程的現(xiàn)象并不少見，辦事群眾的真實需求和對政務(wù)服務(wù)的意見、建議難以傳達給政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)人和政府部門領(lǐng)導(dǎo)，因而依然無法像在線政務(wù)服務(wù)平臺這樣為政民互動提供一個方便的渠道。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的開通可以使群眾在網(wǎng)絡(luò)上直接與政務(wù)服務(wù)部門進行溝通，且這種公開的方式也處于媒體的關(guān)注追蹤之下，就更有利于促成雙方平等、順暢的溝通交流。當(dāng)前，群眾往往更愿意通過在網(wǎng)站留言的方式提出政務(wù)咨詢或者投訴建議，喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)這種便捷、簡單又廉價的方式與政府部門有序互動。同時，這種政民互動渠道也為公眾網(wǎng)絡(luò)政治參與敞開了方便之門，作為公眾參與政治的新方式，網(wǎng)絡(luò)政治參與極大拓寬了公眾參政的渠道、提高了公眾參政質(zhì)量。可以說，在線政務(wù)服務(wù)平臺作為地方政務(wù)服務(wù)供給方式的主要組成部分，已逐漸獲得與實體政務(wù)大廳同等重要的地位?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺已經(jīng)成為地方政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中不可或缺的一部分，與實體政務(wù)服務(wù)大廳相互補充、相互依賴、相互融合進而共同發(fā)揮作用?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺在提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面具有重要的作用，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)水平還直接關(guān)系到用戶的滿意度以及與線下實體政務(wù)大廳的融合與聯(lián)動效果。在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)中只要確保網(wǎng)站信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于較高的水準(zhǔn)就能夠直接提升地方政務(wù)服務(wù)整體水平。因而在線政務(wù)服務(wù)建設(shè)作為政務(wù)服務(wù)供給的硬件基礎(chǔ)設(shè)施顯著正向影響政務(wù)服務(wù)共建共治共享實現(xiàn)程度這一點不難理解。

（二）官僚型文化與共建共治共享政務(wù)服務(wù)

官僚型文化導(dǎo)致政務(wù)辦理存在重審批輕服務(wù)的現(xiàn)象以及政務(wù)服務(wù)機構(gòu)保守僵化、創(chuàng)新意識不強、創(chuàng)新氛圍不夠，這些會顯著降低創(chuàng)新績效。變革官僚型文化創(chuàng)建新型行政文化才能以顧客為導(dǎo)向，促使政務(wù)服務(wù)部門與服務(wù)對象之間交流互動，進而建立起平等的持久的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，而對話、互動和關(guān)系都是實現(xiàn)價值共創(chuàng)的重要維度。較低的官僚型文化也有利于促進政務(wù)服務(wù)改革進而促進共建共治共享政務(wù)服務(wù)新模式的實現(xiàn)。從反面看，較低的官僚型文化能夠降低行政負擔(dān)（即民眾在與政府打交道時所承受的學(xué)習(xí)成本、服從成本和心理成本），提高公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度和獲得感，營造寬松自由、政民平等、包容創(chuàng)新的組織氛圍。我國實行行政審批制度改革之前，行政服務(wù)機構(gòu)普遍存在門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象。隨著放管服改革的不斷深入各地各級政務(wù)服務(wù)大廳以及網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)迅速興起，尤其是近幾年互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的普及使得群眾辦理政務(wù)變得極為方便，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺辦理政務(wù)極大減少了由于面對面互動中服務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度等問題造成的公眾滿意度較低的情況。而且實體政務(wù)大廳出于政務(wù)辦理廉潔的考慮大多實行一窗受理、受辦分離，前臺統(tǒng)一收件、后臺集中辦理、同一窗口分件，讓受理和審批在物理上進行隔離，做到辦事人員與審批人員不見面。在相當(dāng)大程度上抑制了官僚型文化對共建共治共享政務(wù)服務(wù)的不利影響。

（三）線上線下兼容共建共治共享政務(wù)服務(wù)

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高不能片面追求服務(wù)平臺一體化建設(shè)和服務(wù)渠道多樣化，需要將著力點放在政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造等方面，如果政務(wù)服務(wù)以技術(shù)為中心，那就是本末倒置且難以真正提高政務(wù)服務(wù)效率和公眾滿意度。針對目前線下平臺政務(wù)辦理量大，但受到時間空間制約；線上平臺政務(wù)辦理便利，但全流程網(wǎng)上辦理事項少的情況，加速線上線下兼容成為實現(xiàn)線上線下優(yōu)勢互補．提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。目前，線上政務(wù)辦理使用率不高，一方面是宣傳力度不夠，很多群眾不知曉、不了解；另一方面是因為線上政務(wù)服務(wù)平臺確實存在不能全流程在線辦理的問題，各地互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺的主要功能還停留在提供辦事指南、在線預(yù)約、材料預(yù)審、結(jié)果查詢等基本服務(wù)方面。只有線上線下兼容才能更好地實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新、提升政務(wù)服務(wù)辦理效率，增強辦事群眾的滿意度和獲得感進而增強其參與政務(wù)服務(wù)發(fā)展的意愿，增加參與渠道，實現(xiàn)共建共治共享政務(wù)服務(wù)新模式。

[參考文獻]

[1]Lay-HW Abowden J. The process of customer engagement：a conceptual framework [J]. Joumal of Marketing Theory and Practice. 2009（01）： 63-74.

[2] Hipp C，Grupp H.Innovation in the service sector： the demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies[J].Research Policy， 2005（ 04）： 517-535.

[3] Sundbo J Customer-based innovation of knowledge e-services： the importance of after-innovation [J]. Intemational Joumal of Services Technology and Management， 2008 （03/04）： 21 8-233.

[4]孟慶國，政府2.0-電子政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的趨勢[J]．電子政務(wù)，2012 （11）：2-7.

[5]馬亮．政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新何以降低行政負擔(dān)：西安行政效能革命的案例研究[J]．甘肅行政學(xué)院學(xué)報，2019（02）： 4-11．

[6]劉密霞，丁藝，朱銳勛．?dāng)?shù)字治理視域下的海淀政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新[J]．云南行政學(xué)院學(xué)報，2019（04）： 151- 156．

[7]王謙，劉大玉，陳放，“智能+”場域條件下在線政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究[J]．學(xué)習(xí)與實踐，2020（03）： 85-91．

[8]孟慶國，谷民崇．?dāng)?shù)據(jù)主導(dǎo)邏輯下的公共服務(wù)價值共創(chuàng)機理探究[J]．理論探討，2017（03）： 159-164．

[9]王偉朋，價值共創(chuàng)視角下社區(qū)公共服務(wù)供給機制研究——以貴陽市G社區(qū)為例[J]．中國集體經(jīng)濟，2018 （34）： 152-153，

[10]司文峰，胡廣偉，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”價值共創(chuàng)概念、邏輯、路徑與作用[J]．電子政務(wù)，2018（03）： 75-80.

[11]王詠，胡廣偉，服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)——概念模型、關(guān)鍵要素及特征分析[J]．現(xiàn)代情報，2018 （05）： 17-24．

[12]王學(xué)軍，價值共創(chuàng)：公共服務(wù)合作生產(chǎn)的新趨勢[J]．上海行政學(xué)院學(xué)報，2020（01）： 2332．

[13] Hassan H S，Shehab E，Peppard J. Recent advances in e-service in the public sector： state-of-the-art and futuretrends[J].Business Process Management JoumaL 2011（ 03）： 526-545.

[14]Bovaird T.Developing new forms of partnership with the 'market' in the procurement of public services [J].Public Administration. 2006（ 01）： 81-102.

[15]Meijer A J.Net.Arorked coproduction of public services in virtual communities： from a govemment-centnc to acommunity approach to public service support[J].Public Administration Review. 2011（ 04）： 598-607.

[16]Panagiotopoulos P，Klievink B，Cordella A.Public value creation in digital govemment [J]. GovemmentInformation Quarterly， 2019（ 04）： 101421.

[17]Cordella A，Paletti A.Government as a platform， orchestration， and public value creation： the Italian case EJl.Govemment Information Quarterly， 2019（04）： 101409.

[18] Vargo S L，Lusch R F.Service-dominant logic： what it is，what it is not， what it might be [M]//Lusch R F，Vargo S L The service-dominant logic of marketing： dialog， debate， and directions. New York： Routledge， 2010（06）：125-167.

[19]Maglio P P，Vargo S L，Caswell N，et al.The service system is the basic abstraction of service science EJl.Information Systems and e-Business Management， 2009（ 04）： 395-406.

[20] Ritala P，Agouridas V，Assimakopoulos D，et al.Value creation and capture mechanisms in innovationecosystems：a comparative case study[J].Intemational Joumal of Technology Management， 2013（ 03/04）： 244-267.

[21]江積海，沈艷，服務(wù)型商業(yè)模式中價值主張創(chuàng)新對價值共創(chuàng)的影響機理—一特銳德的案例研究[J]．科技進步與對策，2016（ 13）：22-26.

[22]孫璐，李力，孔英．信息交互能力的測度及其對競爭優(yōu)勢的影響研究：基于用戶體驗的價值共創(chuàng)視角[J].管理工程學(xué)報，2018（02）： 67-83.

[23]丁依霞，郭俊華．中國電子政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究20年：一個系統(tǒng)性分析[J]．中國科技論壇，2021（ 01）：44-54.

[24]Drucker P F.Post-capitalist society [M]. New York： HarperBusiness， 1994： 83.

[25]于海云，趙增耀，李曉鐘，等．創(chuàng)新動機對民營企業(yè)創(chuàng)新績效的作用及機制研究：自我決定理論的調(diào)節(jié)中介模型[J]．預(yù)測，2015（02）： 7-13.

[26]馬海燕，熊英，鐘倩，網(wǎng)絡(luò)嵌入、服務(wù)創(chuàng)新與制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級績效的關(guān)系研究[J]．中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版1，2018（01）：117-127.

[27] O'Reilly III C A，Chatman J， Caldwell D F.People and organizational culture：a profile comparison approach toassessing person-organization fit [J]. Academy of Management Joumal， 1991（ 03）： 487-516.

[28]Kidwell J M， Stevens R E，Bethke A L Differences in ethical perceptions between male and female managers：myth or reality？[J].Joumal of Business Ethics， 1987（06）： 489-493.

[29]王少劍．移動微博技術(shù)對農(nóng)村基本公共服務(wù)績效的作用機理研究[D]．杭州：浙江大學(xué)，2014.

[30] Patterson M， Warr P，West M. Organizational climate and company productivity： the role of employee affectand employee level[J].Joumal of Occupational and Organizational Psychology， 2004（ 02）： 193-216.

[31] Mumford M D，Gustafson S B.Creativity syndrome： integration， application， and innovation [J].Psychological Bulletin， 1988（ 01）： 27-43.

[32]竇運來，黃希庭．工作價值觀與創(chuàng)新績效：創(chuàng)新氛圍的調(diào)節(jié)作用[J]．西南大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013（03）：94-99.

[33]羅殿軍，李佳晏．論組織文化與印象管理之間的關(guān)系及影響[J]．上海管理科學(xué)，2010（03）：48-52.

[34] Hair Jr J F，Anderson R E，Tatham R L，et al.Multivariate data analysis （5th edition） [M]. Upper Saddle River：Prentice Hall， 1998： 816.

[35] Fornell C，Larcker D F.Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurementerror [J] . Journal of Marketing Research， 1981 （ 01） ： 39-50.

[36] Baron R M， Kenny D A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research：conceptual， strategic， and statistical considerations [J]. Journal of Personality and Social Psychology， 1986（06）：1173-1182.

[37]Busemeyer J R， Jones L E. Analysis of multiplicative combination rules when the causal variables are measuredwith error EJ] . Psychological Bulletin. 1983 （03 ） ： 549562.