深化“接訴即辦、主動治理”夯實供熱服務“最后一公里”

徐利

黨的二十大報告中明確指出，堅持人民城市人民建、人民城市為人民。優(yōu)化供熱服務品質、保障群眾溫暖過冬是城市運行保障的重要組成部分，也是打造“宜居、韌性、智慧城市”的應有之義。近年來，北京市城市管理委員會（以下簡稱“市城市管理委”）強化接訴即辦、主動治理，聚焦“集中供暖不熱”訴求問題強化研究分析，做到精準施策，實施系統(tǒng)治理，取得顯著成效，打通了供熱服務“最后一公里”，確保廣大群眾“暖身”又“暖心”。

一、供熱服務接訴即辦的實踐與成效

暖氣熱不熱是事關群眾冷暖的大事，是冬季第一民生實事。目前，北京市集中供熱面積約10.47億平方米，涵蓋范圍廣，涉及千家萬戶。由于部分小區(qū)供熱管網設施老化、樓房建筑保溫效果不好等原因，“集中供暖不熱”一直以來是群眾訴求的熱點問題，也是政府部門高度重視、迫切需要解決的“頑瘴痼疾”。

（一）深化供熱服務接訴即辦改革

為系統(tǒng)解決“集中供暖不熱”這一民生痛點，2021年，市城市管理委聯(lián)合北京市政務服務管理局共同推動供熱接訴即辦改革，供熱接訴即辦考核改為采用工單直派考核“16＋1＋11”（十六區(qū)、經開區(qū)和11家市屬國有企業(yè)），同時考核結果納入首都城市環(huán)境建設管理委員會辦公室（以下簡稱“首環(huán)辦”）考核，形成“日統(tǒng)計、周分析、月通報、季考核”的管理模式，定期進行工單辦理統(tǒng)計分析，開展監(jiān)督和約談，有效落實各方責任，提升了供熱管理水平。

北京市某小區(qū)供熱鍋爐房? 作者提供

（二）納入“每月一題”專項治理

2022年和2023年，北京市委全面深化改革委員會“接訴即辦”改革領導小組將“集中供暖不熱”問題列入接訴即辦“每月一題”進行重點治理。市城市管理委作為行業(yè)主管部門，堅持以問題為導向，制定接訴即辦“每月一題”“一案三清單”，明確責任人，細化工作舉措，推動“集中供暖不熱”問題主動治理，目前“集中供暖不熱”問題有了較大改善。

（三）結合主題教育開展“解剖麻雀”式研究

按照“深調研、破難題、謀良策、促發(fā)展”的工作要求，2023年市城市管理委以“踐行主題教育，破解供熱難題”為主題，對西城、海淀、石景山、昌平和密云等5區(qū)的8個集中投訴小區(qū)進行深度調研，采取“解剖麻雀”方式實地踏勘、綜合研判，精準查找問題癥結；采取“包區(qū)到人”“一區(qū)一策”方式制定方案，實施系統(tǒng)治理，取得顯著成效。

通過精準發(fā)力、綜合施策，2017—2023年連續(xù)6個采暖季供熱訴求量由12.34萬件減少到8.13萬件，降幅34.1%；2020—2023年連續(xù)3個采暖季供熱訴求考核綜合得分由76.94分上升到92.82分，增幅約為20.6%，訴求量降幅和考核得分增幅明顯。

二、“集中供暖不熱”典型案例及原因分析

（一）西城區(qū)榮豐2008小區(qū)供暖不熱問題分析

西城區(qū)榮豐2008小區(qū)作為連續(xù)兩個采暖季訴求量大、群眾反映強烈小區(qū)，是重點治理對象。在實地走訪調研中發(fā)現(xiàn)該小區(qū)供暖不熱問題形成原因較為復雜：一是小區(qū)建筑老舊，絕大多數樓宇缺少外墻保溫；二是供熱整體設備陳舊、缺乏保養(yǎng)，主管網未設計保溫，管材耐腐蝕性差，跑冒滴漏現(xiàn)象頻發(fā)；三是戶內管網設計不合理，部分管道建在住戶家中墻內，沒有預留檢修口，檢修工作只能通過墻體開孔實現(xiàn)，但破壞墻體作業(yè)難以取得住戶同意；四是末端散熱器設計不合理，散熱面積與受熱面積不成比例，戶型隨意變更嚴重，導致實際負荷需求超出管網設計能力；五是因無法解決部分居民供暖不熱問題，造成供暖費收繳困難、運營資金不足，無法及時對供熱管線及設備進行更新改造。諸多問題造成小區(qū)供暖工作進入不良循環(huán)，群眾多次投訴。

針對榮豐2008小區(qū)供暖“中梗阻”，市城市管理委通過開展座談和協(xié)調會，組織屬地主管部門、街道和供熱單位，制定針對性實施方案，因地制宜，系統(tǒng)解決該小區(qū)“集中供暖不熱”問題。

一是組織項目接管，開展更新改造。市城市管理委會同西城區(qū)城市管理委員會和廣安門外街道組織供熱企業(yè)調研，研究項目接管工作，協(xié)調專業(yè)技術水平較高的供熱企業(yè)接管該小區(qū)供熱工作，并組織供熱企業(yè)對供熱系統(tǒng)進行改造，更新鍋爐房和換熱站設施設備；制定“冬病夏治”方案，對部分銹蝕嚴重管道進行維修更換，對小區(qū)所有樓內垂直管路情況進行巡查；在公共區(qū)鋪設供熱主管路，分支管線逐一入戶，實現(xiàn)分戶并聯(lián)控制，破解入戶檢修難題等。

二是開展支部共建，加強溝通協(xié)調。會同供熱企業(yè)黨支部、社區(qū)黨支部在該項目建立黨建工作聯(lián)系點，“手拉手”開展黨建幫扶活動；不定期到用戶家中進行訪民問暖，實地調研供熱問題，了解該小區(qū)的矛盾焦點和供熱服務保障工作進展情況，推動屬地主管部門、街道、社區(qū)、供熱單位積極聯(lián)動，形成合力，共同做好用戶工作，確保采暖季平穩(wěn)、達標供熱。

三是開展民意調查，加強宣傳引導。及時了解用戶對供暖工作的需求和意見。開辟便民服務宣傳點，公示服務熱線，做好政策宣傳和客戶服務。設立供熱系統(tǒng)改造模型展示窗口，展示原有管網系統(tǒng)問題實物和更新改造成果，通過新舊對比，讓居民深入了解供熱問題成因，爭取居民理解支持。

北京市西城區(qū)榮豐北社區(qū)供熱系統(tǒng)改造方案現(xiàn)場溝通? 作者提供

目前，西城區(qū)榮豐2008小區(qū)改造工作得到居民普遍認可，治理成效被北京電視臺、《北京日報》、《北京晚報》等媒體廣泛報道，改造經驗也為后續(xù)其他小區(qū)解決“集中供暖不熱”問題形成有益借鑒。

（二）制約“集中供暖不熱”的原因分析

為持續(xù)提升供熱服務水平，推進供熱行業(yè)高質量發(fā)展，市城市管理委對歷年來“12345”市民服務熱線平臺數據和現(xiàn)場調研結果進行綜合分析，發(fā)現(xiàn)“集中供暖不熱”問題主要有以下原因。

一是供熱采暖設施老化失修。老舊小區(qū)硬件設備落后，老舊供熱管線管道腐蝕、管壁變薄。

二是供熱單位工作不到位。檢修調節(jié)不力，未落實好“冬病夏治”、熱態(tài)調試等工作。服務不夠，對用戶走訪少、響應不及時、溝通欠佳等導致用戶不滿。

三是政策宣貫不足。對供熱常識和相關政策的宣傳力度不夠，宣傳方式單一，宣傳效果不佳。

四是室溫測量結果信任度不高。缺乏專業(yè)化第三方測溫平臺，部分用戶在測溫時段、設備校準、測溫程序等方面缺乏信任。

五是政策制度不夠完善。現(xiàn)行政策文件對督促供用熱雙方落實責任義務缺乏強制力，在應對行業(yè)發(fā)展、運行保障和管理服務等方面存在不足。

三、持續(xù)優(yōu)化供熱服務品質的對策建議

提升供熱服務品質、確保群眾溫暖過冬既是攻堅戰(zhàn)，更是持久戰(zhàn)。結合“集中供暖不熱”問題原因分析，北京市將堅持以人民為中心，一錘接著一錘敲，一步緊跟一步行，通過統(tǒng)籌謀劃、高位推動、系統(tǒng)施治，把一個個“問題清單”變?yōu)椤俺晒鍐巍?，從“冬病夏治”、更新改造、監(jiān)督管理、制度建設、科技賦能、宣傳培訓等方面多措并舉，系統(tǒng)破解“集中供暖不熱”問題，切實解民憂、暖民心、惠民生。

（一）深化“冬病夏治”，提升供熱系統(tǒng)運行保障能力

以供熱突出問題為導向，制定集中供熱設施“冬病夏治”工作方案，全面梳理供熱運行、檢修維護、安全管理等各項改造需求，統(tǒng)籌熱源、熱網、熱力站、熱用戶等全部供熱設備設施的養(yǎng)護維修和更新改造工作，建立改造項目閉環(huán)管理機制，切實消除風險隱患，保障供熱設施設備安全穩(wěn)定運行。

聚焦2000年以前建成的老舊供熱管線，摸清情況底數，建立改造項目清單，制訂三年實施計劃，對材質落后、使用年限較長、存在安全隱患、不符合規(guī)范標準的供熱管道和設備設施實施改造，督促供熱單位承擔并履行老舊供熱管網更新改造主體責任，確保老舊管道應換盡換，提高供熱系統(tǒng)運行保障能力。

（二）加強行業(yè)管理，持續(xù)提升供熱服務質量

1．持續(xù)深化供熱接訴即辦改革。強化供熱考核管理，實施供熱補貼與服務考核掛鉤，落實供熱單位主體責任。將接訴即辦考核督辦情況納入首環(huán)辦考核指標，督促各區(qū)加強轄區(qū)內的供熱管理工作。堅持“日統(tǒng)計、周分析、月通報、季考核”，每個考核周期召開接訴即辦結果點評會，通報各區(qū)各企業(yè)排名情況，督促各單位履職盡責，并對問題突出的供熱單位開展約談，不斷提升行業(yè)管理效力。

2．增強風險意識，樹牢底線思維。持續(xù)開展供熱行業(yè)安全風險辨識評估以及夏季大練兵、大比武和大排查大整治等各項活動，切實消除風險隱患，提高行業(yè)整體安全韌性。

3．抓實行業(yè)培訓，提升服務水平。編制集中供熱訴求問題解答規(guī)范和重點事項提示清單，制作入戶服務視頻和供熱常識動畫片等培訓教材，組織開展多種形式培訓，并完善派單目錄和派單流程，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、供熱單位以及北京市政務服務管理局接訴即辦工作人員辦單效率，優(yōu)化辦單質量，以有溫度的服務提升群眾滿意度。持續(xù)推進“供熱管家”微循環(huán)服務模式，第一時間獲取百姓需求并及時處理，切實打通服務用戶的“最后一公里”。

北京市供熱設備檢查? 作者提供

（三）完善行業(yè)規(guī)范，推動行業(yè)標準化和法制化建設

1．推進供熱立法。不斷完善北京市供熱用熱管理條例草案稿等相關立法材料，加強頂層設計，強化準入退出、設施更新改造、綠色低碳發(fā)展和全口徑管理4項機制，突破現(xiàn)有體制機制瓶頸，構建起安全綠色的發(fā)展體系、權責明晰的管理體系和更加有力的執(zhí)法環(huán)境，實現(xiàn)供熱事業(yè)高質量發(fā)展、高效能監(jiān)管、高水平服務。

2．完善技術標準和應急預案。編制修訂供熱系統(tǒng)改造和作業(yè)技術規(guī)程，將管理延伸至客戶端，為行業(yè)高質量發(fā)展筑牢安全和技術底座。完善各級應急預案，組織系統(tǒng)演練，進一步提高行業(yè)應急處突能力，保障供熱系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定運行。

（四）強化科技賦能，加快智能供熱和感知體系建設

繼續(xù)開展智能化改造工作，持續(xù)增強供熱系統(tǒng)智能化和精細化調控能力，不斷提升市民用熱體驗?？椕芨兄w系網絡，開展居住建筑加裝室溫無線采集裝置試點工作，并在鍋爐房、換熱站加裝智能監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)室溫數據和運行參數監(jiān)測匯聚，通過對用戶室內溫度和供回水溫度進行實時監(jiān)測，為加強供熱質量監(jiān)管、解決室溫爭議提供支撐；同時，為保證核心區(qū)供熱管網運行安全，在具備條件的熱力小室敷設溫度膠囊，形成源、網、站、線、戶聯(lián)通的感知體系，逐步推進供熱行業(yè)“一網統(tǒng)管”建設。

北京市供熱設備維護? 作者提供

（五）加強宣傳推廣，積極營造供熱高質量發(fā)展良好氛圍

1．做強正向宣傳。聯(lián)系北京電視臺、《北京日報》、《北京晚報》等傳統(tǒng)媒體和新媒體，組織集中訴求小區(qū)整治、供暖保障等專題報道，向市民介紹工作開展情況，拉近與群眾的距離，爭取市民對供熱管理工作的理解與支持。

2．做好供熱信息宣貫。制作供熱常識系列宣傳片，持續(xù)通過網絡媒體向公眾進行宣傳，引導市民正確用熱，培養(yǎng)良好用熱習慣。同時，通過新媒體手段和微視頻方式加強對供熱政策的宣傳廣度和力度，方便用戶搜索查找需求信息。

新征程上，我們將繼續(xù)統(tǒng)籌各種資源、協(xié)調各方力量、健全供熱管理體系，帶著感情、帶著責任做好供熱保障各項工作，不斷提升供熱服務水平，滿足人民群眾日益提高的供熱需求。

（責任編輯：張秋辰）