供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)稽查工作存在的問(wèn)題及對(duì)策

鐘 靜

（國(guó)網(wǎng)內(nèi)江供電公司，四川內(nèi)江 641000）

0 引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，電力市場(chǎng)也隨之發(fā)生根本改變。計(jì)劃用電逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)主導(dǎo)，實(shí)施電廠電網(wǎng)分開(kāi)經(jīng)營(yíng)的新模式，一系列的改革措施為電力部門(mén)的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?；诖?，分析目前電力營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，同時(shí)制定開(kāi)拓潛在電力市場(chǎng)、提高電力市場(chǎng)終端能源占有率、提高電網(wǎng)供電量等措施，解決電力營(yíng)銷(xiāo)工作中面臨的問(wèn)題具有重要意義[1]。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)及電力商品的特性

1.1 無(wú)形

電能是一種無(wú)形的能源形式，無(wú)法直接觸摸或感知，主要通過(guò)各種電力參數(shù)進(jìn)行表示和描述，包括電壓、頻率、波形等。

1.2 不可存儲(chǔ)

電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、供應(yīng)和銷(xiāo)售都依賴(lài)于各個(gè)級(jí)別的輸電網(wǎng)。電網(wǎng)作為輸電的主要載體，在電力系統(tǒng)中扮演著至關(guān)重要的角色，電網(wǎng)的運(yùn)行質(zhì)量直接影響電能的品質(zhì)和可靠性。

1.3 普遍性

電力產(chǎn)品是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，如果電力發(fā)生故障或供應(yīng)不穩(wěn)定，將直接影響各個(gè)領(lǐng)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，從而影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活穩(wěn)定。

1.4 計(jì)量特殊性

電力商品需要電表作為中介進(jìn)行交易，電表的計(jì)量是買(mǎi)賣(mài)雙方收取與支付費(fèi)用的重要基礎(chǔ)，也是衡量電力產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的關(guān)鍵。

2 供電市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析的必要性

隨著電力制度的不斷深化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，供電企業(yè)面臨著市場(chǎng)份額減少以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的困境。因此，供電企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研與研究，是保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額和尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研與研究等相關(guān)工作，供電企業(yè)可以更好地掌握市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)格局以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，從而制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

3 電力市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容

3.1 購(gòu)電成本分析

合理確定購(gòu)買(mǎi)成本是供電企業(yè)在市場(chǎng)上獲得利益的先決條件。一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)電成本是根據(jù)銷(xiāo)售收益決定的，電力采購(gòu)費(fèi)用分析主要集中在以下方面。第一，將電力采購(gòu)計(jì)劃費(fèi)用與實(shí)際完成費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比分析。第二，對(duì)購(gòu)火、水電等重大變動(dòng)進(jìn)行分析。第三，對(duì)購(gòu)電的現(xiàn)實(shí)狀況與預(yù)算狀況的變動(dòng)進(jìn)行分析。第四，對(duì)購(gòu)電費(fèi)用變動(dòng)對(duì)銷(xiāo)售收益的影響以及購(gòu)電費(fèi)用的控制狀況進(jìn)行分析[2]。

3.2 售電量分析

在電力銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是衡量電力企業(yè)業(yè)績(jī)與市場(chǎng)變化的一項(xiàng)重要指標(biāo)。通常情況下，電力價(jià)格確定時(shí)，銷(xiāo)售量越大，銷(xiāo)售利潤(rùn)就越高；反之，銷(xiāo)售利潤(rùn)就越小。因此，分析售電市場(chǎng)電力消費(fèi)結(jié)構(gòu)，有助于提高銷(xiāo)售效率和銷(xiāo)售利潤(rùn)。

3.3 售電單價(jià)分析

電力銷(xiāo)售量與銷(xiāo)售價(jià)格構(gòu)成反比例關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售價(jià)格越高，銷(xiāo)售量就越少；而銷(xiāo)售價(jià)格越低，銷(xiāo)售量就越大。合理的價(jià)格定位是確保銷(xiāo)售量正常增長(zhǎng)與獲得利潤(rùn)的根本。價(jià)格與數(shù)量的最優(yōu)組合是實(shí)現(xiàn)最大收益的基礎(chǔ)條件[3]。從市場(chǎng)角度出發(fā)，電力銷(xiāo)售并不是越多越好，而是需要找到價(jià)格與數(shù)量之間的最佳平衡點(diǎn)，才能獲得最大經(jīng)濟(jì)收益，這就是所謂的“邊際成本”。

3.4 電費(fèi)收費(fèi)分析

電費(fèi)是供電企業(yè)盈利的重要來(lái)源，也是其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要體現(xiàn)之一。隨著企業(yè)資本經(jīng)營(yíng)向縱深發(fā)展，電費(fèi)回收問(wèn)題日益突出。各行各業(yè)都存在大量電力欠款問(wèn)題，數(shù)量龐大，拖欠的金額最高可達(dá)數(shù)億元，數(shù)億元的電費(fèi)欠款無(wú)疑為供電企業(yè)的資金運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了巨大壓力。因此，對(duì)電費(fèi)收費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)分析，包括欠費(fèi)行業(yè)、大用戶、欠費(fèi)原因、欠費(fèi)總成因等，可以幫助供電企業(yè)更好地了解欠費(fèi)情況，從而采取有針對(duì)性措施應(yīng)對(duì)欠款問(wèn)題。

4 供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)稽查工作存在的問(wèn)題

（1）服務(wù)水準(zhǔn)較低，服務(wù)觀念較差。目前，供電企業(yè)服務(wù)方式仍然以等待客戶上門(mén)為主，服務(wù)方法和項(xiàng)目與客戶需求相差甚遠(yuǎn)，未能及時(shí)推出滿足客戶需求的多元化服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)觀念的高低是關(guān)乎其生存與發(fā)展的重要因素。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，如果企業(yè)無(wú)法及時(shí)滿足客戶需求，就可能失去客戶，導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑。企業(yè)往往缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和能力，無(wú)法根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和方式，嚴(yán)重影響了客戶滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃與正確的策略引導(dǎo)。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)需要長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃與正確的策略引導(dǎo)確保其持續(xù)發(fā)展。然而，供電企業(yè)往往在這方面存在欠缺。首先，企業(yè)缺乏對(duì)未來(lái)發(fā)展方向的明確規(guī)劃，只關(guān)注眼前的目標(biāo)與短期利益，而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。沒(méi)有明確的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，可能導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至陷入困境。其次，企業(yè)在制定策略時(shí)往往只關(guān)注某個(gè)部門(mén)或某個(gè)環(huán)節(jié)，缺乏對(duì)整體的綜合考量。這種短視的做法容易導(dǎo)致資源浪費(fèi)，產(chǎn)生各種矛盾。一個(gè)成功的企業(yè)需要有整體的戰(zhàn)略，以確保各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)能夠相互協(xié)調(diào)，形成一個(gè)有機(jī)整體。最后，部分供電企業(yè)還缺乏對(duì)外部環(huán)境變化的敏感度與應(yīng)對(duì)能力。隨著科技發(fā)展與市場(chǎng)變化加劇，外部環(huán)境不斷改變，企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整自身戰(zhàn)略適應(yīng)、融入新的環(huán)境。然而，部分供電企業(yè)仍拘泥于以往慣例，無(wú)法及時(shí)作出反應(yīng)。

（3）企業(yè)管理理念并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的市場(chǎng)化，仍然習(xí)慣于依靠政府、政策、行政等方式應(yīng)對(duì)與解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題。企業(yè)管理理念在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的發(fā)展一直是備受關(guān)注的話題。然而，有學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)前諸多企業(yè)的管理理念并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的市場(chǎng)化，而更傾向于依靠政府、政策、行政等方式應(yīng)對(duì)與解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下出現(xiàn)的各種問(wèn)題，這種情況在一定程度上制約了企業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新能力的提高。

一方面，部分企業(yè)在管理上過(guò)于依賴(lài)政府的支持與指導(dǎo)。由于政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中扮演著重要角色，企業(yè)往往會(huì)寄希望于政策扶持與資金支持，而忽視了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力與創(chuàng)新能力。這種依賴(lài)性導(dǎo)致企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)缺乏主動(dòng)性與適應(yīng)能力，難以真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。另一方面，部分企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)，更傾向于采取行政手段。政府的政策與行政管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)存在一定影響，但如果企業(yè)過(guò)分依賴(lài)于政府行政手段解決問(wèn)題，就容易陷入行政化管理的怪圈。這種行政干預(yù)往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策效率低下、決策周期長(zhǎng)，并阻礙企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。

（4）現(xiàn)存銷(xiāo)售制度與不斷變化的市場(chǎng)要求不匹配，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)布局不合理，市場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)不完善，員工的素質(zhì)偏低[4]。在當(dāng)今不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，銷(xiāo)售制度往往與市場(chǎng)要求不匹配，這是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。首先，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)布局不合理，往往會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售流程不暢、信息傳遞不及時(shí)，從而影響銷(xiāo)售效果。企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)需求與客戶反饋方面缺乏準(zhǔn)確信息，可能是由于網(wǎng)絡(luò)布局不夠完善導(dǎo)致的。其次，市場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)不完善也是一大重要問(wèn)題。銷(xiāo)售部門(mén)與其他部門(mén)的溝通與合作不暢，導(dǎo)致銷(xiāo)售目標(biāo)不明確以及資源浪費(fèi)，甚至是內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)。良好的市場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)可以確保各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，推動(dòng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。最后，員工素質(zhì)偏低也是制約銷(xiāo)售制度與市場(chǎng)要求匹配的一個(gè)關(guān)鍵因素，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能水平直接影響最終銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如果員工素質(zhì)偏低，可能無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，無(wú)法提供客戶滿意的服務(wù)，進(jìn)而影響銷(xiāo)售成效。因此，員工素質(zhì)不足是阻礙銷(xiāo)售體系與市場(chǎng)要求對(duì)接的關(guān)鍵。

5 優(yōu)化供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)稽查工作的對(duì)策

5.1 樹(shù)立創(chuàng)新觀念

第一，樹(shù)立全面的營(yíng)銷(xiāo)理念，把“始于客戶需要，終于客戶滿意”作為企業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)，并作為一條主線任務(wù)貫穿于企業(yè)服務(wù)的全流程。第二，在企業(yè)管理方式上，要實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)的生產(chǎn)理念向以消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變。第三，樹(shù)立法制營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立以法制為核心的營(yíng)銷(xiāo)觀念，使用法律規(guī)范和手段維護(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)[5]。

5.2 主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)需要，積極開(kāi)發(fā)電力市場(chǎng)

加快與市場(chǎng)化相適應(yīng)的步伐，充分發(fā)掘用電市場(chǎng)的潛能，大力發(fā)展電力營(yíng)銷(xiāo)，緊盯市內(nèi)重大工程建設(shè)，爭(zhēng)取新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。通過(guò)強(qiáng)化管理，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，增加經(jīng)濟(jì)效益，把握好大型國(guó)有企業(yè)在成長(zhǎng)期、成熟期的電力需求市場(chǎng)[6]。運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，改善用戶終端的用電效率，達(dá)到節(jié)能降耗、合理用電的目的。

5.3 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)品牌

第一，改善電力品質(zhì)。以高品質(zhì)的供電質(zhì)量為基礎(chǔ)，以高效、高可靠性為第一目的。第二，致力于卓越的業(yè)務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已超越了單純的商品競(jìng)爭(zhēng)，就電力企業(yè)而言，其服務(wù)價(jià)值貫穿于工程的立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、安裝、維修、搶修等各個(gè)階段。第三，塑造良好的企業(yè)形象。加強(qiáng)員工宣傳、教育、培訓(xùn)工作力度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

5.4 提高供電品質(zhì)，滿足客戶需求

供電工作僅僅是電力市場(chǎng)的前端，可以保障電網(wǎng)的安全運(yùn)行，保障電能質(zhì)量，是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵支撐。因此，需加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)維工作，提高供電品質(zhì)，持續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的用電需求。同時(shí)，致力于提供持續(xù)、高品質(zhì)的電力服務(wù)，滿足人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)電源的期待。

5.5 加強(qiáng)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)

聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，幫助員工更加深入地了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中的實(shí)際問(wèn)題，拓寬員工知識(shí)范圍，提升其工作能力與專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握水平，使其能夠?qū)W以致用，確保在解決部分棘手問(wèn)題時(shí)更加規(guī)范化。同時(shí)，企業(yè)還需加強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)理念，設(shè)計(jì)科學(xué)的市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)，確保各種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的充分落實(shí)。

5.6 采用先進(jìn)的管理策略，完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系

利用尖端科技工具，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家在營(yíng)銷(xiāo)管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建綜合性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息管理系統(tǒng)。建立以供電部門(mén)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，完善系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的信息化，包括業(yè)務(wù)擴(kuò)展、安裝流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃賬付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等。供電企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)緊密結(jié)合，深入研究客戶在用電方面可能遇到的各種限制與困難，以拓展服務(wù)項(xiàng)目，最大限度滿足客戶對(duì)電力的需求。同時(shí)，確立快捷、方便、高效與不擾民的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[7]，建立以客戶服務(wù)需求為中心的信息系統(tǒng)，以便及時(shí)反饋服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，為客戶提供電力技術(shù)與業(yè)務(wù)方面的電話咨詢服務(wù)，提供社會(huì)化付費(fèi)系統(tǒng)與電費(fèi)查詢系統(tǒng)，提高客戶用電滿意度。建立電力市場(chǎng)后，由于電力商品特性受供電企業(yè)自身利益等因素的影響，用戶電價(jià)偏高現(xiàn)象普遍存在。因此，可以為客戶提供定期或預(yù)定的用電管理培訓(xùn)，幫助客戶掌握電價(jià)控制的關(guān)鍵技巧。

6 結(jié)語(yǔ)

在新時(shí)代背景下，供電企業(yè)要堅(jiān)持以市場(chǎng)化為方向，秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，以提升客戶滿意度和價(jià)值為目標(biāo)，合理運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。