智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)的優(yōu)化路徑

余海德 陳福軍

國網(wǎng)黃化供電公司澤庫縣供電公司

在當(dāng)前新形勢下，電力企業(yè)為了自身的發(fā)展，需要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場。供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)即在營銷服務(wù)中應(yīng)用各種方式深入分析用戶用電需求和負(fù)荷特性，不斷為客戶提供更為合理的用電意見，同時為客戶提供高效、便捷的服務(wù)，以此來增強電力企業(yè)整體競爭力，確保供電企業(yè)能夠獲得更好的效益。智能電網(wǎng)環(huán)境下，電力營銷面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為了能夠更好的適應(yīng)數(shù)字電網(wǎng)的發(fā)展，電力營銷也需要提升智能化水平。相較于傳統(tǒng)營銷方式，智能電網(wǎng)下的電力營銷需要重視全量數(shù)據(jù)采集和智能設(shè)備計量，在整個營銷過程中，要重視事前預(yù)警、過程監(jiān)控、風(fēng)險分析及全景展示等環(huán)節(jié)，并面向業(yè)務(wù)流程和營銷需求，通過識別用電市場變化來深入挖掘需求特性，以此來提升電力營銷服務(wù)的整體水平。

一、智能電網(wǎng)對用戶的影響

（一）用戶供電服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化的特點

在智能電網(wǎng)環(huán)境下，供電企業(yè)需要對客戶的實時用電情況進(jìn)行了解，并借助于智能電網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析對用電方案進(jìn)行調(diào)整，實現(xiàn)電能的合理分配。特別是電能儲備技術(shù)的發(fā)展，用戶根據(jù)自身用電特性選擇合適的電價模式，不僅服務(wù)更具針對性，而且能夠有效提高用戶滿意度。供電企業(yè)在供電服務(wù)過程中，通過積極開展增值服務(wù)，進(jìn)一步拓寬市場服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供定制化服務(wù)，這無論是對供電服務(wù)效率還是電力營銷水平的提升都具有極為深遠(yuǎn)的影響。

（二）智能服務(wù)成為新趨勢

傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)工作中，供電企業(yè)對智能電力產(chǎn)品的重要性認(rèn)識不到位，雖然在實際工作中也能夠基于用戶角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)，但服務(wù)過程帶來的客戶體驗參差不齊。在當(dāng)前智能電力營銷環(huán)境下，通過開展智能和高效的供電服務(wù)，不僅能夠吸引更多的電力用戶，還有利于促進(jìn)供電企業(yè)之間的良性競爭，從而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

（三）引導(dǎo)用戶的用電習(xí)慣

智能電網(wǎng)環(huán)境下，為了倡導(dǎo)綠色用電，需要對用戶用電習(xí)慣進(jìn)行分析，根據(jù)用戶用電習(xí)慣提供更為合理化建議，引導(dǎo)用戶良好的用電習(xí)慣，這樣不僅有利于均衡用電負(fù)荷，還能夠進(jìn)一步促進(jìn)電網(wǎng)的穩(wěn)定運行。另外，智能電網(wǎng)環(huán)境下為用戶提供更簡潔的交互環(huán)境，使用戶能夠便捷的查詢余額、繳費明細(xì)等，為用戶帶來良好的服務(wù)體驗。

二、智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)中存在的問題

（一）服務(wù)意識不強

在當(dāng)前智能電力營銷環(huán)境下，電力營銷人員存在服務(wù)意識不強的問題，而且在日常新業(yè)務(wù)開展和新技術(shù)應(yīng)用時，仍以電力基礎(chǔ)服務(wù)為主，一些增值服務(wù)剛起步，在實際開展過程中工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)觀念、和平臺接入等方面仍沒有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）服務(wù)效率不高

目前供電企業(yè)在營銷服務(wù)方面仍存在投入不足的問題，特別是平臺建設(shè)過程中持續(xù)性投入不足，同時在差異化服務(wù)和產(chǎn)品價格等策略運作方面欠缺市場化。雖然服務(wù)渠道種類較多，但每種服務(wù)渠道覆蓋面和普及程度仍沒有達(dá)到理想狀態(tài)。各類供電服務(wù)渠道在功能、便捷性和友好性等方面差異性較大，各服務(wù)渠道業(yè)務(wù)辦理仍無法實現(xiàn)無縫對接，這對供電企業(yè)整體服務(wù)效率必然會帶來較大的影響。

（三）內(nèi)部協(xié)同運轉(zhuǎn)不暢

智能電力營銷環(huán)境下，供電企業(yè)營銷組織架構(gòu)不斷優(yōu)化調(diào)整，扁平化、專業(yè)化和集約化水平大幅度提升。但在實際供電服務(wù)工作中，過于寬泛的內(nèi)部協(xié)同機(jī)制無法適應(yīng)越來越細(xì)化的專業(yè)分工，這也導(dǎo)致實際服務(wù)工作開展過程中，一些工作需要人工協(xié)調(diào)的介入才能得以推進(jìn)，這不僅需要增加人員投入，還會導(dǎo)致供電服務(wù)工作效率下降，嚴(yán)重影響供電服務(wù)的質(zhì)量。

三、智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)的優(yōu)化路徑

（一）實施一體化辦公模式，整合營銷方式

在智能電力營銷環(huán)境下，為了能給用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，供電企業(yè)需要積極整合營銷方式。由于線上辦公方式和線下辦公方式會在較長時間內(nèi)處于共存的狀態(tài)，因此在實際工作中，需要推進(jìn)線上與線下一體化辦公模式，這樣不僅有利于提高工作效率，而且對提高用戶服務(wù)體驗也具有積極的意義。在一體化辦公模式構(gòu)建過程中，應(yīng)基于用戶角度，針對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化，用戶根據(jù)服務(wù)體驗來選擇適宜的服務(wù)模式。供電企業(yè)還要拓展更多樣和便利的業(yè)務(wù)辦理方式，進(jìn)一步為用戶帶來良好的服務(wù)體驗。在一體化辦公模式實施過程中，應(yīng)避免人為減少線下服務(wù)窗口，確保用戶的服務(wù)體驗。

（二）密切分析客戶需求，提供個性化服務(wù)

供電企業(yè)客戶群體涉及的范圍十分廣泛，而且客戶量龐大，在為用戶提供供電服務(wù)過程中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息。在智能電力營銷環(huán)境下開展供電服務(wù)時，需要加強對用戶信息的重視，并針對用戶需求深入分析，獲取更有價值的信息。對于供電企業(yè)而言，還要重視應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建完善的電力營銷管理體系，制定多元化電力營銷管理方案，能夠以用戶為核心，針對用戶特點進(jìn)行分析，基于不同用戶的用電量情況和消費方式，積極調(diào)整營銷服務(wù)模式，進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量，增強用戶的用電體驗。

在實際工作中，通過對客流量和業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，了解用戶需求，為用戶提供精準(zhǔn)化的個性化服務(wù)。如可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)使用戶避開客流高峰，也可以將用戶關(guān)心的問題整合至智能終端和小程序中，有效的提升供電服務(wù)效率和質(zhì)量。另外，通過應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)手段開展一對一的用戶服務(wù)，根據(jù)用戶用電行為偏好，為其提供更具針對性的用電咨詢服務(wù)，進(jìn)一步增強用戶黏度。

（三）建立供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，提升服務(wù)水平

智能電力營銷環(huán)境下，供電企業(yè)為了提升供電服務(wù)水平，需要加快建立供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，為供電服務(wù)工作提供重要的數(shù)據(jù)支撐。供電企業(yè)在日常提供供電服務(wù)過程中，可以應(yīng)用用電數(shù)據(jù)來劃分用電大戶，為其提供具有針對性的服務(wù)，不僅可以達(dá)到節(jié)能減排，而且有利于供電服務(wù)整體水平的提升。在供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)過程中，供電企業(yè)應(yīng)針對電力用戶開展普查工作，根據(jù)普查結(jié)果建立基礎(chǔ)的信息數(shù)據(jù)庫，合理劃分用戶的用電類型，并針對具體的用電數(shù)據(jù)開展認(rèn)真和仔細(xì)的分析和處理。借助于供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確劃分電力資源，節(jié)約用電成本，這不僅有利于促進(jìn)電力營銷服務(wù)水平的提升，而且對供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益目標(biāo)的實現(xiàn)也具有積極的促進(jìn)作用。

（四）構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺，為用戶提供高效和便捷的服務(wù)

供電企業(yè)管理者需要樹立正確的服務(wù)理念，在實際供電服務(wù)工作中要與智能電力營銷環(huán)境相結(jié)合，重視現(xiàn)代化技術(shù)在電力營銷服務(wù)中的應(yīng)用，通過構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺，推動供電服務(wù)方式的創(chuàng)新，全面提升供電服務(wù)的智能化水平。供電企業(yè)需要結(jié)合市場的實際情況，通過建立用電數(shù)據(jù)分析平臺，針對用戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和分析，實現(xiàn)用電市場的大數(shù)據(jù)可視化。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)集成平臺中信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并針對用戶信息開展深入分析，有效識別風(fēng)險。開發(fā)電力APP，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的即時和精準(zhǔn)收集。供電企業(yè)要充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，基于用戶需求，全方面設(shè)計相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，更好的滿足用戶多元化的需求。系統(tǒng)平臺使用過程中，還要對系統(tǒng)的應(yīng)急規(guī)劃進(jìn)行完善，保證信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運行。另外，供電企業(yè)通過應(yīng)用智能化技術(shù)和數(shù)據(jù)，制定與智能電力營銷環(huán)境相符合的智能化線上服務(wù)平臺，通過平臺可以進(jìn)行繳費、信息查詢等，用戶足不出戶即能夠在平臺上完成相應(yīng)業(yè)務(wù)受理和電費繳費，并與服務(wù)人員進(jìn)行線上溝通和咨詢。網(wǎng)上服務(wù)平臺應(yīng)用，不僅有效的提高了供電服務(wù)的效率和質(zhì)量，而且用戶在供電服務(wù)過程中能夠獲得滿足感，有利于進(jìn)一步提高用戶對供電服務(wù)的滿意度。

（五）創(chuàng)新服務(wù)渠道，提高業(yè)務(wù)處理效率

智能電力營銷環(huán)境下，為了提高供電服務(wù)的水平，需要積極推進(jìn)服務(wù)渠道的創(chuàng)新。可以依托于互聯(lián)網(wǎng)開展線上繳費、報裝線上申請、線上辦理業(yè)務(wù)及線上預(yù)約等服務(wù)。通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號及支付寶平臺等進(jìn)行繳費，查詢電量和電費，及時向用戶推送電子賬單。借助于網(wǎng)上國網(wǎng)APP 開展業(yè)擴(kuò)報裝申請業(yè)務(wù)，而且現(xiàn)場相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容也可以與內(nèi)部系統(tǒng)或是電子渠道相結(jié)合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享，及時傳遞業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。在線上整合95598 業(yè)務(wù)，并與電子渠道相結(jié)合，為用戶開展線上業(yè)務(wù)服務(wù)。而且電子渠道上還要配備在線客服和智能機(jī)器人，這樣用戶能夠與線上客服及時溝通，并掌握相應(yīng)服務(wù)的進(jìn)度。供電企業(yè)開展線上預(yù)約服務(wù)時，可以借助于網(wǎng)上國網(wǎng)APP、微信及網(wǎng)上營業(yè)廳，用戶預(yù)約時填寫預(yù)約電子信息表，提交后在線客服會進(jìn)行確認(rèn)，并與用戶針對時間、電話和地址等信息進(jìn)一步核實，向用戶推送預(yù)約提醒。通過開展線上服務(wù)渠道，有效的提高了業(yè)務(wù)處理效率，用戶辦理各項業(yè)務(wù)更具便捷性，進(jìn)一步促進(jìn)了供電服務(wù)整體水平的提升。

在創(chuàng)新供電服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，還要實現(xiàn)服務(wù)渠道的互聯(lián)互通。供電企業(yè)應(yīng)加強對營銷工作的重視，并結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展需求，努力提高供電服務(wù)質(zhì)量。通過引進(jìn)智能化電力營銷方式，應(yīng)用智能技術(shù)來提高供電企業(yè)與用戶之間的緊密性，并充分發(fā)揮智能技術(shù)的優(yōu)勢，快速解決電力供應(yīng)過程中的一些問題，保證電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和安全性。通過提升供電服務(wù)的能力和服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足人們對電力能源的使用需求，使供電企業(yè)能夠樹立良好的外部形象，為自身的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

（六）強化客戶體驗，提高用戶滿意度

1.建立客戶體驗專區(qū)

通過建立客戶體驗專區(qū)，并指派專人接待客戶。具體可以建立大客戶體驗區(qū)、在線繳費體驗區(qū)和智能家居體驗區(qū)等。由專職客戶經(jīng)理為大客戶提供一對一的服務(wù)。在線繳費體驗區(qū)是通過演示在線繳費方式，指導(dǎo)用戶如何進(jìn)行在線繳費，為客戶帶來諸多的便利。在智能家居體驗區(qū)展示相關(guān)的智能家居產(chǎn)品，使用戶通過體驗，能夠?qū)χ悄芗揖赢a(chǎn)品有一個更好的了解，并掌握其具體的使用。

2.相關(guān)的推介服務(wù)

根據(jù)客戶標(biāo)簽合理對客戶進(jìn)行劃分，并根據(jù)不同用戶群體為其提供具有針對性的推介服務(wù)。如可以將過于關(guān)注停電的用戶劃分為一類，以短信或是線上方式為該群體用戶推薦停電通知服務(wù)，使用戶能夠及時收到停電或是復(fù)電等通知信息。

3.建立積分獎勵制度

具體可以根據(jù)用戶的日常表現(xiàn)來制定相應(yīng)的積分獎勵制度，如用戶繳費用時，可以根據(jù)其繳費金額獲得一定數(shù)量的積分。當(dāng)用戶及時繳費且沒有欠費情況時也能夠獲得相應(yīng)的積分，具體要根據(jù)相應(yīng)規(guī)則來確定獎勵積分的數(shù)量。用戶積分達(dá)到一定數(shù)量后，可以在營業(yè)廳或是網(wǎng)上商城兌換禮品或是優(yōu)惠券。通過積分獎勵，鼓勵用戶養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣。

4.個性化增值服務(wù)

通過人群畫像分析及結(jié)合第三方數(shù)據(jù)，確定用戶的興趣和消費傾向，并結(jié)合用戶特點為其推薦個性化的增值服務(wù)，使用戶能夠有更多選擇空間。同時還可以借助于數(shù)據(jù)平臺，積極開展相應(yīng)的套餐服務(wù)，確保服務(wù)的高性價比，以套餐的形式將業(yè)務(wù)進(jìn)行打包，使用戶享受到優(yōu)惠。個性化增值服務(wù)能夠基于用戶角度出發(fā)，進(jìn)一步提升用戶體驗。

（七）重視大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，提升電力營銷和供電服務(wù)的效果

智能電力營銷環(huán)境下，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，供電企業(yè)需要重視大數(shù)據(jù)技術(shù)和大數(shù)據(jù)平臺的應(yīng)用，針對電力營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，積極優(yōu)化電力營銷服務(wù)機(jī)制，全面提升供電企業(yè)電力服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的實現(xiàn)。

1.分析用戶用電規(guī)律和行為

供電企業(yè)在智能化電力營銷系統(tǒng)中通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)對營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、分析和對比，以此來獲取用戶用電規(guī)律和行為，并為其提供更具針對性的電力營銷服務(wù)，實現(xiàn)對電力調(diào)度和電力需求進(jìn)行管控，有效的滿足用戶的用電需求，進(jìn)一步提升電力營銷工作和供電服務(wù)工作的效果。

2.分層對用戶提供差異化服務(wù)

通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶群體的電力消費水平進(jìn)行分析，并制定差異化的電力營銷方案，合理對用戶進(jìn)行分層，為其提供相符合的供電服務(wù)。通過對用戶進(jìn)行分層管理，并提供符合其要求的供電服務(wù)，不僅有利于提高用戶滿意度，增強用戶對供電企業(yè)的信任，還能夠增強客戶黏度，使用戶享受到更優(yōu)質(zhì)和高效的供電服務(wù)。

3.劃分用戶信用等級

供電服務(wù)工作開展過程中，供電企業(yè)可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對電力用戶的繳費情況進(jìn)行檢查，合理劃分用戶信用等級，并制定具體的營銷風(fēng)險防范措施，保證措施的科學(xué)性和合理性，以此來規(guī)避風(fēng)險。而且大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)人員也能夠通過預(yù)測及時獲取到可能出現(xiàn)拖欠電費的用戶，提前制定具體的應(yīng)急預(yù)案，一旦有拖欠行為發(fā)生，則能夠及時進(jìn)行處理，確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外，在電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，針對客戶投訴問題制定出具體的處理系統(tǒng)，這樣用戶投訴的各種問題都能夠及時處理，有利于供電服務(wù)工作整體效果的提升。

四、結(jié)束語

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項系統(tǒng)的工程，在實際服務(wù)工作開展過程中，供電企業(yè)需要利用電力營銷來發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，深入挖掘和整合現(xiàn)有資源，不斷拓展市場。電力營銷作為供電企業(yè)的發(fā)展命脈，在社會快速發(fā)展的新形勢下，傳統(tǒng)供電企業(yè)服務(wù)模式已無法適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展需求，各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用有效的推動了供電服務(wù)水平的提升，但同時也對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來較大的挑戰(zhàn)。因此在實際工作中，供電企業(yè)需要積極面對新的挑戰(zhàn)，重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等的融入，在智能化電力營銷環(huán)境下，積極推動供電服務(wù)的信息化和智能化發(fā)展，為廣大電力用戶提供更高效、穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，全面提高供電企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。