基于游客體驗(yàn)的智慧旅游景區(qū)發(fā)展路徑

□文/孫宇駿 于勝楠 江海旭

（1.遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院管理學(xué)院；2.遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院遼寧文旅融合創(chuàng)新管理研究中心 遼寧·大連）

［提要］隨著大數(shù)據(jù)、高科技、智能化等現(xiàn)代科技飛速發(fā)展，旅游行業(yè)更應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)旅游資源與數(shù)字化建設(shè)的高度結(jié)合，從而推動(dòng)傳統(tǒng)旅游行業(yè)發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)旅順博物館的游客體驗(yàn)、智慧旅游發(fā)展以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出建議。

推進(jìn)“智慧+”是未來(lái)旅游發(fā)展前進(jìn)的關(guān)鍵路徑。博物館通過(guò)在一定的空間將展品展示出來(lái)，為觀眾提供特有的文化體驗(yàn)形式，是為公眾提供開(kāi)放學(xué)習(xí)的教育場(chǎng)所。隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，博物館迎來(lái)新的體驗(yàn)形式。利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G等新的信息技術(shù)，建設(shè)智慧型博物館，進(jìn)一步提升和豐富游客體驗(yàn)，從而發(fā)展出智慧化博物館的新業(yè)態(tài)。

一、游客體驗(yàn)概述

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的高水平發(fā)展，人們不斷提高對(duì)高品質(zhì)生活的追求，體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)隨之興起并受到廣大人民群眾的歡迎。謝彥君在1999年出版的《基礎(chǔ)旅游學(xué)》一書(shū)中指出，“旅游體驗(yàn)是旅游個(gè)體通過(guò)與外部世界取得聯(lián)系，從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過(guò)程”。游客體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的是游客在進(jìn)行旅游活動(dòng)的過(guò)程中對(duì)物質(zhì)文化與精神文化的理解。游客體驗(yàn)貫穿在旅游的始終，其中包括了旅游規(guī)劃、旅游體驗(yàn)、旅游消費(fèi)等，是一種綜合性的獲得感。

在觀光旅游向深度體驗(yàn)旅游轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)各地博物館推陳出新，不斷創(chuàng)新。例如，天一閣博物館策劃推出國(guó)際博物館日系列展覽活動(dòng)，包括首次送展進(jìn)地鐵、白云莊嶄新亮相等，為游客烹制了一道文化大餐；同時(shí)，輔以古籍修復(fù)紀(jì)錄片、相關(guān)文創(chuàng)展示等形式，在有限的空間里以多元形式全方位展示天一閣的書(shū)香文化。通過(guò)全新的展陳模式和各類(lèi)形式多樣的活動(dòng)，讓群眾近距離接觸博物館，深化游客體驗(yàn)，以豐富的形式使游客了解其承載的文化精神。

二、智慧旅游景區(qū)概述

原國(guó)家旅游局發(fā)布的《“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃》明確，到2020年，推動(dòng)全國(guó)所有4A級(jí)景區(qū)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WIFI、智能導(dǎo)游、電子講解、在線(xiàn)預(yù)訂、信息推送等功能全面覆蓋。智慧旅游景區(qū)指的是景區(qū)把智能化、科技化的先進(jìn)設(shè)備融入到旅游景區(qū)服務(wù)中，通過(guò)智能網(wǎng)絡(luò)對(duì)景區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)資源進(jìn)行可視化管理。智慧旅游景區(qū)概念是我國(guó)從國(guó)外引進(jìn)的旅游發(fā)展概念，也是我國(guó)突破傳統(tǒng)服務(wù)形式枷鎖的重要改變手段，是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。例如，我國(guó)白云莊建設(shè)智慧旅游導(dǎo)覽服務(wù)平臺(tái)，其智慧化建設(shè)包括導(dǎo)游數(shù)據(jù)內(nèi)容建設(shè)、制作智慧導(dǎo)視系統(tǒng)、展廳智能化等數(shù)字化建設(shè)。游客可以借助手機(jī)旅游客戶(hù)端、智能產(chǎn)品等滿(mǎn)足在觀光游覽景區(qū)時(shí)的需求；同時(shí)，還可以進(jìn)行共享虛擬旅游、旅游地圖服務(wù)、旅游知識(shí)互動(dòng)等公共服務(wù)。重視信息技術(shù)在旅游過(guò)程中的應(yīng)用，不僅可以豐富游客的高科技體驗(yàn)形式，也可以讓博物館更好地順應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展。

三、旅順博物館智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

（一）文化資源豐富，歷史資源價(jià)值厚重。旅順博物館坐落于遼寧省大連市旅順口區(qū)列寧街42號(hào)，地處大連著名景區(qū)——太陽(yáng)溝歷史風(fēng)景區(qū)中心，是大連市具有代表性的歷史性博物館。作為首批國(guó)家一級(jí)博物館，旅順博物館擁有百年歷史，始建于1915年，前身為滿(mǎn)蒙物產(chǎn)陳列所，1916年改建為博物館，1951年中國(guó)才獲得旅順博物館的管理權(quán)。旅順博物館文物包含新石器時(shí)代到近代，其悠久的歷史具有厚重的研究?jī)r(jià)值。旅順博物館所具有的文化資源十分豐富，其中包括6萬(wàn)余件藏品、文物資料幾十萬(wàn)件、數(shù)件見(jiàn)證古代絲綢之路的文化藏品以及稀有的國(guó)外文物共九個(gè)系列，游客在館內(nèi)通過(guò)掃描展品二維碼即可了解其歷史背景。旅順博物館有兩個(gè)展館，分別為主館和分館，主館陳列全國(guó)重點(diǎn)保護(hù)文物，而分館則陳列大連出土文物，并不定期組織各種主題展覽以及引入外展活動(dòng)。

（二）政府政策支持，引進(jìn)先進(jìn)科技設(shè)備。旅順博物館受各級(jí)政府政策支持，先后被授予各種獎(jiǎng)項(xiàng)，如“全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位”“遼寧省科學(xué)技術(shù)普及基地”等。作為國(guó)家一級(jí)博物館，設(shè)施也是不容落后的。政府通過(guò)投入資金等方式不斷裝修博物館，并設(shè)有語(yǔ)音導(dǎo)覽、多媒體查詢(xún)等輔助設(shè)施。為了提高知名度吸引更多游客，旅順博物館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放，且提供定時(shí)免費(fèi)講解服務(wù)。旅順博物館設(shè)有官方網(wǎng)站，詳細(xì)介紹博物館各方面功能以及博物館舉辦的展覽活動(dòng)，并設(shè)有VR全景介紹。旅順博物館還通過(guò)發(fā)行書(shū)籍、創(chuàng)新旅游文創(chuàng)產(chǎn)品、各類(lèi)社交App宣傳等手段介紹展館，吸引外地游客前來(lái)參觀，從而增強(qiáng)文化輸出，提高知名度。

（三）文化特色豐富，創(chuàng)新智慧旅游產(chǎn)品。旅順博物館于1917年正式開(kāi)館，距今已有一百多年的歷史。旅順博物館見(jiàn)證了半部中國(guó)近代史，同時(shí)也見(jiàn)證了旅順口的發(fā)展，數(shù)萬(wàn)件藏品彰顯了旅順博物館豐富的文化特色。以智慧產(chǎn)品助推博物館發(fā)展，是新時(shí)代發(fā)展旅游業(yè)的重要方法。2021年，小米的“游云南”App下載量達(dá)到1，406.7萬(wàn)人次，華為達(dá)到995萬(wàn)人次，可見(jiàn)在新的數(shù)字化時(shí)代，App的使用率較高。伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，旅游者越來(lái)越重視旅游產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)。與過(guò)去傳統(tǒng)旅游形式不同，旅游者更在乎旅游時(shí)及時(shí)分享樂(lè)趣和體驗(yàn)總結(jié)，并把自己的體驗(yàn)在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上展現(xiàn)或與網(wǎng)友、親友互動(dòng)。開(kāi)發(fā)旅順特色智慧文化旅游產(chǎn)品，不僅有利于游客了解旅順當(dāng)?shù)靥厣奈幕瘍?nèi)涵，還可以積極順應(yīng)智能時(shí)代的發(fā)展，更好地滿(mǎn)足游客與時(shí)俱進(jìn)的旅游需求。

四、旅順博物館智慧旅游發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施落后，先進(jìn)旅游產(chǎn)品較少。旅順博物館雖然內(nèi)部傳統(tǒng)基本服務(wù)項(xiàng)目健全，例如為特殊群體準(zhǔn)備的輪椅、醫(yī)療物品、參考資料等，但是隨著科技不斷發(fā)展進(jìn)步，傳統(tǒng)的博物館服務(wù)體系已滿(mǎn)足不了大眾的游覽需求。對(duì)比首都博物館的智慧化空調(diào)系統(tǒng)和文獻(xiàn)藏品數(shù)字化工序，旅順博物館智慧類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施落后也便暴露了出來(lái)，如智能化電腦屏幕、智能數(shù)據(jù)庫(kù)、智能語(yǔ)音導(dǎo)航等先進(jìn)設(shè)備服務(wù)是博物館所不具備的。旅游產(chǎn)品是大系統(tǒng)，雖然旅順博物館藏品眾多，但凸顯博物館特色的旅游產(chǎn)品較少，缺乏基于其獨(dú)特歷史背景文化的旅游產(chǎn)品和體驗(yàn)項(xiàng)目，使豐富的文化資源不能得到合理的開(kāi)發(fā)和利用。

（二）現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用不足，智能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展滯后。通過(guò)實(shí)地考察對(duì)旅順博物館現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)旅順博物館并沒(méi)有開(kāi)設(shè)屬于自己的App以及小程序，僅僅通過(guò)官方網(wǎng)站、微博以及微信公眾平臺(tái)宣傳博物館，客流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于它所儲(chǔ)備的文化價(jià)值。以旅順博物館官方微博為例，其只有1.3萬(wàn)粉絲，視頻累計(jì)播放量?jī)H有6.8萬(wàn)，單個(gè)文章的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論點(diǎn)贊量大多為個(gè)位數(shù)，甚至為0。對(duì)比我國(guó)蘇州博物館的53.9萬(wàn)粉絲量、570.9萬(wàn)視頻累計(jì)播放量較為落后。在數(shù)字智慧化的今天，旅順博物館的智能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方式單一，僅僅依靠落后的營(yíng)銷(xiāo)模板和方式不能抓住熱點(diǎn)，游客只能通過(guò)自我探索來(lái)進(jìn)行參觀。社交平臺(tái)等很難能看到旅順博物館的創(chuàng)意視頻和信息，甚至大多數(shù)本地居民不知道旅順博物館的存在，博物館過(guò)分依賴(lài)游客個(gè)人對(duì)文化索取的積極性，對(duì)博物館發(fā)展造成一定影響。

（三）體驗(yàn)方式模式單一，服務(wù)理念協(xié)同較差。旅順博物館主要以人工服務(wù)為主，缺乏智能化數(shù)字設(shè)備，游客只能通過(guò)自我游覽或者跟隨館內(nèi)為數(shù)不多的講解員。但講解員數(shù)量有限，大多數(shù)游客無(wú)法切身實(shí)際了解文物的相關(guān)背景，只能跟隨大部隊(duì)走動(dòng)，使游客缺乏旅游體驗(yàn)，無(wú)法了解真正的歷史背景和歷史意義。旅順博物館雖以“文化惠民、文化為民”為服務(wù)理念，但服務(wù)方式單一，沒(méi)有考慮到游客年齡差導(dǎo)致的興趣不同。如果沒(méi)有制定詳細(xì)的數(shù)字化管理規(guī)定，那么就會(huì)導(dǎo)致工作人員服務(wù)理念協(xié)同差，工作效率低下。疫情防控常態(tài)化背景下，旅順博物館的網(wǎng)絡(luò)和社交媒體窗口的服務(wù)較少，管理體系以及現(xiàn)有條件無(wú)法做到與其服務(wù)理念相協(xié)同。

（四）智慧旅游人才較少，經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式落后。旅順博物館作為國(guó)家一級(jí)博物館，在智慧旅游設(shè)備落后的同時(shí)，智慧旅游人才也十分稀缺。館內(nèi)僅有二十余名傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)講解員，加上現(xiàn)有的志愿者也無(wú)法滿(mǎn)足旅游旺季客流量的劇增。旅順博物館經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于傳統(tǒng)，人工服務(wù)無(wú)法使知識(shí)面全面覆蓋，使得其無(wú)法滿(mǎn)足游客對(duì)文化知識(shí)的渴求。旅順博物館陳列展示沒(méi)有更好地把握觀眾審美水平，經(jīng)營(yíng)形式理念單一落后。單一的博物館游覽體驗(yàn)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足觀眾整體素養(yǎng)提升后對(duì)文化產(chǎn)品多元的迫切需求，傳統(tǒng)的博物館經(jīng)營(yíng)模式逐漸落后于信息化時(shí)代。智慧人才具體指通過(guò)智慧創(chuàng)造價(jià)值的人才，而旅順博物館經(jīng)營(yíng)模式落后，從而忽略了對(duì)此類(lèi)人才的培養(yǎng)。

五、基于游客體驗(yàn)的旅順博物館智慧旅游發(fā)展建議

（一）完善基礎(chǔ)硬件設(shè)施，創(chuàng)新先進(jìn)型旅游產(chǎn)品。對(duì)比故宮博物院，其數(shù)字與信息部同專(zhuān)業(yè)地圖團(tuán)隊(duì)合作，對(duì)各個(gè)展廳采用了GPRS導(dǎo)航技術(shù)、LBS定位技術(shù)、360度全景技術(shù)等，通過(guò)集成圖像等科技為游客提供導(dǎo)航功能。旅順博物館雖然在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法引進(jìn)引領(lǐng)時(shí)代的智能化數(shù)字設(shè)備達(dá)到故宮博物院的高度，但是可以從基礎(chǔ)設(shè)備開(kāi)始建設(shè)，例如智能電腦屏幕、語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)、智能導(dǎo)航系統(tǒng)等，從而令游客可以了解自己感興趣的內(nèi)容，并尋找最便捷的路線(xiàn)，在知識(shí)比較籠統(tǒng)的情況下，通過(guò)智能化設(shè)備詳細(xì)了解個(gè)人從未涉及過(guò)的知識(shí)盲區(qū)。同時(shí)，引進(jìn)智能溫控系統(tǒng)，不僅一年四季保證游客旅游的舒適度，更通過(guò)此類(lèi)科技手段調(diào)節(jié)更適宜保存文物藏品的溫濕度，從而節(jié)約人工保養(yǎng)的成本。旅順博物館缺乏特色先進(jìn)型旅游產(chǎn)品，博物館應(yīng)投入資金創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，令游客感受到博物館的特色化、智慧化。

（二）建設(shè)智慧旅游平臺(tái)，拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與宣傳。旅順博物館應(yīng)積極建設(shè)維護(hù)App、小程序、公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)各類(lèi)平臺(tái)宣傳，使游客能夠快速了解博物館概況以及藏品信息，從而吸引游客慕名而來(lái)，并從中進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)制定專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)策略。在游覽過(guò)程中，游客通過(guò)智慧旅游平臺(tái)可以做到自助服務(wù)，尋找最便捷、最適合自己的旅游路線(xiàn)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，博物館可以在自己的智慧旅游平臺(tái)宣傳特色旅游產(chǎn)品，采取合理營(yíng)銷(xiāo)策略，邀請(qǐng)文化類(lèi)博主參觀并宣傳旅順博物館，從而提高博物館在網(wǎng)民中的知名度，為未來(lái)旅游市場(chǎng)做鋪墊。效仿其他企業(yè)在短視頻平臺(tái)邀請(qǐng)一些粉絲數(shù)較高的博主進(jìn)行平臺(tái)直播，從而增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳，在與大眾互動(dòng)的同時(shí)，博物館更能吸取建議，選擇合理內(nèi)容對(duì)博物館進(jìn)行改進(jìn)。

（三）升級(jí)游客服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)行數(shù)字化旅游服務(wù)。旅順博物館服務(wù)人員配備較少，為增加游客服務(wù)體驗(yàn)，博物館應(yīng)招聘更多專(zhuān)業(yè)人士，保證每名游客基本都能得到人工服務(wù)。另外，博物館應(yīng)從環(huán)境方面升級(jí)游客體驗(yàn)，引進(jìn)智能溫控系統(tǒng)，利用數(shù)字化技術(shù)調(diào)節(jié)不同季節(jié)室內(nèi)溫度。為了提高游客參與感，博物館應(yīng)多舉辦專(zhuān)題性展覽，增強(qiáng)游客互動(dòng)，令游客通過(guò)互動(dòng)身臨其境，并系統(tǒng)化了解知識(shí)。以故宮博物院為例，其通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，利用“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序?yàn)橛慰吞峁?shù)字服務(wù)、館內(nèi)各設(shè)施地點(diǎn)查詢(xún)服務(wù)、AI私人智能講解服務(wù)、語(yǔ)音互動(dòng)等，文化資源更是通過(guò)“VR、5G”等數(shù)字技術(shù)生動(dòng)展現(xiàn)，優(yōu)化參觀體驗(yàn)。旅順博物館可以學(xué)習(xí)引入VR技術(shù)，加深游客參觀的體驗(yàn)感，通過(guò)引入該項(xiàng)技術(shù)設(shè)備，導(dǎo)入相關(guān)數(shù)據(jù)，令廣大游客身臨其境，獲得豐富沉浸式體驗(yàn)感，增強(qiáng)游客旅游體驗(yàn)趣味性，而不是一成不變的靜態(tài)游覽體驗(yàn)。

（四）建立高效智慧管理，培養(yǎng)智慧型旅游人才。數(shù)字化時(shí)代背景下，建設(shè)智慧數(shù)據(jù)庫(kù)成為高效智慧管理博物館的手段之一。通過(guò)博物館管理平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)掌握博物館各類(lèi)藏品信息，并對(duì)藏品進(jìn)行有效管理。定期更新館藏?cái)?shù)據(jù)、最佳旅游線(xiàn)路、藏品歷史背景等信息，為游客提供高效化旅游體驗(yàn)。博物館不僅缺少旅游工作人員，更缺少智慧型旅游人才。博物館可以與各大企業(yè)合作培養(yǎng)智慧型旅游人才，面向全社會(huì)人群開(kāi)設(shè)較為優(yōu)惠的培訓(xùn)班來(lái)培養(yǎng)智慧型人才。智慧型人才是以人為核心，用智慧創(chuàng)造價(jià)值的員工，它包括很多方面，例如旅游電子商務(wù)人員、策劃人員等。數(shù)字化時(shí)代，人們?cè)诼糜芜^(guò)程中對(duì)社交軟件的需求也在逐漸增加。因此，智慧型旅游人才不僅需要掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、信息技術(shù)應(yīng)用能力等，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還應(yīng)該提供培養(yǎng)后對(duì)口入職的機(jī)會(huì)，為博物館提供更多專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，便于博物館高效智慧管理。

綜上，本文以智慧旅游景區(qū)發(fā)展與游客體驗(yàn)為研究主題，旅順博物館為主要研究對(duì)象，在數(shù)字化背景下探索旅順博物館智慧旅游發(fā)展，針對(duì)旅順博物館智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析，探究旅順博物館智慧旅游發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并以對(duì)比的方式分析解決方案?？傮w來(lái)說(shuō)，旅順博物館的優(yōu)勢(shì)在于跨時(shí)代文化藏品豐富，擁有重要的歷史紀(jì)念意義，具有厚重的歷史研究?jī)r(jià)值；劣勢(shì)在于數(shù)字化建設(shè)不夠完善，智慧型人才缺乏，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)進(jìn)一步對(duì)數(shù)字文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行研究創(chuàng)新，引進(jìn)基礎(chǔ)智能化設(shè)備，制定博物館智慧型人才培養(yǎng)方案，對(duì)創(chuàng)新文創(chuàng)產(chǎn)品提出發(fā)展戰(zhàn)略，并提出博物館智慧旅游建設(shè)的具體規(guī)劃。