圖書館智能服務的現(xiàn)在與未來

馬湘萍

0 引言

隨著工業(yè)革命的發(fā)展歷程，圖書館從傳統(tǒng)模式經(jīng)歷了現(xiàn)代化、自動化及數(shù)字化，并進化到當今的智慧時代。第一次工業(yè)革命引入蒸氣機作為動力生產(chǎn)設備，人類進入機械化生產(chǎn)時代；第二次工業(yè)革命引入電氣進行規(guī)模化大量生產(chǎn)，人類進入電氣化時代；第三次工業(yè)革命由于半導體技術、大型計算機、個人計算機和網(wǎng)絡的發(fā)展，使用電子及信息技術實現(xiàn)生產(chǎn)自動化，人類進入自動化時代；第四次工業(yè)革命則是在第三次工業(yè)革命之數(shù)字革命基礎上發(fā)展，復以人工智能（Artificial Intelligence）及機器學習的快速崛起，推動人類進入智慧時代。第四次工業(yè)革命乃是實體物理世界和虛擬網(wǎng)絡世界結合的時代，物聯(lián)網(wǎng)達成實體世界的數(shù)據(jù)收集，并以大數(shù)據(jù)進行分析及控制，物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)成為各技術鏈接與整合的關鍵技術，將制造過程智能化轉型，達到智慧工廠的概念。Open AI 于2022 年11月發(fā)布一款聊天生成式預測型轉換器（Chat GPT），這種能以對話方式與人互動的機器人，可理解和生成自然語言，并可響應各式問題、解數(shù)學方程式、撰寫文章、文本摘要、創(chuàng)作音樂和畫作。因其能透過大量訓練數(shù)據(jù)所形成豐富的知識庫，并可生成創(chuàng)造性文本，而能大量應用于客服、智能助手等，帶動了智能科技應用邁向另一個階段。

從圖書館發(fā)展核心技術之自動化發(fā)展史回顧信息科技應用于圖書館，圖書信息界經(jīng)歷了20 世紀中葉（約1940 至1980 年）之電子時代、20 世紀末及21 世紀初（約1990 至2000 年）之信息時代或數(shù)字時代。圖書館在經(jīng)歷了現(xiàn)代化、自動化及數(shù)字化三個不同階段的演化之后，受到人工智能等科技快速發(fā)展，自2010 年代起，圖書館已然進入智能或智能時代。

隨著科技的演進與創(chuàng)新，圖書館應用科技創(chuàng)新服務，使圖書館提供更智能的服務而成為智能圖書館（smart library 或intelligent library）。圖書館的智能服務（smart service）乃是信息科技注入傳統(tǒng)圖書館服務新觀點的整合，圖書館運用智能科技如：人工智能、機器學習、大數(shù)據(jù)分析和自然語言處理等技術，并以物聯(lián)網(wǎng)為關鍵，響應從網(wǎng)絡化與智能化平臺及系統(tǒng)所取得之數(shù)據(jù)的數(shù)字服務，且是以讀者、使用者為中心提供更便捷、個性化和創(chuàng)新的服務，其能增強圖書館的營運管理能力、效率、資源的可用性，并改善讀者的使用體驗。智能服務體現(xiàn)在世界各國圖書館工作中，紐約公共圖書館、赫爾辛基中央圖書館、新加坡圖書館、首爾公共圖書館等紛紛引進智慧科技優(yōu)化其服務，提供如AR 及VR 體驗、AI 推薦服務、整合實體及數(shù)字資源一站式查詢、強化在線數(shù)字資源并優(yōu)化數(shù)字典藏內(nèi)容等。

綜上，隨著第四次工業(yè)革命到來，圖書館利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為讀者提供更智能化和個性化的服務，已是圖書館發(fā)展的必然趨勢?！肮操Y訊圖書館”（以下簡稱“資圖”）為臺灣首座地區(qū)級數(shù)字公共圖書館，在智能服務、技術應用和服務模式等方面取得極佳的經(jīng)驗和成果，并帶領臺灣其他公共圖書館在數(shù)字及智能科技的運用發(fā)展，提供了寶貴的經(jīng)驗和領航的方向。本文以公共資訊圖書館為例，分享在智慧服務、技術應用和服務模式等方面的經(jīng)驗和成果，并兼述圖書館智能服務的未來發(fā)展和可能面臨的挑戰(zhàn)。

1 公共資訊圖書館概況

臺灣的公共資訊圖書館建館于1923 年，至2023 年建館已一百年，是臺灣歷史悠久的公共圖書館之一。資圖于1994 年完成圖書館自動化系統(tǒng)、網(wǎng)絡環(huán)境及計算機機房建置，開啟圖書管理全面自動化及網(wǎng)絡化作業(yè)里程碑。為達成資源共享的目的，資圖陸續(xù)與臺灣中部地區(qū)21所不同類型圖書館聯(lián)機合作共享自動化系統(tǒng)，除節(jié)省聯(lián)機館營運成本，還實現(xiàn)了聯(lián)機館一證通用，使讀者在不同圖書館借閱書籍更為便利。此外，配合圖書管理自動化作業(yè)，圖書管理安全系統(tǒng)于1995 年啟用，圖書數(shù)據(jù)均黏貼安全磁條，2006 年引進高頻無線射頻識別系統(tǒng)（HF RFID）技術，圖書安全磁條改為HF RFID 芯片，2012 年全數(shù)館藏數(shù)據(jù)改黏貼超高頻無線射頻識別UHF RFID 芯片。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，資圖于1996 年建設網(wǎng)站，讀者可以通過Internet 連結使用本館相關服務及信息。網(wǎng)站隨著信息科技的發(fā)展而更新改版。此外，資圖典藏豐富的舊報紙、古文書及日文舊籍，于2003 年陸續(xù)進行數(shù)字化，并于2007 年建立“數(shù)字典藏服務網(wǎng)”提供民眾查詢使用已數(shù)字化的舊籍數(shù)據(jù)，并透過Web2.0 吸引民眾參與。

2012 年，資圖遷建新總館（位于臺中市南區(qū)五權南路），朝著數(shù)字化公共圖書館發(fā)展。其所引進的各種電子設備和數(shù)字資源，在提供民眾快速便捷的全方位圖書信息服務與數(shù)字學習的優(yōu)質環(huán)境等方面，為智慧服務建構起良好的信息基礎建設。至此，資圖發(fā)展成為臺灣首座地區(qū)級數(shù)字公共圖書館，并負擔輔導全臺各級公共圖書館之任務，除將各種實體圖書數(shù)據(jù)、數(shù)字資源提供民眾閱讀與終身學習外，結合實體與虛擬服務空間，提供分齡分眾服務，以嶄新的閱讀模式、獨特的探索途徑、多元的休閑機能及舒適的終身學習環(huán)境，提供具有圖書閱覽、信息檢索、數(shù)字服務、展覽及演講、訓練等場域，并購置全臺公共圖書館共享數(shù)字資源，邁向具有REAL（Reading、Exploring、recreAtion、Learning）內(nèi)涵的圖書館、全臺公共圖書館數(shù)字資源云端中心，及兼具實體與虛擬服務，虛實合一之數(shù)字公共圖書館。

隨著信息、通訊科技（ICT）與人工智能技術的蓬勃發(fā)展，造就數(shù)字化圖書館提升至智能化時代的來臨，資圖善用物聯(lián)網(wǎng)及人工智能等科技，進行自動化整合、信息整合、優(yōu)化數(shù)字內(nèi)容、創(chuàng)新科技體驗等，建構從查書、借書、還書到空間運用的優(yōu)質環(huán)境，提供讀者更具效率、友善且全方位的閱讀體驗。

2 公共咨詢圖書館之智慧服務

2.1 零接觸的服務

后疫情時代，零接觸應用商機持續(xù)發(fā)酵，資圖順應智慧科技發(fā)展趨勢，透過自動化及信息整合，從預約、借閱、入館到還書，讀者不用接觸館員便可完成閱讀需求。除了電子書借閱外，實體書的借還亦可24 小時服務，不再受空間、時間的限制，同時也減緩館員人力負荷。

2.1.1 微型圖書館：全天候小書房

為了讓讀者在非開館時間也能借到想看的書，同時減少疫情傳播機會，2022 年建置無人服務模式的微型圖書館，提供 24 小時服務，可容納 400 冊圖書數(shù)據(jù)，利用 RFID 技術進行圖書偵測上架及提供零接觸自助借閱服務，延伸圖書館服務時間同時減少疫情傳播機會。

2.1.2 智能預約取書服務：快速取書不求人

為提升管理效率及節(jié)省人力并能減少接觸，于2016 年起建置“智能型RFID 書架設備及預約取書服務整合系統(tǒng)”，運用物聯(lián)網(wǎng)概念，結合無線射頻、行動借閱等技術，提供全自助式預約取書環(huán)境。突破傳統(tǒng)圖書館管理須透過柜臺人工處理，提升管理效率及節(jié)省人力，并能減少接觸，疫情期間，更成為民眾利用之首選。

2.1.3 iLib Guider 尋書導引App：享受指尖上的圖書館

2017 年推出iLib Guider 尋書導引App，首次將Beacon 室內(nèi)定位技術結合圖書館館藏RFID 應用，及支持 RFID 圖書安全系統(tǒng) SIP2 協(xié)議之業(yè)界標準等相關技術，以識別書本是否被借閱的白名單機制，并輔以地理信息，提供室內(nèi)定位及館藏所在路線導引功能，取代傳統(tǒng)以對象消磁的識別方式，發(fā)展出基于App 的手機借書模式。

2018 年，資圖推出手機App 借書服務，讀者在館內(nèi)不需臨柜或利用自助借書機，透過App 即可直接完成館藏借閱，首創(chuàng)App 結合查書、導引、取書、借書（查導取借）之整合性一條龍自助服務。該項目榮獲2018 年信息月百大創(chuàng)新產(chǎn)品獎。除圖書館服務基本之借還書功能外，iLib Guider App 亦不斷擴展相關功能，如讀者查詢個人書房、圖書館閱讀活動任務集點、進行 VR 導覽、停車場之室內(nèi)尋車導引等。

2.1.4 iSpace 智慧空間服務：一指神功的空間借用

2021 年9 月建置iSpace 智能空間服務，應用物聯(lián)網(wǎng)技術及Beacon 室內(nèi)定位，只要透過網(wǎng)頁、KIOSK、iLib Guider 尋書導引App 等方式即可完成預約，以實時性、個人化與行動化來提供個人自修、計算機、視聽設備、討論室等空間，透過友善的人機交互方式，方便易用并減少柜臺人力負擔。

2.1.5 還書分檢小倉儲：物流上架省時省力

自動還書分檢機使用RFID 感應卡及透過Sip2 聯(lián)機，讀者只需將書本投入還書口，系統(tǒng)自動歸還書籍，經(jīng)由17 分類自動還書分檢系統(tǒng)，并進行分類處理，再透過輸送帶將書分送至各類書車，節(jié)省人工分類及歸還刷書時間。

2.2 玩轉智慧、互動科技：創(chuàng)新閱讀新體驗

導入智能機器人并以新科技結合圖書館應用，輔助館員部分工作，提供讀者享受閱讀的多元樂趣。

2.2.1 AI 智能機器人：運書陪伴導覽樣樣行

2011 年資圖與精密機械研究發(fā)展中心合作開發(fā)自主運書的第一代機器人，成為臺灣最早引進機器人服務的公共圖書館。AI 智能機器人在館內(nèi)應用包含以下四種類型：導覽型機器人（酷比），具備人臉辨識的智能影像分析功能；使用 google cloud platform 語音識別，提供互動咨詢服務，采用激光雷達定位與地圖構建（SLAM）技術自動學習地圖及導航避障，負責迎賓、對話及導覽，并依推薦適當?shù)暮脮?；運書機器人（波比），結合自動還書分檢機，能自動辨識服務區(qū)，規(guī)劃正確的行駛路徑，完成運書任務；陪伴型機器人（NAO 及凱比），能為小朋友說故事、英語學習，多臺凱比還可集體跳舞。

2.2.2 玩轉XR：沉浸式閱讀帶出新樂趣

2023 年6 月正式啟用故事屋及AR 擴增實境體驗區(qū)，在兒童閱讀體驗上運用沉浸式互動科技技術，整合閱讀體驗、文化創(chuàng)意與數(shù)字科技，給孩童提供嶄新的閱讀體驗空間。

故事屋設有270 度的投影墻面及半圓形地面投影，透過XR 延伸實境技術，打造直覺式沉浸環(huán)境，在互動技術上采用AI 肢體辨識，動作捕捉更加細致，動作設定也更為豐富。故事屋規(guī)劃《西游記》《海龜?shù)膱蠖鳌芳啊犊铸垰v險記》等3 個故事，提供身臨其境的閱讀體驗。

AR 擴增實境體驗區(qū)運用互動教具搭配AR虛實迭合與沉浸式投影互動，展現(xiàn)多元學習方式，設有AR 互動故事、生態(tài)多樣性彩繪投影及AR 互動機臺。

2.2.3 圖書館數(shù)字足跡：延展實境(XR)體驗結合元宇宙

整合實體與虛空間之科技，克服傳統(tǒng)圖書館自動化系統(tǒng)只留讀者借閱出館數(shù)據(jù)，無法完整判斷讀者偏好問題，改以行動科技紀錄讀者在館內(nèi)數(shù)字足跡，以演算出特定讀者群組之主題及情緒偏好，供App 社群內(nèi)推播書籍與服務信息。實踐中，結合元宇宙（Metaverse）的技術，以延展實境導航加上用戶經(jīng)驗分析與資料搜集，發(fā)展適合兒童讀者所需之體驗與服務，強化圖書館與讀者的互動，建置新型態(tài)尋書模式，協(xié)助提升兒童閱讀素養(yǎng)。

2.3 智能物聯(lián)大空間：在圖書館跳舞

“好 Young 館”具備練舞空間、AI 體感健身魔鏡、創(chuàng)作自學體驗空間等多功能，提供青少年自學、共學、同樂共創(chuàng)空間，并能進行桌游、美術用具服務、MAKER 教具、拼圖、程序邏輯機器人。該空間自動化、管理智能化以及使用者自主化為特色，滿足青少年好動、好奇，并減低館員的管理壓力。

“好 Young 館”透過物聯(lián)環(huán)控機制，一方面接收感知層的環(huán)境信息，另一方面進行設備層的控制，包含電燈、空調(diào)、自動廣播、電控玻璃等，并以 API 聯(lián)系感知層、設備層，應用層則包含人來開燈人走關燈、自動調(diào)光、自動噪音提醒、情境化控制等。

2.4 整合電子書平臺及公圖數(shù)字資源：享受知識新時代

2.4.1 電子書服務平臺：一觸即閱電子書

資圖于2008 年建構電子書服務平臺，開啟整合電子書服務的大門。讀者僅需取得全臺任一公共圖書館讀者身份，皆可使用電子書服務平臺。電子書服務平臺持續(xù)采購整合不同代理商與不同格式（如PDF、EPUB）的電子書，打造以人為本的電子書閱讀體驗環(huán)境，達到“因為電子書，閱讀成為天涯海角的隨身良伴”。此外，為保障電子書數(shù)字版權合法利用，系統(tǒng)提供電子書對象管理及數(shù)字版權管理機制（Digital Rights Management，簡稱DRM），為全臺圖書館唯一擁有制書、授權上架、借閱政策管理、閱讀服務功能的電子書自動化管理系統(tǒng)。

2.4.2 數(shù)字資源一證通

資圖于2020年6月啟用“一證通”整合平臺，以整合數(shù)字資源運用之目標，開啟“數(shù)字資源一證通服務”，快速引導讀者取得電子書服務管道，為臺灣公共圖書館及讀者提供便捷創(chuàng)新的信息服務模式，合作之圖書館讀者均可使用資圖之數(shù)字資源，為全臺讀者營造友善、便捷、優(yōu)質的數(shù)字閱讀及與知識接軌的學習環(huán)境。

2.5 豐富數(shù)字內(nèi)容：典藏及自建豐富多元

數(shù)字典藏服務網(wǎng)統(tǒng)整 10 種主題類型的數(shù)字典藏內(nèi)容，共收錄217 多萬筆詮釋資料，超過6300 冊的日文舊籍、20 種1950 年代發(fā)行的舊報紙、古文書、老照片、陶瓷器物、地方戲曲唱片、客家文物、皮影劇本、臺灣重大歷史事件及館藏海報等，并開放全臺查詢加值利用。其中包含豐富的1940 年代前的書報資料，如中式古書、日文舊籍（多數(shù)已絕版）、普通本線裝書、古文書、舊報紙等，而《臺灣民聲日報》于1948 年元旦創(chuàng)刊至1985 年8 月?？桥_灣省中部區(qū)域性報紙，記載著臺灣發(fā)展之歷史軌跡，資圖為臺灣唯一收藏最完整之單位。

為搜藏及推廣臺灣原創(chuàng)數(shù)字內(nèi)容，進行原創(chuàng)數(shù)字內(nèi)容征集，創(chuàng)建“圓夢繪本”數(shù)據(jù)庫，與 14 所初、高中合作收錄學生原創(chuàng)繪本作品，由本館進行數(shù)字化并公開提供在線閱讀，并獲得第 42 屆金鼎獎。此外，創(chuàng)立“設計師之手”數(shù)據(jù)庫，建構臺灣設計人才創(chuàng)意歷程之保存系統(tǒng)，典藏及展示臺灣大專院校設計科系作品，包含平面視覺、產(chǎn)品設計、室內(nèi)景觀及多媒體設計等類型。

3 圖書館智能服務的未來發(fā)展及挑戰(zhàn)

智能科技的發(fā)展將持續(xù)推動圖書館的變革和創(chuàng)新，圖書館應持續(xù)整合智能科技，運用在服務和資源提供，以滿足讀者的需求并提供更優(yōu)質的閱讀體驗。圖書館智能服務未來發(fā)展方向如下所述。

（1）人工智能和機器學習：未來人工智能和機器學習技術將繼續(xù)提升和發(fā)展，圖書館能更準確地預測讀者需求、提供個性化的服務和資源推薦。未來運用ChatGPT 模型結合其它人工智能模型等新技術，可為圖書館提供包括個別化服務、信息尋找、閱讀體驗增強、數(shù)據(jù)分析和服務改進，以及云端和數(shù)字化服務，例如：智慧館員可快速提供參考咨詢服務，并可結合館藏書目等既有信息，應用于更多圖書館讀者服務，以豐富民眾使用圖書館的多元閱讀體驗。

（2）擴增實境和虛擬現(xiàn)實：擴增實境（AR）和虛擬現(xiàn)實（VR）技術將為圖書館創(chuàng)造更豐富的體驗。讀者可以透過AR 導覽參觀虛擬圖書館或虛擬展覽，也可以透過VR 體驗進入身臨其境的閱讀環(huán)境。

（3）物聯(lián)網(wǎng)和感測技術：物聯(lián)網(wǎng)技術將使圖書館能有效管理和追蹤館藏，提供實時的信息和位置服務。感測技術如RFID 和傳感器將使圖書館更加智能化地自動識別和監(jiān)測資源的使用狀況。

（4）數(shù)據(jù)分析和預測分析：大數(shù)據(jù)分析和預測分析技術將有利圖書館了解讀者行為和趨勢，而能優(yōu)化館藏管理、預測需求和改善服務及發(fā)展政策。

（5）數(shù)字典藏和數(shù)字人文：隨著數(shù)字典藏和數(shù)字人文的發(fā)展，圖書館可將珍貴的文化遺產(chǎn)和資源進行數(shù)字典藏和呈現(xiàn)，擴大讀者對于歷史、文學和藝術等領域的研究和探索。未來圖書館更可運用數(shù)據(jù)驅動的研究方法，收集和分析數(shù)據(jù)，了解讀者的需求和閱讀行為，應用這些數(shù)據(jù)來改進服務和資源的提供。

（6）區(qū)塊鏈技術：區(qū)塊鏈技術將改善圖書館的數(shù)字典藏管理和版權保護，提供透明、安全和去中心化的數(shù)據(jù)儲存和交易平臺，使圖書館能夠更有效地管理和分享數(shù)字資源。

（7）自助服務和自動化：智能科技的發(fā)展使圖書館提供更多的自助和零接觸服務，例如自助借還書系統(tǒng)、自助查詢等，提高圖書館的效率，同時也讓讀者享受到更便捷的服務體驗。

（8）云端服務和虛擬化：云端技術的普及使得圖書館能夠將資源和服務虛擬化，提供更具彈性和可擴展性的解決方案。

然而，智能科技的應用也帶來了一些問題和挑戰(zhàn)，例如：隱私和信息安全、過度依賴技術的風險、使用者需求的多樣性，以及數(shù)字落差問題；此外，圖書館需有足夠的資源和專業(yè)人員，以確保能充分利用智慧科技，為讀者提供優(yōu)質的服務和支持。以上問題，都需要圖書館有相應的政策和配套。

4 結語

圖書館從傳統(tǒng)模式經(jīng)歷了現(xiàn)代化、自動化及數(shù)字化并進化到當今的智慧化，智能科技大大提升圖書館的運作效率并豐富讀者的閱讀體驗，促進圖書館所具有的藏（典藏、匯聚資源）、用（推廣宣傳，讓讀者便利取用）、育（讀者學習成長）三大任務的達成。智能科技將繼續(xù)推動圖書館的創(chuàng)新和發(fā)展，建構更具效率的圖書館運營以及更為智能的圖書館服務，給予讀者更為全面、創(chuàng)新、多元的閱讀體驗。

圖書館的服務乃是以人為本，科技本身是工具，用以提升并促進圖書館更有效、友善且更智慧地服務讀者，當今的智慧科技更是如此，圖書館的智能服務應深刻思考人類在文化傳承、閱讀及終身學習的需求，同時避免數(shù)字落差、確保隱私和數(shù)據(jù)安全，并透過教育提升人民的信息素養(yǎng)，這樣才能“運用人工智能（Artificial Intelligence, AI），進而擴增智慧（Augmented Intelligence , AI）”。