探析煙草商業(yè)建設(shè)綜合管理體系問題與對策

黃珊，張?zhí)?/p>

1.黃石市煙草專賣局（公司）綜合計劃科；2.黃石市煙草專賣局（公司）科技信息中心

一、研究背景和意義

按國際標準建立的質(zhì)量管理體系，幫助煙草商業(yè)企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理優(yōu)秀實踐的最新成果，質(zhì)量管理體系的建立、運行和持續(xù)改進幫助企業(yè)提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量。而近幾年推進的企業(yè)標準化建設(shè)正處于導(dǎo)入推進階段，湖北省局（公司）成了行業(yè)內(nèi)首個全域推廣企業(yè)標準化的單位。

標準化是指為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對實際問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動。推進企業(yè)標準化，能夠有效支撐企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)和全面管理提質(zhì)，同樣也有利于煙草企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

但煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)存在差異性，同時企業(yè)內(nèi)管理體系的形態(tài)、方法、類型是多樣的，企業(yè)標準體系能夠?qū)|(zhì)量管理體系和其他管理體系進行補充和完善，但現(xiàn)實中往往存在體系要素定義重復(fù)、接口不暢、職能交叉，甚至有沖突的情況。

（1）主要體現(xiàn)在兩個方面：一是文件體系冗余，一個企業(yè)中可能同時存在多種文件管理體系，例如一個安全標準化文件、一個質(zhì)量管理文件目錄、一個標準文件目錄等，不同目錄中的內(nèi)容一樣卻沒有統(tǒng)一，致使文件管理混亂，基層無所適從。二是管理體系職能交叉，再分別建立、運行各體系時交叉、重復(fù)工作多，造成資源浪費，或相互獨立，出現(xiàn)多頭管理，導(dǎo)致管理低效。需要利用企業(yè)標準體系統(tǒng)一管理體系載體，運用質(zhì)量管理體系健全持續(xù)改進的體系運行機制，把各管理體系的共通點連接起來，更清晰的界定各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，在協(xié)調(diào)統(tǒng)一的綜合管理體系架構(gòu)下，簡化流程、減少冗余，整合管理體系。

二、融合構(gòu)建體系的理論基礎(chǔ)

（一）遵循共同的管理原則

綜合管理體系建設(shè)的基本原則是立足符合性、注重實效性、體現(xiàn)高質(zhì)量，基于質(zhì)量管理體系這一核心，質(zhì)量管理的七項原則是標準體系和其他管理體系都共同遵循的管理原則，并且“統(tǒng)一原則、簡化原則、協(xié)調(diào)原則、優(yōu)化原則”這四項標準化基本原則也是與之相適應(yīng)的。

（二）遵循PDCA循環(huán)的運作機制

PDCA循環(huán)是企業(yè)管理的基礎(chǔ)方法，每項管理活動都需要經(jīng)過策劃、實施、檢查、處置這四個階段，不同管理體系按照PDCA循環(huán)周而復(fù)始持續(xù)運轉(zhuǎn)。綜合管理體系要求在建設(shè)和運行過程中能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境、目標、風(fēng)險、標準等管理體系融合管理，運行順暢，形成合力。遵循PDCA過程方法的運作理念，實現(xiàn)動態(tài)的持續(xù)改進，是煙草商業(yè)各管理體系都要遵循的理論基礎(chǔ)。

三、具體路徑和方法

（一）管理方針

企業(yè)管理的總方針與企業(yè)愿景和使命是相一致的，為制定企業(yè)目標提供框架，質(zhì)量方針和企業(yè)標準方針應(yīng)與之保持一致、相互支撐，明確體系建設(shè)工作方向。這里可以引入整合優(yōu)化的思想，全面評估企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的各管理體系的基礎(chǔ)，即在發(fā)揮制度建設(shè)的重要作用的同時，在必要和適用的范圍開展標準化活動，而非全面擴大標準的適用范圍，盡可能地減少不必要的重復(fù)。按照PDCA管理理念，在各項流程、各項標準實施過程中，有計劃的對體系進行檢查、評審和評價，對現(xiàn)有工作適宜標準化的部分補充納入標準體系，不合理的環(huán)節(jié)分析原因加以改進，在質(zhì)量管理活動和標準化活動的持續(xù)開展中，不斷完善體系文件、融合各管理體系，保持體系的實效性。

（二）工作目標

質(zhì)量目標通常在企業(yè)內(nèi)各項職能、層級和過程中分別制定，與企業(yè)標準化目標要求可測量、可評價是一致的?？梢葬槍芾眢w系符合性、適宜性和有效性的要求，通過核心質(zhì)量目標對企業(yè)標準化目標進行分解，保持支撐質(zhì)量目標與企業(yè)標準中的具體指標對應(yīng)一致。

（三）整體規(guī)劃和計劃

企業(yè)標準化工作、體系建設(shè)的中長期規(guī)劃，可以通過企業(yè)“十四五”中長期規(guī)劃統(tǒng)籌結(jié)合，年度工作計劃可以通過綜合體系建設(shè)計劃整體制定，年度培訓(xùn)計劃需要結(jié)合質(zhì)量管理活動和標準化活動的配合開展進行規(guī)劃。標準實施情況的自評和監(jiān)督檢查，需要結(jié)合體系內(nèi)審，對檢查內(nèi)容和側(cè)重點進行調(diào)配，形成整合的年度審核計劃和方案。制定質(zhì)量管理體系管理評審計劃時，應(yīng)涵蓋標準體系評價和改進的要求，并輸出相互支撐的改進措施。編制企業(yè)標準制修訂計劃時，應(yīng)將制度清理、流程清理結(jié)果作為輸入，列出具體依據(jù)、主要內(nèi)容、進度要求和體現(xiàn)跨部門協(xié)同的分工安排。

（四）組織機構(gòu)和人員

根據(jù)職能管理和業(yè)務(wù)活動的需要，按照統(tǒng)一管理、分工負責(zé)的標準化管理原則，參照企業(yè)標準化管理委員會和分標委設(shè)置的模式，建立綜合管理體系組織機構(gòu)，由最高管理者主導(dǎo)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)體系建設(shè)工作。由最高管理者授權(quán)管理體系管理者代表同時擔(dān)任企業(yè)標準化管理委員會主任委員和企業(yè)標準體系管理者代表，負責(zé)企業(yè)標準體系的建立和運行等工作，這樣有利于標準體系和管理體系的融合。標準化活動和質(zhì)量管理活動分工應(yīng)保持一致的職責(zé)劃分，減少不必要的沖突。同時標注化建設(shè)的骨干成員與體系內(nèi)審員隊伍應(yīng)保持一致，可以更有效的提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的效率。

（五）過程方法

體系建設(shè)推進過程的基礎(chǔ)程序包括以下環(huán)節(jié)：

（1）管理診斷。通過深入各層級管理人員調(diào)研訪談，系統(tǒng)分析體系建設(shè)的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)態(tài)和改進需求，為更好的體現(xiàn)管理者意圖，將診斷結(jié)果輸出形成體系建設(shè)的規(guī)劃或計劃。同時，也可為實現(xiàn)某項績效提升或某個問題攻關(guān)，開展專項管理診斷。

（2）文件清理。系統(tǒng)認真的清理和評審體系相關(guān)的文件，包括內(nèi)外部適用的規(guī)章制度、法律法規(guī)、標準，幫助企業(yè)有效識別所處內(nèi)外部環(huán)境變化帶來的風(fēng)險和機遇，一方面，為組織機構(gòu)調(diào)整、改機計劃制定提供決策依據(jù)。另一方面，對零散、不協(xié)調(diào)的文件進行細致的整理，將現(xiàn)行有效的各類制度、標準文件對照質(zhì)量管理體系的要素對應(yīng)梳理，再通過質(zhì)量手冊進行界定，基于實用化要求形成綜合管理體系框架，為下一步建立健全制度+文件雙支撐的體系文件做準備，初步確定需要修訂完善的制度文件，梳理需要建立標準的范圍。

（3）流程分析。旨在全面清理企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的管理活動，系統(tǒng)的開展流程識別和分析，確認各項流程的文件支撐，識別跨層級多、涉及崗位多、工作量大的關(guān)鍵流程，清理尚無有效文件支撐的主要流程，再對流程進行精簡整合，為文件優(yōu)化、管理融合打好基礎(chǔ)。

（4）目標分解。發(fā)揮質(zhì)量目標的銜接作用，對應(yīng)中長期規(guī)劃目標和年度考核指標，梳理核心指標、支撐指標，在績效考核基準線水平之上，以力爭中長期目標能夠?qū)崿F(xiàn)為指引，設(shè)置具有導(dǎo)向性、先進性的目標值，逐個分解到部門和崗位，建立起分線協(xié)同、分級支撐的目標樹，通過目標引導(dǎo)各管理體系的計劃措施一體推進。同時，下一步再將其同步導(dǎo)入到標準文件的執(zhí)行目標中，利用企業(yè)標準使企業(yè)管理活動更加科學(xué)化、規(guī)范化、程序化，使企業(yè)目標的管控和實現(xiàn)更有保障。

（5）文件更新。制度和標準的概念并不矛盾，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的特征，它們各有優(yōu)勢，體系文件是體系的基礎(chǔ)，制度和標準文件的整合是體系整合的關(guān)鍵。兩者的關(guān)系不是完全對立、相互替代，成熟完善的企業(yè)制度應(yīng)堅持貫徹，其中適于標準化的部分可以納入標準文件或適當(dāng)使用標準替代。新版質(zhì)量管理標準將“文件”改為“文件化信息”，體系文件形式可依據(jù)企業(yè)的實際情況確定，無論以何種方法,均應(yīng)依據(jù)“實用、真用、好用”的原則形成有效的文件。通過實踐發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊仍應(yīng)保留，可以更清晰地將制度、標準貫穿銜接起來，程序文件可以通過管理標準或制度體現(xiàn)。前期的文件清理、流程分析、目標分解作為編制體系文件制修訂計劃的主要輸入，制度文件對應(yīng)適用的上級更新情況進行制修訂，重點關(guān)注關(guān)鍵流程開展標準化，對標準文件進行更新。

（6）風(fēng)險識別。通過前面的環(huán)節(jié)理清優(yōu)化了企業(yè)管理過程活動，以此為基礎(chǔ)全面識別過程風(fēng)險，評價風(fēng)險等級并逐項執(zhí)行管控措施，同時企業(yè)現(xiàn)有的較為成熟的安全風(fēng)險、廉潔風(fēng)險、法律風(fēng)險管控機制應(yīng)保留，各職能部門分線管控，在綜合管理體系的統(tǒng)籌下保持協(xié)同、動態(tài)更新，可以更便捷的按照職能分解風(fēng)險管控責(zé)任，形成更多維度的管控，有利于管控效力的提升。

（7）運行宣貫。培訓(xùn)導(dǎo)入對于體系建設(shè)至關(guān)重要，該環(huán)節(jié)旨在讓企業(yè)內(nèi)各部門人員了解管理標準和要求更新情況，充分掌握執(zhí)行過程要求、標準及要實現(xiàn)的目標，讓各級管理者和員工能夠勝任，更是真正引導(dǎo)實現(xiàn)管理融合的先決條件。在體系文件更新發(fā)布后首先從制定培訓(xùn)計劃開始，按照歸口管理責(zé)任分線，由市級職能部門管理者統(tǒng)籌考慮培訓(xùn)意圖和目的組織集中宣貫，縣級、基層部門基于本職工作實際需要，理清學(xué)習(xí)需求開展本級自學(xué)，同時利用考核督導(dǎo)各部門結(jié)合例會和業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展常態(tài)化的文件學(xué)習(xí)。文件的制定者、執(zhí)行者在宣貫學(xué)習(xí)的過程中擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，加深理解能夠為文件持續(xù)改進提供支持。

（8）運行和監(jiān)督。體系文件涵蓋的制度和標準，是對卷煙營銷、物流配送、專賣管理、目標管理等管理工作活動做出的日常運行使用的規(guī)則，在企業(yè)內(nèi)部的管理效力均應(yīng)遵循社會上的法規(guī)。體系的有效運行，就必須嚴格執(zhí)行文件要求，符合各項標準，文件執(zhí)行過程就是體系運行過程。全體員工均應(yīng)按照綜合管理體系文件中相應(yīng)標準要求進行活動。同時，在體系運行過程中要做好用以作為證實體系運行的客觀證據(jù)的記錄。文件執(zhí)行的質(zhì)效，受宣貫的影響，更需要日常監(jiān)督，文件的歸口部門、執(zhí)行部門要開展日常監(jiān)督檢查，體系的歸口管理部門還應(yīng)開展不定期抽查、飛行檢查，定期開展第三方檢查、內(nèi)審，并將各類監(jiān)督檢查結(jié)果與考核掛鉤。

（9）評審優(yōu)化。除在以上各環(huán)節(jié)推進過程中開展專項評審?fù)?，按照企業(yè)標準體系和質(zhì)量管理體系的要求，定期開展管理評審，對綜合管理體系的有效性、適宜性和合規(guī)性進行評價，識別改進需求、分析改進措施，將措施結(jié)合重點工作具體化落實，促進體系持續(xù)改進。另一方面，每年至少開展一次體系文件評審，持續(xù)更新文件，保持制度文件、標準文件的健全度、合規(guī)性、適用性和有效性。同時，管理活動的有效經(jīng)驗、改進方法和創(chuàng)新成果應(yīng)每年總結(jié)并評審，建立完善企業(yè)知識管理體系，通過標準文件固化推廣，進入下一個PDCA循環(huán)，螺旋式上升改進。

四、注意要點

（一）整體推進

領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理七項原則的重要一項，確保綜合管理體系的穩(wěn)步推進，最高管理者首先要帶頭發(fā)揮“頭雁效應(yīng)”，統(tǒng)籌安排、細化分工，抓目標分解、抓資源調(diào)配、抓任務(wù)分配、抓糾正改進。領(lǐng)導(dǎo)體系建設(shè)歸口部門要加強組織協(xié)調(diào)，營造綜合管理體系建設(shè)良好氛圍。各級領(lǐng)導(dǎo)干部一級抓一級，層層抓落實，相互協(xié)調(diào)，密切配合，形成工作合力。在宣貫階段，要帶頭學(xué)習(xí)、帶頭講解，帶頭執(zhí)行、帶頭改進。在運行階段領(lǐng)隊開展督導(dǎo)、檢查和考核，定期調(diào)度、跟蹤指導(dǎo)，推動循環(huán)改進。讓領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)、親自管成為常態(tài)。

（二）正確理解

搞應(yīng)付、交任務(wù)的思想是推進過程中的普遍現(xiàn)象和主要障礙，盡管質(zhì)量管理、標準化建設(shè)的理念與方法總結(jié)了優(yōu)秀管理實踐成果，但是卻沒有認識到它們能夠為我所用，很多工作沒能跳脫出原有的管理模式，導(dǎo)致工作沒有達到體系建設(shè)應(yīng)有的高度。另一方面是方式上有偏差，存在生搬硬套其他單位的做法，依賴體系管理員、體系管理部門包辦的情況，導(dǎo)致體系建設(shè)沒有跟具體工作有效結(jié)合。因此，過去好的管理方式?jīng)]有充分利用體系文件延續(xù)創(chuàng)新，績效指標沒有有效運用過程方法管控提升，企業(yè)管理活動仍有“人治”替代“法治”的情況。

（三）全員參與

全員參與實現(xiàn)管理融合的重要基礎(chǔ)，需要在各層級、各部門、各崗位之間，建立健全上下協(xié)同的監(jiān)督管理機制，以及上下協(xié)同的信息反饋機制，能夠及時對體系運行情況進行充分溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題。營造并保持內(nèi)部主動改進的氛圍和環(huán)境，激發(fā)全體員工的能動性，使員工積極參與到實現(xiàn)企業(yè)目標中來。逐步引導(dǎo)全體員工將認識及行動并與實現(xiàn)企業(yè)方針和目標統(tǒng)一，增強企業(yè)整體的凝聚力和競爭力，發(fā)揮人力資源效能，推動管理提質(zhì)。

五、實際效用

（一）促進規(guī)范運行

更好地發(fā)揮企業(yè)標準體系的基礎(chǔ)支撐作用，通過文件清理、流程分析理順職責(zé)，并通過標準固化，進一步規(guī)范了主營主業(yè)全過程痕跡化、程序化管理，持續(xù)改進了文件管理，為企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理體系融合提供了載體，為多標一體化管理統(tǒng)一了平臺。

（二）提升管理水平

更好的發(fā)揮以質(zhì)量管理體系的核心驅(qū)動作用，通過建立健全過程風(fēng)險管理和整體目標管理，強化了內(nèi)控機制。通過管理診斷、運行檢查、內(nèi)部審核、管理評審，建立健全遵循質(zhì)量管理過程方法的PDCA循環(huán)模型，帶動了企業(yè)各項管理活動中PDCA循環(huán)的持續(xù)運轉(zhuǎn)，助推了管理體系有機融合、運行改進。

（三）增強服務(wù)意識

體系建設(shè)深化了“識別顧客需求、滿足顧客需求、評價顧客滿意度”的質(zhì)量管理理念，推動轉(zhuǎn)變“靠體制優(yōu)勢吃飯”的思想，向樹立市場意識轉(zhuǎn)型，關(guān)注內(nèi)外部顧客需求，改善服務(wù)氛圍，部門之間協(xié)同效率不斷改進，客戶滿意度持續(xù)提升。

六、結(jié)語

標準是建立管理體系的重要依據(jù)，標準化工作也是各種管理體系的基礎(chǔ)，企業(yè)標準體系在綜合管理體系中發(fā)揮基礎(chǔ)支撐作用。質(zhì)量管理體系要求加強和提高綜合管理體系水平，質(zhì)量管理活動的開展能夠解決綜合管理體系運行中存在的問題，能夠讓制度標準更好的發(fā)揮效力，能夠驅(qū)動體系持續(xù)改進，促使煙草商業(yè)企業(yè)更好地適應(yīng)市場和高質(zhì)量發(fā)展的要求。