邯鄲市博物館志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析

張南（邯鄲市博物館）

一、結(jié)合本館現(xiàn)狀，明確培養(yǎng)目標(biāo)主體

邯鄲市博物館的志愿者主要以當(dāng)?shù)責(zé)釔?ài)文博事業(yè)的大中小學(xué)生、當(dāng)?shù)卦诼毴藛T、退休人員三大群體為主。對(duì)于志愿者工作而言，這三大群體的優(yōu)勢(shì)都十分顯著：學(xué)生接受能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，可塑性高；退休人員時(shí)間充沛，責(zé)任心強(qiáng)；在職人員綜合素養(yǎng)高，相對(duì)穩(wěn)定，以上這些綜合因素決定了邯鄲市博物館志愿者隊(duì)伍的構(gòu)成。對(duì)志愿者來(lái)說(shuō)，通過(guò)擔(dān)任志愿者，承擔(dān)相應(yīng)工作的同時(shí)既學(xué)習(xí)了邯鄲歷史文化、專(zhuān)業(yè)博物館知識(shí)與技能，又為博物館獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，體現(xiàn)出了個(gè)人價(jià)值。對(duì)我館來(lái)說(shuō)，志愿者活動(dòng)拉近了博物館與觀眾的距離，擴(kuò)大了博物館的社會(huì)影響力，同時(shí)也把博物館的體驗(yàn)感帶到更多的人群中去。通過(guò)志愿者的聘用，還靈活解決了部分博物館崗位有限、工作人員短缺帶來(lái)的困境，可謂互惠共贏。我館目前成功打造出成年志愿者和小小志愿者兩支志愿服務(wù)隊(duì)伍，拓展了場(chǎng)館服務(wù)內(nèi)容，不同年齡段的志愿者能夠更加貼近不同參觀群體的需要，增加博物館活動(dòng)開(kāi)展的靈活性、針對(duì)性與適應(yīng)性。

2013 年，邯鄲市博物館開(kāi)始招募成人志愿者，沒(méi)有提及報(bào)酬，但報(bào)名和咨詢(xún)的人絡(luò)繹不絕，其熱情令人動(dòng)容。招募志愿者的信息公布后，博物館組織專(zhuān)業(yè)工作人員對(duì)報(bào)名者進(jìn)行了為期兩個(gè)月的培訓(xùn)，60 位熱愛(ài)文博事業(yè)的熱心群眾成為邯鄲市博物館的首批志愿者。

在穩(wěn)步推進(jìn)成人志愿者的同時(shí)，我們與大中小學(xué)第二課堂進(jìn)行了相對(duì)緊密的合作連接，通過(guò)教育局向?qū)W校發(fā)布的招募啟事，連續(xù)十一年舉辦小小志愿者招募活動(dòng)，學(xué)生利用擔(dān)任小小志愿者的工作時(shí)間可以在館內(nèi)研學(xué)實(shí)踐，增加與社會(huì)的接觸渠道，深受學(xué)生和家長(zhǎng)的歡迎。

在邯鄲市博物館展廳，志愿講解服務(wù)已經(jīng)成為常規(guī)工作，得益于志愿者的講解工作，更多來(lái)館參觀的人了解到館內(nèi)知識(shí)，同時(shí)志愿者也通過(guò)講解服務(wù)對(duì)博物館展廳內(nèi)的陳列、文物故事以及歷史知識(shí)等內(nèi)容有了更進(jìn)一步的了解，加深了對(duì)博物館的沉浸式體驗(yàn)感。

二、建設(shè)志愿者團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，應(yīng)做到狠抓質(zhì)量

博物館志愿者團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)足發(fā)展，不僅體現(xiàn)在數(shù)量上的蒸蒸日上，更重要的是體現(xiàn)在為公眾提供的服務(wù)質(zhì)量上，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。這就要求我們做到從定期招募、初試、面試、系統(tǒng)培訓(xùn)、考核、出勤、全面管理方面層層把關(guān)，真正選拔出一批規(guī)范化的服務(wù)人員。為了做好崗前培訓(xùn)，增加志愿者服務(wù)體驗(yàn)感，邯鄲市博物館定期邀請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)、外聘教授和館內(nèi)研究生、博士生對(duì)擬錄取志愿者進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)和專(zhuān)題講座。培訓(xùn)內(nèi)容涉及邯鄲歷史文化、普通話、服務(wù)禮儀、展廳講解等內(nèi)容，并根據(jù)志愿者需求和建議，增加相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，提升志愿者參與熱情。先后組織志愿者前往國(guó)家博物館、首都博物館、磁州窯博物館、峰峰博物館等地參觀學(xué)習(xí)、進(jìn)行交流座談，提高了志愿服務(wù)水平，取得良好的效果。與成人志愿者不同之處在于，小講解員們從入圍到正式上崗一般需要半年至一年的時(shí)間，對(duì)小講解員的考察時(shí)間限制要嚴(yán)苛許多，他們正式上崗后將在各個(gè)展廳進(jìn)行義務(wù)講解。與此同時(shí)，邯鄲市博物館從源頭選派責(zé)任心強(qiáng)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)工作人員分別管理兩支志愿者隊(duì)伍，專(zhuān)事專(zhuān)管，穩(wěn)扎穩(wěn)打，踏實(shí)肯干，保持了兩支隊(duì)伍的服務(wù)特色，確保志愿者服務(wù)活動(dòng)的高質(zhì)量進(jìn)行。

三、取之社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，持之以恒、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)

志愿者服務(wù)非政績(jī)工程、名利項(xiàng)目，志愿者的培養(yǎng)必須立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，貴在堅(jiān)持。部分志愿者工作時(shí)間無(wú)法到館服務(wù)，學(xué)生志愿者，由于課業(yè)繁忙，有寒暑假，導(dǎo)致志愿者團(tuán)隊(duì)確實(shí)有很多流動(dòng)性和不確定性，這些因素是志愿者流失的重要因素，對(duì)志愿者管理部門(mén)的管理能力提出了挑戰(zhàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，一兩次缺勤不足為奇，只要我們館方主動(dòng)、卓有成效與志愿者之間保持溝通聯(lián)系，志愿者們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)堅(jiān)持來(lái)館服務(wù)，全年保證一定的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，志愿者就不會(huì)從志愿服務(wù)的角色中完全抽離。設(shè)立邯鄲市博物館志愿者微信群，不僅可以方便館方及時(shí)傳達(dá)通知給志愿者，方便志愿者之間的交流，同時(shí)也確保了志愿者隨時(shí)掌握培訓(xùn)進(jìn)程和館方動(dòng)態(tài)。在我館有活動(dòng)的時(shí)候，提前通過(guò)微信群、釘釘群、館內(nèi)工作展板、邯鄲日?qǐng)?bào)、公眾號(hào)及官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布活動(dòng)通知，并對(duì)活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、人數(shù)要求等做出規(guī)定，方便志愿者對(duì)自己時(shí)間做出合理安排。與此同時(shí)，館方工作人員應(yīng)該明白，志愿者隊(duì)伍建設(shè)不是單純博物館一方面的管理與活動(dòng)方式，而是主辦者與參與者雙方的共贏。在人員流失、請(qǐng)假、缺席培訓(xùn)這些環(huán)節(jié)上，應(yīng)保持好的心態(tài)，循序漸進(jìn)、有條不紊、持之以恒，確保各項(xiàng)活動(dòng)都能如期開(kāi)展，志愿者服務(wù)這項(xiàng)工作內(nèi)容只有雙方堅(jiān)持，才能持續(xù)發(fā)展下去。因此，這是一個(gè)相互配合、相互影響的過(guò)程，也是相互成就、帶動(dòng)發(fā)展的過(guò)程。另外邯鄲市博物館也秉承服務(wù)意識(shí)，為學(xué)生提供教育服務(wù)，為各階層各年齡段的觀眾提供文化教育服務(wù)，為科學(xué)研究服務(wù)，定期聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的博物館人員擔(dān)任講師，幫助志愿者提高學(xué)習(xí)成效，以期實(shí)現(xiàn)教育大眾的目的。做好博物館志愿服務(wù)工作，核心就是要提高服務(wù)意識(shí)。

四、制定相應(yīng)管理制度，有章可循

如果說(shuō)規(guī)范化的崗前培訓(xùn)為志愿者服務(wù)活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)，那么規(guī)范的日常管理則確保了志愿者在發(fā)展道路上穩(wěn)步前進(jìn)。隨著志愿者團(tuán)隊(duì)不斷壯大，為了更好地服務(wù)觀眾、服務(wù)社會(huì)，2017 年，市博物館制定了《邯鄲市博物館志愿者章程》，形成行之有效的管理模式，將志愿者個(gè)人信息、上崗培訓(xùn)、考核成績(jī)、服務(wù)時(shí)間和講解批次等納入志愿服務(wù)臺(tái)賬，為打造規(guī)范化的志愿者隊(duì)伍奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，讓志愿者工作有章可循。與此同時(shí)，規(guī)范的管理還需執(zhí)行力度的配合，只有將章程落實(shí)到實(shí)處，才能確保其真正發(fā)揮作用。進(jìn)入電子信息化時(shí)代，志愿者的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理也不能只停留在過(guò)去的方式，要適當(dāng)開(kāi)展新的方式，借助現(xiàn)代化的工具，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化高效化的管理。在日常的志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)中，邯鄲市博物館從公開(kāi)的招募信息發(fā)布開(kāi)始就借助網(wǎng)絡(luò)的力量，擴(kuò)大招募的范圍和影響力，讓更多的人能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道加入自己熱愛(ài)的博物館工作行列當(dāng)中。對(duì)于已招募的人員，更是實(shí)施了全方位的電子檔案管理，解決了志愿者日常管理當(dāng)中的卡脖子問(wèn)題，更便捷地按照年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、興趣愛(ài)好等各種需求進(jìn)行人員檔案管理分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)了人員管理的透明化、系統(tǒng)化，避免了管理的煩瑣與耗時(shí)。與此同時(shí)，邯鄲市博物館每年評(píng)選優(yōu)秀志愿者，強(qiáng)調(diào)榜樣力量，選派優(yōu)秀志愿者參加各種比賽，如京津冀一體化志愿者講述活動(dòng)，選派優(yōu)秀小講解員參加央視《贏在博物館》欄目，通過(guò)評(píng)選優(yōu)秀、參與比賽，使優(yōu)秀志愿者脫穎而出，樹(shù)立榜樣力量，潛移默化起到帶頭標(biāo)桿作用。每周召開(kāi)例會(huì)，定期總結(jié)工作，提出工作計(jì)劃，將各項(xiàng)工作任務(wù)分解到志愿者個(gè)人，積極詢(xún)問(wèn)志愿者需求和建議，強(qiáng)化志愿者服務(wù)的主動(dòng)性。

五、切實(shí)為志愿者提供社會(huì)服務(wù)舞臺(tái)，進(jìn)一步使志愿者服務(wù)得到社會(huì)認(rèn)可

邯鄲市博物館為志愿者提供了什么？志愿者能否被觀眾認(rèn)可？如何吸引越來(lái)越多的人加入這一隊(duì)伍？哪些工作適合他們來(lái)做？這是值得我館管理層值得深思的問(wèn)題。博物館與志愿者之間是一種共生的、相互依賴(lài)的關(guān)系。對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，找出真正適合志愿者的工作，既與博物館工作需求一致，又契合志愿者的興趣和能力，才可謂雙贏。博物館給志愿者提供了一個(gè)自我展示的平臺(tái)，也給了他們進(jìn)一步學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高自身素質(zhì)，這一點(diǎn)毋庸置疑。比如，為有表達(dá)意愿，并且能夠勝任的志愿者開(kāi)辟講解員通道，讓他們擔(dān)任博物館的講解員，帶領(lǐng)參觀人員進(jìn)行博物館的游覽。這不僅給了他們展示的舞臺(tái)，更讓他們進(jìn)一步了解博物館文化，融入博物館發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值的飛躍。而博物館的宣傳工作也因此得到了優(yōu)化。雖然博物館無(wú)法完全支付志愿者的報(bào)酬，但必須在各方面尊重他們，使志愿者享受與正式員工一樣的榮譽(yù)和優(yōu)惠。在過(guò)去七年的時(shí)間里，先后有近幾千人參與過(guò)邯鄲市博物館的志愿服務(wù)工作，不論從工作內(nèi)容還是工作形式上，志愿者服務(wù)工作都有比較好的社會(huì)效益和發(fā)展前景。對(duì)于邯鄲市博物館來(lái)說(shuō)，志愿者也是實(shí)在而有效的載體，通過(guò)一定數(shù)量的志愿者，可以擴(kuò)大博物館的公眾影響力，切實(shí)增強(qiáng)教育的感召力和吸引力，把更多的博物館體驗(yàn)感同身受分享給更多的不同層次的人群。由于影響力很大，很多觀眾看到志愿者的服務(wù)、聽(tīng)完一場(chǎng)講解之后，紛紛要求加入這支隊(duì)伍。綜上所述，志愿者服務(wù)已經(jīng)得到大眾認(rèn)可。借助社會(huì)力量完成社會(huì)服務(wù)，其實(shí)就是希望以博物館志愿者作為載體，在公眾與博物館之間架起溝通的橋梁。

六、了解、尊重志愿者，使之融入博物館文化

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的博物館都已經(jīng)開(kāi)展了志愿者招聘和錄用工作，志愿者在博物館當(dāng)中所承擔(dān)的職責(zé)越來(lái)越多，也越來(lái)越深入，對(duì)于博物館未來(lái)的發(fā)展而言，他們已然成為家人一般的存在，是博物館工作開(kāi)展的重要支撐力與助動(dòng)力。在博物館的蓬勃發(fā)展中，到處都活躍著志愿者的身影，怎樣才能更好地發(fā)揮志愿者力量，更好地建設(shè)發(fā)展博物館事業(yè)，這是一個(gè)需要深入思考的問(wèn)題。對(duì)于志愿者群體來(lái)說(shuō)，他們都對(duì)博物館抱有深度的熱愛(ài)，工作大多任勞任怨，積極主動(dòng)性與配合度都很高。但是，從家庭生活的角度來(lái)看，志愿者也可能會(huì)遇到各式各樣的工作上、生活上的問(wèn)題，需要被關(guān)懷，被關(guān)愛(ài)。因此，邯鄲市博物館就從了解志愿者、尊重志愿者的角度出發(fā)，常常安排博物館的管理人員與志愿者進(jìn)行聊天談心、面對(duì)面的溝通，既了解了志愿者在日常工作開(kāi)展當(dāng)中的所需所求，積極聽(tīng)取了他們的意見(jiàn)和建議，同時(shí)又通過(guò)聊天了解到他們的個(gè)人需求和家庭狀況，以尊重他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，解決他們的所需所求，與他們?cè)鲞M(jìn)情感，建立良好的工作合作關(guān)系，便于工作的開(kāi)展。人與人之間的關(guān)系拉近了，工作自然就容易開(kāi)展。多年來(lái)，邯鄲市博物館惡志愿者隊(duì)伍建設(shè)工作做得充實(shí)且優(yōu)質(zhì)，不僅為志愿者提供了工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)也營(yíng)造了良好的工作環(huán)境，尊重每一位志愿者，在需要時(shí)向他們提供幫助和支持。這使得邯鄲市博物館的志愿者團(tuán)體與博物館之間形成了一種默契與合力，博物館通過(guò)對(duì)志愿者的尊重與了解，為志愿者送去關(guān)懷與幫助。而志愿者在這樣的感召下，更加熱愛(ài)博物館的工作，將博物館當(dāng)作自己的職場(chǎng)，同時(shí)也當(dāng)作是自己的“家”。久而久之，博物館志愿者更加融入了博物館的整體氛圍當(dāng)中。隊(duì)伍建設(shè)穩(wěn)定了，博物館的工作也更加有活力，志愿者與博物館形成了相互影響、相互帶動(dòng)的態(tài)勢(shì)，為邯鄲市博物館的文化發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力，志愿者成為社會(huì)公眾與博物館之間的橋梁紐帶，借助博物館這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了個(gè)人服務(wù)社會(huì)的愿望，體現(xiàn)了更高的人生價(jià)值與追求。志愿者，從其本身的性質(zhì)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)有利于社會(huì)、有利于行業(yè)的團(tuán)體，他們不求回報(bào)，沒(méi)有功利心，把更多的熱情與時(shí)間投入自己關(guān)心的、喜愛(ài)的行業(yè)當(dāng)中，這從本源上就是具有奉獻(xiàn)精神和利他精神的，是社會(huì)正能量的一種體現(xiàn)。因此，邯鄲市博物館從本質(zhì)上對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)有著尊重與欣賞，更愿意為之提供更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，也寄希望于志愿者能夠?yàn)椴┪镳^的未來(lái)發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量，與博物館的文化發(fā)展融為一體。

通過(guò)一系列的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展，邯鄲市博物館認(rèn)識(shí)到開(kāi)展社會(huì)化教育必須有實(shí)在和有效的載體，而切實(shí)增強(qiáng)社會(huì)教育的群眾性、實(shí)效性和感召力、吸引力，才能吸引公眾的廣泛參與。社會(huì)教育工作是博物館與觀眾之間的紐帶，是博物館全面發(fā)展的推進(jìn)器。規(guī)范地打造志愿者服務(wù)隊(duì)伍，可以擴(kuò)大博物館的影響力，提升博物館品牌。博物館教育不僅是傳播文化，更重要的是弘揚(yáng)人文精神，提升全民綜合素質(zhì)。邯鄲市博志愿者工作走過(guò)了一段從無(wú)到有、人員由少到多、常態(tài)管理日趨規(guī)范的不平凡歷程，呈現(xiàn)出持續(xù)向好發(fā)展勢(shì)頭。博物館志愿者事業(yè)必須依靠自身活力，不斷理論創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新，積極調(diào)整運(yùn)行和管理機(jī)制，激發(fā)創(chuàng)造力和想象力，借助社會(huì)力量推動(dòng)文博事業(yè)全面發(fā)展。從邯鄲市博物館本身出發(fā)，也一定會(huì)對(duì)志愿者群體給予更多的關(guān)懷與關(guān)注，公平、公正、合理、合規(guī)地對(duì)待志愿者，并灌注力量，使志愿者能夠在邯鄲市博物館彰顯個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)更高的社會(huì)實(shí)踐價(jià)值，完成自我對(duì)于熱愛(ài)事業(yè)的追求與奉獻(xiàn)，成就更好的自我。

也相信，在邯鄲市博物館志愿者團(tuán)隊(duì)的努力之下，志愿者將在博物館未來(lái)的發(fā)展中發(fā)揮越來(lái)越重要的價(jià)值，融入博物館未來(lái)的發(fā)展當(dāng)中，積極主動(dòng)地服務(wù)于博物館，服務(wù)于社會(huì)，實(shí)現(xiàn)博物館未來(lái)文化穩(wěn)定發(fā)展的藍(lán)圖。