HR服務(wù)臺(tái)，全心塑造內(nèi)部客戶體驗(yàn)

高亞璇

傳統(tǒng)的人力資源組織架構(gòu)一般是按照職能來劃分的，具體可分為招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效、員工關(guān)系等模塊。但是，伴隨著人力資源管理理論的發(fā)展以及新的組織形態(tài)和商業(yè)模式的不斷涌現(xiàn)，人力資源三支柱模型應(yīng)運(yùn)而生。近年來，越來越多的企業(yè)將三支柱模型應(yīng)用于人力資源管理當(dāng)中。

人力資源共享服務(wù)中心（以下簡稱“HRSSC”）作為三支柱模型的重要組成部分，不僅能夠?yàn)閱T工提供“一站式”的人力資源服務(wù)，打造員工入離職全生命周期服務(wù)，也可以為企業(yè)各業(yè)務(wù)單元中涉及人力資源管理的一切基礎(chǔ)性、事務(wù)性工作提供統(tǒng)一的人力資源服務(wù)，例如人事檔案管理、勞動(dòng)合同管理、員工投訴與建議處理、咨詢服務(wù)等。它以標(biāo)準(zhǔn)化的流程為基礎(chǔ)，使事務(wù)類工作標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)類工作流程化，流程化工作信息化，最后達(dá)到數(shù)字化和體驗(yàn)化。HRSSC是新人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，將員工視作內(nèi)部客戶，是員工效率提升專家以及員工的堅(jiān)強(qiáng)后盾。HRSSC的重要職能之一就是為員工提供咨詢服務(wù)，提高員工的工作滿意度，其中，HR服務(wù)臺(tái)是員工咨詢服務(wù)的有力工具。筆者在此僅圍繞HR服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用以及效率提升進(jìn)行探討。

HR服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營方式

在企業(yè)管理中，員工經(jīng)常會(huì)有各種各樣的人事問題需要咨詢，傳統(tǒng)的咨詢工具在解決效率和質(zhì)量上都不盡人意，因此人力資源服務(wù)臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。人力資源服務(wù)臺(tái)是解決員工咨詢這一問題的有效工具，可以有效解答員工的困惑，提高員工的滿意度。

現(xiàn)有的員工咨詢服務(wù)工具主要包括以下三種：第一，人工線下服務(wù)，主要通過專業(yè)工作人員現(xiàn)場解答員工疑問；第二，人工線上服務(wù)，由人力資源專業(yè)人員通過電話、郵件、APP等平臺(tái)來解決一些常見的問題；第三，智能線上服務(wù)，主要通過網(wǎng)頁、APP、微信公眾號(hào)等自助系統(tǒng)為員工提供智能服務(wù)。

近年來興起了一種新型工具，即HR服務(wù)臺(tái)，華為的員工呼叫中心就是其中的一種。員工呼叫中心就是將呼叫中心這一模式引入員工服務(wù)當(dāng)中，作為解決員工咨詢問題的統(tǒng)一平臺(tái)，給員工提供一個(gè)統(tǒng)一的人事服務(wù)入口，讓員工遇到問題有處可問。此類平臺(tái)由人、系統(tǒng)、制度、流程、知識(shí)庫五要素組成。人是指提供專業(yè)服務(wù)的人力資源工作者（以下簡稱“HR”），他們需要對(duì)公司的各種制度有深刻的理解，并且具備豐富的人力資源專業(yè)知識(shí)；系統(tǒng)作為服務(wù)平臺(tái)，需要強(qiáng)有力的技術(shù)和信息化的支撐；制度作為可落地、可執(zhí)行的工作規(guī)范，將日常工作行為可視化、具體化地呈現(xiàn)出來；流程則是企業(yè)根據(jù)組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀對(duì)工作職責(zé)以及協(xié)作機(jī)制進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理；知識(shí)庫是根據(jù)員工的需要，對(duì)文檔等知識(shí)素材進(jìn)行碎片化整理和口語化呈現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一套有效的知識(shí)更新系統(tǒng)。五要素不可分割，相互依存。人依托知識(shí)庫，在制度和流程的指導(dǎo)和賦能下，通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)員工的任務(wù)。

服務(wù)臺(tái)通常采用三層交付模式。第一層是自助智能服務(wù)，例如員工想要了解考勤、社保、加班等相關(guān)制度，可以通過自助智能服務(wù)獲取答案，這一層主要依托知識(shí)庫的內(nèi)容。如果員工感覺沒有得到滿意的答復(fù)，可以進(jìn)入第二層——人工服務(wù)，由專業(yè)HR接受問詢和服務(wù)請(qǐng)求，提供相應(yīng)的實(shí)時(shí)解答。這一層是事務(wù)處理中心，處理集中化的事務(wù)性操作方面的業(yè)務(wù)。第三層是將人力資源專家顧問、業(yè)務(wù)伙伴納入共享服務(wù)中心，提供業(yè)務(wù)支持。這種運(yùn)營模式可以根據(jù)員工提出的各種問題進(jìn)行輸出總結(jié)，轉(zhuǎn)為可視化分析，一方面可以了解員工普遍關(guān)注的問題有哪些，另一方面可以依托數(shù)據(jù)分析及時(shí)對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，不斷完善，爭取在第一層解決80%的問題。

流程標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果就是將事務(wù)性的業(yè)務(wù)剝離出來納入平臺(tái)，使業(yè)務(wù)部門可以聚焦專業(yè)性、戰(zhàn)略性的工作，致力于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工的工作質(zhì)效得到大幅提升和改進(jìn)。

HR服務(wù)臺(tái)運(yùn)營現(xiàn)狀與問題

目前，HR服務(wù)臺(tái)在運(yùn)營中還存在著一定的問題，影響員工咨詢問題的解決效率和體驗(yàn)感。

以某潮玩零售公司為例。第一，該公司網(wǎng)站界面上人力資源服務(wù)臺(tái)的入口不夠直觀，員工在遇到問題要咨詢時(shí)難以快速找到服務(wù)臺(tái)所在位置，有的員工甚至不知道公司還有人事服務(wù)臺(tái)，導(dǎo)致一些常見的事務(wù)性問題也去找HR面對(duì)面咨詢，過程煩瑣，浪費(fèi)時(shí)間。第二，人工座席人員的設(shè)置以及分配不合理。例如，在呼叫等待過程中，由于時(shí)間差導(dǎo)致一位員工的提問有時(shí)會(huì)由多位座席人員共同介入，造成人員和時(shí)間的浪費(fèi)。第三，客服回復(fù)不及時(shí)，員工的問題不能得到及時(shí)解決，滿意度不高。第四，知識(shí)庫內(nèi)容不夠完善，更新不及時(shí)，員工提問的同類型問題沒有及時(shí)歸納到知識(shí)庫中，需要人工多次重復(fù)應(yīng)答，造成人員的浪費(fèi)。第五，工單流程沒有形成有效閉環(huán)，問題解決后不能及時(shí)關(guān)閉工單，工單一直處于進(jìn)行狀態(tài)，無法及時(shí)評(píng)價(jià)，延誤了運(yùn)營人員后期對(duì)工單問題的分析、復(fù)盤，以及后續(xù)完善知識(shí)庫的進(jìn)程。

四步提升內(nèi)部客戶服務(wù)體驗(yàn)

HR服務(wù)臺(tái)的建設(shè)雖有效提高了HRSSC工作中員工咨詢這一服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高了內(nèi)部客戶的體驗(yàn)感和滿意度，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，HR服務(wù)臺(tái)仍有很大的優(yōu)化空間。

●加大宣傳力度，適當(dāng)調(diào)整頁面布局

首先，企業(yè)可以通過會(huì)議投屏等方式廣泛宣傳本公司的HR服務(wù)臺(tái)，或在新員工辦理入職時(shí)對(duì)HR服務(wù)臺(tái)的功能詳細(xì)進(jìn)行介紹，爭取達(dá)到員工群體全覆蓋式宣傳。同時(shí)，還可以通過宣傳和推送或者調(diào)研活動(dòng)，對(duì)員工的自助習(xí)慣加以引導(dǎo)。其次，對(duì)服務(wù)臺(tái)界面進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，將其放在顯著位置，無論是在線咨詢還是小程序，讓員工遇到人事問題時(shí)可以一鍵輕松查找到咨詢?nèi)肟凇?/p>

●善用新技術(shù)，加強(qiáng)信息化建設(shè)

服務(wù)臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)營離不開信息化建設(shè)。在運(yùn)營過程中，要善用各種新技術(shù)進(jìn)行流程優(yōu)化。以服務(wù)臺(tái)自助功能為例，過去，大多數(shù)企業(yè)采用較多的是傳統(tǒng)的電腦端服務(wù)平臺(tái)，除了網(wǎng)站、語音服務(wù)等，現(xiàn)在企業(yè)越來越多地把服務(wù)渠道轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端。近年來較為流行的是自助機(jī)器人服務(wù)，比如某銀行員工想開具收入證明，只需到公司的網(wǎng)頁版或手機(jī)版服務(wù)平臺(tái)上提交相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求，按照指令填寫相關(guān)內(nèi)容，就可以在最近的打印機(jī)上打印出收入證明。

●提升客服人員專業(yè)素質(zhì)

HR服務(wù)臺(tái)人員須是熟悉人力資源業(yè)務(wù)的通才，了解人力資源相關(guān)模塊的業(yè)務(wù)，在處理復(fù)雜問題時(shí)具備較高的判斷力和解決能力。因此，企業(yè)要重視對(duì)服務(wù)臺(tái)人員的人力資源技能培訓(xùn)，或者以實(shí)際場景演練的方式，幫助他們提高問題解決能力和應(yīng)變能力，使其能夠根據(jù)具體情況靈活調(diào)整服務(wù)策略，提供個(gè)性化的解決方案和建議。與此同時(shí)，人工客服人員也要主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，了解員工關(guān)注的問題，熟練掌握相關(guān)問題的處理流程。

●持續(xù)流程優(yōu)化，重視數(shù)據(jù)分析

在HR服務(wù)臺(tái)實(shí)際運(yùn)營中，類似問詢、薪酬福利、入離職手續(xù)、勞動(dòng)合同等基礎(chǔ)性人力資源事務(wù)都被納入其中。企業(yè)可以按照問題類別，合理配置人工座席人員。比如，為全部座席人員設(shè)置技能標(biāo)簽，將工單具體問題分類后分配給相關(guān)技能人員，一個(gè)工單由1—2位專業(yè)座席人員介入解決。這樣一來，既提高了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，又節(jié)約了人力成本。此外，也可以參考某互聯(lián)網(wǎng)在線銷售公司的服務(wù)界面，在對(duì)話框內(nèi)增加提醒功能，若座席人員沒有及時(shí)回應(yīng)，就會(huì)每隔五分鐘提醒一次。問題得到解決后，要形成流程閉環(huán)化管理，對(duì)于員工不能自行結(jié)束咨詢的工單，可以引入機(jī)器人進(jìn)行提醒或者設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉功能。從時(shí)間、業(yè)務(wù)等不同維度，對(duì)運(yùn)營過程中持續(xù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行組合，通過數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題實(shí)時(shí)預(yù)警，提前預(yù)知關(guān)注，不斷反推流程的精益化。

隨著新興數(shù)字信息技術(shù)和人力資源管理實(shí)現(xiàn)深度融合，從基礎(chǔ)人事體驗(yàn)到全生命周期自助服務(wù)，以“員工體驗(yàn)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”為導(dǎo)向的人力資源共享中心對(duì)HR提出了更高的要求。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是簡單的技術(shù)創(chuàng)新，還需要在運(yùn)營、流程、數(shù)據(jù)、人員和技術(shù)等層面上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和設(shè)計(jì)，而HR服務(wù)臺(tái)的建立和優(yōu)化便是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。

作者單位 北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院