基于KANO-IPA分析的遺址公園使用者滿意度評價
——以洛陽市西苑公園為例

杜吉利李東升燕亞飛

(1.河南科技大學(xué)園藝與植物保護(hù)學(xué)院，河南 洛陽 471000；2.洛陽市生態(tài)景觀設(shè)計重點(diǎn)實(shí)驗室，河南 洛陽 471000)

在城市發(fā)展的過程中，過去設(shè)計的公園逐漸暴露出與使用者需求不滿足的問題。古典式公園的獨(dú)特性，在城市公園綠地中發(fā)揮著不可替代的作用。KANO-IPA模型方法廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域，并取得顯著成效[1]，但在公園景觀改造提升方面涉及較少。因此，本研究采用KANO-IPA模型分析的方法，以洛陽市唯一一座古典式公園——西苑公園展開研究，分析西苑公園使用者的需求及公園景觀改進(jìn)的次序。

西苑公園在20世紀(jì)50年代末建成，初建時將其界定為苗圃，在1962年時更名為植物園。到了20世紀(jì)80年代，西苑公園的主要觀賞景點(diǎn)建成并開始對外開放。西苑公園地處洛陽市南昌路與九都路交匯處，后經(jīng)歷史研究發(fā)現(xiàn)，所處位置是隋煬帝公元605年建立的“西苑”遺址上，后改名為西苑公園[2]。西苑公園的面積是14.67hm2，內(nèi)部擁有人工湖、名貴植物和古典風(fēng)格的建筑小品等，同時也是具有游園性質(zhì)的古典式公園。

1 研究理論概述及KANO-IPA模型整合

1.1 卡諾(KANO)模型概念

1984年，日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭等受雙因素理論的啟發(fā)下，初次將不滿意與滿意標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到質(zhì)量管理領(lǐng)域，提出了卡諾(KANO)模型的概念[3]。在卡諾(KANO)模型中，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為5種類型[4]：基本型質(zhì)量要素(M)；期望型質(zhì)量要素(O)；魅力型質(zhì)量要素(A)；無差異質(zhì)量要素(I)；逆向型質(zhì)量要素(R)。

KANO模型的結(jié)果是通過分析正向問題和反向問題進(jìn)行確定。查閱他人文獻(xiàn)，無差異質(zhì)量需求和逆向質(zhì)量需求在景觀評價質(zhì)量因子的提升方面的影響小，本文研究中不予研究。

KANO模型問卷中的正反向問題計算公式：

(1)

式中，A代表魅力質(zhì)量元素的頻率；M代表基本質(zhì)量要素的頻率；O代表期望型需求的頻率。將KA、KM、KO的結(jié)果放在一起進(jìn)行大小的比較，如果該評價質(zhì)量因子KM最大，則該評價質(zhì)量因子是基本質(zhì)量；KO若最大，該評價質(zhì)量因子是期望質(zhì)量；KA若最大，該評價質(zhì)量因子為魅力質(zhì)量。從使用者角度分析，基本質(zhì)量需求應(yīng)必須滿足，期望型質(zhì)量要素可放在第2位，魅力型質(zhì)量要素的評價質(zhì)量因子，可在其他評價質(zhì)量因子修改后予以調(diào)整[5]。

1.2 IPA模型概念

1977年，馬提拉和詹姆斯鉆研機(jī)車工業(yè)產(chǎn)品的屬性時提出了IPA(Importance-performance Analysis)分析法，即重要性—績效分析法[6]。通過受訪者對某個事物的滿意度和重要性2個方面進(jìn)行評價，將每個評價質(zhì)量因子的平均值得分繪制于矩陣圖中，橫坐標(biāo)代表重要性，縱坐標(biāo)代表滿意度，以各要素重要度及滿意度的總平均值作為橫縱坐標(biāo)的交叉點(diǎn)，用來劃分4個象限[7]。

1.3 確定公園評價各質(zhì)量要素因子評價的改進(jìn)次序

將KANO模型中評價景觀評價質(zhì)量因子的屬性放置于IPA模型的象限矩陣中，確定該評價質(zhì)量因子的改進(jìn)或者維持次序。在KANO模型中，基本型質(zhì)量要素(M)是應(yīng)優(yōu)先考慮，期望型質(zhì)量要素(O)可以放在第2位，魅力型質(zhì)量要素(A)可放到最后。KANO模型中，評價質(zhì)量因子的屬性若相同，那么在IPA模型中，象限Ⅰ和象限Ⅱ應(yīng)保持維持策略，而在象限Ⅲ和象限Ⅳ則應(yīng)屬于提升策略，且象限Ⅳ優(yōu)于象限Ⅲ。KANO模型中屬性相同且位于相同象限的各評價質(zhì)量因子，則以重要度/滿意度(I/P)的大小，對其優(yōu)先改進(jìn)次序進(jìn)行確定。

2 西苑公園實(shí)地案例

2.1 調(diào)查方法

以洛陽市西苑公園為調(diào)研地點(diǎn)，來訪游玩過的游客為調(diào)研對象。在發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷與現(xiàn)場問卷和訪談的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。經(jīng)Excel表格與SPSS 26.0分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。借助KANO-IPA模型，針對相應(yīng)的變量因子進(jìn)行排序，獲得景觀評價質(zhì)量因子提升修改的優(yōu)先等級，以期為相同類型的公園景觀提升提供借鑒。

2.2 問卷設(shè)計

基于KANO模型和IPA分析法并結(jié)合西苑公園現(xiàn)狀的景觀評價元素，參考相關(guān)研究案例，設(shè)計西苑公園使用者滿意度評價問卷，問卷設(shè)計分為3部分，分別為來此游玩者基本情況；基于KANO模型設(shè)計的KANO調(diào)查問卷，問卷中將會對每個評價質(zhì)量因子設(shè)置正向和反向2個問題；游客對西苑公園的景觀評價質(zhì)量因子的使用滿意度以及重要度調(diào)查情況表，如表1所示，評價質(zhì)量因子的評價方式均采用李克特5分法量表進(jìn)行測量并分別打分[8]，非常不滿意、不滿意、滿意、一般滿意、非常滿意，分別為1、2、3、4、5分；非常不重要、不重要、重要、一般重要、非常重要，分別為1、2、3、4、5分。

2.3 數(shù)據(jù)來源

通過問卷星的鏈接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷以及現(xiàn)場發(fā)放問卷和訪談等多種形式，保證問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的來源多樣性，滿足不同年齡段的需求。本次通過網(wǎng)上發(fā)放問卷和現(xiàn)場發(fā)放問卷及訪談共計200份，收回有效問卷183份，有效率為91.5%。

表1 西苑公園評價質(zhì)量因子

3 問卷結(jié)果分析

3.1 問卷信度及效度檢驗

問卷的信度和效度檢驗是將收集后的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 26.0，進(jìn)行分析。從表2可知，本次調(diào)查問卷的Cronbach α系數(shù)值為0.966，該值大于0.8，問卷的信度較高。

表2 調(diào)查問卷的信度分析表

從表3可知，本次問卷的總體數(shù)據(jù)的KMO值為0.933，滿意度問卷的KMO值為0.914，重要性問卷的KMO值為0.925，均大于0.8，說明問卷數(shù)據(jù)的信度好。

3.2 樣本數(shù)據(jù)分布

數(shù)據(jù)整理可知，參與答題的男女分布較為平均，男性占比44%，女性占比56%。40歲以下的游客共占比83.6%，表明西苑公園中青年人是占比大多數(shù)的；游客中外地游客占比達(dá)到66.1%，說明西苑公園的受歡迎程度較高；來公園的交通方式中，公共交通占比最大，為50.3%，說明西苑公園交通位置便捷，私家車占比較少，為11.5%，說明西苑公園的停車場配備不完善；來公園的停留時間中1～2h占比最大，為44.8%，說明游玩西苑公園的時長以1～2h為宜。

表3 調(diào)查問卷的效度分析表

來公園的頻率中偶爾一次的占比最多，為35%，來公園的時間段中周末節(jié)假日占比最多，為26.8%，2項評價質(zhì)量因子的數(shù)值可印證外來游客最多；來公園的目的中占比最多的是順便到此休息，占比為26%，說明西苑公園地理位置較好，景色宜人。結(jié)伴方式中朋友占比最高，為27.2%，其次是孩子，為17.6%，說明西苑公園是家人帶孩子游玩的好地方。

3.3 因子特征分析

從問卷星導(dǎo)出的數(shù)據(jù)經(jīng)過Excel簡單處理，導(dǎo)入SPSS 26.0軟件中做探索性因子分析，如表4所示，運(yùn)用主成分提取法和凱撒正態(tài)化最大方差法[9]，提取了4個因子，與表1相比是符合的，因子1是景觀環(huán)境；因子2是配套設(shè)施；因子3是公園文化；因子4是公園可達(dá)性。這也表明西苑公園景觀滿意度評價可以從這4個因子層面進(jìn)行分析。

表4 因子特征分析

3.4 西苑公園評價質(zhì)量結(jié)果及分析

KANO模型問卷的數(shù)據(jù)整理后的結(jié)果如表5所示，從表5可以看出，基本型質(zhì)量要素是D-2、D-5、D-7、D-9、D-10、D-11、D-12、D-15，占比50%；期望型質(zhì)量要素是D-4、D-6、D-8、D-13、D-14、D-16，占比37.5%；魅力型質(zhì)量要素是D-3,占比6.25%；無差異質(zhì)量要素是D-1，占比6.25%。

表5 問卷匯總結(jié)果

結(jié)合表5中的滿意度和重要性繪制IPA分析圖，如圖1所示，D-1、D-2、D-4、D-6、D-12、D-16位于第一象限，即來公園的便捷程度、出入口位置的便利性、公園水環(huán)境狀況等評價質(zhì)量因子位于繼續(xù)保持區(qū)，說明公園這幾個評價質(zhì)量因子滿意度和重要性都是比較高的；D-3是植物的豐富程度，位于表現(xiàn)過渡區(qū)，相關(guān)管理者在改造的過程中可以不予過多關(guān)注。

圖1 PA分析圖

D-5、D-7、D-8、D-11、D-13、D-15位于第三象限，即公園園路布置、公園活動空間設(shè)計的合理性、公園內(nèi)部地形塑造、休息設(shè)施(亭、廊、座椅等)、標(biāo)識系統(tǒng)、公園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況，這幾個評價質(zhì)量因子表明來此游玩的游客對這些評價質(zhì)量因子的重要性低和滿意度也不高。D-14、D-9、D-10位于第四象限，即文化歷史風(fēng)貌和城市特色、夜間照明情況、無障礙設(shè)施，表明來此游玩的游客對這幾個評價質(zhì)量因子的重要性高但滿意度低。

依據(jù)公園評價質(zhì)量因子改進(jìn)規(guī)則為基礎(chǔ)，將西苑公園評價質(zhì)量改進(jìn)次序規(guī)則進(jìn)行確定，如表6所示。在維持策略中，廁所垃圾桶的數(shù)量、出入口位置的便利性、園內(nèi)治安管理狀況可以繼續(xù)保持，其次是公園的聲環(huán)境狀況、公園的水環(huán)境狀況也可以做出簡單的改善。公園的植物豐富程度，可以繼續(xù)維護(hù)保持，因西苑公園的特色之一，是植物園的前身。在改進(jìn)次序中應(yīng)先關(guān)注游客認(rèn)為重要性高且滿意度低的公園評價質(zhì)量因子。夜間照明情況、無障礙設(shè)施、文化歷史風(fēng)貌和城市特色這3個評價質(zhì)量因子可以優(yōu)先改進(jìn)。休息設(shè)施(亭、廊、座椅等)、公共活動空間設(shè)計合理性、園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、公園園路布置、標(biāo)識系統(tǒng)、公園內(nèi)部地形的塑造這幾個評價質(zhì)量因子滿意度不高和重要性也不高，可以放在改進(jìn)次序中的第2位。

3.5 西苑公園景觀提升建議

基于KANO-IPA分析模型對西苑公園使用者滿意度評價的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出西苑公園景觀評價質(zhì)量因子的改進(jìn)次序。改進(jìn)次序中無障礙設(shè)施、夜間照明情況、文化歷史風(fēng)貌和城市特色是首先要改進(jìn)的；其次是景觀環(huán)境和公園文化的部分評價質(zhì)量因子需要改進(jìn)。

3.5.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)

無障礙設(shè)施、夜景照明情況、標(biāo)識系統(tǒng)、休息設(shè)施都屬于基礎(chǔ)配套設(shè)施，在分析改進(jìn)次序中，應(yīng)予以重視，這些評價質(zhì)量因子會極大地影響游客的使用體驗感。在考慮基礎(chǔ)設(shè)施的基本功能使用上，可以考慮從多方面進(jìn)行提升，滿足來此游玩游客的基本需求。標(biāo)識系統(tǒng)在滿足指示方向的基礎(chǔ)上，可以發(fā)掘洛陽和西苑的歷史元素，融入到標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計，直觀反映出文化歷史風(fēng)貌和城市特色。休息設(shè)施可進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，因時間過長，部分建筑物或座椅存在著問題，如掉漆、破損等。

夜間照明情況對夜晚來此游玩的游客也是極其重要的?，F(xiàn)代人的工作生活作息方式，將運(yùn)動、散步等活動放在晚上的越來越多，因此夜間照明狀況迫切需要進(jìn)行改善，以滿足夜間來此游玩游客的需求。無障礙設(shè)施不僅體現(xiàn)在休憩設(shè)施上，如公園內(nèi)部出現(xiàn)臺階時，無障礙坡道必不可少；公共廁所也應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，園區(qū)內(nèi)部盡可能保證無障礙設(shè)施的暢通，滿足這部分人群的需求。

表6 西苑公園評價質(zhì)量因子優(yōu)先權(quán)確定

3.5.2 優(yōu)化景觀環(huán)境

景觀環(huán)境中的活動空間設(shè)計、公園園路布置、內(nèi)部地形塑造在改進(jìn)的過程中也應(yīng)考慮其中。通過訪談以及現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，在洛陽牡丹花會期間，西苑公園中的活動空間不能充分利用。牡丹花卉種植區(qū)域，你擁我擠，而其它區(qū)域游客不多。牡丹花卉種植區(qū)，極大地滿足了外來游客對洛陽牡丹甲天下的期待。牡丹花會期間可以搬運(yùn)盆栽牡丹，放置在空地或其他種植牡丹花少的空間，供游客拍照。周末時間，公園的活動空間也會交叉使用，如下棋的大爺和跳舞的大媽會因音響聲音而起沖突。因此，可根據(jù)時間段進(jìn)行不同活動空間的引導(dǎo)，滿足不同人群對活動空間的需求[10]。在同使用人群的交流過程中發(fā)現(xiàn)，公園園路布置基本合理，但是其鋪裝材料過于單一，城市文化特色和歷史風(fēng)貌不曾體現(xiàn)。公園內(nèi)部的地形塑造基本合理，但隨著時間過長，部分區(qū)域出現(xiàn)土質(zhì)脫落，黃土裸露現(xiàn)象。因此，在改造的過程中，應(yīng)將其放在首位，進(jìn)行植物的補(bǔ)種。

3.5.3 提升公園文化品質(zhì)

西苑公園地處“西苑”的遺址上，有著獨(dú)特的歷史文化性。洛陽文化歷史深厚，牡丹和唐文化是其給人的第一印象。西苑公園在提升公園文化品質(zhì)方面可以從評價質(zhì)量因子的標(biāo)識系統(tǒng)、園路鋪裝、休憩設(shè)施、景觀小品等方面著手。在標(biāo)識系統(tǒng)上可以融入牡丹花元素和唐文化，從視覺直觀角度給游客以沉浸式體驗。園路鋪裝可以增加和牡丹有關(guān)的圖案或文化典故等。休憩設(shè)施上可以雕刻牡丹花元素或者講述唐代歷史典故以及唐代的科舉制、書院制等，使游客在游玩同時，也增加了對這座城市文化的了解。景觀小品可以結(jié)合當(dāng)今流行的文創(chuàng)元素，將其融入到公園的景觀小品設(shè)計中。如，在公園內(nèi)部的河洛書苑中，增加唐宮夜宴的元素，設(shè)計相關(guān)的文創(chuàng)周邊產(chǎn)品，展示西苑公園的文化。

4 結(jié)語

本研究從KANO-IPA模型角度研究西苑公園的使用者滿意度評價，確定了西苑公園景觀評價質(zhì)量因子的改進(jìn)次序，并針對改進(jìn)次序，對相關(guān)的評價質(zhì)量因子提出了優(yōu)化策略。在未來公園的改造過程中，要關(guān)注基礎(chǔ)配套設(shè)施的維護(hù)、文化歷史風(fēng)貌和城市特色的體現(xiàn)、景觀環(huán)境3個方面，滿足使用者游玩、賞景、休憩的需求。本研究是KANO-IPA模型評價在公園景觀提升方面的應(yīng)用，并為以后相同類似的公園景觀提升提供了指導(dǎo)依據(jù)。