上海市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查：服務(wù)質(zhì)量指數(shù)88.9

文 上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心

疫情以來(lái)，為滿足市民日常就醫(yī)需求，上海加大了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛通過(guò)微信公眾號(hào)、APP或?qū)印敖】翟啤钡确绞酵瞥隽嘶ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用，也涌現(xiàn)了一些第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)。但是，市民對(duì)上?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用感受如何呢？為了綜合評(píng)價(jià)本市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心進(jìn)行了“本市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用現(xiàn)狀”社會(huì)公益調(diào)查。

本次調(diào)查根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用使用的特點(diǎn)，借鑒SERVQUAL模型，通過(guò)操作方便、平臺(tái)安全、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能5個(gè)維度構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

調(diào)查數(shù)據(jù)通過(guò)在線問(wèn)卷調(diào)查和攔截調(diào)查采集，調(diào)查對(duì)象為年齡大于18歲以上的本市常住人口，共計(jì)采集有效樣本量1815份。其中，攔截面訪321份，在線調(diào)查1494份。調(diào)查共采集本市87家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。其中，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)39家，三級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)36家，第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)12家。本次調(diào)查問(wèn)卷的克朗巴哈α信度系數(shù)為0.922，表明問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果具有較好的穩(wěn)定性和一致性。

不同類別互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展不均衡

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同類別的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展不均衡。其中，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的提及率達(dá)到91.0%，三級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的提及率為5.6%，第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的提及率為3.4%。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為88.9，其中三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為89.9，高于三級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的86.9和第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的74.4。而從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的五個(gè)維度來(lái)看，操作便捷、平臺(tái)安全、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能的評(píng)價(jià)結(jié)果均在87.8～90.0之間。其中，操作方便的評(píng)價(jià)較高，為90.0；服務(wù)效率的評(píng)價(jià)較低，為87.8。

老人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評(píng)價(jià)較低

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同年齡人群對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有顯著差異。61歲以上老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)明顯低于61歲以下市民。18～25歲人群對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能評(píng)價(jià)較低；26～50歲人群對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)較低；51～80歲人群對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)功能評(píng)價(jià)較低；81歲以上人群對(duì)操作便捷和服務(wù)效率評(píng)價(jià)較低。

從市民生活自理的不同狀態(tài)來(lái)看，生活能夠完全自理的市民評(píng)價(jià)結(jié)果（89.9）要顯著高于部分自理（76.2）和不能自理（80.9）兩類市民。

從市民居住的區(qū)域來(lái)看，市區(qū)的市民評(píng)價(jià)結(jié)果（90.2）顯著高于郊區(qū)市民（84.1）。

總體來(lái)看，第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院有明顯差距。第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)在操作方便、平臺(tái)安全、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)功能5個(gè)方面均低于三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其中服務(wù)功能的評(píng)價(jià)為78.1，服務(wù)效率和操作方便的評(píng)價(jià)僅有72.1（見圖1）。

圖1 第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)與三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上保障運(yùn)行

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療本地化服務(wù)中，檢查、康復(fù)、照護(hù)等還未能做到全覆蓋，有的患者還反映有應(yīng)用就診時(shí)信號(hào)不穩(wěn)定、問(wèn)診范圍有限等問(wèn)題。對(duì)此，提出以下建議。

一是加快移動(dòng)通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)就診服務(wù)的流暢性、病例信息的互聯(lián)互通，提升病患的就醫(yī)體驗(yàn)和問(wèn)診的準(zhǔn)確性；進(jìn)一步規(guī)范在線問(wèn)診服務(wù)流程及規(guī)范，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，避免線上診療質(zhì)量參差不齊、問(wèn)診過(guò)程流于形式、交流技巧缺乏等問(wèn)題。

二是充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療安全和質(zhì)量的重要保障作用。只有明確了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療使用和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中所涉及的有關(guān)步驟、協(xié)議、在線診療流程等信息，使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有規(guī)可依，從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行，才能保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的安全可靠，使患者最大程度獲益。

三是加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用適老化改造，分層次深入調(diào)研老年群體的衰老體驗(yàn)和具體需求。同時(shí)，進(jìn)一步完善老年人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的政策措施，明確互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用改造的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及評(píng)測(cè)要求等，讓老年人有更多獲得感、幸福感、安全感。

值得注意的是，調(diào)查樣本涉及的76家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有近一半為非三級(jí)，但樣本量?jī)H占14.7%。因此，應(yīng)加大非三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“上線”的步伐及宣傳推廣，探索構(gòu)建分級(jí)診療下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用分類管理，明確互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在分級(jí)診療體系中首診、轉(zhuǎn)診、分治、聯(lián)動(dòng)的信息互聯(lián)互通，促進(jìn)上海分級(jí)診療質(zhì)量的有效性，引導(dǎo)就醫(yī)重心不斷下移。