商業(yè)銀行老年金融服務(wù)發(fā)展問(wèn)題探究

馬景昊

（青海民族大學(xué)，青海 西寧810007）

目前中國(guó)人民生活水平不斷提高，醫(yī)療技術(shù)日臻完善，人均壽命不斷延長(zhǎng)，出現(xiàn)百歲老人已不再是新鮮事。 如何提高“夕陽(yáng)紅”群體生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)老年人的福祉是商業(yè)銀行對(duì)老年人普惠金融的一項(xiàng)重要工作。 因此，針對(duì)老年群體的金融服務(wù)應(yīng)該得到商業(yè)銀行的充分重視，拓展適老性金融產(chǎn)品，以滿足老齡化群體的需求，筆者提出拙見(jiàn)以共商榷。

一、人口老齡化與老年金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）中國(guó)人口老齡化現(xiàn)狀

早在21 世紀(jì)初期，中國(guó)就已步入人口老齡化階段。 而近年來(lái)，老年人口已經(jīng)達(dá)到2。64 億人，形勢(shì)嚴(yán)峻。中國(guó)作為世界上的人口大國(guó)，所面臨的人口老齡化問(wèn)題是中國(guó)人口結(jié)構(gòu)中最主要的問(wèn)題，更是世界的重大難題。 根據(jù)聯(lián)合國(guó)發(fā)布的《世界人口展望》預(yù)測(cè)，未來(lái)50 年中國(guó)所面臨的人口老齡化問(wèn)題難以改善，而這一現(xiàn)象的持續(xù)存在也必將對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。

（二）中國(guó)老年金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

對(duì)于不同的金融服務(wù)類型，老年人的普遍要求就是操作簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔易懂。 隨著中國(guó)商業(yè)銀行多年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)營(yíng)發(fā)展，老年群體需求的金融服務(wù)類別中，儲(chǔ)蓄存款、投資理財(cái)、保險(xiǎn)最為常見(jiàn)，其中儲(chǔ)蓄存款更是中國(guó)老年群體最為傳統(tǒng)的理財(cái)方式。對(duì)于證券投資而言，老年人更偏好于安全性較高、流動(dòng)性較強(qiáng)的短期債券。此外，養(yǎng)老保險(xiǎn)同樣與老年群體的生活密切相關(guān)。 隨著新型金融服務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行將自身資源優(yōu)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，以網(wǎng)絡(luò)為中介完成線上支付清算、網(wǎng)絡(luò)投資及資金融通等多種金融服務(wù)，這一新型服務(wù)方式是一種劃時(shí)代的進(jìn)步。 但對(duì)于老年人而言，這一優(yōu)勢(shì)反而轉(zhuǎn)變?yōu)榱觿?shì)，原因在于老年人對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的了解認(rèn)知程度普遍較低，部分老年人對(duì)于新型金融業(yè)務(wù)具有抵觸情緒。 因此，幫助老年人破解互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的“數(shù)字鴻溝”成為老年金融發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。

二、老年金融服務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）老年金融服務(wù)設(shè)施有待完善

老年群體在商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣于柜臺(tái)人工服務(wù)，根本原因在于多數(shù)老年人對(duì)新生事物的接受能力遠(yuǎn)低于年輕人，致使單獨(dú)操作銀行業(yè)務(wù)機(jī)器較為困難。 所處不同年齡段的老年群體對(duì)金融服務(wù)需求存在差異，因此商業(yè)銀行需要深入老年群體的實(shí)際生活，以此推動(dòng)老年金融服務(wù)的發(fā)展：一是網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，老年專用硬件設(shè)備不足。 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相對(duì)較少，在人口密度較大的區(qū)域，尤其是老年人分布較多的區(qū)域，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)窗口排隊(duì)人數(shù)較多。 此外，老年群體在自助辦理業(yè)務(wù)時(shí)閱讀速度較慢，加之ATM 機(jī)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)速度較快、字號(hào)過(guò)小，讓老年人使用起來(lái)極為不便。 二是缺乏適老化基礎(chǔ)設(shè)施。 老年群體由于身體機(jī)能退化，行動(dòng)緩慢，對(duì)于商業(yè)銀行提供的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來(lái)了特殊的需求。 例如，老年群體由于年齡較大，辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往因?yàn)橐暳δ：龓?lái)困擾，辦理速度較慢，導(dǎo)致了排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 而擁擠的營(yíng)業(yè)廳和過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間往往讓老年人的生理和心理面對(duì)很大程度的考驗(yàn)。

（二）老齡化金融產(chǎn)品缺失，社區(qū)服務(wù)發(fā)展緩慢

隨著國(guó)家社會(huì)保障制度逐漸完善， 老年群體所擁有的可支配收入不斷增加， 這就意味著老年群體對(duì)金融服務(wù)有了更多的需求， 主要體現(xiàn)在金融產(chǎn)品選擇的多樣性上。而由于體力衰退，家庭所在的社區(qū)是老年群體晚年活動(dòng)的主要場(chǎng)所。因此，在社區(qū)開(kāi)展老年金融服務(wù)勢(shì)在必行。 但是在這方面仍然存在一些問(wèn)題：一是理財(cái)產(chǎn)品種類不足。 目前，中國(guó)老年群體多具有勤儉節(jié)約的優(yōu)良品質(zhì)，受傳統(tǒng)觀念影響，偏好于通過(guò)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)投資獲得財(cái)富保障。當(dāng)前，商業(yè)銀行針對(duì)老年群體提供的理財(cái)產(chǎn)品越來(lái)越多， 但產(chǎn)品分割， 不尊重老年人的真實(shí)需求是目前理財(cái)產(chǎn)品廣泛存在的現(xiàn)象。一些為老年群體專設(shè)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)則以低風(fēng)險(xiǎn)投資傾向和風(fēng)險(xiǎn)承受能力作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)已有理財(cái)產(chǎn)品重新加工， 并不能定義為專為老年群體設(shè)計(jì)的金融服務(wù)。 二是社區(qū)老年金融服務(wù)發(fā)展緩慢。 中國(guó)家庭存在的普遍現(xiàn)象是中年夫婦工作繁忙，日?，嵤氯缳?gòu)買日常用品、繳納水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)等都需要老人承擔(dān)。 此外，由于觀念轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的賦閑老人對(duì)旅游產(chǎn)生濃厚興趣， 需要通過(guò)社區(qū)了解此類信息。因此老人對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求與日俱增，銀行作為老年人接觸最多的金融機(jī)構(gòu)， 急需將此類社區(qū)服務(wù)通過(guò)一體化產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)結(jié)。

（三）人性化金融服務(wù)有待完善

老年人由于缺乏對(duì)金融知識(shí)了解以及思維反應(yīng)較慢，致使老年群體對(duì)工作人員的需求往往較大。部分商業(yè)銀行因?yàn)槿藛T不足、 缺乏經(jīng)驗(yàn)等原因不能及時(shí)為老年群體答疑解惑， 降低了老年群體的好感度的同時(shí)拉低了服務(wù)效率。 一是人文關(guān)懷服務(wù)有待提升。老年群體對(duì)于新事物的接受速度較慢，對(duì)于新興的金融服務(wù)自然會(huì)產(chǎn)生一定的抵觸情緒和畏懼心理。 同時(shí)，隨著年齡增長(zhǎng)，老年人的身體情況和社會(huì)地位逐步下降，心理素質(zhì)隨之弱化，獨(dú)立性較差。 而部分網(wǎng)點(diǎn)由于人員不足或服務(wù)態(tài)度較差， 會(huì)對(duì)老年人心理造成在一定程度的傷害。因此，現(xiàn)代老年人在生活品質(zhì)提高的同時(shí)，十分需要心理上的人文關(guān)。二是仍需增加知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 依托于互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，各大商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品不斷更新，其中多數(shù)業(yè)務(wù)已經(jīng)無(wú)需紙質(zhì)化操作， 不少中青年客戶群體偏好于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理各種金融業(yè)務(wù)。 盡管老年群體對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)有著一定的接受意愿， 但受制于較弱的接受能力和認(rèn)知能力， 對(duì)于無(wú)紙化服務(wù)并不適應(yīng)。 此外，老年群體大多對(duì)金融知識(shí)缺乏了解，對(duì)產(chǎn)品的真?zhèn)伪孀R(shí)能力較差， 這就直接導(dǎo)致安全防范意識(shí)薄弱，成為金融詐騙的主要目標(biāo)群體。隨著中國(guó)老年群體人數(shù)進(jìn)一步增多， 商業(yè)銀行對(duì)這一群體的金融知識(shí)普及深度和廣度仍有待加強(qiáng)。

三、完善老年金融服務(wù)發(fā)展的對(duì)策

（一）改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量

商業(yè)銀行應(yīng)樹(shù)立敬老、愛(ài)老、助老的服務(wù)理念，摒棄因服務(wù)老年客戶工作量大、創(chuàng)造價(jià)值小、費(fèi)時(shí)又費(fèi)力等偏見(jiàn)的服務(wù)態(tài)度。 為適應(yīng)老年金融服務(wù)的需求，商業(yè)銀行應(yīng)在原有的服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上，改造或加裝新的服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)功能和服務(wù)環(huán)境。

1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和設(shè)施建設(shè)。 在城市向養(yǎng)老社區(qū)、養(yǎng)老公寓、養(yǎng)老團(tuán)體等老年人集中地域延伸金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；在農(nóng)村在鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、養(yǎng)老公寓建立金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以便集中應(yīng)對(duì)老年需求。 研發(fā)適老性的金融設(shè)施，如智能可移動(dòng)服務(wù)柜臺(tái)，設(shè)置流動(dòng)點(diǎn)或派出流動(dòng)服務(wù)車等開(kāi)展多種適老性服務(wù)。 此外，要充分考慮老年人對(duì)手機(jī)銀行及自助機(jī)具的資金安全顧慮和使用體驗(yàn)等方面的特殊要求，配備適老性“慢”硬件。 針對(duì)老年人動(dòng)作不靈活、眼花、思維反應(yīng)慢、記憶力較差、腿腳不便的特點(diǎn)，改造或加裝“慢鏡頭” 可回放的存取款機(jī)， 電子屏幕設(shè)置大字體、大圖標(biāo)、可調(diào)色的屏幕，簡(jiǎn)便操作，并增加智能語(yǔ)音提示功能，降低使用門檻，以便讓老年群體享受金融科技帶來(lái)的便捷。

2.打造適老化服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)應(yīng)減少臺(tái)階、門柱等妨礙老年群體的設(shè)置，增設(shè)愛(ài)心座椅、儲(chǔ)物類設(shè)施，以應(yīng)對(duì)老年群體腿腳不便的問(wèn)題。 鋪設(shè)地毯類防滑設(shè)施，降低雨雪天氣可能給老年群體帶來(lái)摔傷的風(fēng)險(xiǎn)。 設(shè)置無(wú)障礙通道，設(shè)立安全隔離擋板，配備老花鏡、血壓計(jì)、急救包、小藥箱、拐杖、輪椅等敬老服務(wù)設(shè)施。 設(shè)立愛(ài)心窗口，為老年人提供舒適、簡(jiǎn)便、易行的服務(wù)環(huán)境。 隨著中國(guó)老齡化進(jìn)程的不斷加快，金融服務(wù)“適老化”將愈發(fā)迫切。 老年人面臨著身體機(jī)能不斷下降的實(shí)際情況，無(wú)論是輸入密碼，還是取款、存款的動(dòng)作都較為遲緩。 為安全起見(jiàn)，應(yīng)設(shè)立專門服務(wù)窗口，放置安全隔離擋板，或制作可移動(dòng)式板房，將老年客戶置于“封閉空間”內(nèi)，只能與銀行工作人員交流對(duì)話，采用這樣的一站式業(yè)務(wù)辦理，既方便了客戶，又提高了安全性。

（二）豐富金融產(chǎn)品，營(yíng)造服務(wù)多元化

人口老齡化的到來(lái)催生了老齡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，同時(shí)對(duì)金融領(lǐng)域產(chǎn)生了新的需求。 盡管部分商業(yè)銀行在豐富老年金融產(chǎn)品種類上已有較大突破，但仍無(wú)法滿足老年群體的金融服務(wù)需求。 因此，需要在產(chǎn)品創(chuàng)新上有所突破， 提高產(chǎn)品創(chuàng)新的針對(duì)性， 提高產(chǎn)品創(chuàng)新與老年金融服務(wù)需求的契合度。此外，商業(yè)銀行要營(yíng)造社區(qū)戰(zhàn)略，積極為老年客戶服務(wù)，帶動(dòng)社區(qū)大眾群體向商業(yè)銀行靠攏，探索多元化服務(wù)模式，逐步構(gòu)建完善養(yǎng)老常態(tài)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)網(wǎng)。一是打造開(kāi)放式老年金融產(chǎn)品。在已有的金融產(chǎn)品基礎(chǔ)上， 商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)個(gè)人短期和長(zhǎng)期需求特性，設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合方案，滿足不同生命周期階段的客戶需求。在豐富原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行還應(yīng)結(jié)合客戶多樣性需求，創(chuàng)新產(chǎn)品，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提供醫(yī)療保障、社會(huì)保障、養(yǎng)老儲(chǔ)蓄、養(yǎng)老目標(biāo)基金、住房反向抵押等層次分明的老年金融產(chǎn)品， 打造開(kāi)放式的產(chǎn)品貨架供老年客戶選擇。 二是著力提升社區(qū)老年金融服務(wù)。 在國(guó)家和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的大力倡導(dǎo)下，各商業(yè)銀行積極開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)，將金融服務(wù)融入社區(qū)。但目前，中國(guó)社區(qū)金融服務(wù)和助老服務(wù)都處于初級(jí)階段，重產(chǎn)品、輕服務(wù)的現(xiàn)象比較普遍。 未來(lái)商業(yè)銀行在提升社區(qū)老年金融服務(wù)上應(yīng)從宏、微觀兩方面來(lái)體現(xiàn)。 在宏觀上， 全面鋪開(kāi)社區(qū)金融服務(wù)，包括社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)銀行等先進(jìn)硬件設(shè)施的投入。在微觀上以體現(xiàn)人性化服務(wù)為主，包括在社區(qū)開(kāi)展公益性老人金融知識(shí)教育活動(dòng)， 將老年金融服務(wù)納入社區(qū)助老中心信息服務(wù)系統(tǒng)， 定期舉辦老年金融文化活動(dòng)節(jié)等方式， 創(chuàng)造保障老年人權(quán)益、發(fā)展老年金融業(yè)務(wù)同步雙贏的結(jié)果。

（三）提供貼心服務(wù)，普及金融常識(shí)

為老年客戶群體服務(wù)是商業(yè)銀行今后一個(gè)時(shí)期的常規(guī)化工作，商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，抽調(diào)有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老職工參與研討、策劃和服務(wù)，統(tǒng)籌推進(jìn)養(yǎng)老市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)普及等各項(xiàng)工作開(kāi)展。

1.完善人性化金融服務(wù)。 長(zhǎng)期以來(lái)老年人在辦理資金存取方面愿意用熟悉的服務(wù)方式，已習(xí)慣在存折（單）上查看賬戶資金變動(dòng)情況和利息給付情況， 在柜臺(tái)辦理這樣的業(yè)務(wù)給他們一種踏實(shí)感，使老年人對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生偏好和依賴。 商業(yè)銀行應(yīng)為老年群體提供便利，接待要熱情，說(shuō)話要和氣，辦事要耐心，充分尊重他們的傳統(tǒng)存取款的習(xí)慣。 同時(shí)，對(duì)身體有特殊情況的老年人，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)運(yùn)用靈活多樣的服務(wù)方式，提供人性化服務(wù)。 如照顧行走不便、人不離床的特殊人群，可提供預(yù)約上門服務(wù)。或是在確?？蛻羯矸萦行Ъ白鹬丶覍僖庠傅那疤嵯?，提供代辦服務(wù)，讓金融服務(wù)更有溫度。

2.加大金融常識(shí)的宣傳力度。 多數(shù)老年人對(duì)于網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)依然陌生， 商業(yè)銀行要堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行， 提升老年群體對(duì)新生金融產(chǎn)品的認(rèn)知，采取懸掛橫幅、講座講解、發(fā)放資料等方式與老年人進(jìn)行互動(dòng)，為老年人破解“數(shù)字鴻溝”。當(dāng)前不法分子常常通過(guò)高額回報(bào)、免費(fèi)旅游、饋贈(zèng)小禮物等手段，對(duì)老年群體實(shí)施詐騙。商業(yè)銀行在規(guī)范自身銷售行為的同時(shí)， 要加大防騙防詐教育的宣傳力度，幫助老年人提高警惕，向老年人介紹合法投資渠道和理財(cái)方式，引導(dǎo)合理投資，在做好常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，切實(shí)維護(hù)老年人的財(cái)產(chǎn)安全。

四、結(jié)語(yǔ)

未來(lái)，隨著中國(guó)老齡化人口進(jìn)一步增加，商業(yè)銀行現(xiàn)存的金融服務(wù)設(shè)施與服務(wù)體系已很難滿足老齡人口的需求，若不做出創(chuàng)新和發(fā)展，供需失衡的問(wèn)題將會(huì)進(jìn)一步加深。 老年客戶群體的財(cái)富管理問(wèn)題是龐大而繁重的社會(huì)問(wèn)題，同時(shí)也是充滿發(fā)展機(jī)遇的藍(lán)海市場(chǎng)。 商業(yè)銀行應(yīng)抓住這一機(jī)遇，依托自身優(yōu)勢(shì)，以老年客戶群體需求為中心，提升老年金融服務(wù)質(zhì)量，完善老年金融服務(wù)體系，推動(dòng)老年金融產(chǎn)品發(fā)展，構(gòu)建多元化的金融服務(wù)網(wǎng)。 應(yīng)在老年金融領(lǐng)域積極探索競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)老齡群體的同時(shí)為自身尋求更多的發(fā)展空間。