基于SERVPERF模型的農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

葛 穎 蘇向輝 馬 瑛 武淑菀

1.新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830052；2.新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830052

0 引言

民政部發(fā)布的《2022 年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，截至2022 年底，全國(guó)60 周歲及以上老年人口為28 004 萬(wàn)人（占總?cè)丝诘?9.8%），其中65 周歲及以上老年人口為20 978 萬(wàn)人（占總?cè)丝诘?4.9%）；對(duì)比2021年的數(shù)據(jù)，60周歲及以上和65周歲及以上的老年人，分別增加了0.9 個(gè)百分點(diǎn)與0.7 個(gè)百分點(diǎn)［1］。這表明當(dāng)前我國(guó)人口老齡化問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。人口老齡化問(wèn)題已成為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大阻力，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化上升為國(guó)家戰(zhàn)略。在國(guó)家戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，各地區(qū)加大投入力度、扎實(shí)開(kāi)展行動(dòng)，養(yǎng)老服務(wù)供給質(zhì)量逐步提升，為我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展通道奠定了較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但也必須承認(rèn)，目前我國(guó)整體社會(huì)保障水平仍然較低，社會(huì)服務(wù)短缺，僅僅依靠家庭養(yǎng)老或者機(jī)構(gòu)養(yǎng)老仍存在較多困難。在農(nóng)村，由于基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展緩慢，許多自理困難的老年人無(wú)人照料，傳統(tǒng)意義上的家庭養(yǎng)老面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而以居家為基礎(chǔ)、以社區(qū)為依托的農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老能彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老存在的不足，其在傳統(tǒng)居家養(yǎng)老的基礎(chǔ)上，利用社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的支持，可改善農(nóng)村老年人生活質(zhì)量，減輕家庭養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步降低養(yǎng)老壓力。

目前，國(guó)內(nèi)已有一些學(xué)者對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了研究。王成等［2］以層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）為框架，圍繞服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府參與和客戶感知3 個(gè)維度，按照目標(biāo)層、策略層和指標(biāo)層的推演方法構(gòu)建起基本的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。肖云等［3］運(yùn)用SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量理論，借助德?tīng)柗茖＜乙庖?jiàn)法嘗試構(gòu)建城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，最終構(gòu)建了城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并對(duì)重慶市6 個(gè)城市社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。曲紹旭［4］利用“社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)多元合作體系”調(diào)查數(shù)據(jù)，通過(guò)二項(xiàng)Logistic 分析方法，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)行效果的影響因素進(jìn)行了分析。廖楚暉等［5］選取具有代表性的一線城市，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)這些城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。陸杰華等［6］采用相關(guān)分析法，對(duì)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)量。劉欣蔚［7］等引入SERVQUAL 模型作為農(nóng)村空巢老人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，以模型的5 個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合農(nóng)村空巢老人的實(shí)際情況選擇可測(cè)量的23個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化分析，得到農(nóng)村空巢老人養(yǎng)老服務(wù)的感知值與預(yù)期值。在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，筆者基于SERVPERF 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，選取第五批中央財(cái)政支持開(kāi)展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)地區(qū)新疆維吾爾自治區(qū)昌吉回族自治州吉木薩爾縣為研究對(duì)象，采用因子分析法對(duì)農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行適用性驗(yàn)證，并采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)吉木薩爾縣養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，從實(shí)證角度深入研究，有針對(duì)性地提出提升農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源及指標(biāo)設(shè)計(jì)、模型分析

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

筆者采用隨機(jī)抽樣的方法對(duì)吉木薩爾縣的葦湖巷社區(qū)、天地園社區(qū)、三臺(tái)鎮(zhèn)羊圈臺(tái)子社區(qū)、北庭鎮(zhèn)東二畦村、慶陽(yáng)湖鄉(xiāng)屯莊村進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷314 份，回收問(wèn)卷314 份。篩選掉填寫不完整的問(wèn)卷和未接受過(guò)養(yǎng)老服務(wù)的問(wèn)卷，最終實(shí)際有效的問(wèn)卷數(shù)為280 份，問(wèn)卷有效率為89.17%，滿足研究需求。

1.2 指標(biāo)設(shè)計(jì)

構(gòu)建農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是客觀評(píng)價(jià)農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。鑒于農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的公共性和獨(dú)特性，充分考慮我國(guó)養(yǎng)老形勢(shì)，參考《養(yǎng)老和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)行動(dòng)方案》《居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范》（GB/T 43153—2023）等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和政策法律文件，結(jié)合吉木薩爾縣實(shí)際情況，構(gòu)建了如表1 所示的農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

表1 吉木薩爾縣農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3 模型分析

Cronin 和Taylor 于1992 年提出SERVPERF 模型。SERVPERF 模型是在SERVQUAL 的基礎(chǔ)上演變發(fā)展而來(lái)的。與SERVQUAL 模型相比，SERVPERF 模型在5 個(gè)測(cè)量維度和22 個(gè)測(cè)量指標(biāo)上基本沒(méi)有發(fā)生變化，但其直接將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為被評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量水平，而不考慮期望值，這使得模型在使用時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，并且具有更高的信度和效度。所以，筆者基于SERVPERF 模型，建立了可靠、有形、保證、響應(yīng)、移情5 個(gè)維度的農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

2 實(shí)證分析

2.1 確定評(píng)價(jià)因素集和構(gòu)建評(píng)語(yǔ)集

2.1.1 確定評(píng)價(jià)因素集U

該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為3 層。其中，第一層為目標(biāo)層，即養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量；第二層為準(zhǔn)則層，包括慈善救助服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)及文化娛樂(lè)服務(wù)4個(gè)指標(biāo)，即U=（慈善救助服務(wù)，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，衛(wèi)生清潔服務(wù)，文化娛樂(lè)服務(wù)）；第三層從可靠性、保證性、有形性、響應(yīng)性及移情性等5 個(gè)方面對(duì)上一級(jí)指標(biāo)具體化。

2.1.2 構(gòu)建評(píng)語(yǔ)集V

該研究所使用的量表為李克特5 級(jí)量表，評(píng)價(jià)等級(jí)從低到高有5 個(gè)等級(jí)，由非常不滿意到非常滿意，分別賦值1到5分（1分為非常不滿意，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為非常滿意）。構(gòu)建的評(píng)語(yǔ)集形式為V=（V1，V2，V3，V4，V5）。

2.2 構(gòu)建權(quán)重集

首先，確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)老年人打分的重要性排序，排序重要性越低則賦值越低，重要性越高則賦值越高，排序由不重要到重要分別記為1～4 分，總分為各段得分的人數(shù)乘該段的得分，由此可以得到慈善救助服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)和文化娛樂(lè)服務(wù)的權(quán)重（見(jiàn)表2）。

表2 重要性排序

其次，確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)二級(jí)指標(biāo)使用乘積標(biāo)度法進(jìn)行賦權(quán)。乘積標(biāo)度法是在層級(jí)分析法的基礎(chǔ)上，對(duì)兩兩比較的因子賦權(quán)，對(duì)重要性較低的賦予較低的權(quán)重，重要性較高的賦予較高權(quán)重。其中，重要性最低的因子賦值為1，其余為1.354，1.354×1.354……，最終得到各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值［見(jiàn)式（1）至式（4）］。

式（1）至式（4）中：W1至W4分別為慈善救助服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)和文化娛樂(lè)服務(wù)。

2.3 構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)矩陣

模糊評(píng)價(jià)矩陣根據(jù)問(wèn)卷中滿意度得分的有效比重確定，再根據(jù)問(wèn)卷中各指標(biāo)的有效比，得出慈善救助服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)和文化娛樂(lè)服務(wù)的模糊關(guān)系矩陣（RA）。

2.4 確定評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)公式［見(jiàn)式（9）］，得到慈善救助服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)向量B1=（0.038，0.058，0.125，0.362，0.418），醫(yī)療護(hù)理服務(wù)B2=（0.065，0.118，0.186，0.363，0.269），衛(wèi)生清潔服務(wù)B3=（0.041，0.119，0.202，0.379，0.260），文化娛樂(lè)服務(wù)B4=（0.035，0.049，0.150，0.378，0.389）。

然后，利用公式（10）計(jì)算出各一級(jí)維度的最終評(píng)價(jià)結(jié)果。

式（10）中：Si為各項(xiàng)服務(wù)最終的綜合判斷結(jié)果，Bi為各項(xiàng)服務(wù)的綜合向量，VT為質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)賦分。

將各一級(jí)維度的相關(guān)數(shù)據(jù)代入公式（10），得出S1=4.065，S2=3.653，S3=3.696，S4=4.039。

最后，利用公式（11）求出吉木薩爾縣農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的最終得分。

式（11）中：W為一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，為各一級(jí)維度的最終評(píng)價(jià)結(jié)果。

將相關(guān)數(shù)據(jù)代入公式（11），求出S=3.864。

2.5 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

從整體來(lái)看，當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分為3.864，在一般和滿意中間，說(shuō)明吉木薩爾縣養(yǎng)老服務(wù)在一定程度上得到了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村老年人的認(rèn)可。受訪老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)整體相對(duì)比較滿意，但仍存在不足的地方。其中，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)得分為3.653，衛(wèi)生清潔服務(wù)得分為3.696，相對(duì)于5 分而言仍有較大差距，說(shuō)明老年人對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)的滿意度不高，這兩項(xiàng)服務(wù)的改進(jìn)空間較大。

3 結(jié)論與對(duì)策建議

實(shí)證研究結(jié)果顯示：吉木薩爾縣的養(yǎng)老服務(wù)在一定程度上得到了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村老年人的認(rèn)可，受訪老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)整體相對(duì)比較滿意，但在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、衛(wèi)生清潔服務(wù)方面仍有較大的改進(jìn)空間。為了更好地優(yōu)化吉木薩爾縣農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，提升農(nóng)村養(yǎng)老水平，筆者提出以下建議。第一，完善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面的基礎(chǔ)設(shè)施。吉木薩爾縣應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)乩夏耆损B(yǎng)老需求，完善農(nóng)村醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面的設(shè)施。例如，針對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，增加康復(fù)訓(xùn)練床位，配備專業(yè)的醫(yī)療器械。第二，打造專業(yè)的農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，大力培養(yǎng)農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)人才，加大對(duì)護(hù)理學(xué)、養(yǎng)老服務(wù)管理及老年學(xué)等專業(yè)的教育投入力度，分層次培養(yǎng)專業(yè)人才，鼓勵(lì)高校護(hù)理專業(yè)人才投身養(yǎng)老行業(yè)。