基于弱勢群體的旅游景區(qū)高質量發(fā)展優(yōu)化研究

□文/田云國

（山西職業(yè)技術學院 山西·太原）

［提要］ 國家《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指導思想中明確提出以推動旅游業(yè)高質量發(fā)展為主題，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的。婦女、兒童和老人雖然是生理性弱勢群體，但在旅游市場上表現(xiàn)出“強勢”的一面，因此旅游景區(qū)高質量發(fā)展很有必要針對這三個弱勢群體改進服務和設施。本文通過對這三個弱勢群體的弱點、需求和偏好的綜合分析，聚焦旅游景區(qū)的具體項目，為旅游景區(qū)高質量發(fā)展提供優(yōu)化策略。

隨著國家“高質量發(fā)展”戰(zhàn)略的提出，旅游產(chǎn)業(yè)的高質量發(fā)展也成為新時代的要求，立足旅游景區(qū)角度，評價其是否實現(xiàn)高質量發(fā)展，游客的滿意度、幸福指數(shù)就是最主要的評價標準，而對游客中弱勢群體的關注度以及配套的軟件和硬件優(yōu)化提升更是旅游景區(qū)高質量發(fā)展的體現(xiàn)。

一、本文核心概念和研究范圍界定

（一）弱勢群體。弱勢群體在學術界一般分為兩類，分別是生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。前者主要因為自身的生理原因成為弱勢群體，例如性別、年齡、疾病等；而后者主要因為經(jīng)濟、政治、社交等社會原因使其淪為弱勢群體。在我國，社會性弱勢群體是弱勢群體的主體，但是站在旅游景區(qū)發(fā)展的角度，游客中的弱勢群體主要為生理性弱勢群體。生理性弱勢群體主要包括婦女、兒童、老人和殘疾人。相比之下，游客中的殘疾人數(shù)量較少，再加上殘疾人的殘疾情況比較復雜，適宜作為單獨群體深入分析研究，獨自成篇，因此本文重點針對游客中的婦女、兒童、老人三大弱勢群體進行分析研究。另外，使用“婦女”概念而不用“女性”概念，是特指年齡在14～60 歲之間的女性，旨在與老人和兒童中的女性加以區(qū)別，以便后面進行弱點、需求和偏好分析時更加清晰明了。

（二）旅游景區(qū)。隨著“旅游+”“+旅游”的快速融合發(fā)展，旅游景區(qū)的類型層出不窮，使得旅游景區(qū)的概念在學術界很難形成統(tǒng)一的意見。國際上對旅游景區(qū)概念大致可以分為廣義和狹義兩類：廣義上跟旅游目的地的概念雷同；狹義上指具體的經(jīng)營實體。本文的旅游景區(qū)范圍采用國家標準《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）中的定義，重點針對當下最主要的旅游景區(qū)類型：A 級景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、主題公園等，當然，研究內(nèi)容也適用于文博院館、森林公園、動物園、游樂園、工業(yè)旅游點等各類旅游景區(qū)。

（三）高質量發(fā)展。高質量發(fā)展的概念是在黨的十九大會議上首次提出，它是一個全新的發(fā)展理念和發(fā)展模式，其實根本發(fā)展目的就是滿足人民群眾美好生活的向往。對于旅游景區(qū)如何實現(xiàn)高質量發(fā)展，在國家《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中明確提出發(fā)展目標是創(chuàng)建世界級旅游景區(qū)，具體在景區(qū)可持續(xù)發(fā)展、文旅融合、信息化建設、標準化建設以及節(jié)能環(huán)保、環(huán)境友好等方面改進提升、創(chuàng)新發(fā)展。本文站在實操性的角度，從具體的軟件、硬件等項目的改進提升上，為旅游景區(qū)高質量發(fā)展獻計獻策。

二、文獻綜述

截至2022 年6 月1 日，在知網(wǎng)文獻搜索中以“弱勢群體”和“景區(qū)”為篇名，僅搜索到2 篇，且聚焦點在旅游交通和智慧旅游，還沒有人綜合站在三個弱勢群體角度聚焦景區(qū)整體的優(yōu)化提升；以“婦女”或“女性”和“景區(qū)”為篇名，搜索出13 篇文章，其中9 篇是以某個景區(qū)為例探討“婦女”或“女性”生計變遷、購買行為、成長路徑等問題，與本文研究內(nèi)容相近的只有一篇：“基于女性視角的八大山人梅湖景區(qū)園林建設評析”；以“兒童”和“景區(qū)”為篇名，搜索出15 篇文章，但與本文研究內(nèi)容相近的也僅有一篇：“基于研學旅行需求下的兒童友好型景區(qū)建設”；以“老人”或“老年人”和“景區(qū)”為篇名，搜索出14 篇文章，但沒有一篇與本文研究內(nèi)容相近。因此，本文的研究角度較為新穎，更重要的是本文研究的是“高質量發(fā)展”背景下旅游景區(qū)優(yōu)化提升的具體路徑，并站在“以人為本”的游客需求角度科學分析，有很強的迫切性和實操性。

三、游客中的弱勢群體其實并不“弱”

我們常常誤以為弱勢群體都是弱的，而忽略了其實弱勢群體也有相對“強勢”的一面。我們站在生理性的角度分析游客，婦女、兒童、老人都是天然的弱勢群體，但是從旅游動機、旅游決策、旅游客源和旅游消費四個角度去看，這三個弱勢群體實際起著主要作用。

（一）婦女、兒童、老人的旅游動機更加強烈。美國學者羅伯特·麥金托什將人的旅游動機歸納為身體、文化、人際、精神、聲望五個方面。婦女一方面因日?，嵥榧覄盏募m纏，對人際交往和精神放松的要求較高；另一方面從心理學角度分析，女性更為敏感，對社會聲望的期待值也較高。兒童則主要是文化和人際的需求，一方面家長期待孩子出去旅游能夠開闊視野、增長見識；另一方面也希望通過旅游改善和促進親子關系。中國老年人的旅游動機更多的是對身體健康和休閑放松的需求，因而更加青睞康養(yǎng)景區(qū)和休閑度假區(qū)。仔細研究發(fā)現(xiàn)，婦女、兒童、老人有著豐富而強烈的旅游動機，往往主導家庭的外出旅游。

（二）婦女、兒童、老人是家庭旅游的主要決策方。雖然男人是家里的頂梁柱，是家庭收入的主要來源，但是旅游目的地的選擇方面往往由婦女、兒童和老人直接決策或者間接決策。在我國當下，婦女在家庭中的地位已經(jīng)變高，再加上婦女往往掌管家中財務大權，導致婦女一般主導家庭出游決策；而兒童是一個大家庭的核心，中國父母對孩子的付出無與倫比，因此外出旅游的時間、地點、方式等幾乎都是以家中兒童的主觀需求和客觀條件來決定。另外，百善孝為先，孝順父母是中華美德，所以在家中孩子較大時，老人就自然成為關注的焦點，往往成為旅游的“事實決策方”。

（三）婦女、兒童、老人是旅游客源的主要成分。本身婦女、兒童、老人的旅游動機就強，再加上老人時間多、有閑錢，兒童有寒暑假等原因，這三個群體加起來在景區(qū)游客中占絕對優(yōu)勢。再者，隨著我國二胎政策的放開，兒童人口比例也一直在增加，第七次全國人口普查結果，0～14 歲人口為253，383，938 人，占17.95%，相比第六次全國人口普查，上升了1.35 個百分點。最后，我國已步入老齡化社會，而且老齡化情況愈發(fā)嚴重，根據(jù)第七次全國人口普查結果，60 歲及以上人口為264，018，766 人，占18.70%，其中65 歲及以上人口為190，635，280人，占13.50%，相比第六次全國人口普查，60 歲及以上人口的比重上升5.44 個百分點，65 歲及以上人口的比重上升4.63 個百分點。因此，婦女、兒童、老人不僅是我國旅游客源的主要成分，而且這個比例近幾年還會一直增加。

（四）婦女、兒童、老人是旅游消費的主要群體。據(jù)攜程發(fā)布的《2022“她旅途”消費報告》顯示，2021 年我國女性在旅游上的人均花費高于男性33%，女性是妥妥的旅游消費第一主力軍。另外，家庭外出旅游從目的地的選擇到旅游景區(qū)內(nèi)部的消費，乃至家庭游中的兒童、老人的消費，往往決策權都在家庭中的婦女身上；兒童雖然不能決策旅游消費，但是往往主導家庭旅游消費，而且父母更舍得給孩子花錢；老人方面，隨著消費理念、生活方式、國家養(yǎng)老保障的轉變與提升，已經(jīng)成為旅游消費的快速增長點。

四、游客中弱勢群體綜合分析

通過上述分析我們知道，婦女、兒童、老人這三個弱勢群體，對于旅游景區(qū)是生理的弱卻是生意的強，我們必須加以重視，并且對這三個群體進行認真分析，才能更好地提供高質量服務。

（一）婦女、兒童、老人的旅游弱點分析。首先，這三個群體有著共同的生理性弱點，就是體能差，旅游中容易產(chǎn)生勞累而影響旅游興致。再分別分析三者，婦女在旅游過程中很容易缺乏安全感，而且這個“婦女”階段的女性還有生理期的困擾，但總被我們所忽視；兒童的弱點較為突出，安全意識差首當其沖，是景區(qū)關注的焦點，另外兒童還有專注力不強、理解力不夠等弱點；老人群體身體上還有明顯的疾病、健忘、眼花、耳背等生理性弱點，另外還有一個社會性弱點比較突出，就是信息技術掌握的能力較差，需要景區(qū)在智慧化進程中額外多加關注。

（二）婦女、兒童、老人的旅游需求分析。在這三個群體旅游弱點分析的基礎上，我們也能較為清晰地梳理出三個群體的旅游需求。三個群體體能較差，對景區(qū)耗能少的游覽線路和公共休息設施產(chǎn)生了明顯需求。婦女除了生理期需要景區(qū)有所關愛以外，也需要提供更為安全的游覽和住宿的環(huán)境，并且婦女還有化妝、護膚、哺乳等特殊需求。兒童方面，安全需求較高，尤其是在山岳型景區(qū)和有較大面積水域的景區(qū)，包括景區(qū)的兒童游樂設施。另外，兒童專注力和理解力的不足對景區(qū)導游詞、標識系統(tǒng)、娛樂活動等就產(chǎn)生了易懂和有趣的需求。再者，因為兒童的旅游行為是父母決策和主導的，因此會對景區(qū)提出教育的需求，包括文化教育、運動教育、勞動教育、素質教育等。老人因身體問題較為突出，且身體問題多樣而復雜，會產(chǎn)生更多的景區(qū)服務和設施配置需求。

（三）婦女、兒童、老人的旅游偏好分析。景區(qū)不僅要滿足游客的需求，而且還要努力達到游客的期望，甚至是激發(fā)出游客潛在的旅游欲望，才能更好地實現(xiàn)景區(qū)的高質量發(fā)展。因此，除了三個群體的弱點和需求分析之外，我們再分析一下三個群體的偏好。婦女在旅游中更加偏好拍照以及通過朋友圈去記錄和分享旅游經(jīng)歷，婦女還明顯偏好比較價格，選擇購買性價比較高的商品，但是對于兒童的商品則是更加舍得花錢；兒童在旅游中對娛樂活動表現(xiàn)出明顯的偏好，更加喜歡參與、體驗和互動，兒童對景區(qū)美食的偏好也更加突出，甚至主導家庭的餐飲消費；老人因身體問題突出，所以更加偏好舒適、康養(yǎng)、慢節(jié)奏的旅行，也有濃厚的懷舊情緒。

五、旅游景區(qū)針對弱勢群體游客的優(yōu)化策略

站在傳統(tǒng)A 級旅游景區(qū)的角度，旅游交通、旅游安全、旅游廁所、游覽環(huán)境等是優(yōu)化提升的重點，但是立足當下流行的度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游等視角，餐飲、住宿、購物等方面則是重中之重，因此本文綜合以上幾個方面，基于三個弱勢群體需求角度，整體提出細致的景區(qū)優(yōu)化提升策略。

（一）景區(qū)交通方面。第一，旅游景區(qū)應在停車場距離景區(qū)出入口較近的區(qū)域設置無障礙停車位，方便坐輪椅的老人上下車和出入景區(qū)；第二，景區(qū)內(nèi)部的游覽線路宜設計成環(huán)形路線且步行時間不宜超過1 個小時；第三，若景區(qū)較大，可以在游覽線路上增添多種交通工具形式，例如電瓶車、游船、纜車、牛車、拖拉機等，一方面減少步行的勞累，另一方面也能滿足游客的好奇心，增加旅行的體驗感；第四，景區(qū)內(nèi)部游步道的設計修建應盡量減少臺階，路面平整、寬敞、防滑且坡度較緩，便于兒童、老人行走，再者轉彎半徑也應增大，以便于輪椅拐彎；第五，若景區(qū)較大，游步道路線復雜，考慮到老年人記憶力較弱、方向判斷力較差的問題，宜在道路的出入口、岔口、拐彎處等位置設置醒目的建筑、雕塑等物品，方便老人記憶和辨別；第六，若景區(qū)的游步道平整寬敞，可以在入口處配備電動助力車，不僅方便了老人、兒童，也減輕了同行家人的負擔。

（二）景區(qū)游覽方面。第一，在景區(qū)核心功能區(qū)游客中心，除了常規(guī)的服務設施，諸如醫(yī)務室、母嬰室、輪椅、拐杖、童車的配備之外，宜設置兒童休息游樂區(qū)，方便大人看管孩子，針對老人身體問題配備相關常見老年病的急救物品，針對婦女生理期等特殊問題設置專門的關愛室，配備沙發(fā)、衛(wèi)生巾、暖貼寶、紅糖姜水、化妝臺等物品；第二，考慮到老人操作智能設備不熟練，在推進旅游景區(qū)智慧化的同時，也應保留一些人工服務，例如游客中心的咨詢、預定、取票、驗票、掃碼等服務，還有景區(qū)餐廳的自助點餐服務等；第三，景區(qū)的引導、宣傳等標識，針對老人視力不好的問題，字體盡量大一些，站在兒童角度內(nèi)容和圖畫盡量有趣活潑一些，尤其是一些“愛護花草”之類的宣傳標語；第四，游覽過程中景區(qū)員工的服務也應關照這三類群體，例如面對老人的咨詢服務，景區(qū)員工應放慢語速、提高音量、耐心解釋，面對家庭親子游的景點講解，景區(qū)導游應重點面向家庭中的兒童，親切和藹、通俗易懂、加強互動；第五，游客游覽過程中的公共休息設施除了位置合理、數(shù)量充足以外，也盡量遮陰，考慮到婦女的生理期，坐面材料也盡量使用木材；第六，還應考慮到這三個群體都喜歡拍照且婦女還喜歡發(fā)朋友圈記錄分享。

（三）景區(qū)安全方面。第一，旅游景區(qū)應該建立成熟高效的“緊急救援體系”，努力實現(xiàn)“人人都是急救員”的高質量發(fā)展局面，景區(qū)員工都應掌握一定的急救能力，例如海姆立克急救法、心肺復蘇法、外傷止血法等，主要對客服務員工能夠熟練處理兒童、老人常見的突發(fā)事件；第二，旅游景區(qū)易發(fā)生兒童、老人走失事件，目前大部分景區(qū)的應對辦法較為簡單、效率低下，建議采用數(shù)字技術，例如“監(jiān)控+人臉識別”技術，建立景區(qū)防走失系統(tǒng)，這樣既能高效解決問題，也能減少景區(qū)尋找走失人員的投入；第三，景區(qū)在危險地帶和兒童、老人聚集場所應多安排一些專職安全保護人員和安全警告標識，不僅字體要大一些，也要盡量針對低齡兒童識字困難配以通俗易懂的圖畫輔助提示；第四，景區(qū)游樂設施一定要做好安全檢查和提醒，尤其是面向兒童、老人時做好特殊說明，精準把握好適不適宜、可不可以的問題；第五，在景區(qū)的燈光設計上要充分考慮弱勢群體面對黑暗缺乏安全感以及老人對光線明暗變化的適應力下降，景區(qū)應減少照明死角且盡量做到照明的柔和均勻。

（四）景區(qū)廁所方面。在我國“廁所革命”的大背景下，“旅游廁所”改造于2015 年提出并開始推行，一年后的2016 年，國家出臺了《旅游廁所質量等級的劃分與評定》的國家標準，給出了旅游廁所建設的具體要求。作為旅游景區(qū)高質量發(fā)展的目標，應參考該標準中“AAA 級旅游廁所”為最低標準進行建設，且務必人性化和實用性，不能以應付評定和檢查為目的。那么，站在游客中弱勢群體的需求角度，旅游廁所需要優(yōu)化提升的方面還有很多。第一，增加女性廁位。根據(jù)世界廁所組織給出的數(shù)據(jù)，女性上廁所時間是男性的1.5 倍，因此景區(qū)男女分區(qū)的廁所男女廁位比例應不大于2：3，部分人流量高的區(qū)域還可以通過設置男女通用衛(wèi)生間來彈性解決需求。第二，改進無障礙設施。目前我國旅游景區(qū)的廁所基本都配置了無障礙設施，諸如無障礙廁位、無障礙洗手盆、無障礙坡道等，但是細節(jié)還是不夠，實用性不足，例如無障礙坡道過陡、無障礙廁位空間狹小導致輪椅不能旋轉等問題。第三，規(guī)范家庭衛(wèi)生間。我國大部分旅游景區(qū)都設置了家庭衛(wèi)生間，但是很多都是為了應付A 級景區(qū)評定和檢查利用儲物間、休息室等臨時改建而成，出現(xiàn)位置不合理、空間狹小以及內(nèi)部設施不全等問題；第四，充分考慮三個弱勢群體的特點對景區(qū)廁所進一步優(yōu)化完善，例如減少臺階、地面材料防滑、設置休息區(qū)、物品寄存處、手機充電處等。

（五）景區(qū)餐飲購物方面?；趦和?、老人是餐飲購物消費的主導者，婦女又是消費的決策者，因此旅游景區(qū)在餐飲購物方面要充分挖掘這三個弱勢群體的需求，尤其是兒童和老人的特殊需求。第一，安全第一，包括餐飲的衛(wèi)生，旅游商品的材料、電路是否安全等，景區(qū)的餐廳和購物場所也應布局合理、寬敞明亮，避免人員擁擠和流線交叉而引起相撞事故；第二，景區(qū)宜開發(fā)婦女減肥餐、兒童營養(yǎng)餐、老人特配餐，菜品按照樣多量少、擺盤精美、口味清淡、營養(yǎng)豐富、健康養(yǎng)生的需求設計制作，特配餐可以細化到高血壓特配餐、糖尿病特配餐等類型；第三，景區(qū)的旅游商品應凸顯實用性、地方性，挖掘文化性和教育屬性，充分引起兒童的好奇心、老人的懷舊心和婦女的芳心；第四，景區(qū)的餐廳和大型購物場所宜設置兒童娛樂休息區(qū)，配備兒童玩具、兒童書籍等設施，方便兒童、老人休息的同時，也能讓婦女享受良好的購物時光。

（六）景區(qū)住宿方面。隨著我國大眾休閑度假時代的來臨，旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游、康養(yǎng)旅游等發(fā)展如火如荼，而其中住宿是休閑度假旅游的核心要素。雖然這幾年親子房、養(yǎng)老房的概念開始提出，很多旅游景區(qū)也付諸實踐，但是大部分停留在空間大、幾個兒童概念設計、幾處無障礙設施方面，體驗性、實用性較差，也缺乏人性化、個性化。第一，在景區(qū)的各類住宿設施中選擇一批低層、空間大、透光透氣好的房間打造家庭房、兒童房、老人房等，充分滿足這三類弱勢群體游客的住宿需求。第二，提升住宿安全性，除了之前提到的照明和無障礙設施之外，一些安全細節(jié)也應該引起重視，例如床不要太高且有護欄、地板不要太硬且防滑、盡量不使用尖銳物體和易碎物品等。第三，充分考慮弱勢群體的偏好進行設計，例如考慮兒童成長需求和老人傳統(tǒng)習慣，建議配硬床墊和硬枕頭；考慮一家三口甚至一家四口睡在一起的需求，建議把床設計成大尺寸的榻榻米；考慮兒童、老人上廁所的特殊情況，建議衛(wèi)生間干濕分離且配備無障礙設施、兒童坐便器、緊急呼叫按鈕等。

（七）景區(qū)資源和環(huán)境保護方面。旅游景區(qū)的高質量發(fā)展必定對景區(qū)的空氣質量、噪聲指標、地表水質量、生態(tài)保護、文物古建維護、環(huán)境氛圍、采用清潔能源設備、采用環(huán)保材料等方面提出更高的要求，而婦女、兒童、老人三個群體對于放松、健康、教育的強需求必然導致對景區(qū)資源和環(huán)境有更高的期待值。第一，打造療愈性自然景觀。針對老人、兒童的健康需求，建議景區(qū)種植治愈性植物，特別是花卉種植，從視覺和嗅覺刺激大腦，達到放松狀態(tài)，讓景區(qū)成為芳香治療的場所。第二，打造教育性自然和人文景觀。針對兒童的好奇心、求知欲和婦女對孩子的教育需求，建議景區(qū)的自然和人文景觀發(fā)揮教育功能，例如鄉(xiāng)村旅游點種植鄉(xiāng)土物種、養(yǎng)殖家畜，設計制作動植物標識牌、文物標識牌等。第三，打造文化性、懷舊性人文景觀。景區(qū)的古建筑、老房子應能留則留、修舊如舊，老物件精心保存、用心展示，景區(qū)當?shù)氐姆俏镔|文化遺產(chǎn)也應做好保護、傳承和活化利用。

綜上，本文站在游客的視角，尤其是游客中弱勢群體的視角指導旅游景區(qū)高質量發(fā)展，這只是其中一個角度，是不全面的。我們還可以立足產(chǎn)業(yè)的視角，從規(guī)模、功能、集中度、豐度、競爭力等方面去看；也可以立足行業(yè)的視角，從市場秩序、營商環(huán)境、產(chǎn)業(yè)政策、治理能力等方面去看；更能立足公共利益的視角，從生活質量、社會公平、就業(yè)幫困、文化傳承、國際交往等方面去看。本文立足實踐性，聚焦旅游景區(qū)交通、游覽、安全、廁所、餐飲、購物、住宿等具體的項目，提出優(yōu)化提升策略。