數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略如何影響企業(yè)績(jī)效：基于組織韌性視角

孟 韜 李 琦 趙非非 何 暢

1 引 言

中國(guó)“十四五”規(guī)劃強(qiáng)調(diào)，“要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”。據(jù)2020年《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書(shū)》顯示，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值規(guī)模達(dá)到39.2萬(wàn)億元，占GDP比重超過(guò)38%。此外，全球知名調(diào)研公司IDC （International Data Corporation）發(fā)布2018年報(bào)告也表明，中國(guó)1000強(qiáng)企業(yè)中的50%左右的企業(yè)都將戰(zhàn)略核心轉(zhuǎn)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。目前，大多數(shù)研究普遍認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)有助于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)并提升企業(yè)績(jī)效水平（范合君和吳婷，2021［1］；邱洋冬，2022［2］）。縱觀創(chuàng)新戰(zhàn)略理論發(fā)展軌跡，創(chuàng)新戰(zhàn)略從早期關(guān)注技術(shù)發(fā)展到成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略核心，從以技術(shù)創(chuàng)新為主到技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新并重，逐漸萌生出服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，而戰(zhàn)略邏輯也從產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)主導(dǎo)（Vargo 和 Lusch，2004［3］）。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起，許多企業(yè)開(kāi)始戰(zhàn)略性地利用服務(wù)創(chuàng)新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（趙立龍等，2017［4］）。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)為“以顧客為中心”，將“顧客”視為服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的核心。與此同時(shí)，隨著新興技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化技術(shù)越來(lái)越多地涉入到制造業(yè)服務(wù)化過(guò)程中，并為企業(yè)提供了創(chuàng)造價(jià)值和收入的機(jī)會(huì)。從價(jià)值創(chuàng)造前端來(lái)看，數(shù)字技術(shù)改善了與客戶的互動(dòng)關(guān)系，形成更緊密的集成；從價(jià)值創(chuàng)造后端來(lái)看，新技術(shù)應(yīng)用提高運(yùn)營(yíng)效率、資源分配和透明度，以更好地支持組織決策。Sklyar等（2019）［5］所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大化的滿足了顧客的個(gè)性化需求，這意味著企業(yè)從生產(chǎn)和銷(xiāo)售單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?yàn)樘峁┘杏跐M足顧客需求的綜合解決方案。

但也有學(xué)者指出，專(zhuān)注于數(shù)字化并不一定能為企業(yè)帶來(lái)效益提升。由于內(nèi)外部復(fù)雜因素影響，以及過(guò)度的技術(shù)研發(fā)投入和長(zhǎng)周期回報(bào)等，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入“數(shù)字化”困境（Wamba等，2017［6］）。而數(shù)字化與服務(wù)化的耦合則為企業(yè)從數(shù)字化中創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值提供一條成功之路。數(shù)字化與服務(wù)化源于不同的研究領(lǐng)域，但學(xué)者們認(rèn)為服務(wù)化和數(shù)字化之間存在緊密的聯(lián)系，認(rèn)為兩者的協(xié)同效應(yīng)不僅促進(jìn)開(kāi)發(fā)新的商業(yè)模式（Brown等，2011［7］；Martin-Pena 等，2018［8］），如數(shù)字平臺(tái)、智能產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，也為企業(yè)提升績(jī)效和盈利能力提供了重要機(jī)會(huì)。此外，由于強(qiáng)調(diào)數(shù)字化與服務(wù)化的融合，數(shù)字服務(wù)化企業(yè)可以通過(guò)資源整合有效地解決定制化與大規(guī)模制造之間的效率矛盾。目前服務(wù)化研究已經(jīng)普遍承認(rèn)數(shù)字化的重要性，但仍缺乏對(duì)數(shù)字化作用的必要強(qiáng)調(diào)，對(duì)兩者的相互作用研究也是少之甚少（Kohtam?ki 等，2019［9］）。

此外，全球新冠肺炎疫情發(fā)生后，人類(lèi)進(jìn)入了易變性（volatility）、不確定性（uncertainty）、復(fù)雜性（complexity）和模糊性（ambiguity）（即VUCA）的時(shí)代。在這種“新常態(tài)”的市場(chǎng)環(huán)境下，被資源束縛的中小企業(yè)甚至是實(shí)力強(qiáng)大的領(lǐng)軍企業(yè)都在“黑天鵝”、“灰犀?！钡仁录性馐転?zāi)難。在這種壓迫和干擾下，企業(yè)急需尋找轉(zhuǎn)“危”為“安”的解決辦法，而塑造“組織韌性”則成為企業(yè)能夠保持持續(xù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵。Hamel（2003）［10］認(rèn)為革命（revolution）、革新(renewal）和韌性（resilience）是動(dòng)蕩時(shí)期的三種狀態(tài)，而“韌性”則是應(yīng)對(duì)各種逆境的理想組織特征（Linnenluecke，2017［11］）。組織韌性（Organizational Resilience）是一種特殊的動(dòng)態(tài)能力，不僅包括恢復(fù)反彈的能力，也包含反超改進(jìn)的能力，能過(guò)有效的應(yīng)對(duì)逆境事件。因此，組織韌性被企業(yè)視為應(yīng)對(duì)逆境事件威脅和響應(yīng)危機(jī)變化重要的成功因素（Lengnick-Hall 等，2011［12］）。事實(shí)上，數(shù)字技術(shù)作為企業(yè)擺脫困境的“鑰匙”，在重塑組織業(yè)務(wù)生態(tài)、優(yōu)化資源配置以及實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)造起著重要作用，但這都僅聚焦于常規(guī)情境中，而針對(duì)危機(jī)情境下數(shù)字化是如何影響組織韌性這一特殊組織能力還未得到足夠的關(guān)注（單宇等，2021［13］）。

針對(duì)上述實(shí)踐與理論的思考，本文以中國(guó)制造企業(yè)作為研究對(duì)象，將研究問(wèn)題聚焦于三個(gè)方面：第一，數(shù)字服務(wù)化是什么及與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系；第二，組織韌性在數(shù)字服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間存在的影響機(jī)制；第三，數(shù)字服務(wù)化與組織韌性之間的邊界條件是什么。通過(guò)回答上述三個(gè)問(wèn)題，本文試圖探析數(shù)字服務(wù)化的內(nèi)涵以及在組織韌性影響下數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的作用機(jī)制。從理論意義來(lái)說(shuō)，數(shù)字服務(wù)化作為數(shù)字化的一個(gè)重要分支，為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化理論研究貢獻(xiàn)了新的范式；同時(shí)創(chuàng)新性地將數(shù)字化融入到組織韌性形成機(jī)制中，進(jìn)一步豐富了組織韌性理論研究。從實(shí)踐意義來(lái)看，數(shù)字服務(wù)化不僅推進(jìn)了企業(yè)服務(wù)化變革，還使管理者獲取了企業(yè)“化危為機(jī)”的秘訣，為提升應(yīng)對(duì)意外危機(jī)變化和提升管理能力提供了一定的理論參考和實(shí)踐對(duì)策。

2 理論分析及假設(shè)提出

2.1 數(shù)字服務(wù)化

對(duì)于“服務(wù)化”而言，它通常被描述為一種“過(guò)渡”，即企業(yè)從提供純粹的獨(dú)立產(chǎn)品和附加服務(wù)到提供維修、運(yùn)營(yíng)服務(wù)，再到最后提供基于結(jié)果或性能的服務(wù)（Huikkola 和 Kohtamaki，2017［14］；陳菊紅等，2020［15］）。服務(wù)化被認(rèn)為是產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略替代（張振剛等，2022［16］）。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，數(shù)字技術(shù)在服務(wù)化快速滲透，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）解決方案或數(shù)據(jù)分析等數(shù)字技術(shù)被視為服務(wù)化的推動(dòng)者和驅(qū)動(dòng)因素（Kohtam?ki等，2020［17］）。鑒于此，學(xué)者們開(kāi)始關(guān)注數(shù)字技術(shù)在服務(wù)化中的作用，并催生了“數(shù)字服務(wù)化（Digital Servitization）”這一新術(shù)語(yǔ)（Vendrell-Herrero 和 Wilson，2017［18］）。

“數(shù)字服務(wù)化”概念的源起可以追溯到服務(wù)化，由Vandermerwe和Rada（1988）［19］首次提出。自此以后，許多學(xué)者提出了許多相關(guān)概念，如產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）、集成解決方案（integrated solutions）和客戶解決方案（customer solution）（Rabetino等，2021［20］）。服務(wù)化是指從產(chǎn)品邏輯（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品）到服務(wù)邏輯（強(qiáng)調(diào)價(jià)值）的轉(zhuǎn)變（Kowalkowski等，2017［21］），而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）更是強(qiáng)調(diào)軟件在提供產(chǎn)品的核心組件中的作用（Kohtam?ki等，2019［22］）。可見(jiàn)，在服務(wù)化文獻(xiàn)中軟件扮演著關(guān)鍵性的作用。然而，隨著數(shù)字技術(shù)發(fā)展，學(xué)者們開(kāi)始重塑對(duì)數(shù)字化和軟件的認(rèn)識(shí)，更關(guān)注于制造業(yè)朝數(shù)字解決方案的快速轉(zhuǎn)變（Hsuan等，2021［23］；Huikkola等，2022［24］）。也就是說(shuō)，數(shù)字服務(wù)化從單獨(dú)產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)向物理產(chǎn)品和數(shù)字服務(wù)組成的PSS，提供個(gè)性化智能服務(wù)（Rabetino等，2018［25］）。可見(jiàn)，數(shù)字服務(wù)化與數(shù)字化水平具有密切關(guān)系。數(shù)字化水平較低時(shí)，企業(yè)提供的是如設(shè)計(jì)、維修、售后服務(wù)等依附于物理產(chǎn)品的基本服務(wù)；而數(shù)字化水平較高時(shí)，企業(yè)關(guān)注于提供基于顧客導(dǎo)向的高級(jí)服務(wù)，如個(gè)性化定制服務(wù)、智能服務(wù)（如遠(yuǎn)程監(jiān)控、感知需求、預(yù)測(cè)性維護(hù)等）。Kohtam?ki等（2022）［26］認(rèn)為，數(shù)字服務(wù)化關(guān)注的是如何發(fā)展智能解決方案，從根本上改變產(chǎn)品、服務(wù)和軟件的角色。

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)數(shù)字服務(wù)化缺乏足夠的認(rèn)知，對(duì)數(shù)字服務(wù)化概念界定主要分為兩個(gè)視角。第一，數(shù)字技術(shù)是服務(wù)化的驅(qū)動(dòng)者。也就是，數(shù)字服務(wù)化被視為涉及組織變革的復(fù)雜過(guò)程（Boldosova，2019［27］）。Sklyar 等（2019）［5］將數(shù)字服務(wù)化定義為服務(wù)化目的而使用數(shù)字工具。在這個(gè)定義中，數(shù)字技術(shù)有助于提高服務(wù)質(zhì)量和降低運(yùn)營(yíng)成本。Coreynen 等（2017）［28］描述了數(shù)字驅(qū)動(dòng)服務(wù)化的不同路徑，如在組織后端實(shí)施數(shù)字技術(shù)來(lái)定制產(chǎn)品，在前端利用數(shù)字技術(shù)來(lái)更好地管理銷(xiāo)售和客戶關(guān)系。此外，數(shù)字化、模塊化平臺(tái)可以有效整合前后臺(tái)流程與資源，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)定制化和運(yùn)營(yíng)效率的提升。另一種解釋則是將數(shù)字技術(shù)視為整體產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。例如有些學(xué)者認(rèn)為數(shù)字服務(wù)化是“依靠嵌入到物理產(chǎn)品的數(shù)字組建提供信息技術(shù)支持的服務(wù)”（Schroeder等，2016［29］）。同樣地，Kohtam?ki 等（2020）［17］將數(shù)字服務(wù)化理解為從純產(chǎn)品提供、附加服務(wù)和PSS向智能產(chǎn)品-服務(wù)-軟件系統(tǒng)的過(guò)渡，通過(guò)利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造、交付和獲取。從這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，以更好地滿足用戶需求，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。

為了更清晰地了解“數(shù)字服務(wù)化”，Vendrell-Herrero 等（2016）［18］從三個(gè)方面闡述其與主流“服務(wù)化”的區(qū)別：首先，數(shù)字服務(wù)化的邊際成本接近于零；其次，服務(wù)化通常被認(rèn)為是產(chǎn)品的補(bǔ)充，而數(shù)字化往往被看作是傳統(tǒng)產(chǎn)品的替代品；最后，數(shù)字技術(shù)與其他破壞性技術(shù)一樣，為新進(jìn)入者提供新的商業(yè)機(jī)會(huì)，特別是硬件和軟件開(kāi)發(fā)者或零售商。同時(shí)，基于服務(wù)化與數(shù)字化聯(lián)系程度，F(xiàn)rank 等（2019）［30］建立了服務(wù)化和數(shù)字化融合的概念框架。此外，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)“數(shù)字服務(wù)化”關(guān)注較少。陳剛和高騰飛（2021）［31］通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的回顧，從三個(gè)視角對(duì)“數(shù)字服務(wù)化”的概念進(jìn)行了界定?？梢?jiàn)，作為數(shù)字化（手段）和服務(wù)化（目的）之間積極互動(dòng)的產(chǎn)物，數(shù)字服務(wù)化聚焦于以顧客為中心提供智能解決方案，強(qiáng)調(diào)定制性，而數(shù)字化為實(shí)現(xiàn)智能解決方案（如智能傳感器、數(shù)字孿生和數(shù)字遠(yuǎn)程）提供關(guān)鍵的技術(shù)支持，服務(wù)化則是為從數(shù)字技術(shù)中獲取價(jià)值提供邏輯和策略。因此，本文將數(shù)字服務(wù)化定義為利用數(shù)字技術(shù)（如大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等）改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，并逐漸過(guò)渡為智能產(chǎn)品服務(wù)軟件系統(tǒng)（DPSS, digital product-service-system），以重構(gòu)價(jià)值創(chuàng)造、交付和獲取的變革范式。

2.2 數(shù)字服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效

企業(yè)績(jī)效是衡量企業(yè)行為發(fā)生變化造成結(jié)果的重要指標(biāo)之一，數(shù)字服務(wù)化作為數(shù)字化與服務(wù)化的協(xié)同體（Coreynen 等，2020［28］），對(duì)企業(yè)績(jī)效也必然產(chǎn)生影響。但當(dāng)前研究對(duì)數(shù)字服務(wù)化的作用結(jié)果關(guān)注不夠，多聚焦于數(shù)字化或服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的探究。（1）數(shù)字化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系：Elle 等（2020）［32］明確指出數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)的益處，更容易獲得技能和人才，更容易進(jìn)行新市場(chǎng)、更廣泛獲取融資、更好地合作和溝通、更容易獲得技術(shù)和應(yīng)用、更廣泛的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、以及減少繁瑣的程序。曾德麟等（2020）［33］認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅有利提升生產(chǎn)效率還有助于提升組織效率。從生產(chǎn)效率方面來(lái)看，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新型數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)會(huì)每天產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，而企業(yè)通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的收集、分析和處理，可以有效地提高企業(yè)的生產(chǎn)效率（趙宸宇，2021［34］；Martín-Pe?a 等，2019［8］）；此外，數(shù)字化平臺(tái)的建立加強(qiáng)了各部門(mén)之間的緊密協(xié)作，而信息技術(shù)部門(mén)也借助平臺(tái)的通用性和連接性來(lái)快速調(diào)整數(shù)字化技術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（曾德麟等，2020［33］）。另一方面，就組織效率而言，企業(yè)應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，允許流程之間更為有效地協(xié)調(diào)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)進(jìn)而創(chuàng)造額外的顧客價(jià)值（Verhoef 等，2019［35］）。Bley 等（2016）［36］也表明業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化可以提高效率，降低成本。但值得注意的是，Kohtam?ki 等（2020）［17］討論數(shù)字化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，制造商難以從數(shù)字化投資中創(chuàng)造和獲取價(jià)值，單純的技術(shù)投資不足以增加財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，其他的補(bǔ)充能力如“服務(wù)化”也是必要的。（2）服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系：企業(yè)踐行服務(wù)化戰(zhàn)略主要?dú)w因于獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、開(kāi)發(fā)新商機(jī)以及財(cái)務(wù)指標(biāo)增長(zhǎng)（Martín-Pe?a 等，2019［8］）。具體來(lái)說(shuō)，Gebauer 等（2012）［37］通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略是制造企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。服務(wù)化還會(huì)對(duì)銷(xiāo)售額產(chǎn)生影響。Visnjic 和 Van Looy（2013）［38］以服務(wù)化制造商為研究對(duì)象，討論了企業(yè)是如何通過(guò)服務(wù)化獲得收入和利潤(rùn)的。Pawar 等（2009）［39］認(rèn)為服務(wù)化可以促使企業(yè)重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和組織進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)還需要考慮服務(wù)化對(duì)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的影響（Fang 等，2008）［40］。Ruiz-Alba 等（2019）［41］基于客戶角度表明，共同創(chuàng)造的水平越高，服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響越顯著。

雖然學(xué)術(shù)界對(duì)數(shù)字服務(wù)化的影響作用的關(guān)注較少，但上述研究為本文討論數(shù)字服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系奠定了一定的基礎(chǔ)。Paschou 等（2020）［42］從三個(gè)方面討論了數(shù)字服務(wù)化帶來(lái)的益處：①?gòu)念櫩徒嵌葋?lái)說(shuō)，基于數(shù)字化的服務(wù)不僅能夠降低成本、增強(qiáng)靈活性、增加準(zhǔn)入性和節(jié)約時(shí)間（Allmendinger 和 Lombreglia，2005［43］），還可以實(shí)現(xiàn)差異化和定制化如遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程維修和遠(yuǎn)程診斷（Wünderlich 等，2013［44］）。此外，借助數(shù)字化為顧客授權(quán)，企業(yè)通過(guò)為客戶提供選項(xiàng)、工具和資源允許他們根據(jù)自己的特定需求和喜好定制產(chǎn)品。②從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，云計(jì)算在企業(yè)中的應(yīng)用可以視為一種創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)改善客戶體驗(yàn)、提高客戶對(duì)企業(yè)感知、提高客戶黏性、降低購(gòu)買(mǎi)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造（Weinman，2016［45］）。此外，數(shù)字服務(wù)化提供的技術(shù)支持和數(shù)字平臺(tái)不僅可以促進(jìn)顧客與供應(yīng)商之間的交流、支持整個(gè)產(chǎn)品生命周期，同時(shí)還可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、構(gòu)建復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值（Bustinza 等，2018［46］）。例如Demirkan 等（2015）［47］提出數(shù)字服務(wù)化有利于開(kāi)辟新商業(yè)機(jī)會(huì)，塑造基于服務(wù)的商業(yè)模式，進(jìn)而增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。③從社會(huì)與環(huán)境的角度來(lái)說(shuō)，數(shù)字服務(wù)化有助于降低能源消耗和環(huán)境污染，如Adrodegari 等（2018）［48］探究了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析是如何推進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的，以及技術(shù)是如何提高資源效率、延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的。對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)，低成本但功能強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備為人們的生活提供了很多便利。此外，Kohtam?ki 等（2020）［17］以131家制造業(yè)企業(yè)為研究對(duì)象展開(kāi)實(shí)證分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)數(shù)字化水平較高時(shí)，數(shù)字化與高服務(wù)化之間的相互作用對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響就變得積極而顯著?；诖?，本文認(rèn)為服務(wù)數(shù)字化可以幫助企業(yè)降低生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)利益相關(guān)者之間的溝通與協(xié)作，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)，進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1：數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效具有正向影響。

2.3 組織韌性

“韌性”一詞源于拉丁語(yǔ),最早出現(xiàn)在物理學(xué)，后來(lái)該概念又在生態(tài)學(xué)和心理學(xué)領(lǐng)域發(fā)展起來(lái)。隨著市場(chǎng)環(huán)境變得越來(lái)越復(fù)雜，管理學(xué)領(lǐng)域也開(kāi)始關(guān)注組織韌性，并逐漸成為研究熱點(diǎn)。組織韌性是指組織在面對(duì)危機(jī)或逆境事件時(shí)繼續(xù)執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力（Barasa 等，2018［49］）。但目前學(xué)術(shù)界對(duì)其構(gòu)成要素和定義缺乏一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的理解，并且它還包含許多不同的研究主題。現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)“組織韌性”的理解主要集中于三個(gè)方面。第一種觀點(diǎn)從戰(zhàn)略防御（Strategic Defense）視角詮釋組織韌性，將其描述為組織抵抗逆境的能力和/或受干擾后恢復(fù)到正常狀態(tài)的能力。例如，Duchek（2020）［50］認(rèn)為組織韌性是指企業(yè)在混亂或失敗的情況下維持或恢復(fù)可接受功能水平的能力。第一種情況意味著干擾沒(méi)有造成重大不良后果，處于組織可應(yīng)對(duì)的范圍；第二種情況則是組織有能力從超出其應(yīng)對(duì)范圍的影響中恢復(fù)過(guò)來(lái)（Linnenluecke 等，2012［11］）。在這兩種情況下，重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)對(duì)策略和快速恢復(fù)預(yù)期水平的能力（Lengnick-Hall 等，2011［12］）。學(xué)者們指出，為了走出危機(jī)，組織有必要針對(duì)任何變化做出調(diào)整，使其變得比以往更加強(qiáng)大。例如Limnios 等（2014）［51］從戰(zhàn)略防御視角出發(fā)，將組織韌性理解為積極的、有目的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，在逆境中充分整合和重新配置內(nèi)部和外部資源和能力，以適應(yīng)變化、快速恢復(fù)到預(yù)期績(jī)效水平。第二種觀點(diǎn)學(xué)者們關(guān)注的不僅僅是組織反彈恢復(fù)，而是超于承載沖擊力的能力，即在組織在恢復(fù)原有狀態(tài)之上具備反超改進(jìn)的能力，使組織變得更加堅(jiān)韌。Gilbert 等（2012）［52］認(rèn)為組織韌性可以幫助組織在挑戰(zhàn)中獲得持續(xù)增長(zhǎng)。這一觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是開(kāi)發(fā)組織新能力以適應(yīng)市場(chǎng)和技術(shù)變化，又要識(shí)別新機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，確保自身的持續(xù)發(fā)展。在這種背景下，學(xué)者們將組織韌性描述為“戰(zhàn)略進(jìn)攻”或“戰(zhàn)略彈性”（Limnios 等，2014［51］），使企業(yè)能夠隨著環(huán)境變化動(dòng)態(tài)地重塑資源和調(diào)整戰(zhàn)略，以適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展實(shí)際，有效擺脫困境。第三種觀點(diǎn)則是一些學(xué)者將預(yù)期概念納入到了組織韌性的描述中。Wildavsky（1991）［53］將預(yù)期定義為在破壞發(fā)生之前對(duì)潛在危險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和預(yù)防，并通過(guò)對(duì)比，將“韌性”定義為在意外和威脅發(fā)生后應(yīng)對(duì)它們的能力，并學(xué)會(huì)如何恢復(fù)。因此，韌性被視為危機(jī)預(yù)防的可行替代方案。同樣地，Kendra 和 Wachtendorf（2003）［54］指出組織通過(guò)“準(zhǔn)備”來(lái)實(shí)現(xiàn)韌性，而“準(zhǔn)備（preparation）”不是指特定事件，而是應(yīng)對(duì)任何類(lèi)型意外事件所必備的能力和功能。最后，Somers（2009）［55］認(rèn)為韌性不僅僅是生存，還包括識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)和采取積極措施以確保一個(gè)組織在面對(duì)逆境時(shí)仍能蓬勃發(fā)展。此外，一些研究也指出組織韌性應(yīng)該涉及多重屬性的復(fù)合，不同的屬性（防御性、成長(zhǎng)性或預(yù)期性）都是構(gòu)成組織韌性的重要部分，只有結(jié)合起來(lái)才能使組織有效應(yīng)對(duì)不利事件的沖擊（Duchek，2020［50］）。

另一方面，學(xué)者們也從不同維度對(duì)組織韌性進(jìn)行測(cè)量，主要集中于三個(gè)方面。第一，基于系統(tǒng)視角，關(guān)注于韌性系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些屬性。例如Ponomarov 和 Holcomb（2009）［56］認(rèn)為組織韌性應(yīng)該具備三個(gè)屬性：準(zhǔn)備和預(yù)防、響應(yīng)和適應(yīng)、恢復(fù)和調(diào)整。Kantur 和 Iseri-Say（2015）［57］提出了組織韌性的三維結(jié)構(gòu)：魯棒性、敏捷性和完整性，其中魯棒性評(píng)估了組織抵御不利條件或從不利條件中恢復(fù)的能力，敏捷性評(píng)估了組織迅速采取行動(dòng)的能力，完整性評(píng)估了組織中員工之間的凝聚力。第二，基于戰(zhàn)略視角，關(guān)注于組織的狀況認(rèn)知和長(zhǎng)期規(guī)劃。例如，Hind 等（1996）［58］從變革能力、組織承諾、社會(huì)關(guān)系、團(tuán)隊(duì)凝聚力和情景意識(shí)等維度研究組織韌性。Kantur 和 Dseri-Say（2012）［59］認(rèn)為組織韌性包括認(rèn)知立場(chǎng)、情境完整性、戰(zhàn)略能力和戰(zhàn)略行為四個(gè)要素。Akgün 和 Keskin（2014）［60］則是進(jìn)一步拓展了組織韌性的測(cè)量維度，包括能力導(dǎo)向、深層社會(huì)資本、初始敏捷性、實(shí)踐習(xí)慣、行為準(zhǔn)備和廣泛的資源網(wǎng)絡(luò)。第三，基于組織視角，關(guān)注的是在不確定環(huán)境中為了提高韌性而發(fā)展的獨(dú)特能力。例如，Mallak（1998）［61］用六個(gè)維度探索了組織韌性，包括目標(biāo)導(dǎo)向的方案搜索、策略規(guī)避、批判性理解、角色依賴、資源依賴和資源獲取。結(jié)果已經(jīng)被證實(shí)是一個(gè)可靠的量表。Richtnér 和 L?fsten（2014）［62］討論組織韌性的必要能力，發(fā)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)能力、認(rèn)知能力、關(guān)系能力和情感能力四個(gè)關(guān)鍵維度。時(shí)至今日，許多研究將韌性描述為防御性反應(yīng)，但目前觀點(diǎn)也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，特別是在現(xiàn)有環(huán)境下組織除了強(qiáng)調(diào)維持和恢復(fù)，更應(yīng)該著眼于發(fā)展和長(zhǎng)期成長(zhǎng)。因此，本文借鑒李平和竺家哲（2021）［63］及Williams 等（2017）［64］的觀點(diǎn)，認(rèn)為“反彈（bounce back）”和“反超（bounce forward）”是韌性內(nèi)在的兩個(gè)大核心特征，并將其定義為組織在不利事件的沖擊下能夠恢復(fù)和反彈，并在反思改進(jìn)過(guò)程中逆勢(shì)成長(zhǎng)的能力。此外，組織韌性是一種特殊動(dòng)態(tài)能力，因此，本文也試圖從動(dòng)態(tài)能力理論視角對(duì)組織韌性維度劃分進(jìn)行分析。

2.4 數(shù)字服務(wù)化與組織韌性

動(dòng)態(tài)能力理論主張的“整合、構(gòu)建、重新配置內(nèi)外資源和能力生成新能力以應(yīng)對(duì)快速變化的環(huán)境”的內(nèi)涵為理解組織韌性運(yùn)作機(jī)制與過(guò)程提供了重要的理論基礎(chǔ)（趙思嘉等，2021［65］）。目前學(xué)者將組織韌性形成機(jī)制分為三個(gè)階段（李平和竺家哲，2021［63］）：第一階段，組織主要在機(jī)制、能力、資源等方面進(jìn)行準(zhǔn)備和防御。在響應(yīng)危機(jī)階段，組織內(nèi)部傳統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制已經(jīng)被打破，不僅難以短時(shí)間獲取影響組織決策制定的關(guān)鍵信息，還阻礙了部門(mén)之間及成員之間的有效溝通。在這種情況下，數(shù)字化賦能極大地提升組織應(yīng)對(duì)變化的反應(yīng)力。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，企業(yè)數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型更依賴于實(shí)時(shí)信息處理和對(duì)客戶需求的及時(shí)反饋（趙宸宇，2021［34］）。因此，企業(yè)利用機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)收集及挖掘等新技術(shù)及時(shí)獲取消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)和消費(fèi)數(shù)據(jù)，使企業(yè)在逆境期間較為容易地獲取并理解環(huán)境呈現(xiàn)的全部信息，快速、準(zhǔn)確地認(rèn)知與評(píng)估困難情境，從而做出調(diào)整以期生存與適應(yīng)（Ma 等，2018［66］）。同時(shí)，數(shù)字技術(shù)也加強(qiáng)了組織內(nèi)部信息流通的有效性和及時(shí)性，提升對(duì)逆境察覺(jué)的認(rèn)知，使組織能夠及時(shí)啟動(dòng)預(yù)防計(jì)劃。第二階段，組織在逆境中階段注重反應(yīng)和調(diào)整，如識(shí)別并有效利用資源、激活傳統(tǒng)資源（Gao 等，2017［67］）等能幫助組織迅速對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)并靈活地調(diào)整策略。正如諸彥含等（2019）［68］認(rèn)為組織韌性可通過(guò)資源的儲(chǔ)備、調(diào)整等行為幫助組織恢復(fù)或超越原始狀態(tài)。具體來(lái)說(shuō)，數(shù)字化技術(shù)不僅完成了各類(lèi)業(yè)務(wù)和信息技術(shù)職能之間集成和全連接，還實(shí)現(xiàn)了各部門(mén)之間的緊密合作和信息共享，使企業(yè)根據(jù)危機(jī)變化快速、靈活地進(jìn)行調(diào)整，從而為激活組織賦能（戚聿東和肖旭，2020［69］）。此外，數(shù)字服務(wù)化賦能使組織更多根據(jù)顧客多樣化和個(gè)性化需求提供解決方案，這也導(dǎo)致傳統(tǒng)地自上而下的授權(quán)方式被改變。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，員工賦權(quán)可以充分調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造性，使員工能夠在有限時(shí)間內(nèi)做出快速的響應(yīng)（單宇等，2021［13］）。可見(jiàn)，靈活地決策機(jī)制使組織在面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)時(shí)更具有變通性和機(jī)動(dòng)性。第三階段，組織在逆境后的恢復(fù)與改進(jìn)階段，學(xué)習(xí)能力在這一階段是至關(guān)重要的，即從逆境和損失中獲得經(jīng)驗(yàn)和新知識(shí)，識(shí)別、抓住和利用新機(jī)會(huì)從而實(shí)現(xiàn)“反虧為贏”（Linnenluecke，2017［11］；Gao 等，2017［67］），如融合數(shù)字化/智能化與跨界業(yè)務(wù)、重構(gòu)生態(tài)組織架構(gòu)、利用場(chǎng)景多元化拓展技術(shù)創(chuàng)新等探索性開(kāi)辟企業(yè)新生。趙宸宇（2021）［34］指出數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略可以幫助優(yōu)化和完善傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈，即通過(guò)數(shù)字技術(shù)連接上下游產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)供需雙方的直接對(duì)接，為顧客提供產(chǎn)品整體解決方案，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)制企業(yè)向“制造+服務(wù)”的系統(tǒng)集成服務(wù)商轉(zhuǎn)變。單宇等（2021）［13］也提出企業(yè)在危機(jī)反彈階段，可以利用數(shù)字化與智能化工具圍繞客戶動(dòng)態(tài)地調(diào)整組織價(jià)值體系，在快速修補(bǔ)企業(yè)與客戶斷層關(guān)系的同時(shí)，開(kāi)發(fā)新的增量客戶，為危機(jī)中的企業(yè)持續(xù)提供新鮮血液。

因此，本文基于Ma 等（2018）［66］研究結(jié)論，將組織韌性劃分為認(rèn)知韌性（cognitive resilience）、行為韌性（behavioral resilience）和情境韌性（contextual resilience）。其中，認(rèn)知韌性是指組織通過(guò)關(guān)注其內(nèi)外部環(huán)境變化，及時(shí)、有效地處理并響應(yīng)外部信號(hào)的能力，行為韌性是指敏捷、變通地應(yīng)用和配置內(nèi)外部資源，在破環(huán)條件下實(shí)施新慣例（Lengnick-Hall 等，2011［12］），注重資源的優(yōu)化與升級(jí)。事實(shí)上，認(rèn)知韌性是組織制定應(yīng)對(duì)策略的基礎(chǔ)，而行為韌性則是組織執(zhí)行應(yīng)對(duì)策略的保障（張公一等，2020［70］）。情境韌性則是注重資源的探索與攫取等外部學(xué)習(xí)能力（李樹(shù)文和羅瑾璉，2020［71］），如人際關(guān)系、資源儲(chǔ)備以及供應(yīng)鏈重塑。此外，基于上述分析，本文提出如下假設(shè)：

H2：數(shù)字服務(wù)化對(duì)組織韌性具有正向影響。

H2a: 數(shù)字服務(wù)化對(duì)認(rèn)知韌性具有正向影響。

H2b: 數(shù)字服務(wù)化對(duì)行為韌性具有正向影響。

H2c: 數(shù)字服務(wù)化對(duì)情境韌性具有正向影響。

2.5 組織韌性的中介作用

具有較強(qiáng)動(dòng)態(tài)能力的企業(yè)能夠更快速敏捷的察覺(jué)到外部環(huán)境變化，并進(jìn)行組織變革和資源優(yōu)化組合，進(jìn)而完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)績(jī)效（董保寶和葛寶山，2014［72］）?？梢?jiàn)，動(dòng)態(tài)能力理論為解釋組織韌性與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系提供了重要的理論依據(jù)。具體來(lái)說(shuō)，首先，從與反彈恢復(fù)相關(guān)的組織存活（surviving）的短期效果來(lái)看，數(shù)字技術(shù)可以幫助企業(yè)快速捕捉消費(fèi)者需求信息并做出響應(yīng)，合理利用現(xiàn)有資源，通過(guò)產(chǎn)品更新為顧客創(chuàng)造新價(jià)值，從而提高組織績(jī)效（Yoo 等，2012［73］）；此外，在危機(jī)時(shí)刻，組織韌性能夠幫助企業(yè)快速地調(diào)整、變革和重構(gòu)組織架構(gòu)，使企業(yè)從破壞中迅速恢復(fù)過(guò)來(lái)，進(jìn)而不斷維持和提升企業(yè)績(jī)效。其次，從與超越提升相關(guān)的組織成長(zhǎng)（thriving）長(zhǎng)期效果，為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)在利用現(xiàn)有資源的同時(shí)，積極地跨越組織邊界，尋找外部的優(yōu)質(zhì)資源，再通過(guò)整合內(nèi)外部資源，構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)或生態(tài)圈，從而使企業(yè)在后危機(jī)時(shí)代延伸其企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍（Li 等，2018［74］），填補(bǔ)市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)性空缺，獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，研究認(rèn)為，組織韌性更多的是遵循一種inside-outside 邏輯，強(qiáng)調(diào)組織如何進(jìn)行“拓空間”（呂文棟和趙楊等，2017［75］）。據(jù)此，本文認(rèn)為，基于動(dòng)態(tài)能力理論，數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略圍繞用戶價(jià)值，利用數(shù)字技術(shù)高效地進(jìn)行組織構(gòu)建、資源配置與機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)，不斷優(yōu)化與升級(jí)企業(yè)管理變革，探索與延伸新業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)企業(yè)的組織韌性，從而提升企業(yè)績(jī)效和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

由此，本研究提出如下假設(shè)：

H3：組織韌性在數(shù)字服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系中具有顯著的中介效應(yīng)。

2.6 環(huán)境不確定性的調(diào)節(jié)作用

環(huán)境不確定性（environmental instability）是指顧客偏好、技術(shù)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)行為等方面頻繁且不可預(yù)測(cè)的變化（Lin和Ho，2011［84］），是影響企業(yè)績(jī)效的重要因素（黃倩和李寬等，2022［76］）。資源依賴?yán)碚撜J(rèn)為企業(yè)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，企業(yè)戰(zhàn)略行為變化是與內(nèi)外部環(huán)境相互作用的結(jié)果（Matarazzo等，2021［77］）。Keats和Hitt（1988）［78］認(rèn)為企業(yè)往往會(huì)通過(guò)執(zhí)行差異化戰(zhàn)略來(lái)分散和降低環(huán)境不確定性所帶來(lái)的組織風(fēng)險(xiǎn)的增加。此外，組織韌性作為一個(gè)情境性概念，在不同情境因素下具有不同的表征。如當(dāng)未受到情境刺激時(shí)，組織韌性處于隱性狀態(tài)；而當(dāng)受到情境刺激時(shí)，韌性基因會(huì)被激發(fā)出來(lái)，從而積極地做出響應(yīng)行為，發(fā)揮顯性實(shí)力（張公一等，2020［70］）?；谶@一邏輯，環(huán)境不確定性能夠影響數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略對(duì)組織韌性的影響。首先，市場(chǎng)環(huán)境不確定性較高時(shí)，消費(fèi)者偏好呈多樣化趨勢(shì)，市場(chǎng)需求不斷發(fā)生變化。數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略是企業(yè)基于數(shù)字賦能來(lái)為顧客創(chuàng)造新的、具有差異化價(jià)值的戰(zhàn)略，環(huán)境不確定性會(huì)激發(fā)企業(yè)數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施。不確定越高，企業(yè)感知到的風(fēng)險(xiǎn)越大，采取數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略的動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)。更重要的是，企業(yè)數(shù)字服務(wù)化的優(yōu)勢(shì)在不確定的環(huán)境中會(huì)更加凸顯。數(shù)字服務(wù)化通過(guò)數(shù)字技術(shù)應(yīng)用所帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效率提高，管理層決策優(yōu)化，用戶互動(dòng)新方式變革等優(yōu)勢(shì)會(huì)影響組織能力。Ortiz-de-Mandojana 和 Bansal（2016）［79］提出組織韌性還取決于應(yīng)用資源的能力，而運(yùn)用資源是組織執(zhí)行應(yīng)對(duì)策略的保障。另外，不確定環(huán)境下企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題更突出，而彈性風(fēng)險(xiǎn)管理意味著更多地關(guān)注組織自身能力的變化而非外部的不確定性，強(qiáng)調(diào)通過(guò)增強(qiáng)對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力來(lái)抵御不確定性事件對(duì)組織績(jī)效的影響（呂文棟和趙楊等，2019［80］）。換言之，這種彈性能力與組織韌性具有一定的相關(guān)性。企業(yè)在面對(duì)環(huán)境不確定性時(shí)，能夠通過(guò)敏捷、變通地應(yīng)用和配置內(nèi)外部資源來(lái)更好地適應(yīng)或應(yīng)對(duì)不穩(wěn)定環(huán)境，進(jìn)而不斷提升組織的應(yīng)對(duì)能力。因此，與穩(wěn)定環(huán)境相比，企業(yè)數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略更適用于環(huán)境不確定性所帶來(lái)的威脅。

因此，本研究提出如下假設(shè)：

H4：環(huán)境不確定越高，數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)組織韌性的正面影響越強(qiáng)。

2.7 理論假設(shè)模式

本文基于動(dòng)態(tài)能力理論，本文主要探究了數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略和組織韌性如何有助于企業(yè)績(jī)效的提升，認(rèn)為數(shù)字服務(wù)化會(huì)促進(jìn)企業(yè)績(jī)效，而組織韌性在數(shù)字服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效關(guān)系內(nèi)具有中介效應(yīng)，環(huán)境不確定性在數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略與組織韌性之間起到調(diào)節(jié)作用，進(jìn)而提出以下理論模型圖（如圖1所示）。

圖1 數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)作用機(jī)制概念模型

3 研究方法

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，借助問(wèn)卷星調(diào)查平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放與收集。調(diào)查對(duì)象主要聚焦于企業(yè)的高層管理者和中層管理者。在填寫(xiě)問(wèn)卷前對(duì)被訪者身份進(jìn)行查詢，設(shè)置了篩選性問(wèn)題“填寫(xiě)您在公司所處職位”，在數(shù)據(jù)分析時(shí)將剔除不符合條件的研究對(duì)象。同時(shí)為了減少共同方法偏差影響，本研究將收集收集分為兩個(gè)階段。2021年4-5月（第一階段）管理者主要回答個(gè)人背景、以及對(duì)企業(yè)數(shù)字服務(wù)化程度進(jìn)行評(píng)價(jià)；2021年5-6月（第二階段），由上述同一批調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)組織韌性和企業(yè)績(jī)效部分，兩個(gè)階段調(diào)查時(shí)間間隔30天左右。本文共發(fā)出問(wèn)卷400份，收回372分，回收率為93%，并通過(guò)篩選、剔除無(wú)效問(wèn)卷，確定有效問(wèn)卷350份，問(wèn)卷回收率為87.5%。被調(diào)查對(duì)象在性別分布上，男性186人，女性164人；學(xué)歷分布上，62%被調(diào)查者擁有大學(xué)本科以上學(xué)歷，38%被調(diào)查者擁有碩士或博士學(xué)歷。企業(yè)在員工人數(shù)方面，100名員工以下居多，占比40%；在行業(yè)分布方面，制造業(yè)占比最大，35%，其次是電子信息業(yè)（20.7%）。在研究變量與測(cè)量工具方面，除控制變量以外，所有變量均采用國(guó)外成熟的量表進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)對(duì)量表進(jìn)行翻譯與修正，形成準(zhǔn)確的中文表達(dá)。本文量表均采用李克特（Likert）七點(diǎn)法衡量（1表示“非常不同意”，7表示“非常同意”）。

①“數(shù)字服務(wù)化”測(cè)量：本文借鑒Kohtam?ki 等（2019）［9］研究，將數(shù)字服務(wù)化劃分為三個(gè)方面：解決方案定制化、解決方案定價(jià)和解決方案數(shù)字化，這些都是視為智能服務(wù)的核心特征，其信度系數(shù)Cronbach’s α=0.932。

②“組織韌性”測(cè)量：主要采用Ma 等（2018）［66］開(kāi)發(fā)的量表，該量表包含認(rèn)知韌性（cognitive resilience）、行為韌性（behavioral resilience）和情境韌性（contextual resilience）三個(gè)維度，包括如“企業(yè)對(duì)環(huán)境變化的敏銳察覺(jué)力”、“為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，員工擁有優(yōu)先獲取所需知識(shí)和信息的權(quán)力”等9個(gè)題項(xiàng)。該量表良好測(cè)量企業(yè)對(duì)危機(jī)的響應(yīng)、恢復(fù)與適應(yīng)的能力，其信度系數(shù)Cronbach’s α分別為0.917、0.904和0.930。

③“環(huán)境不確定性”測(cè)量：主要采用參考了張穎等研究，聚焦于行業(yè)技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為、顧客需求的變化，包括“客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)需求的變化速度快”、“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為變化越來(lái)越多樣化”等4個(gè)題項(xiàng)。該量表的信度系數(shù)Cronbach’s α=0.950。

④“企業(yè)績(jī)效”測(cè)量，主要采用Hogan 和 Coote（2014）［82］研究，聚焦于企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)，測(cè)量公司市場(chǎng)份額與顧客滿意度的增長(zhǎng)情況，包括“吸引新顧客”、“實(shí)現(xiàn)預(yù)期增長(zhǎng)”等4個(gè)題項(xiàng)。該量表的信度系數(shù) Cronbach’s α=0.942

⑤ 控制變量：以往研究表明，公司規(guī)模、所在行業(yè)和管理者個(gè)人特質(zhì)等都會(huì)影響企業(yè)績(jī)效，因此本文將公司規(guī)模、所在行業(yè)和管理者性別、教育水平等情境變量作為控制變量處理。

4 統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析

4.1 信度、效度檢驗(yàn)

分別利用SPSS24.0和AMOSS24.0對(duì)量表進(jìn)行了信度和效度分析，各變量的信度系數(shù)Cronbach’ α均高于0.90.表明量表內(nèi)部一致性較好，量表信度良好。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示，CMIN/DF值為1.374，RMESE值為0.033，GFI值為0.945，NFI值為0.968，RFI值為0.961，IFI值為0.991，CFI值為0.991，均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明模型與數(shù)據(jù)擬合度良好。各題項(xiàng)因子載荷均大于0.60，各變量的復(fù)合信度（CR）均大于0.9，平均方差抽取量（AVE）均大于0.7，表明題項(xiàng)與其反映的變量之間具有良好的聚合效度。AVE平方根均大于變量與其他變量的Pearson相關(guān)系數(shù)（如表1所示），表明變量間具有良好的區(qū)分效度。

表1 變量的描述性統(tǒng)計(jì)及相關(guān)系數(shù)

4.2 共同方法偏差檢驗(yàn)

為了降低同源誤差，本研究通過(guò)驗(yàn)證性因子分析方法來(lái)檢驗(yàn)核心變量之間的區(qū)分度，檢驗(yàn)數(shù)字服務(wù)化、認(rèn)知韌性、行為韌性、情境韌性、企業(yè)績(jī)效和環(huán)境不確定性的六個(gè)因子模型的擬合度。本文運(yùn)用AMOSS24對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，建立由單因素至六因素的六個(gè)模型，具體模型設(shè)定及檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表2。檢驗(yàn)結(jié)果表明六因子模型擬合的各個(gè)指標(biāo)明顯優(yōu)于其余備選模型，近似誤差均方根RMSEA小于0.08，遠(yuǎn)小于3，其余各擬合指標(biāo)均大于0.9。檢驗(yàn)表明，本文不存在嚴(yán)重的共同方法偏差，可以忽略共同方法偏差為后續(xù)研究帶來(lái)的影響。

表2 驗(yàn)證因子分析結(jié)果

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證前文所提出的模型和假設(shè)，在控制公司規(guī)模、所在行業(yè)和管理者性別、教育水平的基礎(chǔ)上，數(shù)字服務(wù)化作為自變量與企業(yè)績(jī)效和組織韌性（包括認(rèn)知韌性、行為韌性和情境韌性）進(jìn)行線性回歸，結(jié)果如表3和表4所示。由模型2結(jié)果可知數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效顯著正相關(guān)（β = 0.405，p＜0.001），假設(shè)H1得到支持；模型3、模型4和模型5的結(jié)果表明，組織韌性（認(rèn)知韌性、行為韌性和情境韌性）對(duì)企業(yè)績(jī)效具有正向影響（β = 0.366，p＜0.001；β = 0.394，p＜0.001；β = 0.403，p＜0.001）；模型10、模型13和模型15結(jié)果表明，數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略對(duì)組織韌性（包括認(rèn)知韌性、行為韌性和情境韌性）均存在顯著正向影響（β = 0.487，p＜0.001；β = 0.378，p＜0.001；β = 0.407，p＜0.001），假設(shè)H2abc得到支持。

表3 數(shù)字服務(wù)化、組織韌性對(duì)企業(yè)績(jī)效回歸結(jié)果

表4 數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略對(duì)組織韌性回歸結(jié)果

由于模型6中的認(rèn)知韌性（β = 0.257，p＜0.001）、模型7的行為韌性（β = 0.265，p＜0.001）和模型8的情境韌性（β = 0.276，p＜0.001）均顯著影響企業(yè)績(jī)效，而數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略的回歸系數(shù)變小，表明組織韌性（包括認(rèn)知韌性、行為韌性和情境韌性）在數(shù)字服務(wù)化和企業(yè)績(jī)效之間均產(chǎn)生部分中介效應(yīng)。而為進(jìn)一步驗(yàn)證中介效應(yīng)，本文還參考 Zhao 等（2010）提出的中介效應(yīng)檢驗(yàn)程度，運(yùn)用 SPSS23.0 軟件的Bootstrap 方法檢驗(yàn)職業(yè)能力的中介效應(yīng)。樣本量選擇 5000，設(shè)置 95%置信區(qū)間，采用偏差校正的非參數(shù)百分位法進(jìn)行Bootstrap抽樣，最后根據(jù)間接效應(yīng)在95%置信區(qū)間是否包含0來(lái)判斷中介效應(yīng)是否顯著。表5所示，在數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響方面，認(rèn)知韌性、行為韌性和情境韌性的間接效應(yīng)所得置信區(qū)間分別為［0.00962～0.2096］、［0.0752～0.1710］和［0.0800～0.1839］，區(qū)間上下限同號(hào)，不包括0。同時(shí)，中介效應(yīng)占比較大的認(rèn)知韌性，可見(jiàn)，數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響更多的依賴于認(rèn)知韌性。因此，假設(shè)H3也得到了支持。

表5 Bootstrap 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

此外，模型16與模型17對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，模型17在引入數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略和環(huán)境不確定性的交互項(xiàng)后，組織韌性的全部變異能通過(guò)回歸關(guān)系被自變量解釋的比例（R2）從35.4%增加到35.9%，這說(shuō)明交互性對(duì)組織韌性具有影響，即環(huán)境不確定性的調(diào)節(jié)效應(yīng)（如圖2所示），假設(shè)H4得到支持。

圖2 環(huán)境不確定性下數(shù)字服務(wù)化與組織韌性的關(guān)系

5 研究結(jié)論及理論啟示

本研究基于動(dòng)態(tài)能力理論，以中國(guó)企業(yè)為研究對(duì)象，深入探究了組織韌性在數(shù)字服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效這一關(guān)系中的作用。研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字服務(wù)化對(duì)組織韌性（認(rèn)知韌性、行為韌性和情境韌性）具有顯著的正向影響，其中對(duì)認(rèn)知韌性和情境韌性的影響較大。數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效具有顯著的正向作用；組織韌性（認(rèn)知韌性、行為韌性和情境韌性）在數(shù)字服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系中起到中介作用；環(huán)境不確定性在數(shù)字服務(wù)化與組織韌性之間起到調(diào)節(jié)作用。

5.1 理論意義

首先，本文通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)了數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效有正向積極的作用。數(shù)字服務(wù)化作為數(shù)字化范式的重要分支，也會(huì)對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生一定的影響。目前現(xiàn)有研究多聚焦于數(shù)字化或服務(wù)化對(duì)組織績(jī)效的影響作用，缺少都兩者協(xié)同關(guān)系的影響作用。而本文基于文獻(xiàn)回顧，描述了數(shù)字化與服務(wù)化之間的融合，即數(shù)字服務(wù)化。Kohtam?ki 等（2020）［17］指出如果沒(méi)有兩者之間的交互作用，企業(yè)很容易陷入數(shù)字化的悖論。同時(shí)本文還探究了數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了數(shù)字服務(wù)化對(duì)驅(qū)動(dòng)企業(yè)績(jī)效的價(jià)值。因此，數(shù)字服務(wù)化對(duì)數(shù)字化理論范式的研究起到一定的貢獻(xiàn)作用。

其次，本文探究了數(shù)字服務(wù)化與組織韌性這一特殊組織能力的作用關(guān)系，創(chuàng)新性地將數(shù)字服務(wù)化納入到組織韌性形成的框架中，解釋了在快速變化的VUCA環(huán)境下數(shù)字服務(wù)化對(duì)組織韌性的作用機(jī)制。相比前人研究，更多是聚焦于常規(guī)情境下數(shù)字化與流程優(yōu)化、降本增效以及模式創(chuàng)新關(guān)系（Yoo等，2012［73］），而本文則是在VUCA“新常態(tài)”市場(chǎng)環(huán)境下基于組織韌性形成的三個(gè)階段，分析了企業(yè)數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略是如何驅(qū)動(dòng)企業(yè)主動(dòng)響應(yīng)、變革組織和重構(gòu)資源，從而增強(qiáng)企業(yè)組織韌性。這不僅彌補(bǔ)了數(shù)字服務(wù)化與組織韌性這一特殊能力之間作用關(guān)系的關(guān)注不足，還進(jìn)一步延伸了數(shù)字化對(duì)于組織能力升級(jí)的理論研究邊界（Li等，2018［74］）。

再次，本文驗(yàn)證了組織韌性的中介效應(yīng)?；谌蛉找鎻?fù)雜的環(huán)境特點(diǎn)，本文從數(shù)字轉(zhuǎn)型視角將數(shù)字服務(wù)化作為組織韌性的前因變量，較完整地討論了數(shù)字服務(wù)化、組織韌性和企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系。在過(guò)去的研究中，數(shù)字服務(wù)化如何影響企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)制尚不明確。本文則通過(guò)組織韌性這一變量，打開(kāi)了數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)作用機(jī)制的“黑箱”，同時(shí)也表明在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，組織韌性在保證企業(yè)存活、復(fù)蘇以及反超中具有重要意義與價(jià)值。

最后，環(huán)境不確定性在數(shù)字服務(wù)化與組織韌性之間關(guān)系存在顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本文依賴于資源依賴?yán)碚搹?qiáng)調(diào)了外部環(huán)境觀點(diǎn)與組織-環(huán)境互動(dòng)的理論邏輯相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略在高環(huán)境不確定情況下，更能凸顯數(shù)字服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要性，能夠提升組織應(yīng)對(duì)能力，更好地在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

5.2 實(shí)踐意義

首先，動(dòng)態(tài)環(huán)境中管理者要形成對(duì)數(shù)字服務(wù)化的認(rèn)知，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字服務(wù)化的戰(zhàn)略變革。從20世紀(jì)80年代以來(lái)，許多企業(yè)圍繞“服務(wù)化”進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展則進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)了企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。特別是在新冠疫情“黑天鵝”事件發(fā)生后，當(dāng)一切變得越來(lái)越模糊不定時(shí)，顧客反而成為企業(yè)唯一抓得住的東西。因此，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在遵循以用戶為中心的戰(zhàn)略邏輯下，積極引入數(shù)字技術(shù)，強(qiáng)化數(shù)字能力，從而更好地進(jìn)行數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

其次，企業(yè)應(yīng)不斷增強(qiáng)組織韌性，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。新冠肺炎危機(jī)在全球蔓延，企業(yè)面臨由資金、財(cái)務(wù)、人員管理、供應(yīng)鏈等方面引發(fā)的多重挑戰(zhàn)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，常規(guī)情境下企業(yè)管控方法是無(wú)法有效地防范風(fēng)險(xiǎn)，而組織韌性這一特殊的組織能力，給企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來(lái)一定的啟示。它要求企業(yè)應(yīng)該積極回應(yīng)市場(chǎng)需求，重視對(duì)組織成員的賦權(quán)與激勵(lì)，強(qiáng)化對(duì)資源配置進(jìn)行整合和重構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

5.3 研究局限與未來(lái)展望

盡管本文對(duì)數(shù)字服務(wù)化、組織韌性與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了探索性研究，但仍有一些不足之處有待完善。第一，組織韌性在當(dāng)今被企業(yè)視為“破局”的關(guān)鍵，但是我們不能盲目的“崇拜”組織韌性，因?yàn)槿魏我粋€(gè)概念和理論都有其局限性。因此，在今后研究中，需要進(jìn)一步探討組織韌性的作用邊界和負(fù)面效應(yīng)。第二，本文利用Kohtam?ki 等（2019）［9］研究來(lái)測(cè)量“數(shù)字服務(wù)化”，雖然有一定的參考依據(jù)，但仍缺乏成熟的測(cè)量量表，為此，未來(lái)研究可以基于科學(xué)計(jì)量的方式，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析的思路，對(duì)數(shù)字服務(wù)化概念模型進(jìn)行驗(yàn)證，以彌補(bǔ)該領(lǐng)域的不足。