在實(shí)踐中提升醫(yī)院后勤物業(yè)員工執(zhí)行力的研究

周豐 范金月

摘?要：執(zhí)行力就個(gè)人而言就是辦事能力，就團(tuán)隊(duì)而言就是戰(zhàn)斗力，就企業(yè)而言就是經(jīng)營能力，就醫(yī)院后勤物業(yè)而言就是服務(wù)能力。本文結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)重點(diǎn)從管理者、后勤文化、培養(yǎng)方法等3個(gè)方面論述如何在實(shí)踐中提升醫(yī)院后勤物業(yè)員工的執(zhí)行力。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤；物業(yè)員工；執(zhí)行力；文化

中圖分類號：F24?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.04.056

執(zhí)行力是指的遵照上級的戰(zhàn)略意圖，主動(dòng)或被動(dòng)地完成工作目標(biāo)的行動(dòng)和能力。執(zhí)行力被認(rèn)為是一種有質(zhì)量的主動(dòng)的完成任務(wù)的能力，包括兩層含義，其一是要把任務(wù)或想法變成行動(dòng)和目標(biāo)；其二是要把行動(dòng)和目標(biāo)變成可以衡量的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性、主觀意愿、工作能力及工作效果。對醫(yī)院后勤物業(yè)員工而言，執(zhí)行力更多地體現(xiàn)在服務(wù)能力上，它是把醫(yī)院的戰(zhàn)略和計(jì)劃有效轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的效益和成果的關(guān)鍵，對醫(yī)院和患者而且均十分重要。

1?從管理者入手

比爾·蓋茨認(rèn)為，未來人類面臨的主要挑戰(zhàn)之一是執(zhí)行力的問題。而執(zhí)行力絕不僅僅是員工的事情，在一定程度上更依賴于管理者。管理者有較強(qiáng)的組織管理能力，任務(wù)目標(biāo)清晰明了，對過程能進(jìn)行有效管理和監(jiān)督，并對員工執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)良性的反饋，這樣員工的執(zhí)行力會(huì)大大提高。

1.1?布置任務(wù)清晰明了

職責(zé)不清、分工不明被認(rèn)為是執(zhí)行力不佳的重要原因之一。從管理者入手，最為重要的是在向下屬交代任務(wù)時(shí)注意兩點(diǎn)：一是了解下屬的工作意愿和工作能力，善于用人。如果下屬的情緒良好心情愉悅，工作上無需過多地去督促；而當(dāng)下屬情緒不良或低落時(shí)，個(gè)人即使想好好工作但效率不會(huì)高，工作的執(zhí)行力會(huì)減弱，工作效果不會(huì)理想。二是要了解下屬，善于布置任務(wù)。對下屬員工的基本情況，如崗位職責(zé)、家庭情況、個(gè)性特征、興趣愛好等有所了解，將工作內(nèi)容和下屬實(shí)際情況進(jìn)行匹配，匹配后很明確的將任務(wù)布置給恰當(dāng)?shù)南聦伲贾萌蝿?wù)時(shí)做到明確化，不拐彎抹角，尤其是要達(dá)到的工作量和質(zhì)量均要交代清楚。

1.2?對執(zhí)行過程跟蹤監(jiān)管

執(zhí)行過程跟蹤監(jiān)管不到位主要體現(xiàn)在監(jiān)管缺失或者監(jiān)管前緊后松、前松后緊，對執(zhí)行過程跟蹤監(jiān)管不到位是導(dǎo)致執(zhí)行力不夠的重要因素。執(zhí)行過程中需要專人跟蹤和檢查，加強(qiáng)過程的持續(xù)控制和改進(jìn)，管理者需要制定工作任務(wù)的進(jìn)度和監(jiān)管計(jì)劃，并在過程中不斷檢查實(shí)施的進(jìn)度情況，若進(jìn)展慢，管理者要幫助下屬分析原因，給予必要的幫助，對于復(fù)雜的任務(wù)，尤其是跨部門和需要多人協(xié)作的任務(wù)，管理者牽頭制定任務(wù)清單，明確各個(gè)部門和各個(gè)涉及的人員的職責(zé)、任務(wù)完成的時(shí)間、質(zhì)量要求及步驟，若需要分階段實(shí)施，則需要明確每個(gè)階段的主要任務(wù)及主要負(fù)責(zé)人，對參與人員及時(shí)給予肯定和激勵(lì)，最大限度地提高每個(gè)參與人員的積極性和能動(dòng)性。

1.3?及時(shí)對執(zhí)行結(jié)果做出反饋

反饋是指信息的返回或回應(yīng)。管理者在跟蹤監(jiān)管的過程中及時(shí)給予參與人員回應(yīng)和反饋，能夠讓下屬感受到被尊重和重視，也能夠更好地把控整個(gè)工作的進(jìn)程，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。從物業(yè)員工個(gè)人的角度來講，醫(yī)院后勤每項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)都有既定的工作流程和質(zhì)量要求，每個(gè)環(huán)節(jié)均需要執(zhí)行和反饋兩方面。執(zhí)行方面，管理者要從參與人員的視角出發(fā)，主動(dòng)的幫助參與人員制定執(zhí)行方案和策略，評價(jià)參與人員執(zhí)行效果的時(shí)候，不用單一制單方面評價(jià)，需要全方位進(jìn)行評估和衡量。在反饋環(huán)節(jié)，對員工的評價(jià)即是反饋，需要注意的是執(zhí)行任務(wù)的過程中強(qiáng)調(diào)的是雙向反饋，既要有管理者對員工任務(wù)執(zhí)行情況的反饋，也要有員工對任務(wù)執(zhí)行情況向管理者的反饋，雙向反饋的最大優(yōu)勢是能夠讓雙方對任務(wù)的進(jìn)展情況做了解，經(jīng)過溝通，可以更好地促進(jìn)任務(wù)的完成進(jìn)度。

2?后勤文化要先行

文化因素被認(rèn)為是維持生產(chǎn)力增長的最原始也是最終的動(dòng)力源泉。醫(yī)院后勤服務(wù)所有的問題，事實(shí)上都是人的問題，而只有文化才能改變?nèi)说囊庾R從而改變?nèi)说男袨?，對員工產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力的作用。醫(yī)院后勤同樣需要建立一種執(zhí)行文化，讓文化來影響執(zhí)行的意識和行為，進(jìn)而對執(zhí)行的效果產(chǎn)生良性的促進(jìn)作用。

2.1?培養(yǎng)責(zé)任心

無論對管理人員還是普通員工，培養(yǎng)責(zé)任心貫穿于工作的始終，大到醫(yī)院大會(huì)、物業(yè)培訓(xùn)會(huì)，小到與員工的一句交談，都把培養(yǎng)責(zé)任心融化到工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，用講故事、說道理的方式讓大家懂得人可以不偉大，但不可以沒有責(zé)任，負(fù)責(zé)任、盡義務(wù)是成熟的標(biāo)志，只有一個(gè)有責(zé)任心的人、成熟的人，才能讓周圍的人信任，才有可能被認(rèn)可被賦予更多的使命，才有可能獲得更大的榮譽(yù)和成就。

2.2?養(yǎng)成不為自己找借口的習(xí)慣

每個(gè)員工之間在日常工作中都難免有配合不好、失責(zé)、疏忽之事，起初出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)找借口、談別人原因的行為。借口是責(zé)任的天敵，有借口，工作中就不可能有高標(biāo)準(zhǔn)；有借口，工作中就不能有動(dòng)力；有借口就會(huì)原諒自己的過失和錯(cuò)誤；有借口，就不能全面發(fā)展自己，使自己真正成為優(yōu)秀的員工。

2.3?建設(shè)服從文化

下級服從上級是保證計(jì)劃得以執(zhí)行、貫徹、落實(shí)的基礎(chǔ)。在一項(xiàng)制度、流程討論之時(shí)，每一個(gè)人都可以充分發(fā)表意見，探討方法，但一旦形成了制度、流程時(shí)所有人都必須不折不扣的執(zhí)行，不允許隨意更改，更不可以不服從指揮、安排。在醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，每個(gè)個(gè)體不能毫無顧慮地展現(xiàn)自己的個(gè)性特征，醫(yī)院的戰(zhàn)略、規(guī)劃、制度、流程是通過管理者逐層逐級執(zhí)行下去的，要告訴員工的是他們服從的不是某個(gè)個(gè)人，而是醫(yī)院的利益，管理者只是醫(yī)院的代言人。

2.4?建設(shè)感恩文化

感恩文化的建設(shè)是人與人之間零距離的源泉，若每一個(gè)員工都能常懷一顆感恩之心，人與人之間就會(huì)融洽、和諧，人與人之間就容易包容、諒解，每個(gè)人工作中才能迸發(fā)出無窮的動(dòng)力。但感恩文化的建設(shè)是一個(gè)漫長的過程，它有賴于長期的熏陶、培養(yǎng)，它不同于服從，無法被動(dòng)、硬性要求，只有長期的教育，潛移默化才能使員工從心底流淌處感恩的甘泉。

3?培養(yǎng)執(zhí)行方法

執(zhí)行文化的培養(yǎng)是在精神層面上讓員工的思想觀念發(fā)生改變，觀念的改變利于人的行為的改變，但不代表行為一定會(huì)改變，或改變的程度、快慢是否符合理想的要求，要想行為朝著理想的方向發(fā)展，需要運(yùn)用科學(xué)、合理的方法，下述方法對于執(zhí)行力的提高有著極大的幫助。

3.1?層級對應(yīng)、職責(zé)明確

首先物業(yè)公司建立管理框架、培訓(xùn)管理人員的初級階段。管理工作的任務(wù)是使每一個(gè)管理人員知道他的上級是誰？部下有哪些？每一個(gè)員工知道他聽命于誰？受誰指揮？明確自己的角色定位，履行這一角色定位所應(yīng)該履行的職責(zé)。努力形成“到位”“歸位”的良好局面，避免出現(xiàn)“越位”“虛位”的混亂局面。教會(huì)管理人員及所有員工牢記這樣一個(gè)基本原則：可以越級去調(diào)查，但是不能越級去指揮，可以越級去投訴，但是不能越級去匯報(bào)。

3.2?以結(jié)果為導(dǎo)向的獎(jiǎng)罰并重機(jī)制

檢查以結(jié)果為導(dǎo)向，涵蓋以下七層含義：①以達(dá)成目標(biāo)為原則，不為困難所阻撓。②以完成結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何理由和借口地去執(zhí)行。③在目標(biāo)面前，不提倡同情和諒解，結(jié)果用是與非來衡量，對事不對人。④在結(jié)果面前，不過多的考慮情緒和感情，把評估和工作的重心放在是否成功上。⑤在工作和目標(biāo)面前，沒有人性可言，再大的困難也要克服。⑥在目標(biāo)面前不談困難和障礙，更多的要聚焦到事情的進(jìn)展和最終的結(jié)果。⑦在導(dǎo)向和成果面前，要善于“死馬當(dāng)活馬醫(yī)”，不要輕易放棄。樹立了以結(jié)果為導(dǎo)向的觀念之后，依據(jù)執(zhí)行結(jié)果論功行賞，論過處罰，獎(jiǎng)勵(lì)的要點(diǎn)：第一，獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)、快速。第二，注重獎(jiǎng)勵(lì)的形式，做到隆重且有儀式感。第三，管理者講誠信，要把承諾落到實(shí)處。第四，獎(jiǎng)勵(lì)要多變。一是遵守第一原則，即要懲罰第一個(gè)犯錯(cuò)的人，因?yàn)橛袣⒁毁影俚淖饔?；二是懲罰上司，下級犯了錯(cuò)，上司就要接受相應(yīng)的懲罰；三是懲罰團(tuán)隊(duì)；四是要有“斬馬謖”的精神。

3.3?溝通和堅(jiān)持

管理學(xué)經(jīng)過研究得出一個(gè)“雙50”理論，即50%的工作問題因管理不善而產(chǎn)生，50%的管理問題又因溝通不到位而出現(xiàn)。良好的溝通是保證執(zhí)行的核心，我們的管理者應(yīng)明白自己在一定程度上充當(dāng)著教練的角色，對自己的下屬負(fù)有輔導(dǎo)的責(zé)任，教會(huì)他們?nèi)绾谓邮芄ぷ鳎咳绾瓮瓿晒ぷ?？布置這些任務(wù)時(shí)要擅長用“反問”的方法，也即要反問一下下屬對于你布置、交待的事情他理解了多少，在下屬復(fù)述的過程中你常常會(huì)發(fā)現(xiàn)下屬理解的、明白的與你交待的、希望他明白的存在著差距，幾個(gè)回合交流下來，才能把工作布置到位，也只有這樣才能執(zhí)行到位。無論是建設(shè)執(zhí)行文化，還是培養(yǎng)執(zhí)行方法，抑或是執(zhí)行方法在工作中的應(yīng)用，開一個(gè)頭是很容易的一件事，但無論遇到怎樣的困難，碰到怎樣的挫折，都能一如既往地堅(jiān)持下去卻是一件極其艱難的事情，可只要堅(jiān)持下來就一定會(huì)有所收獲。

4?結(jié)論

樹立執(zhí)行文化，以物業(yè)員工手冊為核心，以醫(yī)院職工、患者滿意為宗旨，持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP，盡快完善物業(yè)及保潔制度，保證后勤工作并不“后”，而是“先行官”，做到兵馬未動(dòng)，糧草先行。尤其要有整體觀全局觀，后勤工作做在醫(yī)療等工作的前頭，保障好醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。處理好“急”與“緩”的關(guān)系，做到“急”與“緩”與臨床同步，“臨床搶救”后勤保障須及時(shí)到位，臨床工作平緩時(shí)，后勤供給自然趨向正常。

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