基于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論的有軌電車系統(tǒng)優(yōu)化研究

李瑞琪 李亞軍 高醒星

（南京理工大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)與傳媒學(xué)院，南京 210094）

引言

有軌電車作為中低運(yùn)量的軌道交通系統(tǒng)，以其綠色低碳的特點(diǎn)，逐漸成為國內(nèi)不少城市重點(diǎn)發(fā)展的公共交通方式。截至2022年6月30日，我國內(nèi)地已有21個(gè)城市的有軌電車投入運(yùn)營，運(yùn)營里程達(dá)到532.97公里[1]。為更好地滿足人們的出行需求，提升有軌電車系統(tǒng)的服務(wù)能力，減少資源的損耗和浪費(fèi)，需要不斷對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。傳統(tǒng)的優(yōu)化辦法多是從單一要素進(jìn)行改進(jìn)和提升，例如針對(duì)車輛進(jìn)行升級(jí)、更換站臺(tái)設(shè)施等。由于這種單一要素的優(yōu)化方法缺乏系統(tǒng)性思維，容易造成各個(gè)優(yōu)化部分相互之間發(fā)生脫節(jié)，資源不能得到合理的利用，最終影響整體的優(yōu)化效果。

本研究提出了基于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論（Product Service System，PSS）的有軌電車系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)方法：首先，結(jié)合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論對(duì)有軌電車系統(tǒng)進(jìn)行分析，并結(jié)合人們乘坐有軌電車的整體流程，識(shí)別出不同階段的利益相關(guān)人；其次，通過開展用戶調(diào)研進(jìn)一步識(shí)別出現(xiàn)有有軌電車系統(tǒng)的待優(yōu)化部分；最后，面向待優(yōu)化部分，采用系統(tǒng)性思維，由有軌電車系統(tǒng)的管理人員、用戶、設(shè)計(jì)師等協(xié)同合作，共同給出相應(yīng)的優(yōu)化策略。

1 結(jié)合PSS理論的有軌電車系統(tǒng)分析

1.1 有軌電車系統(tǒng)分析

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論最早由Goedkoop等人在1999年提出了完整的定義：PSS是由產(chǎn)品、服務(wù)、支撐網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施共同組成的系統(tǒng)，是企業(yè)為解決產(chǎn)品同質(zhì)化、實(shí)現(xiàn)綠色可持續(xù)、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力所提出并采用的一種理念[2]。PSS實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主要有三個(gè)：滿足用戶需求或價(jià)值需求，提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力和增加盈利，保護(hù)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[3]。聯(lián)合國環(huán)境計(jì)劃署在20世紀(jì)90年代后期提出了PSS概念后，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)PSS展開了多方面研究。目前較為普遍接受的分類是由Tukker等[4]提出的面向產(chǎn)品的PSS、面向使用的PSS和面向結(jié)果的PSS。

有軌電車系統(tǒng)屬于典型的面向使用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，用戶的目的不是持有電車，而是使用電車。有軌電車系統(tǒng)中的產(chǎn)品主要指有軌電車，整個(gè)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)依賴于電車的運(yùn)行。系統(tǒng)中的服務(wù)則是為輔助電車功能的實(shí)現(xiàn)、增強(qiáng)整體性能所提供的服務(wù)，如售票服務(wù)、問詢服務(wù)等。有軌電車與服務(wù)具有自相關(guān)性的同時(shí)也具有相互關(guān)聯(lián)性，有軌電車決定了服務(wù)的形式和內(nèi)容，服務(wù)也影響著有軌電車的使用效率和運(yùn)行效果。

除了產(chǎn)品與服務(wù)外，支撐網(wǎng)絡(luò)與基礎(chǔ)設(shè)施在有軌電車系統(tǒng)中也占有相當(dāng)?shù)谋戎?。其中支撐網(wǎng)絡(luò)主要指整個(gè)城市公共交通系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，有軌電車系統(tǒng)屬于城市公共交通系統(tǒng)中的一部分，需要與其他公共交通系統(tǒng)協(xié)同合作才能更好地運(yùn)行。電力系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分別為有軌電車系統(tǒng)提供了能源支持和信息支持?；A(chǔ)設(shè)施主要包含電車站臺(tái)、軌道、電網(wǎng)等。整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行需要各個(gè)方面協(xié)同合作，因此對(duì)有軌電車系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化需要全面考慮，實(shí)現(xiàn)不同指標(biāo)的多層次優(yōu)化。

1.2 用戶活動(dòng)及利益相關(guān)方分析

在進(jìn)行有軌電車系統(tǒng)優(yōu)化前，需要對(duì)用戶活動(dòng)及利益相關(guān)方分析。本文用戶主要是指乘坐有軌電車的乘客，利益相關(guān)方是指與有軌電車系統(tǒng)產(chǎn)生直接或間接關(guān)系的個(gè)人或組織。只有明確了用戶在不同活動(dòng)階段的具體活動(dòng)內(nèi)容和關(guān)注點(diǎn)，并了解不同利益相關(guān)方在整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行中受到用戶活動(dòng)的影響或者對(duì)用戶活動(dòng)施加的影響，才能對(duì)有軌電車系統(tǒng)的優(yōu)化做到有的放矢。最終在滿足用戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，兼顧各個(gè)利益相關(guān)方的訴求，提高用戶滿意度，提升有軌電車系統(tǒng)的利用率。

針對(duì)有軌電車系統(tǒng)用戶的特性，一般將用戶的各項(xiàng)活動(dòng)歸納為查詢、購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、換乘和出站9項(xiàng)，用戶在不同階段的關(guān)注點(diǎn)與核心價(jià)值是不一樣的，例如在查詢階段，用戶更加關(guān)注的是能否高效快速地獲得想要的交通信息、票價(jià)信息等，其核心價(jià)值是高效快速便捷的獲取信息；而在乘車階段，用戶更加關(guān)心車內(nèi)環(huán)境、是否有座位、車輛運(yùn)行是否平穩(wěn)等，其核心價(jià)值是安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。有軌電車系統(tǒng)的用戶活動(dòng)分析如圖1所示，最內(nèi)層圓環(huán)為用戶的9個(gè)主要活動(dòng)內(nèi)容，中間圓環(huán)為不同活動(dòng)期間用戶的關(guān)注點(diǎn)，最外層圓環(huán)為用戶的核心價(jià)值。

圖1 有軌電車系統(tǒng)用戶活動(dòng)分析圖

在完成用戶活動(dòng)分析后還需要識(shí)別出有軌電車系統(tǒng)運(yùn)行中不同的利益相關(guān)方，以便導(dǎo)出其共同的價(jià)值需求。這些利益相關(guān)方包括：用戶、車輛駕駛?cè)藛T、電力供應(yīng)方、設(shè)備維修人員、站臺(tái)服務(wù)人員、第三方服務(wù)供應(yīng)商、相關(guān)法律法規(guī)等。在這里，車輛運(yùn)行環(huán)境、法律法規(guī)等約束也被看做一種特殊的利益相關(guān)方。這些利益相關(guān)方在用戶活動(dòng)的不同階段，各自起著相應(yīng)的作用。用戶需求的滿足及其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要這些利益相關(guān)方共同協(xié)作來完成。利益相關(guān)方之間的交互關(guān)系主要包括：信息交互、服務(wù)傳遞、物質(zhì)產(chǎn)品的傳遞等，如圖2所示。

圖2 有軌電車系統(tǒng)利益相關(guān)方的交互關(guān)系

2 有軌電車系統(tǒng)調(diào)研

2.1 調(diào)研方法

針對(duì)有軌電車系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研主要分為兩個(gè)方面：一方面是針對(duì)人員所展開的調(diào)研，包含用戶 （乘客）、駕駛員、售票員、安保員、安檢員、衛(wèi)生員、調(diào)度員等，主要的調(diào)研方法有用戶訪談法、問卷調(diào)查法、行為觀察法；另一方面是針對(duì)設(shè)備進(jìn)行的調(diào)研，包含有軌電車、進(jìn)站閘機(jī)、售票設(shè)備、車輛信息屏等，調(diào)研結(jié)果主要是通過記錄、整理、分析設(shè)備在運(yùn)行過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和狀況來獲得。因?yàn)槊嫦虿煌愋腿藛T所采用的調(diào)研方法不盡相同，所以本文分別對(duì)三種調(diào)研方法進(jìn)行說明。

（1）深度訪談法。深度訪談法是研究人員通過與調(diào)研對(duì)象談話的方式進(jìn)行。訪談法是比較直接、靈活、有效的方法，交流越深入，捕獲的信息就越詳細(xì)，是調(diào)研最基本也是最常用的方法。但是訪談法在應(yīng)用過程中也存在一定限制，需要研究人員具備較高的溝通技巧，否則會(huì)造成訪談效率低下、信息失真等問題。由于訪談法的樣本數(shù)量一般不會(huì)太大，所以要注意被訪談對(duì)象的篩選，一般對(duì)駕駛員、安保員等工作人員可以采用訪談法進(jìn)行調(diào)研。

（2）問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查是一種以問卷的方式對(duì)大量用戶群體進(jìn)行信息獲取的方法。問卷調(diào)查法操作簡(jiǎn)單，問題覆蓋面廣，但是如果問卷設(shè)計(jì)不合理，容易使調(diào)查不深入或者調(diào)查效果不佳。問卷調(diào)查法一般適用于面向用戶的調(diào)研，在進(jìn)行調(diào)研之前，需構(gòu)建問卷框架、梳理問卷問題、控制問題數(shù)量，并在大批量發(fā)放問卷前進(jìn)行小范圍試調(diào)研。結(jié)合試調(diào)研結(jié)果和專家意見，修改補(bǔ)充問卷內(nèi)容，再進(jìn)行實(shí)際調(diào)研。

（3）行為觀察法。行為觀察法是通過親臨現(xiàn)場(chǎng)觀看紀(jì)錄或者通過錄像紀(jì)錄視頻，然后進(jìn)行分析的方法。行為觀察法在適用于面向工作人員調(diào)研的同時(shí)，也適用于面向用戶的調(diào)研。在行為觀查時(shí)，不宜讓被試者了解觀察的內(nèi)容，應(yīng)由被試者自由、真實(shí)、有效地完成各項(xiàng)操作。行為觀察法的系統(tǒng)性有助于研究者更全面地獲取信息，而不只是被試者所能回憶起來的內(nèi)容。行為觀察法的信度和效度較高，但是需要花費(fèi)更多的時(shí)間和成本，因此一般需要同深度訪談法和問卷調(diào)查法結(jié)合使用。

2.2 調(diào)研數(shù)據(jù)的處理及分析

由于調(diào)研方式的不同，導(dǎo)致調(diào)研結(jié)果的呈現(xiàn)形式也不同。所以需要對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，才能作為有軌電車系統(tǒng)優(yōu)化的依據(jù)。一般可以通過建立專家團(tuán)隊(duì)，來對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，以識(shí)別出用戶的真實(shí)需求，排除偽需求。首先需要對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分類，歸納出影響用戶滿意度的主要指標(biāo)及其重要度；其次判斷現(xiàn)有有軌電車系統(tǒng)針對(duì)各個(gè)指標(biāo)的滿足程度；最后結(jié)合用戶活動(dòng)內(nèi)容及利益相關(guān)人的各項(xiàng)價(jià)值需求建立用戶旅程圖，找出接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)而確定需要進(jìn)行優(yōu)化的部分。

以南京有軌電車系統(tǒng)的調(diào)研結(jié)果為例進(jìn)行說明。首先組建專家團(tuán)隊(duì)，成員包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化專家、有軌電車系統(tǒng)主管和一線站臺(tái)工作人員。通過對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，結(jié)合相關(guān)研究，歸納出影響用戶滿意度的5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別是安全性、便利性、可靠性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性。在5個(gè)1級(jí)指標(biāo)下還包含了13個(gè)2級(jí)指標(biāo)：車輛運(yùn)行安全、站臺(tái)候車安全、車輛運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、線路規(guī)劃、車輛班次、換乘便捷、運(yùn)營時(shí)長(zhǎng)、出行信息、車內(nèi)環(huán)境、站臺(tái)環(huán)境、乘車舒適度、工作人員服務(wù)態(tài)度和票價(jià)。

結(jié)合卡諾（KANO）模型對(duì)5個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析。

（1）安全性與可靠性屬于基礎(chǔ)型指標(biāo)，這類指標(biāo)被看做是用戶的基礎(chǔ)需求，如果得不到滿足，用戶的滿意度會(huì)急劇下降，而在基本滿足此類指標(biāo)的情況下，進(jìn)一步提高此類需求的滿足程度對(duì)于用戶滿意度的提高沒有明顯影響。

（2）經(jīng)濟(jì)性屬于期待型指標(biāo)，即用戶滿意度與這類指標(biāo)的滿足程度基本上是線性關(guān)系，期待型指標(biāo)的滿足程度增加和減少會(huì)帶來相應(yīng)的用戶滿意度的提高與降低。

（3）便利性與舒適性屬于興奮型指標(biāo)，當(dāng)此類指標(biāo)的滿足程度較低時(shí)，用戶的滿意度降低程度較小，一旦滿足此類指標(biāo)，會(huì)使用戶出乎意料的驚喜和興奮，用戶滿意度急劇增加。

結(jié)合調(diào)查結(jié)果可知，目前有軌電車系統(tǒng)在安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性幾個(gè)方面都已經(jīng)很好地滿足了用戶的需求，因此對(duì)有軌電車系統(tǒng)的優(yōu)化主要應(yīng)集中在便利性和舒適性兩個(gè)方面。

3 有軌電車PSS優(yōu)化策略

通過繪制用戶旅程圖來找出接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，如圖3所示。用戶旅程圖主要包括用戶活動(dòng)的不同階段、各個(gè)階段的核心價(jià)值、具體行為、利益相關(guān)方、接觸點(diǎn)和對(duì)應(yīng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

圖3 用戶旅程圖

面向有軌電車系統(tǒng)的優(yōu)化并不是對(duì)所有機(jī)會(huì)點(diǎn)都不加取舍的全面展開優(yōu)化，而是要結(jié)合實(shí)際情況，從成本大小、技術(shù)可行性、對(duì)用戶滿意度的提升多少等方面判斷不同機(jī)會(huì)點(diǎn)的優(yōu)化工作是否可行。結(jié)合前期研究，為提升有軌電車系統(tǒng)的便利性和舒適性，一般可以從以下幾個(gè)方面展開優(yōu)化工作。

（1）面向電車及站臺(tái)的優(yōu)化。現(xiàn)有電車的基礎(chǔ)硬件對(duì)系統(tǒng)的便利性和舒適性影響不大。因?yàn)檐囕v運(yùn)行的穩(wěn)定性、降噪性都已經(jīng)滿足了人們的基本需求，并且對(duì)車輛性能進(jìn)行大幅度提升的話成本會(huì)非常高昂，所以面向電車的優(yōu)化應(yīng)該集中在附加設(shè)施及功能的優(yōu)化上面，例如增加電車內(nèi)部及站臺(tái)的適老化設(shè)施、豐富廣播信息內(nèi)容等。

（2）面向服務(wù)的優(yōu)化。因?yàn)榉?wù)內(nèi)容的增加或優(yōu)化不能孤立進(jìn)行，需要依托于產(chǎn)品和人員，所以面向服務(wù)的優(yōu)化可以從兩個(gè)角度展開：一個(gè)是結(jié)合產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)化，另一個(gè)是結(jié)合人員的服務(wù)優(yōu)化。結(jié)合產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)化一般需要增加或改良相關(guān)產(chǎn)品，例如自助問詢機(jī)、自助售票機(jī)等。結(jié)合人員的優(yōu)化主要是針對(duì)相關(guān)人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面進(jìn)行優(yōu)化。通常結(jié)合產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)化短期成本會(huì)高于結(jié)合人員的服務(wù)優(yōu)化，但是因?yàn)樵O(shè)備不會(huì)像工作人員一樣受到情緒的干擾而影響服務(wù)質(zhì)量，因此二者各有優(yōu)劣。

（3）面向系統(tǒng)的優(yōu)化。這里的系統(tǒng)不只是有軌電車系統(tǒng)，還包括為有軌電車系統(tǒng)良好運(yùn)行提供支持的其他系統(tǒng)，例如，網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、城市其他公共交通系統(tǒng)等。在有軌電車系統(tǒng)優(yōu)化的過程中，不能只考慮自身的產(chǎn)品及服務(wù)，還需要充分結(jié)合其他系統(tǒng)的運(yùn)行情況。例如要對(duì)乘客的換乘進(jìn)行優(yōu)化，就需要與其他城市公共交通系統(tǒng)相互配合，才能實(shí)現(xiàn)縮短換乘距離、減少換乘難度、降低換乘價(jià)格等優(yōu)化內(nèi)容。

4 結(jié)語

本文提出了基于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論的有軌電車系統(tǒng)優(yōu)化方法，主要介紹了如何對(duì)現(xiàn)有有軌電車系統(tǒng)進(jìn)行分析，如何開展調(diào)研并分析調(diào)研結(jié)果，最終針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)提出優(yōu)化策略。在實(shí)際應(yīng)用的過程中，因?yàn)椴煌鞘械挠熊夒娷囅到y(tǒng)運(yùn)行情況各有差異，需要結(jié)合本城市的實(shí)際情況開展優(yōu)化工作。針對(duì)有軌電車系統(tǒng)的優(yōu)化不是一蹴而就的，也不能一勞永逸，要不斷根據(jù)人們需求的變化、城市交通的現(xiàn)狀來調(diào)整優(yōu)化策略，實(shí)現(xiàn)迭代優(yōu)化。只有不斷優(yōu)化有軌電車系統(tǒng)，才能使其更好地與公交系統(tǒng)、地鐵系統(tǒng)等共同組成城市公共交通系統(tǒng)，在為人們提供更加便利舒適出行方式的同時(shí)，有效緩解城市道路交通壓力，實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保的目標(biāo)。