大型施工企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)質(zhì)量調(diào)研情況分析

程 璐

（中交第二公路工程局有限公司，陜西 西安 710199）

一、研究背景及意義

財務(wù)共享服務(wù)中心是指將大量分散的、重復(fù)性高的財務(wù)業(yè)務(wù)從集團(tuán)企業(yè)成員單位抽離出來進(jìn)行資源整合，以信息技術(shù)為依托實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并集中交由共享中心統(tǒng)一完成財務(wù)處理，堪稱集團(tuán)內(nèi)部的會計“大數(shù)據(jù)中心”。隨著大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的應(yīng)用，財務(wù)共享可以實時獲取集團(tuán)內(nèi)部生成的全部財務(wù)數(shù)據(jù)，利用業(yè)務(wù)和平臺優(yōu)勢，能夠迅速地從更多維度進(jìn)行全面綜合分析，克服傳統(tǒng)財務(wù)分析滯后、片面等局限性，為企業(yè)財務(wù)轉(zhuǎn)型提供財務(wù)數(shù)據(jù)支撐，同時為企業(yè)決策提供有效支持，滿足管理層的需要。通過對大型施工企業(yè)財務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，可以深入了解使用人員對共享中心的需求以及共享中心運行過程中存在的問題，進(jìn)而有針對性地改進(jìn)，切實提升共享中心的服務(wù)質(zhì)量。

二、研究對象及方法

（一）研究對象

本文以G大型施工企業(yè)的財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量為研究對象。一方面，采取問卷調(diào)查法。調(diào)查機(jī)關(guān)單位21戶、施工項目（含項目公司、總承包部）302戶，共計323戶單位發(fā)送線上問卷2500份，剔除虛擬分公司機(jī)關(guān)、完工項目賬套及業(yè)財人員兼職多個項目的情況，調(diào)查范圍基本做到了整個企業(yè)中納入共享核算業(yè)務(wù)財務(wù)人員的全覆蓋，最終共收回有效問卷2158份，問卷有效回收率為86.32%。另一方面，采取電話訪談法。本次電話受訪人員主要針對項目員工，通過電話訪談，切實了解前端業(yè)務(wù)財務(wù)人員對共享中心建設(shè)和運營發(fā)展的意見與建議。據(jù)表1顯示：本次線上問卷發(fā)放對象的工作年限在8年以內(nèi)（即年齡基本在30歲以下）的員工占總?cè)藬?shù)的77.02%，說明項目員工已呈現(xiàn)年輕化趨勢。

表1 受訪人員工作年限和部門的交叉情況

（二）研究方法

本文主要采用問卷調(diào)查法，調(diào)研問卷分為三個部分：一是總體評價；二是業(yè)務(wù)調(diào)研，包括通用問題、財務(wù)人員專項問題、合同人員專項問題、物資人員專項問題四個方面；三是優(yōu)化與提升建議，調(diào)研問卷設(shè)計詳情見表2。在整個問卷調(diào)查設(shè)計中，堅持橫向、縱向貫穿原則，采用打分機(jī)制和問答結(jié)合的方式，讓受訪人更加精準(zhǔn)、有效地做出判斷，以提升調(diào)研結(jié)果的可靠性。

表2 調(diào)研問卷設(shè)計

業(yè)務(wù)問題一、通用問題1.單據(jù)進(jìn)入共享中心待稽核后，您預(yù)期幾天完成2.分類別業(yè)務(wù)報賬流程優(yōu)化建議（總賬類、成本物資類、費用資產(chǎn)類、資金結(jié)算類）3.共享中心員工針對同一業(yè)務(wù)的處理標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一4.《關(guān)賬結(jié)賬辦法》是否需要修改和完善，具體有哪些方面5.系統(tǒng)集成后，穩(wěn)定性如何，反饋渠道是否通暢二、財務(wù)人員專項問題1.內(nèi)部列賬流程是否順暢，哪些方面需要改進(jìn)2.總賬類業(yè)務(wù)報賬流程優(yōu)化3.報表填報是否及時、準(zhǔn)確4.報表錯誤是否及時修改5.局報表平臺哪些方面需要優(yōu)化6.線下支付審批流程是否順暢7.銀行賬戶余額不足的原因8.納入共享核算后，財務(wù)人員怎樣適應(yīng)轉(zhuǎn)型三、合同人員專項問題對協(xié)作隊伍扣、罰款不及時的現(xiàn)象，主要的影響因素四、物資人員專項問題物資收發(fā)存業(yè)務(wù)報賬流程改進(jìn)優(yōu)化提升1.共享中心有哪些方面需要改進(jìn)2.在線培訓(xùn)應(yīng)如何優(yōu)化3.對共享中心工作的其他意見和建議

三、研究結(jié)果及分析

（一）總體評價

首先，整體工作滿意度打分。本文采用打分機(jī)制，對共享中心全年整體工作（包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、溝通效果、時效性）進(jìn)行滿意度打分，1分為非常不滿意，10分為非常滿意，調(diào)研結(jié)果詳見圖1。通過橫向?qū)Ρ?，前端對共享中心“服?wù)態(tài)度”和“專業(yè)能力”的評價較高（8.8以上）。

圖1 整體工作滿意度打分情況

其次，共享中心所設(shè)定的制度、流程是否足夠清晰、明確。對共享中心所設(shè)定的制度、流程評價中，選擇“非常清晰、明確，且執(zhí)行到位”和“比較清晰，且基本都可以執(zhí)行到位”的前端占比為96.57%，說明共享中心每年的管理評審行之有效，各核算單位對制度、流程的設(shè)定以及執(zhí)行情況是高度認(rèn)可的。但是，仍有74份問卷選擇“不夠清晰”或者“經(jīng)常遇到問題”。

再次，共享中心工作人員能否及時幫助前端解決問題。選擇“溝通1次就能及時協(xié)助解決”和“需要溝通多次才能解決”的前端占比為97.41%，但是24.56%的問卷選擇“需要溝通多次才能解決”，此外，有12份問卷選擇“溝通效果不好”，主要是指共享中心有個別工作人員偶爾不回復(fù)消息，電話無人接聽；9份問卷選擇“服務(wù)存在推諉現(xiàn)象”，指有個別稽核會計不幫忙傳遞問題，讓前端自行找業(yè)務(wù)組經(jīng)理或者服務(wù)專員咨詢；35份問卷選擇“其他”，主要觀點是共享中心工作人員的專業(yè)水平存在參差不齊的現(xiàn)象，有的能有效幫助解決問題，有的則不能。

最后，共享中心的業(yè)務(wù)操作是否規(guī)范。

有98.19%的前端選擇了“有明確的依據(jù)且執(zhí)行到位”和“有較明確的依據(jù)且可以依據(jù)執(zhí)行”；有39份問卷選擇“一般”和“不規(guī)范”，剔除和共享中心人員針對某一業(yè)務(wù)有不同的意見外；18份問卷仍然提到了標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，前端反饋，針對同一業(yè)務(wù)，不同人員可能會有不同的處理方式。

（二）業(yè)務(wù)問題

首先，通用問題。一是時效性。選擇“1天”和“2天”的人員占比為84.76%，說明絕大多數(shù)前端對共享中心業(yè)務(wù)處理的效率非常認(rèn)可，也印證了共享中心“16:30前入池的單據(jù)當(dāng)天處理”的要求是基本落實到位的。二是報賬流程。78.82%的員工選擇“業(yè)務(wù)處理規(guī)范、報賬流程基本順暢，無需改進(jìn)”；提出優(yōu)化需求的前端共占比為21.18%，其中“費用報銷類”優(yōu)化需求占比最大。三是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。除去選擇“無法明確評判”的無效問卷，選擇“處理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”的問卷占比為96.52%，有61份問卷選擇“標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一”。四是系統(tǒng)穩(wěn)定性。選擇“穩(wěn)定性較好，總體溝通有效，各部門配合良好”的前端占比僅為 62.7%，說明系統(tǒng)集成后的穩(wěn)定性依然有待提升，企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動，積極幫助前端解決問題，持續(xù)構(gòu)建“橫向打通、縱向穿透”的集中管理模式。

其次，財務(wù)人員專項問題。一是列賬流程順暢性。選擇“流程順暢”以及“基本順暢”的前端占比為93.56%，有30份問卷提出了關(guān)于內(nèi)部列賬流程的優(yōu)化需求。二是報表填報。選擇“滿意，及時性、準(zhǔn)確性較高”的問卷為330份，占比70.82%，說明大部分前端財務(wù)人員認(rèn)可共享中心總賬會計的編報質(zhì)量；選擇“基本滿意，及時性、準(zhǔn)確性一般”的問卷為135份，占比28.97%。

再次，合同人員專項問題。選擇“各部門之間缺乏協(xié)同聯(lián)動，不能及時提交相關(guān)支撐資料”和“部分材料存在前期超耗、后期節(jié)約現(xiàn)象，扣款執(zhí)行困難”的前端占比位列前二，較大比例領(lǐng)先其他原因。選擇“其他”的問卷有26份，剔除18份不涉及該業(yè)務(wù)的無效問卷，剩余問卷闡述的主要觀點為：要求扣款單必須勞務(wù)協(xié)作隊伍蓋章，部分扣款單因不能及時蓋章，導(dǎo)致扣款緩慢；現(xiàn)場施工不可避免損耗，或非施工方造成的超耗，扣款執(zhí)行困難；需要按現(xiàn)場收方結(jié)算的工程，結(jié)算設(shè)計量往往小于實際使用量（即少結(jié)算），導(dǎo)致超耗扣款不具備合理性。

最后，物資人員專項問題。選擇“業(yè)務(wù)處理規(guī)范、報賬流程基本順暢，無需改進(jìn)”的前端占比為63.01%。同時，128份問卷提出了優(yōu)化需求，選擇“物資GS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)查詢準(zhǔn)確性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、易用性等方面有待改進(jìn)”、“物資預(yù)驗收、正式驗收”、“物資消耗、物資退庫”的占比位列前三。

（三）優(yōu)化提升

首先，共享中心改進(jìn)建議。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對共享中心工作改進(jìn)方向的需求中，核算單位對“提高系統(tǒng)穩(wěn)定性”的需求最為強(qiáng)烈，根據(jù)電話回訪前端反饋，原因大致為：虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）登錄不上或者登錄上沒有流速，造成無法登錄財務(wù)系統(tǒng)，誤認(rèn)為是財務(wù)系統(tǒng)問題；網(wǎng)絡(luò)原因或者電腦設(shè)置問題，導(dǎo)致財務(wù)系統(tǒng)操作報錯；個別服務(wù)器瞬時死機(jī)，造成財務(wù)系統(tǒng)操作模塊短時間大面積報錯；非財務(wù)人員權(quán)限設(shè)置錯誤，導(dǎo)致個別公司的某類單據(jù)審批報錯；系統(tǒng)對操作錯誤的正常提示，被誤認(rèn)為是系統(tǒng)問題，造成報賬人產(chǎn)生“系統(tǒng)不穩(wěn)定”的直觀感受。

其次，培訓(xùn)優(yōu)化建議。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，前端對“提高在線培訓(xùn)自動化程度，便于直接定位學(xué)習(xí)內(nèi)容”的需求最為強(qiáng)烈，其次是課程內(nèi)容應(yīng)更“切合實際”和“簡單明了”。一方面，共享中心會將前端的建議積極反饋給培訓(xùn)中心，設(shè)置錄屏能夠根據(jù)培訓(xùn)老師的講解內(nèi)容添加多個二級標(biāo)題，前端點擊標(biāo)題自動定位到相應(yīng)內(nèi)容，提升課后回放的學(xué)習(xí)效率；另一方面，共享中心也會不斷提升課程內(nèi)容的質(zhì)量，增加實務(wù)案例教學(xué)演示，設(shè)立課后“線上答疑”，努力為基層業(yè)務(wù)財務(wù)人員提供專業(yè)、簡潔、指導(dǎo)性強(qiáng)的培訓(xùn)服務(wù)。

最后，其他建議。很多業(yè)務(wù)財務(wù)認(rèn)真填寫了更貼合實際工作的意見建議，其中有45份問卷對共享中心提出了表揚(yáng)。剩下剔除“無建議”的問卷，共收集到有效建議208條。其中主要觀點為：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時多考慮項目實際情況，具體問題具體分析；加強(qiáng)溝通，及時回復(fù)消息，提高報賬處理時效；建議優(yōu)化財務(wù)系統(tǒng)，提高運行穩(wěn)定性；業(yè)務(wù)變動通知渠道單一、效率低，極容易遺漏等。

四、研究結(jié)論與建議

根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)：G大型施工企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)中心保持了較高的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，獲得各核算單位和業(yè)務(wù)財務(wù)人員的普遍認(rèn)可。但同時，通過調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，也能清晰地看到，前端業(yè)務(wù)財務(wù)人員對共享中心網(wǎng)報、財務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)流程便捷性、單據(jù)處理時效性、會計核算標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)態(tài)度與溝通效果、問題響應(yīng)速度和處理效率、業(yè)務(wù)財務(wù)培訓(xùn)等方面仍有較高提升需求，共享中心工作還有很大的提升空間。未來的世界經(jīng)濟(jì)，是一個萬物互聯(lián)，開放共享的時代。根據(jù)G大型施工企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)中心的建設(shè)經(jīng)驗和財務(wù)共享發(fā)展趨勢，本文對大型施工企業(yè)財務(wù)共享中心服務(wù)管理提出以下三個建議。

（一）扎實推進(jìn)制度落實，全面夯實共享服務(wù)基礎(chǔ)。

一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，細(xì)化和完善制度執(zhí)行情況檢查體系，嚴(yán)格按照責(zé)任分工、檢查時間、檢查標(biāo)準(zhǔn)對制度落實執(zhí)行情況進(jìn)行過程監(jiān)督、督導(dǎo)。G大型施工企業(yè)仍對會計核算標(biāo)準(zhǔn)化程度、問題響應(yīng)速度和處理效率等有較大需求，對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化程度提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，因此，具體問題具體分析是必須的，要認(rèn)真分析財務(wù)共享模式執(zhí)行出現(xiàn)的新情況、新問題,對企業(yè)和財務(wù)共享端的風(fēng)險深入進(jìn)行討論、研究、判斷，化解潛在風(fēng)險，同時落實“首問責(zé)任制”，提高問題相應(yīng)速度和處理效率。另一方面，深入利用RPA等技術(shù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)流程自動化，化繁為簡、降本增效，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和單據(jù)處理時效性。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，G大型施工企業(yè)核算單位對“提高系統(tǒng)穩(wěn)定性”和“處理時效”的需求最為強(qiáng)烈，因此，挖掘自動化業(yè)務(wù)以及提升業(yè)務(wù)自動化程度是勢在必行的。

（二）定制靈活報賬平臺，建設(shè)智能化輔助系統(tǒng)。

一方面，財務(wù)共享系統(tǒng)的基本功能和平臺都是相似的，但是具體的功能細(xì)節(jié)和實現(xiàn)方式則千差萬別。大型施工企業(yè)要根據(jù)不同的流程和管控要求以及不同系統(tǒng)環(huán)境和IT規(guī)劃，定制化、細(xì)致化地開發(fā)和設(shè)計報賬平臺。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，G大型施工企業(yè)對于業(yè)務(wù)報賬流程優(yōu)化仍有較大需求，特別是費用報銷提單報賬方面，對此，可以根據(jù)實際情況，適當(dāng)完善報賬平臺功能，加強(qiáng)內(nèi)部人員溝通，有效提升報賬平臺的靈活度，為提升財務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。另一方面，利用智能化的輔助系統(tǒng)“錦上添花”，提升財務(wù)共享系統(tǒng)的整體運行效率、增強(qiáng)系統(tǒng)功能或者改善使用體驗。G大型施工企業(yè)共享中心系統(tǒng)存在操作卡頓、流程不順暢等問題，可以借助輔助系統(tǒng)，總結(jié)規(guī)劃相關(guān)規(guī)則，在優(yōu)化流程的基礎(chǔ)上，提高系統(tǒng)間數(shù)據(jù)對接度、操作流暢度，進(jìn)而提升共享中心的服務(wù)質(zhì)量。

（三）注重人才隊伍建設(shè)，提升共享中心附加價值。

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，G大型施工企業(yè)前端對業(yè)務(wù)財務(wù)培訓(xùn)均有較大需求，這就決定了企業(yè)必須加強(qiáng)財務(wù)人才隊伍建設(shè)。一是通過多種形式營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步提升人員綜合素質(zhì)。對員工實行分級管理，制定有針對性的職業(yè)成長規(guī)劃；定期對員工進(jìn)行補(bǔ)短板的精準(zhǔn)培訓(xùn)；對新進(jìn)員工嚴(yán)格實行“試用期”及“見習(xí)期”考評；堅持進(jìn)行全員崗位達(dá)標(biāo)考核；建立嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的內(nèi)部輪崗交流機(jī)制；鼓勵員工參加各類資格考試等。二是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，提升員工的學(xué)習(xí)理念。以“嚴(yán)、公、精、誠、恒”的尺子精神作為學(xué)習(xí)理念，強(qiáng)調(diào)以日常細(xì)節(jié)之處入手，配套完善的考評檢查機(jī)制，建設(shè)一個主動學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的“學(xué)習(xí)型”組織，夯實“基本功”，以提升員工業(yè)務(wù)能力。此外，共享中心要突破原有服務(wù)范圍的局限，進(jìn)一步解決迫切的管理需求，不斷創(chuàng)造和提升附加價值。比如管理建議書共享服務(wù)。共享中心定期向企業(yè)各個部門提供管理建議書，在管理流程、管理措施、管理方法等方面提供專業(yè)建議，實現(xiàn)財務(wù)價值賦能，不斷創(chuàng)造和提升企業(yè)價值。