基于熵權(quán)法的醫(yī)院全面質(zhì)量管理控制的關(guān)鍵點研究

顧春曉，童文偉，陳 宇

(濰坊市婦幼保健院，山東 濰坊 262500)

質(zhì)量和安全是醫(yī)院永恒的生命線。關(guān)于醫(yī)院的質(zhì)量管理，一般情況下分為三級質(zhì)量管理。其中決策級負(fù)責(zé)確定組織的目標(biāo)和綱領(lǐng)，主要從戰(zhàn)略上進(jìn)行規(guī)劃，其主體一般是醫(yī)院的質(zhì)量與安全管理委員會；控制級主要是把決策層制定的方針、政策貫徹到各個職能部門，并對日常的工作進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)，一般是指各個專業(yè)管理委員會；執(zhí)行級一般是在決策層的領(lǐng)導(dǎo)和管理層的協(xié)調(diào)下，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的行動。三級質(zhì)量管理體系牽扯到的組織部門較多，主要包括：醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會、各相關(guān)專業(yè)委員會、質(zhì)量管理部門、各職能部門、科室質(zhì)量與安全管理小組等。在醫(yī)院的日常管理實踐中，哪些是關(guān)鍵點，對于醫(yī)院的質(zhì)量管理是非常重要的。

1 醫(yī)院全面質(zhì)量管理方案概述

醫(yī)院全面質(zhì)量管理的目的是通過科學(xué)的工作流程，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，推動醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系的建立健全，提高醫(yī)院管理的精細(xì)化水平，促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的提升。目前醫(yī)院的全面質(zhì)量管理主要是兩級管理組織，分別由院級質(zhì)量管理部門、科級質(zhì)量與安全管理小組構(gòu)成。院級的全面質(zhì)量管理一般指醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會，其主要責(zé)任包括：①對整個醫(yī)院的質(zhì)量與安全管理工作進(jìn)行宏觀把控，制定戰(zhàn)略性的全面質(zhì)量管理目標(biāo)；②完善和修訂相關(guān)管理質(zhì)量目標(biāo)、計劃、獎懲措施，并督促落實；③聯(lián)系、檢查、指導(dǎo)科級質(zhì)量與安全管理小組的相關(guān)工作?？萍壍馁|(zhì)量與安全管理小組主要職責(zé)包括：①落實全面質(zhì)量管理的目標(biāo)、計劃，落實職能部門相關(guān)工作；②對科室人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理控制教育、風(fēng)險意識防范和法律知識培訓(xùn)等；③及時將全面質(zhì)量管理工作中的問題進(jìn)行研究、總結(jié)，并及時反饋至上級部門。

為進(jìn)一步明確在醫(yī)院全面質(zhì)量管理各個方面的重要性，以濰坊市婦幼保健院為研究對象，采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究，在得到問卷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用熵權(quán)法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，希望對醫(yī)院管理質(zhì)量的提高有所幫助。

2 醫(yī)院全面質(zhì)量管理關(guān)鍵點的問卷調(diào)查

2.1 訪談對象及實施

根據(jù)醫(yī)院的實際管理情況，管理層級分為三層：第一層為決策層，即醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會，主要職責(zé)是對醫(yī)院全年的質(zhì)量與安全管理工作進(jìn)行重大決策，提出戰(zhàn)略方向與目標(biāo)；第二層為控制層，即由各專業(yè)委員會及各職能部門組成的管理隊伍，主要職責(zé)是在決策層的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解，各職能部門對科室工作進(jìn)行對接；第三層為執(zhí)行層，即由科主任、護(hù)士長、科室質(zhì)管員組成的科室質(zhì)量與安全管理小組，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)科室內(nèi)的各項質(zhì)量與安全管理工作的落實，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

本次研究設(shè)定的訪談對象為婦幼保健院的工作人員以及醫(yī)學(xué)高等院校專業(yè)的管理人員。在確定了研究方向后，在對相關(guān)知識的總結(jié)和歸納的基礎(chǔ)上，制定出了針對婦幼保健類醫(yī)院的管理控制模型，并有針對性地進(jìn)行了訪談。

2.2 問卷的設(shè)計、發(fā)放與回收

問卷的設(shè)計。調(diào)研的內(nèi)容主要包括三個方面：①醫(yī)院的組織架構(gòu)如何形成網(wǎng)絡(luò)式的全面質(zhì)量管理控制結(jié)構(gòu)。②醫(yī)院全面質(zhì)量管理控制的主要流程，如何通過科學(xué)的防控降低風(fēng)險，及時地處理問題。③針對管理中的問題，不同的職能部門之間如何有效地協(xié)同合作，促進(jìn)管理目標(biāo)的實現(xiàn)，提高醫(yī)院的管理效率和水平。

問卷的發(fā)放。問卷的調(diào)查范圍主要是醫(yī)院職工及高等醫(yī)學(xué)院校職工，在醫(yī)院的調(diào)研中，調(diào)查的對象針對不同的管理層級調(diào)整，主要是以醫(yī)院的管理人員為主，共14人，其中臨床一線科主任11人。高等院校的人員具有較強(qiáng)的專業(yè)知識，在針對高等院校的調(diào)研中，主要的調(diào)查人員為具有豐富專業(yè)知識的講師、副教授、教授，其中講師3人，副教授2人，教授1人。

問卷的回收。此次訪談的主要方法為通過問卷星進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，共發(fā)放問卷20份，經(jīng)過三個月的時間，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上，回收問卷15份，回收率為75%。

3 醫(yī)院全面管理控制關(guān)鍵點獲取

3.1 質(zhì)量管理指標(biāo)的初步獲取

在婦幼保健類醫(yī)院的管理實踐中，不同的管理層級具有不同的管理目標(biāo)，各個職能部門的分工不同，彼此之間需要良好的溝通，才能保證整體的良好運行。經(jīng)問卷調(diào)查，總結(jié)分析質(zhì)量控制需要在以下四個方面進(jìn)行研究。

在管理架構(gòu)上，分為三級質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。①戰(zhàn)略層。主要是醫(yī)院的質(zhì)量與安全管理委員會等，負(fù)責(zé)與質(zhì)量安全相關(guān)的戰(zhàn)略性決策，如醫(yī)院的管理目標(biāo)。②控制層。各個專業(yè)委員會、各個行政職能部門對于工作環(huán)節(jié)的改良以及跨部門流程再造的管理控制。③執(zhí)行層。主要是科室的主任、護(hù)士長、質(zhì)管員組成的科室質(zhì)量與安全管理小組，負(fù)責(zé)具體的實施。

在質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)方面，需要建立四級網(wǎng)絡(luò)。①針對科室?？剖乙凶约旱墓芾砟繕?biāo)，處理問題要有溫度、有速度。②針對行政部門。行政部門的工作要服務(wù)于醫(yī)院管理工作，部門之間要多溝通、做到定期巡查。③針對服務(wù)。醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會等部門需要對各個部門的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，確保反饋機(jī)制有效。④針對整個醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)的督導(dǎo)、巡查。院長等高層管理者應(yīng)定期進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。

在防控機(jī)制上，一級防控主要是及時處理各類緊急事件、突發(fā)隱患，其主體主要是臨床一線工作人員；二級防控主要是面上的防控，其主體主要是各臨床一線工作人員及相關(guān)職能部門共同完成；三級防控主要是事件的防控，主要是在上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，由職能部門完成。

在具體措施方面，一級措施與一級防控對應(yīng)，出現(xiàn)了緊急情況，各個部門需要密切配合，做到積極有效的應(yīng)對，將損失降低到最小化；二級措施與二級防控相對應(yīng)，定期開展相關(guān)培訓(xùn)工作，積極落實質(zhì)量與安全管理的各項規(guī)章制度，有效反饋各個部門的考核結(jié)果，積極配合科室的工作人員，提高管理效率、完成目標(biāo)任務(wù)；三級措施與三級防控相對應(yīng)，如醫(yī)院的相關(guān)部門要結(jié)合醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、行政、財務(wù)、后勤等實際情況，制定全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，運用科學(xué)的管理工具定期對各種質(zhì)量、安全情況進(jìn)行分析，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。

經(jīng)問卷調(diào)查，得到醫(yī)院質(zhì)量控制主要與醫(yī)院的管理架構(gòu)、管理網(wǎng)絡(luò)(共四級)、防控級別以及具體防控措施有關(guān)。整理得到的指標(biāo)體系如表1所示。

表1 質(zhì)量管理指標(biāo)的初步獲取

3.2 問卷檢驗

根據(jù)梳理出的質(zhì)量管理指標(biāo)，首先對各項進(jìn)行信度檢驗，采用Likert量表信度檢驗方法，分別計算管理架構(gòu)A、四級網(wǎng)絡(luò)B、三級防控C、三級措施D的Crinbach’α系數(shù)，結(jié)果見表2。

表2 問卷可靠性分析

Crinbach’α所有系數(shù)均大于0.75，表明各項的內(nèi)部一致性較高，所有量表都具有可靠性。

3.3 數(shù)據(jù)分析與討論

根據(jù)原始的得分，根據(jù)熵權(quán)法的基本原理得到最終得分。首先整理出13個指標(biāo)的得分，根據(jù)原始的數(shù)據(jù)表得到標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，求得各個指標(biāo)的信息熵以及權(quán)重，并得到最終的計算分?jǐn)?shù)，如表3所示。

表3 基于熵值法的指標(biāo)重要性排序

在醫(yī)院的管理架構(gòu)中，最重要的是戰(zhàn)略性的管理，可見醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員并不希望醫(yī)院的高層管理者插手具體的工作事務(wù)，高層管理者的主要職責(zé)是戰(zhàn)略而不是具體的工作。在管理網(wǎng)絡(luò)中，質(zhì)控科、職能部門的聯(lián)合抽查督導(dǎo)是最重要的，檢查和監(jiān)督對于能否執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度起到了很重要的作用。在防控機(jī)制中，同類同級別多發(fā)隱患的制度修訂與風(fēng)險防范是最重要的，體現(xiàn)出大家對風(fēng)險防范更加重視。在具體措施中，通過有效的制度、標(biāo)準(zhǔn)化流程杜絕同類問題，可見醫(yī)務(wù)人員希望遇到了問題，可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行處置，也說明醫(yī)院在標(biāo)準(zhǔn)化工作流程建設(shè)上，還有很多不足之處。

4 結(jié)論與建議

研究表明，排名前三位的為：管理措施中的標(biāo)準(zhǔn)化管理、各部門人員能夠積極地執(zhí)行管理層的決策、醫(yī)院具有正確的戰(zhàn)略定位。因此婦幼保健類醫(yī)院應(yīng)該在這幾個方面多下功夫，結(jié)合工作經(jīng)驗與管理實踐，提出以下三點建議。

(1)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)建議。對各個科室的設(shè)置，從三個方面著手：確定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、確定人力資源的合理配置、科室的裝備標(biāo)準(zhǔn)化。針對質(zhì)量安全管理，從服務(wù)管理、人員隊伍的建設(shè)、信息化的建設(shè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造。其他相關(guān)部門也需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能高效處理問題和規(guī)避風(fēng)險。

(2)提高部門執(zhí)行力。婦幼保健醫(yī)院需要什么樣的管理者，應(yīng)該打造什么樣的團(tuán)隊，一直是一個值得思考的問題。部門的執(zhí)行力的提高，需要對醫(yī)院的運營、業(yè)務(wù)、科室人員進(jìn)行精細(xì)化管理，提高內(nèi)涵式發(fā)展，才能打造出有擔(dān)當(dāng)、務(wù)實、高效的團(tuán)隊。

(3)醫(yī)院戰(zhàn)略定位。醫(yī)院的戰(zhàn)略定位擺在了第三的位置，說明婦幼保健醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略與品牌定位沒有得到應(yīng)有的重視。醫(yī)院的創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、品牌定位需要管理層深入的分析，只有這樣才能實現(xiàn)高質(zhì)量的發(fā)展。