基于商業(yè)智能視角的企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

王 悅

(北京開放大學(xué) 商學(xué)院，北京 100081)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，基于人工智能的商業(yè)智能逐漸在企業(yè)知識(shí)管理范疇得到廣泛應(yīng)用。人們越來越多地注重對于知識(shí)管理系統(tǒng)的內(nèi)容和對象——即知識(shí)本身的分析，由此，出現(xiàn)了對于知識(shí)本體和分類以及元知識(shí)結(jié)構(gòu)研究的熱潮。把本體的思想方法應(yīng)用到知識(shí)管理系統(tǒng)本身的研究當(dāng)中，分析知識(shí)管理的本體問題，對于深入把握知識(shí)管理的內(nèi)在本質(zhì)，以及企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，都具有非常重要的意義?；诖?，為構(gòu)建企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，文章分析了知識(shí)管理的本體，探討了知識(shí)元流程與本體開發(fā)過程，提出了基于知識(shí)管理本體的企業(yè)語義網(wǎng)框架及建立方法。

1 知識(shí)管理的本體

將本體的概念引入知識(shí)管理領(lǐng)域，目的是為人類對現(xiàn)實(shí)的知識(shí)建模提供所需的原料和基礎(chǔ)，即通過為事件、理念、行動(dòng)、關(guān)系和行為提供一組顯式詞匯，為計(jì)算機(jī)賦予某種程度類似于人類的思考能力。具有這種表達(dá)能力的本體，稱作正式本體。除了這種嚴(yán)格語義意義上的正式本體以外，還有一類被稱作非正式本體，它們是一組有選擇的術(shù)語或標(biāo)簽，用來表示某些話題或感興趣的領(lǐng)域。當(dāng)非正式本體的成分是按照層級(jí)結(jié)構(gòu)組織起來的時(shí)候，經(jīng)常被稱作是分類、目錄、主題-標(biāo)題列表。

由于知識(shí)的特殊性質(zhì)，人們可以從各種不同的視角對知識(shí)本身進(jìn)行審視，知識(shí)可以體現(xiàn)為心靈、行為、符號(hào)、數(shù)字、視覺、聲音以及其他一切可能的感官方式。知識(shí)具有多種不同的屬性，包括模式、類型、指向性、適應(yīng)性等?；谶@種復(fù)雜性，有學(xué)者提出了被稱作場景視圖的本體構(gòu)建方式。按照這種方式，主體從事知識(shí)管理的活動(dòng)可以視作一系列場景的集合，這些在結(jié)構(gòu)、功能和目標(biāo)上各不相同的場景，在不同的條件下，可以實(shí)現(xiàn)不同的知識(shí)管理任務(wù)。本體作為知識(shí)操縱活動(dòng)的構(gòu)造和配置方式，采用一切可用的知識(shí)處理手段，操縱一切可以獲得的知識(shí)資源，并且受限于知識(shí)管理的各種影響因素，最終導(dǎo)致主體的學(xué)習(xí)和推斷活動(dòng)。當(dāng)出現(xiàn)新的知識(shí)管理需求和機(jī)會(huì)時(shí)，知識(shí)管理場景啟動(dòng)；當(dāng)需求得到滿足或機(jī)會(huì)中止時(shí)，場景結(jié)束。這種知識(shí)管理場景可以用圖1表示。

圖1 知識(shí)管理場景的架構(gòu)

從圖1可以看出，知識(shí)管理場景包括三種主要成分：知識(shí)操縱活動(dòng)、知識(shí)資源、知識(shí)管理的影響。這三種成分的含義和作用分別如下。

1.1 知識(shí)操縱活動(dòng)

對知識(shí)資源所蘊(yùn)含的一切可用知識(shí)進(jìn)行加工處理的活動(dòng)。知識(shí)處理者既可以是掌握知識(shí)處理技能的人，也可以是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，或兩者的結(jié)合。知識(shí)管理中出現(xiàn)的知識(shí)操縱活動(dòng)分為兩個(gè)層次，即基本的知識(shí)操縱活動(dòng)和次級(jí)活動(dòng)，如表1所示。

表1 知識(shí)管理本體中的知識(shí)操縱活動(dòng)成分

1.2 知識(shí)資源

一個(gè)組織的資源是價(jià)值、收入、財(cái)富或經(jīng)濟(jì)的來源。傳統(tǒng)意義上的資源包括財(cái)務(wù)資源、人力資源、原材料資源。知識(shí)資產(chǎn)可以創(chuàng)造和維系企業(yè)的競爭優(yōu)勢，因此知識(shí)也是組織的一種重要資源。某些知識(shí)資源可以獨(dú)立于主體的存在而存在，另一些知識(shí)資源則依存于特定的主體。在知識(shí)管理本體中，可以獨(dú)立于主體而存在的知識(shí)資源稱作內(nèi)容，依存于特定主體的知識(shí)資源稱作圖式。作為內(nèi)容而存在的知識(shí)資源可再分為兩類，即參與者的知識(shí)和知識(shí)構(gòu)件。圖式包括組織的文化、架構(gòu)、戰(zhàn)略和目標(biāo)。

1.3 知識(shí)管理的影響

知識(shí)管理的影響是指支配和控制知識(shí)操縱活動(dòng)的影響因素，包括三類：管理的影響、資源的影響和環(huán)境的影響。管理的影響可以再劃分為知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)、知識(shí)協(xié)調(diào)、知識(shí)控制、知識(shí)計(jì)量；資源的影響既可以來自知識(shí)資源，也可以來自財(cái)務(wù)、人力、原材料等傳統(tǒng)資源；環(huán)境的影響分成六類：競爭、風(fēng)尚、市場、技術(shù)、時(shí)間以及GEPSE綜合因素。

文章將上述知識(shí)管理本體的三個(gè)成分進(jìn)行綜合，得到了這一本體的基本架構(gòu)。

2 知識(shí)元流程與知識(shí)管理本體的建立

所謂基于本體的知識(shí)管理系統(tǒng)，實(shí)際上就是應(yīng)用智能化技術(shù)對知識(shí)本身進(jìn)行規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化處理，從而能夠有效地將各種不同來源、不同形態(tài)、不同載體的知識(shí)素材，包括蘊(yùn)含在人腦中和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的各類隱性知識(shí)，外化成符合系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范的顯性知識(shí)，再通過智能化的用戶建模、任務(wù)建模和流程建模等手段，把這種顯性知識(shí)按照個(gè)性化匹配的原則，提供給知識(shí)用戶。在知識(shí)管理的理論研究和實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，本體的思想和方法，主要是應(yīng)用在對知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和實(shí)施方面，即對知識(shí)管理系統(tǒng)的操縱對象——知識(shí)本身進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和規(guī)范化。在一個(gè)已經(jīng)部署完成的知識(shí)管理系統(tǒng)中，循環(huán)的知識(shí)流程由以下四個(gè)環(huán)節(jié)組成：①知識(shí)創(chuàng)造和/或?qū)耄喊凑掌髽I(yè)的規(guī)范建立或轉(zhuǎn)化所需要的知識(shí)；②知識(shí)采集：知識(shí)項(xiàng)按照其重要性和關(guān)聯(lián)程度被知識(shí)管理系統(tǒng)所采集，這種重要性和關(guān)聯(lián)程度由企業(yè)的規(guī)范詞匯所表達(dá)；③知識(shí)檢索和訪問：知識(shí)工作者提出“簡單”請求獲取這些知識(shí)；④知識(shí)使用：知識(shí)工作者按照自己所處情境，對知識(shí)做進(jìn)一步處理并投入使用。

構(gòu)造本體的目的在于以一種通用的方式采集域知識(shí)，并且對于域提供一種普遍認(rèn)可的理解，使其可以在不同的應(yīng)用和群組中共享和再利用。不同于已經(jīng)部署完成的知識(shí)管理系統(tǒng)中的一般知識(shí)流程，知識(shí)元流程是指企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的階段，本體的構(gòu)建和維護(hù)就是在這個(gè)階段完成的，這就是所謂基于本體的知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)所在。在知識(shí)元流程當(dāng)中，也就是在知識(shí)管理系統(tǒng)的導(dǎo)入階段，要用一種規(guī)范化的手段構(gòu)建出用于識(shí)別知識(shí)項(xiàng)的框架，即本體。本體構(gòu)建的過程即知識(shí)元流程，包括五個(gè)階段，如圖2所示。

圖2 知識(shí)元流程與本體開發(fā)過程

隨著人工智能技術(shù)，特別是語義網(wǎng)技術(shù)日益普遍地應(yīng)用到知識(shí)管理當(dāng)中，在知識(shí)管理中應(yīng)用本體的方法，從技術(shù)和應(yīng)用層面都顯示出巨大的優(yōu)勢。對研究成果綜合歸納，可以把知識(shí)管理系統(tǒng)中對知識(shí)管理軟件和本體的要求歸納為三點(diǎn)：一是盡量簡化前期的知識(shí)工程；二是將知識(shí)管理與日常工作和工具緊密結(jié)合；三是具備處理異質(zhì)化信息的能力。在對知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息技術(shù)和應(yīng)用軟件進(jìn)行詳細(xì)分析之后，總結(jié)出本體在知識(shí)管理系統(tǒng)中的作用和價(jià)值：①本體可以支持知識(shí)搜尋、檢索和個(gè)性化；②本體作為信息收集、整合與組織的基礎(chǔ)；③本體可以支持知識(shí)可視化。

可以看出本體方法在現(xiàn)代知識(shí)管理系統(tǒng)中的核心地位。本體的開發(fā)和應(yīng)用是知識(shí)管理系統(tǒng)從機(jī)械式的文檔管理(即知識(shí)容器)轉(zhuǎn)化為智能化的內(nèi)容管理(即知識(shí)項(xiàng))的關(guān)鍵樞紐。

3 基于知識(shí)管理本體的企業(yè)語義網(wǎng)構(gòu)建

一切知識(shí)管理活動(dòng)的最終目標(biāo)，即是通過獲取、整理、整合各種形態(tài)、各種來源的知識(shí)，使得組織內(nèi)的成員可以很容易地共享和應(yīng)用組織中的關(guān)鍵知識(shí)和信息。這種資本化、顯性化的知識(shí)和信息也被稱作企業(yè)記憶。當(dāng)前，構(gòu)建和管理企業(yè)記憶的最重要的一種手段就是企業(yè)語義網(wǎng)。

3.1 基于知識(shí)管理本體的企業(yè)語義網(wǎng)架構(gòu)

企業(yè)記憶或知識(shí)庫當(dāng)中的知識(shí)，主要是以自然語言構(gòu)成的文檔形態(tài)存在，因此就必須在作為非正式知識(shí)形態(tài)的文檔和用正式語言表達(dá)的知識(shí)庫/本體之間建立起規(guī)范的連接，使得文檔的潛在語義顯性化，并可以通過基于知識(shí)庫的推理方法改善對文檔的檢索過程。正是在這樣的背景下，企業(yè)語義網(wǎng)技術(shù)尤為重要。Web應(yīng)該被設(shè)計(jì)成一個(gè)信息空間，不僅可用于人與人之間的溝通，而且機(jī)器也可以參與其中并為人提供幫助。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，最大的障礙是Web上的大量原本是設(shè)計(jì)成供人消費(fèi)的信息，其數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)對于瀏覽Web的機(jī)器人而言是不清晰的。語義網(wǎng)的方法可以開發(fā)出供機(jī)器處理的、表達(dá)信息的語言。因此，要建立起一個(gè)具有強(qiáng)大的機(jī)器推理能力的Web。另外，語義網(wǎng)絡(luò)還可以為社交網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)支撐，特別是可以極大地增強(qiáng)那些地理上遠(yuǎn)距離分散的人們之間的互動(dòng)與合作。

基于語義網(wǎng)技術(shù)的企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，包括三個(gè)概念上的要素：企業(yè)知識(shí)資源、本體、知識(shí)資源的語義標(biāo)注：①資源：可以是各種格式的Web文檔，如HTML、XML，也可以對應(yīng)于人、服務(wù)或軟件；②本體：描述企業(yè)內(nèi)某個(gè)或多個(gè)社群所共享的詞匯表；③資源的語義標(biāo)注：基于本體的文檔內(nèi)容、人員技能或軟件/服務(wù)/程序的特性，可以在企業(yè)Web或Intranet/Extranet上傳播。

文章提出了基于這三個(gè)要素的企業(yè)語義網(wǎng)架構(gòu)，如圖3所示。相對于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的語義分析，企業(yè)語義網(wǎng)具有明確的邏輯邊界和管理邊界，因此更容易建立起本體和標(biāo)注體系，更容易驗(yàn)證信息資源的效度和信度，可以更精確地為用戶建模，知識(shí)/文檔庫和本體的規(guī)模也更小。

圖3 企業(yè)語義網(wǎng)的架構(gòu)

3.2 基于知識(shí)管理本體的企業(yè)語義網(wǎng)構(gòu)建方法

企業(yè)語義網(wǎng)由四種要素組成。

3.2.1 行為者

企業(yè)語義網(wǎng)構(gòu)建和使用過程中的三種主要角色是：知識(shí)的擁有者、使用者和標(biāo)注者。①知識(shí)擁有者：也稱為知識(shí)作者，是指企業(yè)記憶或知識(shí)庫當(dāng)中文檔、軟件、服務(wù)、程序的編織者；②知識(shí)使用者：語義標(biāo)注的目標(biāo)是為檢索知識(shí)資源的用戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，包括向這些用戶主動(dòng)傳播知識(shí)；③知識(shí)標(biāo)注者：既可以是知識(shí)擁有者，也可以是知識(shí)中介，他們必須按照本體的規(guī)范對知識(shí)資源進(jìn)行標(biāo)注，供知識(shí)用戶檢索、接收和使用。

3.2.2 企業(yè)知識(shí)資源

知識(shí)資源可以是以多種形式存儲(chǔ)的文檔，也可以是人、服務(wù)、軟件、程序、數(shù)據(jù)庫、本體、知識(shí)庫、案例庫等。經(jīng)過顆粒度選擇，知識(shí)資源的要素既可以是整個(gè)文檔，也可以是文檔的部分元素。知識(shí)庫中的資源既可以來自組織內(nèi)部，也可以來自組織外部。

3.2.3 企業(yè)知識(shí)本體

本體是域共享的概念化的明確規(guī)則。企業(yè)知識(shí)本體包括六個(gè)基本元素：①根概念：主語義軸或基本視點(diǎn)；②概念：每個(gè)用自然語言給出非正式定義的概念，以及這個(gè)概念的屬性，以及它與其他概念之間的關(guān)系都可以用內(nèi)涵的方式給出正式定義；③本體的結(jié)構(gòu)：用包含鏈接建構(gòu)概念層級(jí)，部分鏈接建構(gòu)概念整體的結(jié)構(gòu)；④關(guān)系：概念之間的關(guān)系；⑤實(shí)例：概念作為本體一部分的實(shí)例；⑥公理：概念與關(guān)系的公理。

在企業(yè)語義網(wǎng)當(dāng)中，本體既可以作為組織記憶或企業(yè)知識(shí)庫的組成部分，同時(shí)也可以作為組織記憶的索引參考和語義標(biāo)注，用以改善資源的檢索過程，還可以作為程序或軟件之間交換信息的基礎(chǔ)。本體的構(gòu)建方法有三類：①人工構(gòu)建過程：收集數(shù)據(jù)和情境，術(shù)語選擇與描述，在概念之間建立聯(lián)系，專家驗(yàn)證，以本體呈現(xiàn)語言實(shí)現(xiàn)形式化；②根據(jù)文本資源半自動(dòng)構(gòu)建：設(shè)立語料庫，通過語言規(guī)范化和概念建模進(jìn)行語言分析形式化；③根據(jù)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫半自動(dòng)構(gòu)建：通過翻譯算法將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫翻譯成由標(biāo)準(zhǔn)化呈現(xiàn)方式所表達(dá)的本體。

3.2.4 語義標(biāo)注

基于本體的語義標(biāo)注，與傳統(tǒng)的信息檢索當(dāng)中的索引所起的作用是相似的，但概念的層級(jí)、關(guān)系的呈現(xiàn)以及公理的運(yùn)用提供了一定的推理能力，使得本體指導(dǎo)下的信息檢索具有更高的相關(guān)性。通過語義標(biāo)注，可以表達(dá)出“概念、概念實(shí)例以及概念之間或概念實(shí)例之間的關(guān)系”，因此標(biāo)注可以理解為是一種論證、示例和推斷等。語義標(biāo)注的主要工具是：①本體開發(fā)工具：通過對現(xiàn)有本體進(jìn)行修訂創(chuàng)造新的本體；②標(biāo)注工具：實(shí)現(xiàn)人工或半自動(dòng)的方式進(jìn)行資源標(biāo)注；③基于本體的信息檢索工具：使用語義標(biāo)注對資源進(jìn)行檢索，如語義搜索引擎；④多代理平臺(tái)：可以對分布式的企業(yè)語義網(wǎng)進(jìn)行處理。

基于以上分析，在企業(yè)語義網(wǎng)架構(gòu)基礎(chǔ)上，文章提出了一套構(gòu)建、呈現(xiàn)、使用和進(jìn)化企業(yè)語義網(wǎng)的完整方法和過程， 如圖4所示。

圖4 企業(yè)語義網(wǎng)的構(gòu)建

時(shí)代的發(fā)展決定了企業(yè)知識(shí)管理的必然性，而知識(shí)管理又必然要求企業(yè)建立自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。知識(shí)管理系統(tǒng)是企業(yè)今后進(jìn)行有效管理的主流方向。然而，知識(shí)管理的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，目前，它的發(fā)展還處于初步階段，還有許多技術(shù)性和非技術(shù)性的難題需要解決，有待于進(jìn)一步的研究和探索。因此，有必要從各個(gè)方面進(jìn)行努力，為知識(shí)管理的有效實(shí)施以及知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)建和完善尋求有效的解決途徑。