數(shù)字素養(yǎng)視角下高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系與策略研究

付露瑤 劉文云 沈亞婕 劉 艷

（山東理工大學(xué)信息管理研究院 山東淄博 255000）

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的泛化，知識(shí)服務(wù)的主體不斷推陳出新，以知識(shí)付費(fèi)、知識(shí)開放為代表的創(chuàng)新模式也接踵而來。圖書館作為公益機(jī)構(gòu)，與其他知識(shí)服務(wù)主體不同，它不以知識(shí)付費(fèi)為目的提供知識(shí)服務(wù)，從而在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代“市場化競爭”中處于劣勢，在知識(shí)服務(wù)內(nèi)容和獲取效率上落后于其他服務(wù)主體。高校圖書館亟需尋找新的生長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)圖書館自我變革。

與此同時(shí)，由中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)印發(fā)的《提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能行動(dòng)綱要》（以下簡稱《行動(dòng)綱要》）[1]，為圖書館帶來了新的發(fā)展契機(jī)，圖書館知識(shí)服務(wù)范圍得以拓展，這意味著知識(shí)服務(wù)對象更加廣泛并呈現(xiàn)社會(huì)化趨勢，服務(wù)場景不再僅限于專業(yè)性的學(xué)習(xí)、科研，還有數(shù)字生活、大眾數(shù)字創(chuàng)新場景。高校圖書館作為學(xué)校的教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，要充分凸顯其公眾文化教育的基本職能，主動(dòng)承擔(dān)培育全民數(shù)字素養(yǎng)的責(zé)任，以長期開展信息素養(yǎng)教育的先發(fā)優(yōu)勢和作為高校教育中心的雄厚實(shí)力，認(rèn)領(lǐng)提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能的新時(shí)代任務(wù)，牢牢抓住新時(shí)代難得的機(jī)遇。

為了適應(yīng)快速轉(zhuǎn)型的數(shù)字化社會(huì)，公民對于數(shù)字素養(yǎng)及數(shù)字素養(yǎng)教育的訴求不斷增加。用戶數(shù)字素養(yǎng)作為一種具體的屬性，成為高校圖書館知識(shí)服務(wù)的根本影響因素之一[2]。我國“十四五”規(guī)劃中進(jìn)一步提出“加強(qiáng)全民數(shù)字技能教育和培訓(xùn)，普及提升公民數(shù)字素養(yǎng)”等目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)全民數(shù)字素養(yǎng)與技能提升是數(shù)字化社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)[3]。圖書館作為開展社會(huì)教育、縮小數(shù)字鴻溝、維護(hù)信息公平的重要文化機(jī)構(gòu)，應(yīng)發(fā)揮自身知識(shí)服務(wù)優(yōu)勢，主動(dòng)承擔(dān)用戶數(shù)字素養(yǎng)教育的社會(huì)責(zé)任[4]。

基于此，本文以數(shù)字素養(yǎng)為視角，挖掘和分析高校圖書館知識(shí)服務(wù)流程中的數(shù)字素養(yǎng)需求，提出全流程嵌入數(shù)字素養(yǎng)教育、以數(shù)字需求為導(dǎo)向的知識(shí)服務(wù)體系和服務(wù)策略，對提升圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國圖書館事業(yè)的轉(zhuǎn)型升級有著重要現(xiàn)實(shí)意義。

1 知識(shí)服務(wù)與數(shù)字素養(yǎng)辨析

1.1 知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)（knowledge service），張曉林認(rèn)為知識(shí)服務(wù)的核心內(nèi)容是對知識(shí)信息的檢索以及知識(shí)內(nèi)容的加工、剖析、重組，他指出知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是設(shè)身處地了解用戶的真正需求，給用戶提供具有適配性的創(chuàng)新型知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)[5]。此后，一些專家、學(xué)者開始不斷地?cái)U(kuò)展和深化對知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵的界定，大致可以將其歸納為兩種觀點(diǎn)。第一種觀點(diǎn)更加注重知識(shí)服務(wù)的虛擬服務(wù)，田紅梅[6]、羅彩冬[7]、李家清[8]等人把知識(shí)服務(wù)理解成基于各類途徑對顯性與隱性知識(shí)總結(jié)與提煉的過程；另一種觀點(diǎn)則偏向?qū)⒅R(shí)服務(wù)定義為一種實(shí)體知識(shí)產(chǎn)品，尤如春[9]提出：知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及用戶對知識(shí)創(chuàng)新的要求下催生的，是一種通過將知識(shí)信息收集、提煉、重組、整合創(chuàng)新后形成定制化知識(shí)產(chǎn)品，用來幫助用戶解決問題的服務(wù)。研究者從不同角度對知識(shí)服務(wù)進(jìn)行了定義，但各定義都普遍體現(xiàn)出切實(shí)解決用戶的問題是知識(shí)服務(wù)的最終目的。隨著數(shù)字應(yīng)用技術(shù)的不斷深入，知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)一步得到擴(kuò)展，包括信息管理、知識(shí)管理、戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)等相關(guān)內(nèi)容，并且面向研究、決策制定和創(chuàng)新等提供服務(wù)[10]。大環(huán)境引領(lǐng)知識(shí)服務(wù)不斷邁向更深層次的方向，以尋求服務(wù)主體的全新生長點(diǎn)與轉(zhuǎn)型之路。

1.2 數(shù)字素養(yǎng)內(nèi)涵

數(shù)字素養(yǎng)（digital literacy）由以色列學(xué)者Yoram Eshet-Alkalai[11]于1994 年首次提出，他認(rèn)為數(shù)字素養(yǎng)是數(shù)字時(shí)代關(guān)乎公民基本生活能力的生存技能，具體包括圖片—圖像素養(yǎng)、再生產(chǎn)素養(yǎng)、信息素養(yǎng)、分支素養(yǎng)和社會(huì)—情感素養(yǎng)五大內(nèi)容并具有整合性和跨學(xué)科的特點(diǎn)[12]。最初學(xué)界對于數(shù)字素養(yǎng)的定義并未形成相對獨(dú)立的概念，簡單將其歸為媒介素養(yǎng)，隨著研究的深入，中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)印發(fā)的《行動(dòng)綱要》賦予數(shù)字素養(yǎng)新內(nèi)涵，即“數(shù)字社會(huì)公民學(xué)習(xí)工作生活應(yīng)具備的數(shù)字獲取、制作、使用、評價(jià)、交互、分享、創(chuàng)新、安全保障、倫理道德等一系列素質(zhì)與能力的集合”[1]。在社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，國內(nèi)學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到“數(shù)字素養(yǎng)”的重要性，并開始將其作為重要研究內(nèi)容，從不同角度研究數(shù)字素養(yǎng)的定義及內(nèi)涵。肖俊洪[13]認(rèn)為數(shù)字素養(yǎng)不僅涉及純技術(shù)的技能，還應(yīng)包括認(rèn)知技能、情感技能、社交技能等；柯平[14]、張薇[15]等從個(gè)人數(shù)字素養(yǎng)應(yīng)具備的能力與技能角度，指出數(shù)字素養(yǎng)包括網(wǎng)上搜索、閱讀和批判分析數(shù)字信息與知識(shí)重組等能力；李春卉[16]從數(shù)字素養(yǎng)所涵蓋的基本技能、個(gè)人道德規(guī)范以及數(shù)字安全等角度詮釋了數(shù)字素養(yǎng)的內(nèi)涵。“數(shù)字素養(yǎng)”逐漸被定義為一個(gè)多層面的概念，涉及技術(shù)技能、認(rèn)知技能和元認(rèn)知過程，以及公民參與和道德意識(shí)的復(fù)雜整合[17]。

2 研究述評

2.1 高校圖書館知識(shí)服務(wù)研究現(xiàn)狀

高校圖書館作為整個(gè)高等教育文獻(xiàn)保障體系的基礎(chǔ)，在培育人才、知識(shí)傳播方面有著舉足輕重的作用，是社會(huì)文化體系中不可或缺的重要組成部分。因此，部分學(xué)者從高校圖書館的角度出發(fā)對于知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容展開一系列研究。靳紅等[18]提出高校圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)容包括咨詢臺(tái)式服務(wù)、學(xué)科館員式服務(wù)、門戶網(wǎng)站式服務(wù)以及知識(shí)庫服務(wù)；范靜怡[19]在此基礎(chǔ)上，從知識(shí)服務(wù)的過程出發(fā)提出知識(shí)挖掘與獲取、知識(shí)儲(chǔ)存、知識(shí)共享等更貼合高校用戶需求的個(gè)性化、專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。隨著學(xué)者對知識(shí)服務(wù)的不斷探討與研究，知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容也越來越廣泛。李永明[20]將知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目歸結(jié)為知識(shí)咨詢服務(wù)、學(xué)科知識(shí)服務(wù)、情報(bào)服務(wù)、教育與培訓(xùn)服務(wù)四大類，而后結(jié)合圖書館知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目流程，深入剖析了圖書館知識(shí)服務(wù)用戶參與行為；吳秀珍[21]、石聿根[22]從用戶角度分析，將知識(shí)服務(wù)流程劃分為信息搜尋、分析和整合、信息的知識(shí)化、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)服務(wù)反饋等五個(gè)主要環(huán)節(jié)，并著重論述用戶需求分析以及服務(wù)反饋這兩方面內(nèi)容。

與此同時(shí)，知識(shí)服務(wù)的不斷深入顯現(xiàn)出層次上的差異。董穎等人[23]通過對高校圖書館學(xué)科服務(wù)的調(diào)研，將學(xué)科知識(shí)服務(wù)劃分為五個(gè)層次，由低到高為基礎(chǔ)文獻(xiàn)服務(wù)、學(xué)科概貌分析、學(xué)科支流梳理、熱點(diǎn)前沿探索、創(chuàng)新點(diǎn)挖掘。而后王麗萍等人[24]對更深層次的學(xué)科服務(wù)進(jìn)行研究，重點(diǎn)探索嵌入科研過程的高端專利信息服務(wù)模式，并輔以實(shí)證研究。結(jié)合高校的科研需求，宋海燕等[25]立足知識(shí)服務(wù)發(fā)展全局，構(gòu)建了以科研需求為導(dǎo)向、以科研創(chuàng)新為最終目標(biāo)的知識(shí)服務(wù)框架體；李偉[26]立足于知識(shí)時(shí)代新形勢，在科研用戶需求驅(qū)動(dòng)下構(gòu)建高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式。

綜上所述，數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，面對用戶需求的多樣性、復(fù)合性的變化趨勢，高校圖書館提供的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容也更加多元化、專業(yè)化、智能化，國內(nèi)研究者更多關(guān)注在專業(yè)科研方面的突破，定格在深層次的知識(shí)服務(wù)研究，一定程度上忽視了用戶需求的廣泛性、多樣性，即用戶在接受不斷數(shù)字化、智能化的知識(shí)服務(wù)過程中產(chǎn)生的多元化、多層次的數(shù)字需求。

2.2 高校圖書館用戶數(shù)字素養(yǎng)需求

伴隨著5G 時(shí)代的到來，新一代圖書館在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)圖譜、區(qū)塊鏈、數(shù)字孿生等新一代信息技術(shù)要素的驅(qū)動(dòng)下，已逐步步入應(yīng)用實(shí)踐階段[27]。在此沖擊下，圖書館用戶在學(xué)習(xí)、工作、實(shí)踐等知識(shí)服務(wù)場景中會(huì)遇到各種問題，從而產(chǎn)生數(shù)字素養(yǎng)需求。由于不同用戶自身知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作重點(diǎn)、所處情境的差異性，其需求的內(nèi)容、層次各不相同。高校圖書館作為知識(shí)資源服務(wù)中心，對用戶數(shù)字素養(yǎng)需求的滿足程度將在很大程度上影響其對圖書館服務(wù)的滿意度，而用戶滿意度是衡量圖書館知識(shí)服務(wù)成效的一個(gè)重要指標(biāo)。因此，全面準(zhǔn)確地把握用戶數(shù)字素養(yǎng)需求是高校圖書館提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

本文通過對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理并結(jié)合部分知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)出服務(wù)過程中用戶可能需要具備的數(shù)字素養(yǎng)能力，如表1 所示。

表1 高校圖書館知識(shí)服務(wù)過程中的數(shù)字素養(yǎng)需求

3 數(shù)字素養(yǎng)視角下的高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代開啟了中國高等教育新征程，全民數(shù)字素養(yǎng)與技能成為衡量國際競爭力和軟實(shí)力的關(guān)鍵指標(biāo)[28]。只有將數(shù)字素養(yǎng)教育無縫嵌入不同情境的知識(shí)服務(wù)中才能為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，只有識(shí)別出用戶在不同情境下進(jìn)行知識(shí)服務(wù)過程中的數(shù)字需求才能為用戶提供更精準(zhǔn)具體的數(shù)字素養(yǎng)教育。作為高校重要的知識(shí)資源服務(wù)中心，高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式變革應(yīng)與用戶數(shù)字需求精準(zhǔn)對接，借助館員智慧以及與用戶的充分互動(dòng)，精準(zhǔn)把握用戶數(shù)字需求，及時(shí)地進(jìn)行引導(dǎo)、幫助，最終為用戶呈現(xiàn)更具針對性的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)流程、內(nèi)容、模式的重構(gòu)。

因此，以數(shù)字素養(yǎng)為視角，高校圖書館通過挖掘和分析不同場景下知識(shí)服務(wù)流程中的數(shù)字素養(yǎng)需求，與全民數(shù)字場景精準(zhǔn)對接，提出以知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、數(shù)字資源配置為保障，以數(shù)字素養(yǎng)教育為支撐的知識(shí)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)有針對性的數(shù)字素養(yǎng)實(shí)踐教學(xué)，確保在知識(shí)服務(wù)對象不斷泛化的背景下仍然發(fā)揮實(shí)效，如圖1 所示。

圖1 數(shù)字素養(yǎng)需求下高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系模型

3.1 數(shù)字素養(yǎng)視角下高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系的主要內(nèi)容

3.1.1 應(yīng)用互動(dòng)層：以應(yīng)用互動(dòng)為核心

精準(zhǔn)把握現(xiàn)實(shí)生活中的用戶需求，用知識(shí)服務(wù)升級參考咨詢服務(wù)是維持用戶信任、扭轉(zhuǎn)圖書館事業(yè)價(jià)值赤字的關(guān)鍵策略[29]，積極進(jìn)行知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新是賦能圖書館重回巔峰的重要一環(huán)。圖書館知識(shí)服務(wù)過程中主體間的互動(dòng)具有多重意義，首先館員作為“東道主”轉(zhuǎn)變以往“陣地式”服務(wù)觀念，走近用戶，深入追蹤用戶需求，與用戶進(jìn)行有效互動(dòng)，提高用戶滿意度；其次，用戶作為知識(shí)服務(wù)客體，不僅是知識(shí)的接受者，還可以投身到各環(huán)節(jié)中成為圖書館知識(shí)服務(wù)的參與者，高校圖書館可以借此整合用戶知識(shí)資源，反向服務(wù)于大眾。涂育紅等[30]認(rèn)為用戶期望與館員同處知識(shí)服務(wù)主體位置，而并非被動(dòng)的接受者，甚至有意愿貢獻(xiàn)知識(shí)，此用戶行為將在很大程度上提升知識(shí)服務(wù)效能。邵國川[31]也將用戶參與程度作為影響知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。對于用戶而言，他們與館員交互的過程不僅僅是內(nèi)化的過程，同時(shí)還伴隨著間接性輸出，他們將自身經(jīng)驗(yàn)學(xué)識(shí)賦予知識(shí)本身，與館員一同創(chuàng)造出貼合需求且有價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品；在此互動(dòng)應(yīng)用環(huán)節(jié)中還表現(xiàn)為用戶與用戶間以及各圖書館員間的有效互動(dòng)。

3.1.2 支持與保障層：以數(shù)字素養(yǎng)教育為支撐

（1）知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：核心保障

知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的深化和拓展，是精細(xì)化和專業(yè)化的信息服務(wù)，是圖書館融入用戶情境、充分發(fā)揮館員的知識(shí)和智慧、支持或輔助用戶問題解決的活動(dòng)過程，其核心是館員的知識(shí)服務(wù)能力[20]。當(dāng)前，圖書館開展的知識(shí)服務(wù)主要由為數(shù)不多的、專業(yè)互補(bǔ)的、愿意為共同目標(biāo)而相互協(xié)作的專業(yè)人員所組成[32]。知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為高校圖書館知識(shí)服務(wù)的中堅(jiān)力量，其能力和水平的高低直接影響知識(shí)服務(wù)質(zhì)量[33]。圖書館知識(shí)服務(wù)的特征之一即強(qiáng)調(diào)館員的知識(shí)服務(wù)素養(yǎng)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，面對用戶多層次的數(shù)字素養(yǎng)需求，圖書館員自身的數(shù)字素養(yǎng)水平變得尤為重要。因此，組建以“數(shù)字館員”帶頭的專業(yè)高效的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力體系建設(shè)的核心保障。

（2）數(shù)字資源配置：基礎(chǔ)保障

數(shù)字素養(yǎng)視角下的知識(shí)服務(wù)體系需要優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源做基礎(chǔ)保障，它是高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力建設(shè)的重要資源力量。開放的科學(xué)環(huán)境對現(xiàn)代乃至未來的圖書館信息資源建設(shè)、服務(wù)工作提出更高要求，圖書館有必要盡早立足于自身發(fā)展需要，重新思考和設(shè)計(jì)此環(huán)境下的信息資源建設(shè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略[34]。數(shù)字時(shí)代，知識(shí)本體呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)化、共享化、開放化的特征，數(shù)字出版也成為這個(gè)時(shí)代主要的出版形式。《行動(dòng)綱要》將“豐富優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源供給”置于七大任務(wù)之首，并從優(yōu)化完善數(shù)字資源獲取渠道、豐富數(shù)字教育培訓(xùn)資源內(nèi)容、推動(dòng)數(shù)字資源開放共享和促進(jìn)數(shù)字公共服務(wù)普適普惠四個(gè)方面闡釋該任務(wù)[35]。高校圖書館是整個(gè)高等教育系統(tǒng)的重要支柱，須在學(xué)科建設(shè)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)、知識(shí)傳播和文化創(chuàng)新等各個(gè)環(huán)節(jié)上充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能，并為廣大讀者提供符合其個(gè)性化需求的數(shù)字化信息。

（3）數(shù)字素養(yǎng)教育：支撐力量

圖書館的基本職能是為公眾提供文化教育服務(wù)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無疑沖擊著圖書館的地位，知識(shí)服務(wù)的“市場化競爭”趨勢越來越明顯，圖書館應(yīng)把重點(diǎn)放在其教育職能上，將數(shù)字素養(yǎng)教育作為貫穿圖書館知識(shí)服務(wù)全過程的核心，形成以創(chuàng)新內(nèi)容開發(fā)為基礎(chǔ)，多種實(shí)踐方式并行的數(shù)字素養(yǎng)教育培育模式。高校圖書館作為高等人才培養(yǎng)陣地，擔(dān)負(fù)著知識(shí)傳播與文化交流的重要使命，在消除數(shù)字鴻溝、推進(jìn)數(shù)字包容、提升國民數(shù)字素養(yǎng)和實(shí)現(xiàn)信息平等方面應(yīng)發(fā)揮更大作用。相比國內(nèi)，國外較早就開始重視公民數(shù)字素養(yǎng)教育，積極投身于數(shù)字素養(yǎng)的研究和教育實(shí)踐中。2011 年，美國圖書館協(xié)會(huì)成立了數(shù)字素養(yǎng)工作小組，該小組聯(lián)合美國中小學(xué)圖書館、大學(xué)圖書館和公共圖書館共150 萬名圖書館員共同參與到國家數(shù)字融合和數(shù)字素養(yǎng)教育中[36]。英國從戰(zhàn)略高度重視數(shù)字素養(yǎng)培養(yǎng)，呈現(xiàn)層級化的數(shù)字素養(yǎng)培養(yǎng)內(nèi)容體系[37]。2015 年，澳大利亞圖書館員協(xié)會(huì)與相關(guān)協(xié)會(huì)合作成立CAA 數(shù)字素養(yǎng)工作組，其目標(biāo)包括定義機(jī)構(gòu)工作人員的數(shù)字素養(yǎng)基本要求、制定可持續(xù)適用的數(shù)字素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)框架并定期進(jìn)行更新以滿足不斷變化的用戶需求[38]。據(jù)調(diào)研，目前國內(nèi)高校的素養(yǎng)教育內(nèi)容還不足以滿足用戶在當(dāng)前數(shù)字環(huán)境下的信息與數(shù)字需求，不能對特定數(shù)字素養(yǎng)問題進(jìn)行針對性教育[39]，因此亟須建立一個(gè)多主體參與的數(shù)字素養(yǎng)培育模式。

3.2 數(shù)字素養(yǎng)視角下高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系的主要活動(dòng)

隨著大眾文化水平不斷提高，知識(shí)服務(wù)不再專屬于學(xué)生、文化工作者等少數(shù)群體，這意味著知識(shí)服務(wù)對象更加廣泛并呈現(xiàn)社會(huì)化趨勢。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，作為一種創(chuàng)新型服務(wù)，越多服務(wù)對象的涌入促使服務(wù)內(nèi)涵不斷深入，由此知識(shí)服務(wù)將顯現(xiàn)出一定的層次化差異。高校圖書館為了給用戶提供更高質(zhì)量更高效率的知識(shí)服務(wù)，應(yīng)將《行動(dòng)綱要》中提到的四大場景、知識(shí)服務(wù)以及數(shù)字素養(yǎng)教育三者有機(jī)契合，將數(shù)字素養(yǎng)教育無縫嵌入不同場景的知識(shí)服務(wù)過程中，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

研究不同場景下用戶與館員在知識(shí)服務(wù)過程中的互動(dòng)關(guān)系，可以精準(zhǔn)獲取用戶不同層次的數(shù)字需求，并根據(jù)獲得服務(wù)后用戶給出的評價(jià)、反饋，找出后續(xù)服務(wù)的切入點(diǎn)和定位點(diǎn)，具體如圖2 所示。首先將數(shù)字生活、數(shù)字學(xué)習(xí)、數(shù)字工作、數(shù)字創(chuàng)新四大場景與高校圖書館知識(shí)服務(wù)相結(jié)合，形成初步的用戶場景庫，并根據(jù)場景對知識(shí)服務(wù)進(jìn)行層次劃分，為對應(yīng)用戶提供精準(zhǔn)化服務(wù)。在此過程中，館員將與不同類型的用戶進(jìn)行充分互動(dòng)，精準(zhǔn)捕捉用戶在不同場景的知識(shí)服務(wù)過程中數(shù)字需求的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及具體的數(shù)字素養(yǎng)內(nèi)容，針對在知識(shí)服務(wù)過程中采集到的用戶數(shù)字素養(yǎng)需求進(jìn)行分類處理。對于即時(shí)性數(shù)字素養(yǎng)需求，館員將實(shí)施及時(shí)干預(yù)，提高響應(yīng)速度；對于短時(shí)性數(shù)字素養(yǎng)需求，館員將反饋給系統(tǒng)，設(shè)置為“數(shù)字小知識(shí)”在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)推送，自動(dòng)設(shè)置提醒，提升服務(wù)效率；對于長時(shí)性數(shù)字素養(yǎng)需求，根據(jù)用戶反饋，由數(shù)字館員將需求匯集整理后追加到數(shù)字素養(yǎng)教育庫中，從而產(chǎn)生密切貼合不同場景下知識(shí)服務(wù)的數(shù)字素養(yǎng)教育內(nèi)容。

圖2 應(yīng)用互動(dòng)層示意圖

比如某普通用戶需要在生活場景下接受由高校圖書館提供的情報(bào)服務(wù)，在此過程中用戶由于自身數(shù)字素養(yǎng)的部分缺失導(dǎo)致在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，從而不能得到精準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品。應(yīng)用互動(dòng)層的設(shè)計(jì)可以很好地解決這個(gè)問題，一方面，館員通過與用戶全流程的充分互動(dòng)可以精準(zhǔn)捕捉到用戶數(shù)字素養(yǎng)缺失節(jié)點(diǎn)及其具體內(nèi)容，從而將這些數(shù)據(jù)反饋到用戶場景庫中，以便在之后的知識(shí)服務(wù)過程中向用戶提供及時(shí)的提醒、幫助、引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)效果的最大化；另一方面，針對知識(shí)服務(wù)過程中用戶所需的數(shù)字素養(yǎng)需求進(jìn)行匯總，擴(kuò)充數(shù)字素養(yǎng)教育庫，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字素養(yǎng)教育全程嵌入的知識(shí)服務(wù)體系。

4 數(shù)字素養(yǎng)視角下高校圖書館知識(shí)服務(wù)策略

4.1 頂層設(shè)計(jì)研究：創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)，廣拓合作渠道

隨著高校圖書館知識(shí)服務(wù)對象不斷廣泛化、社會(huì)化，其用戶需求也表現(xiàn)出極大的差異性，呈現(xiàn)需求擴(kuò)大化、內(nèi)容深層化、知識(shí)個(gè)性化、服務(wù)手段多樣化的特點(diǎn)。面對《行動(dòng)綱要》提出的發(fā)展目標(biāo)，高校圖書館的任務(wù)十分艱巨，應(yīng)積極主動(dòng)邀請全社會(huì)共同參與其中。圍繞“提升全民數(shù)字素養(yǎng)”的新時(shí)代任務(wù)，建立高校圖書館、政府、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)三方協(xié)同聯(lián)動(dòng)模式優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，有利于增強(qiáng)服務(wù)的受眾范圍與培育效果，協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)在知識(shí)服務(wù)眾多環(huán)節(jié)的緊密合作。

為適應(yīng)當(dāng)前的數(shù)字化環(huán)境，高校圖書館可以積極與各類型圖書館、政府部門以及相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作。一方面，積極與各類型圖書館進(jìn)行合作，豐富數(shù)字資源供給，借助各自的信息資源擴(kuò)充數(shù)字資源庫，通過高校圖書館專業(yè)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的歸納整理，為各類用戶提供高效精準(zhǔn)服務(wù)；另一方面，積極與政府相關(guān)部門合作，借助政策優(yōu)勢，將數(shù)字素養(yǎng)融入生活場景，利用場景驅(qū)動(dòng)推進(jìn)高校知識(shí)服務(wù)與數(shù)字素養(yǎng)的有效銜接。以線上線下相結(jié)合的方式，借助微信、微博等新媒體途徑傳播并與實(shí)際場景結(jié)合，提供更多具有針對性和場景化特征的知識(shí)服務(wù)以契合《行動(dòng)綱要》中提出的“拓展全民數(shù)字生活、數(shù)字學(xué)習(xí)、數(shù)字工作、數(shù)字創(chuàng)新四大場景”的目標(biāo)。同時(shí)，積極拓展與其他領(lǐng)域的合作，高校圖書館可以聯(lián)合相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)作開展數(shù)字素養(yǎng)與技能培訓(xùn)、農(nóng)村知識(shí)宣講會(huì)及數(shù)字人才下鄉(xiāng)等活動(dòng)，借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的力量保障實(shí)踐效果，在提升高校師生數(shù)字素養(yǎng)的同時(shí)，解決老年人、殘疾人、農(nóng)民等群體的數(shù)字鴻溝問題。

4.2 服務(wù)團(tuán)隊(duì)研究：組建數(shù)字館員知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

組建以“數(shù)字館員”為主體的專業(yè)化、高效率的知識(shí)服務(wù)隊(duì)伍，可為實(shí)現(xiàn)全流程嵌入數(shù)字素養(yǎng)教育提供核心保障。高校圖書館要從數(shù)字素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)能力等四個(gè)方面入手，建立一支高素質(zhì)、懂協(xié)作、重服務(wù)的數(shù)字館員隊(duì)伍，為高校圖書館知識(shí)服務(wù)的開展提供人才保障。一方面，對于現(xiàn)有在職的圖書館員，通過館內(nèi)培訓(xùn)、外派學(xué)習(xí)等途徑加快對館員數(shù)字素養(yǎng)技能的培訓(xùn)，幫助館員有效掌握云計(jì)算、人工智能等數(shù)字化環(huán)境下的前沿技術(shù)，并能夠熟練運(yùn)用數(shù)字設(shè)備與技術(shù)為圖書館用戶提供服務(wù)；同時(shí)，建立數(shù)字館員評價(jià)體系，幫助館員不斷審視自身，積極主動(dòng)調(diào)整工作狀態(tài)，以危機(jī)促進(jìn)步，形成良性的激勵(lì)機(jī)制。另一方面，拓寬高校圖書館人才引進(jìn)渠道，通過選拔本校優(yōu)秀畢業(yè)生及企業(yè)推薦人才等途徑引進(jìn)具備深層次數(shù)字素養(yǎng)的專業(yè)知識(shí)服務(wù)高水平人才。

4.3 培育模式研究：創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，探究多層次化數(shù)字素養(yǎng)培育新模式

國際圖聯(lián)2017 年8 月發(fā)布的《IFLA 關(guān)于數(shù)字素養(yǎng)的聲明》提出圖書館要提供數(shù)字技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并呼吁各利益相關(guān)者——政府、教育機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)部門支持圖書館，利用其專業(yè)知識(shí)助力數(shù)字素養(yǎng)提升等[40]。高校圖書館應(yīng)當(dāng)順應(yīng)數(shù)字時(shí)代要求，仔細(xì)梳理本館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，在充分認(rèn)識(shí)數(shù)字素養(yǎng)重要性的基礎(chǔ)之上，以數(shù)字素養(yǎng)教育為抓手，凸顯自身的社會(huì)教育職能，以此避免被動(dòng)邊緣化，重塑圖書館新高潮。其次，緊跟“全民數(shù)字素養(yǎng)”熱潮，豐富數(shù)字素養(yǎng)培育新模式；與學(xué)校、政府、企業(yè)和組織協(xié)會(huì)展開多樣化的合作，形成多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)的數(shù)字素養(yǎng)教育體系；依據(jù)數(shù)字素養(yǎng)框架制定數(shù)字素養(yǎng)教育標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字素養(yǎng)教育的標(biāo)準(zhǔn)化管理。最后，積極借鑒國外優(yōu)秀案例，提升數(shù)字素養(yǎng)教育水平。例如大英圖書館的分層次教學(xué)[41]以及斯坦福大學(xué)圖書館針對數(shù)據(jù)服務(wù)流程專門開設(shè)相關(guān)課程，包含編寫數(shù)據(jù)管理計(jì)劃、學(xué)習(xí)使用數(shù)據(jù)等[42]。在數(shù)字工具應(yīng)用培訓(xùn)、數(shù)字安全教育、數(shù)字合作培養(yǎng)等方面，高校圖書館可以利用數(shù)字資源、合作圖書館的教育渠道和合作媒體的宣傳渠道，在拓展教育領(lǐng)域的同時(shí)提高相關(guān)服務(wù)的曝光度，方便各類用戶快速了解并參與其中。

5 結(jié)語

數(shù)字素養(yǎng)與技能是當(dāng)今數(shù)字社會(huì)國民素質(zhì)的重要組成部分，也是圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要機(jī)遇。高校圖書館作為整個(gè)高等教育體系的支撐力量，面對“全民提升數(shù)字素養(yǎng)”目標(biāo)的有利契機(jī)，應(yīng)積極發(fā)揮其文化教育服務(wù)優(yōu)勢，精準(zhǔn)挖掘圖書館知識(shí)服務(wù)過程中用戶的數(shù)字素養(yǎng)需求，實(shí)現(xiàn)以館員的智慧能力為核心的知識(shí)服務(wù)流程、內(nèi)容、模式的重構(gòu)，更好地服務(wù)于不同用戶群體。通過將數(shù)字生活、數(shù)字學(xué)習(xí)、數(shù)字工作、數(shù)字創(chuàng)新四大場景與高校圖書館知識(shí)服務(wù)相結(jié)合實(shí)現(xiàn)與用戶數(shù)字需求精準(zhǔn)對接，全方位嵌入有針對性的數(shù)字素養(yǎng)教育，借助館員智慧與用戶充分互動(dòng)產(chǎn)生知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，在高效專業(yè)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與豐富的數(shù)字資源保障下，創(chuàng)新數(shù)字素養(yǎng)培育模式，確保高校圖書館知識(shí)服務(wù)在“全民提升數(shù)字素養(yǎng)”目標(biāo)的推動(dòng)下發(fā)揮實(shí)效，為高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級提供對策指引。