基于降低95598萬戶故障報修工單數(shù)量的電網(wǎng)企業(yè)主動服務(wù)模式實(shí)踐研究

方 勇 曹 剛 王炳文 劉 春 竇紅霞

（國網(wǎng)甘肅省電力公司蘭州供電公司，甘肅 蘭州 730070）

一、降低95598萬戶故障報修工單數(shù)量的主動服務(wù)模式建設(shè)必要性

作為關(guān)系地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的骨干央企，電網(wǎng)企業(yè)肩負(fù)著服務(wù)保障、創(chuàng)新引領(lǐng)、產(chǎn)業(yè)帶動等重要責(zé)任，履行“為美好生活充電 為美麗中國賦能”的企業(yè)定位，實(shí)現(xiàn)以更可靠的電力和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)助力經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。在能源變革、新型電力系統(tǒng)建設(shè)等大背景下，客戶需求趨向多元化，電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的需求，提升供電服務(wù)水平帶來了服務(wù)轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。

目前，部分電網(wǎng)企業(yè)轄區(qū)低壓線路及設(shè)備問題突出，低壓空開故障、接戶線斷線、零線帶電故障頻發(fā)。臺區(qū)經(jīng)理主動服務(wù)意識不足，供電服務(wù)責(zé)任未落實(shí)，停電信息告知不到位，95598線上報修工單居高不下。電網(wǎng)企業(yè)需堅持以客戶為中心，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，構(gòu)建以工單驅(qū)動的主動服務(wù)模式，進(jìn)一步打造全專業(yè)、全過程、全業(yè)務(wù)、全流程、全區(qū)域的協(xié)同聯(lián)動、快速響應(yīng)客戶需求的新型供電服務(wù)體系，通過立體化、全方位的供電服務(wù)管控機(jī)制，不斷提升公司供電服務(wù)質(zhì)量。

二、降低95598萬戶故障報修工單數(shù)量的主動服務(wù)模式建設(shè)實(shí)踐

（一）打破專業(yè)壁壘，構(gòu)建多元融合指揮體系

按照“集中管理，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)配合，智能高效”的管理思路，從業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)平臺、專業(yè)班組三個方面建立“機(jī)構(gòu)組織有力，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)有序”的全新指揮體系，提升供電服務(wù)水平。

一是融合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范梳理職責(zé)界面。依托供電服務(wù)指揮中心，針對供電服務(wù)專業(yè)界面不清晰、交叉業(yè)務(wù)協(xié)同效率低的問題，立足職責(zé)、流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)控和考核，規(guī)范供電服務(wù)指揮中心的職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和考核管理。圍繞跨專業(yè)業(yè)務(wù)處置、資源協(xié)調(diào)和緊急事件處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確依托供電服務(wù)指揮中心與設(shè)備部、營銷部、調(diào)控分中心等相關(guān)部門的職責(zé)界面，調(diào)整搶修、咨詢等業(yè)務(wù)流程主要環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)前臺客戶服務(wù)與后臺支持業(yè)務(wù)的有機(jī)銜接。

二是融合系統(tǒng)平臺，支撐精準(zhǔn)主動服務(wù)。針對數(shù)據(jù)分散在各專業(yè)系統(tǒng)中、服務(wù)信息流不夠順暢的問題，建設(shè)了供電服務(wù)一體化工作平臺，打通OMS（調(diào)度管理）、PMS（生產(chǎn)管理）、D5000（調(diào)度自動化）、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、生產(chǎn)管控等系統(tǒng)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，充分融合“以客戶為中心”的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，強(qiáng)化供電服務(wù)一體化信息支撐。平臺涵蓋工單處置（工單派發(fā)及督辦）、故障研判、主動搶修、客戶雙向互動、停用電信息發(fā)布、對接社會公用平臺等功能，信息系統(tǒng)與供電服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密融合，滿足政府、用戶、市場等各方面對電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)需求。

三是融合專業(yè)班組，建設(shè)業(yè)務(wù)支撐組織。針對電力專業(yè)管理各自為政、監(jiān)督評價考核乏力的問題，增強(qiáng)服務(wù)管控能力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率服務(wù)好地方政府、企業(yè)和百姓，成立供電服務(wù)指揮中心。供電服務(wù)指揮中心屬于實(shí)體化運(yùn)作的柔性機(jī)構(gòu)，提供7×24小時電力服務(wù)，解答處理客戶訴求，對搶修全過程進(jìn)行實(shí)時管控；通過集中協(xié)調(diào)營銷、生產(chǎn)、調(diào)度等服務(wù)資源，各部門、各供電所上下聯(lián)動、密切配合，使信息接收更及時，工單傳達(dá)更有效，監(jiān)督管理更清晰，“一站式”高效服務(wù)模式成效顯著。

（二）提升設(shè)備水平，夯實(shí)供電可靠性基礎(chǔ)

推進(jìn)工單驅(qū)動業(yè)務(wù)管控新模式，依托供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)狀態(tài)主動監(jiān)測和數(shù)據(jù)挖掘分析，通過主動運(yùn)維、主動檢修、主動搶修三類工單的發(fā)起、執(zhí)行、跟蹤、督辦，對運(yùn)檢業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化、透明化、流程化、痕跡化管控，以主動工單驅(qū)動運(yùn)維、檢修和搶修等業(yè)務(wù)開展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)。

一是加強(qiáng)老舊線路改造。為提高供電可靠性，需對城區(qū)老舊線路進(jìn)行改造。將隱患、故障頻發(fā)、截面積小的老舊線路更換為設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)較高、截面積較大的導(dǎo)線，降低線路損耗，為“綠色低碳”轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。全面更換配網(wǎng)線路老舊絕緣子、避雷器、電線桿、橫擔(dān)等配套設(shè)備，提高線路健康運(yùn)行水平，降低配網(wǎng)線路故障發(fā)生概率，增強(qiáng)線路抗災(zāi)能力，避免在雨雪冰凍等惡劣天氣發(fā)生倒桿斷線故障，有效提高供電可靠性。在改造穿越公園等復(fù)雜環(huán)境老舊線路時，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備技術(shù)選型把關(guān)，嚴(yán)格選擇絕緣導(dǎo)線，降低線路樹障隱患，提高線路防火災(zāi)能力。

二是加強(qiáng)線路絕緣化改造。絕緣化改造能有效預(yù)防樹線矛盾、異物搭掛等問題，降低外力破壞對供電設(shè)施安全穩(wěn)定運(yùn)行的影響，增強(qiáng)供電安全性和可靠性。城區(qū)低壓設(shè)備、架空裸導(dǎo)線占比較高，線路抵御外力破壞、自然災(zāi)害的能力較差，供電可靠性不高。對城區(qū)低壓配網(wǎng)線路進(jìn)行絕緣化改造，其他線路根據(jù)線路周圍環(huán)境、自然條件、電網(wǎng)運(yùn)行等實(shí)際情況陸續(xù)實(shí)施。

三是加強(qiáng)10kV線路開關(guān)改造。以“合理分段、適度聯(lián)絡(luò)”為原則，加強(qiáng)10kV線路開關(guān)改造。針對10kV線路分段不合理問題，考慮優(yōu)化線路分段，通過調(diào)整分段開關(guān)位置和加裝分段開關(guān)，推進(jìn)10kV架空線路合理分段，減小線路停電影響范圍。針對10kV線路轉(zhuǎn)供能力不足的問題，通過合理設(shè)置聯(lián)絡(luò)開關(guān)來提高線路負(fù)荷轉(zhuǎn)供能力。通過加裝聯(lián)絡(luò)開關(guān)，逐步提升10kV線路聯(lián)絡(luò)率，最終形成多分段適度聯(lián)絡(luò)的10kV配網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提高中壓配電網(wǎng)的負(fù)荷轉(zhuǎn)供水平，有效提升供電可靠率。

（三）創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，助力配網(wǎng)運(yùn)行提升

推進(jìn)工單驅(qū)動業(yè)務(wù)管控新模式，依托供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，通過主動運(yùn)維、主動檢修、主動搶修三類工單的發(fā)起、執(zhí)行、跟蹤、督辦，對運(yùn)檢業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化、透明化、流程化、痕跡化管控，以主動工單驅(qū)動運(yùn)維、檢修和搶修等業(yè)務(wù)開展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)。

一是主動運(yùn)維，提高配網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行水平。依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，全方位把握設(shè)備投運(yùn)日期、缺陷、異常和負(fù)荷等信息，結(jié)合運(yùn)維歷史數(shù)據(jù)和設(shè)備狀態(tài)，自動生成主動運(yùn)維工單，針對性地開展設(shè)備巡視和帶電檢測。根據(jù)公司線路、變壓器、開關(guān)等設(shè)備故障及隱患檔案，制定差異化運(yùn)維方案。重視配網(wǎng)低壓用戶側(cè)運(yùn)維消缺，合理安排停電檢修計劃，及時消除設(shè)備運(yùn)行缺陷，確保設(shè)備健康穩(wěn)定運(yùn)行。在日常運(yùn)維工作過程中，應(yīng)用紅外成像儀、特高頻局放測試儀、智能傳感器、試點(diǎn)機(jī)器人、無人機(jī)等智能巡檢先進(jìn)設(shè)備，對城市配網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行巡視和檢查，充分利用配電自動化技術(shù)實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)線路及設(shè)備的故障預(yù)警及研判，精準(zhǔn)指導(dǎo)配網(wǎng)運(yùn)維搶修，全方位確保配網(wǎng)設(shè)備安全可靠運(yùn)行。

二是主動檢修，強(qiáng)化停電檢修預(yù)算式管控。持續(xù)深化營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)主動監(jiān)測。針對設(shè)備重過載、電壓質(zhì)量異常、低壓三相不平衡等配網(wǎng)異常情況，自動生成檢修工單，指揮檢修班組及時進(jìn)行處置。對于超時工單進(jìn)行預(yù)警和催督辦，嚴(yán)格管控計劃停電執(zhí)行。在配電網(wǎng)停電計劃制定中，按照“一停多用”的原則，確定停電的主、次關(guān)系。結(jié)合項(xiàng)目方、施工方的申報計劃，充分考慮總體項(xiàng)目需求，定量分析各類配電網(wǎng)停電項(xiàng)目工作量，對施工隊(duì)伍人力資源承載力進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)停電計劃科學(xué)管控。將供電可靠性管控前置于停電、檢修環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)停電頻次、停電時長管理要求，推動停電管理模式由事后分析向事前預(yù)控、在線監(jiān)測延伸，實(shí)現(xiàn)檢修計劃停電管理“先算后報、先算后停”，努力壓降停電范圍、停電時間、停電次數(shù)，切實(shí)提高供電可靠率。

三是主動搶修，推動供電服務(wù)的集約管控。以配網(wǎng)“站—線—臺—戶”一張圖為基礎(chǔ)，強(qiáng)化停電分析到戶，綜合變電站停電信息、線路跳閘信息、臺區(qū)停電信息和用戶失電信息，自動研判停電影響區(qū)域和停電客戶，生成主動搶修工單開展搶修工作，搶修人員及時將處置過程信息通過工單進(jìn)行反饋，實(shí)現(xiàn)搶修全程可視化。供電服務(wù)指揮中心及時跟蹤工單處理進(jìn)度，通過工單“三級督辦”閉環(huán)管理、實(shí)施服務(wù)處置全協(xié)同聯(lián)動和推行網(wǎng)格化搶修布點(diǎn)，強(qiáng)化工單質(zhì)量管控，并對超時工單進(jìn)行督辦，降低配電網(wǎng)停電對用戶的影響，有效提升客戶服務(wù)水平。

（四）持續(xù)實(shí)施改進(jìn)，提高供電服務(wù)品質(zhì)

堅持“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升傳統(tǒng)配網(wǎng)業(yè)務(wù)與服務(wù)的智能化、互動化功能，以不停電作業(yè)、帶電作業(yè)為途徑，構(gòu)建友好開放、靈活互動的智能營銷管理和服務(wù)體系，有效防范供電服務(wù)投訴風(fēng)險，不斷提升公司供電服務(wù)質(zhì)量，提高公司服務(wù)水平。

一是政企協(xié)同，構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動溝通機(jī)制。拓寬客戶訴求獲取渠道，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)客戶需求與企業(yè)資源的快速匹配。整合全市客戶通過本地咨詢熱線、12345便民服務(wù)熱線、110聯(lián)動、城市e管家、行風(fēng)政風(fēng)熱線等用電服務(wù)訴求。通過電話接聽，將可能造成客戶訴求的配網(wǎng)運(yùn)行異常（如停電、過載、低電壓等）納入供電服務(wù)事件范疇。將獲取的客戶訴求統(tǒng)一形成服務(wù)工單，派發(fā)內(nèi)轉(zhuǎn)工單至相應(yīng)部門人員，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。探索從服務(wù)“最后一公里”到服務(wù)“零距離”的實(shí)施路徑，打造“雙網(wǎng)融合”服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。目前，實(shí)施網(wǎng)格化管理，將公司各供服中心劃分為供電服務(wù)中心、班組、臺區(qū)經(jīng)理（設(shè)備主人）3個網(wǎng)格層級，社區(qū)劃分為區(qū)委、街道、社區(qū)（小區(qū)）、樓院長4個網(wǎng)格層級。結(jié)合各街道、社區(qū)網(wǎng)格模式，按照供電服務(wù)一級網(wǎng)格與社區(qū)一級網(wǎng)格對接、供電服務(wù)二級網(wǎng)格與社區(qū)二級網(wǎng)格對接、供電服務(wù)三級網(wǎng)格與社區(qū)三、四級網(wǎng)格對接的原則，將供電服務(wù)網(wǎng)格融入社區(qū)網(wǎng)格管理體系，各供服中心建立“供電+社區(qū)”網(wǎng)格化管理臺賬，明確對應(yīng)關(guān)系、服務(wù)范圍、聯(lián)系方式。

二是智能互動，全面推廣帶電作業(yè)模式。大力規(guī)范開展不停電作業(yè)，助力供電可靠性提升。建立管理體系，統(tǒng)一不停電作業(yè)業(yè)務(wù)流程。以“業(yè)擴(kuò)、檢修、技改、消缺、搶修以及工程施工”6大業(yè)務(wù)模塊為核心管理，創(chuàng)建配電網(wǎng)不停電作業(yè)精益化管理體系，推動精益化管理職責(zé)和具體流程的落實(shí)和應(yīng)用。根據(jù)不同作業(yè)項(xiàng)目和作業(yè)方法，有針對性地編制不停電作業(yè)管理方案、作業(yè)指導(dǎo)書以及應(yīng)急預(yù)案等。能帶不停，大力開展配網(wǎng)中低壓側(cè)不停電作業(yè)。充分利用絕緣手套、絕緣桿作業(yè)法，全面推廣10kV配網(wǎng)一二類不停電作業(yè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)普通消缺及裝拆附件、更換避雷器、熔斷器、絕緣子及斷接引線等常規(guī)檢修任務(wù)的不停電作業(yè)。爭取技改、零購等項(xiàng)目資金，不斷完善帶電作業(yè)庫房及不停電作業(yè)工器具配置，確保不停電作業(yè)工具配置充足。

三是隊(duì)伍建設(shè)，煉內(nèi)力強(qiáng)化主動服務(wù)意識。以打造高素質(zhì)復(fù)合型人才隊(duì)伍為方向，在管理層專職、支撐層班組長、執(zhí)行層員工等方面實(shí)行“雙重技能”職業(yè)規(guī)劃、“一崗多能”培養(yǎng)策略，既精簡供電服務(wù)隊(duì)伍體量、提升工作效率，又徹底打破生產(chǎn)、營銷之間的人才發(fā)展壁壘，為推進(jìn)公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展儲備全方位的人才隊(duì)伍。同時，強(qiáng)化藍(lán)領(lǐng)隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)作業(yè)層實(shí)體改革，逐步形成“以我為主”的尖兵班組、“受我所控”的支撐班組、“為我所用”的核心分包隊(duì)伍等類別齊全、專業(yè)多樣、層次合理的班組管理體系和業(yè)務(wù)管控機(jī)制，不斷提高一線員工的技能水平和管理能力。

三、降低95598萬戶故障報修工單數(shù)量的主動服務(wù)模式建設(shè)成效

（一）企業(yè)管理水平有效提升

依托供電服務(wù)指揮中心，有效強(qiáng)化對配網(wǎng)、營銷的專業(yè)管理，指揮“大腦”作用發(fā)揮愈加明顯，從根本上打破了生產(chǎn)與營銷的專業(yè)壁壘，兩大專業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)一致，涉及營銷、配網(wǎng)兩大專業(yè)的工作事項(xiàng)決策，管理效率大大提升。營銷、配網(wǎng)重點(diǎn)指標(biāo)得到有效平衡，各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居前列。

（二）經(jīng)濟(jì)效益水平有效提升

融合服務(wù)建立后，在街道社區(qū)的支持下，扎實(shí)開展頻繁停電專項(xiàng)整治，加大供電“最后100米”綜合治理力度。充分發(fā)揮專業(yè)協(xié)同，轉(zhuǎn)思想、建機(jī)制、抓管控、強(qiáng)支撐、嚴(yán)獎懲，全面推動供電服務(wù)管控從“事后考核”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，大幅壓降工單數(shù)量，全省智能化配電網(wǎng)示范區(qū)建設(shè)初見成效。

（三）社會服務(wù)水平有效提升

依托政企網(wǎng)格員雙網(wǎng)協(xié)同，自“雙網(wǎng)融合”服務(wù)開展以來，通過臺區(qū)經(jīng)理、設(shè)備主人與社區(qū)網(wǎng)格員延伸服務(wù)，逐步減少計劃停電，建成不停電作業(yè)示范區(qū)。加快實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)傳統(tǒng)運(yùn)營向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)型，營造高質(zhì)量的營商環(huán)境，培育和形成獨(dú)具電網(wǎng)特色的核心競爭力，對外樹立國家電網(wǎng)責(zé)任央企的良好形象。

四、結(jié)語

依托供電服務(wù)指揮中心，建立“多渠道受理、多系統(tǒng)集成、總歸口分析、資源全統(tǒng)籌、信息總發(fā)布、多專業(yè)協(xié)同、全閉環(huán)處置和全覆蓋追責(zé)”的協(xié)同工作機(jī)制，破解供電服務(wù)現(xiàn)實(shí)難題，促進(jìn)“事件預(yù)警、服務(wù)管控、資源統(tǒng)籌和快速響應(yīng)”4種能力總體提升，達(dá)到對供電服務(wù)全業(yè)務(wù)覆蓋、全流程指揮的集約化管理，降低95598萬戶故障報修工單，從而實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理精益化發(fā)展和供電服務(wù)水平的有效提高。