基于智慧醫(yī)院理念的智慧型患者滿意度調(diào)查平臺構(gòu)建

文/章群杰

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，衛(wèi)生信息化建設(shè)作為醫(yī)改的重要組成部分，得到了快速有序發(fā)展。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化水平和程度越來越高，在優(yōu)化就醫(yī)流程、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、提高服務(wù)效率、保障醫(yī)療安全等諸多方面發(fā)揮了十分重要的作用。同時，隨著計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，以及人們對醫(yī)療需求的日益增長，一系列新興技術(shù)在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域深入應(yīng)用和實踐，為衛(wèi)生領(lǐng)域信息化建設(shè)提供了新的契機(jī)和方向。繼“移動醫(yī)療”“數(shù)字醫(yī)療”“區(qū)域衛(wèi)生信息化”和“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療”之后，智慧醫(yī)療近年來越來越受到關(guān)注。

智慧醫(yī)院建設(shè)是智慧醫(yī)療的重要組成部分之一，是推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化進(jìn)程的客觀需求。通過對智慧醫(yī)院建設(shè)的相關(guān)研究進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下研究主要集中在診療環(huán)節(jié)的前端與中端，即看病預(yù)約服務(wù)、云端問診、智慧結(jié)算等環(huán)節(jié)。但對診療環(huán)節(jié)的末端特別是患者滿意度如何融入智慧醫(yī)院建設(shè)還存在空白。智慧醫(yī)院建設(shè)需要全過程的參與。滿意度調(diào)查工作作為對醫(yī)療過程的一個回顧與評價環(huán)節(jié)，不僅需要嵌入到智慧醫(yī)院的整體建設(shè)中，更需要深度整合相關(guān)資源數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)測量出患者的真實滿意度。在智慧型滿意度平臺構(gòu)建過程中，要讓技術(shù)支持為各要素發(fā)揮作用奠定基礎(chǔ)，各要素之間協(xié)調(diào)，保證系統(tǒng)良好運(yùn)行。

構(gòu)建智慧型患者滿意度調(diào)查平臺的雙重助力

醫(yī)院智慧服務(wù)是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，指醫(yī)院針對患者的醫(yī)療服務(wù)需要，運(yùn)用信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗，加強(qiáng)患者信息互聯(lián)共享，提升醫(yī)療服務(wù)智慧化水平的新時代服務(wù)模式。建立醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系，旨在指導(dǎo)醫(yī)院以問題和需求為導(dǎo)向持續(xù)加強(qiáng)信息化建設(shè)、提供智慧服務(wù)，為進(jìn)一步建立智慧醫(yī)院奠定基礎(chǔ)。而智慧型患者滿意度調(diào)查平臺的發(fā)展過程既是響應(yīng)相關(guān)政策，也是對患者的訴求精細(xì)化表達(dá)的一種回應(yīng)，二者共同作用下，相關(guān)研究與工作才能得以順利開展。

政策引領(lǐng)滿意度調(diào)查工作向智慧化轉(zhuǎn)型?；颊邼M意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及客觀反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會效益的重要指標(biāo)，將患者滿意度結(jié)果用于醫(yī)院績效管理中，有利于提高醫(yī)院績效管理質(zhì)量。從2017 年出臺的《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》到《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則》，相關(guān)文件均體現(xiàn)了患者滿意度的重要性和必要性。2019 年，國家衛(wèi)健委印發(fā)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》并啟動評估工作，明確將對醫(yī)院運(yùn)用信息化為患者提供智慧服務(wù)功能及患者感受等方面進(jìn)行分級評估，其中有關(guān)智慧管理的部分明確要將滿意度調(diào)查工作進(jìn)行智慧化建設(shè)，相關(guān)工作平臺的智慧化正式納入智慧醫(yī)院的范疇。

患者的訴求精細(xì)化表達(dá)倒逼調(diào)查平臺向智慧化發(fā)展。由于醫(yī)院組織架構(gòu)的復(fù)雜性和獨(dú)立性，傳統(tǒng)的以單一部門驅(qū)動的模式帶來的長期綜合效益有一定局限。特別是對于大型綜合性醫(yī)院來說，現(xiàn)有的滿意度問卷模板化調(diào)查模式不能與日漸增長的就醫(yī)人群基數(shù)相適應(yīng)，個體的差異化感受和需求容易在龐大的數(shù)據(jù)流中被淹沒。影響醫(yī)院在提升患者滿意度層面的識別與判斷，進(jìn)而影響醫(yī)院對滿意度改進(jìn)方向，不能持續(xù)形成良性循環(huán)。因此，借助于智慧醫(yī)院相關(guān)理念，研究如何構(gòu)建智慧型患者滿意度調(diào)查平臺成了一個潛在的突破口，具備一定的研究價值。特別是基于已有數(shù)據(jù)的分析，將不同類別的科室或診療行為對應(yīng)的滿意度調(diào)查重點(diǎn)進(jìn)行區(qū)別與細(xì)化，能夠更加精準(zhǔn)反映出患者滿意度的真實水平，給目標(biāo)科室改進(jìn)工作提供有針對性的參考。在相關(guān)數(shù)據(jù)與參數(shù)的不斷完善之后，可以總結(jié)出相對系統(tǒng)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和核心參數(shù)，提升平臺迭代升級的可操作性和可推廣性。

智慧型患者滿意度調(diào)查平臺構(gòu)建的可行性

相較于傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查模式，智慧型患者滿意度調(diào)查平臺的構(gòu)建不是對原有的平臺增加功能，技術(shù)發(fā)展的迭代和醫(yī)療大數(shù)據(jù)的互通為新平臺建設(shè)帶來了新的思路。

信息技術(shù)的發(fā)展奠定技術(shù)可行性。自2018 年提出探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展模式以來，各地醫(yī)院都在大力推進(jìn)信息化建設(shè)，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。硬件上，院內(nèi)相關(guān)智能設(shè)備正在替代以往人工崗位承擔(dān)的部分功能，在滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，最直觀的感受就是調(diào)查載體的信息化，即由傳統(tǒng)的人工發(fā)放收集轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芷镣斗拧⒁苿釉O(shè)備遞送等形式，提升了患者填寫反饋的便捷性，進(jìn)而提升調(diào)查的覆蓋面與質(zhì)量。收集過程的信息化帶來最直觀的提升在于智慧型患者滿意度調(diào)查平臺建設(shè)提供了構(gòu)建的基礎(chǔ)。在確立數(shù)據(jù)編碼及規(guī)則后，借助分析工具的不斷更新完善，對得出的結(jié)果進(jìn)行的解讀與分析更加精準(zhǔn)、科學(xué)。

醫(yī)療大數(shù)據(jù)的互通提供精準(zhǔn)分析可行性。傳統(tǒng)的患者滿意度調(diào)查流程更多帶有“就事論事”的特征，即通過分析被調(diào)查人的問卷選項來對滿意度進(jìn)行評估。如果想要還原更為完整的就醫(yī)體驗，就要通過設(shè)置更多的維度，直觀上體現(xiàn)為添加更多的問題。對被調(diào)查人來說，一方面，不一定能夠準(zhǔn)確回憶還原出就醫(yī)過程提問所涉及的細(xì)節(jié)，部分專業(yè)性的問題也不適合由被調(diào)查者直接回答。另一方面，冗長的問卷會直接影響回收率與真實性，對整體工作的成效帶來一些影響。隨著醫(yī)療大數(shù)據(jù)的互通，智慧型患者滿意度調(diào)查平臺能夠在不加重被調(diào)查人負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上為滿意度的精準(zhǔn)分析提供更多維度。如住院天數(shù)、繳費(fèi)與報銷類型、等待手術(shù)時間、檢查項目與順序、用藥種類與頻率、轉(zhuǎn)科情況等數(shù)據(jù)，可以直接通過設(shè)置數(shù)據(jù)接口從醫(yī)院大數(shù)據(jù)庫精準(zhǔn)獲取，為精準(zhǔn)分析各因素如何影響患者滿意度提供了可行性。

智慧型患者滿意度調(diào)查平臺構(gòu)建的困境與對策

以信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)為代表的軟硬件為智慧型患者滿意度調(diào)查平臺構(gòu)建提供了可行性，但是在落實過程中，存在一些潛在的問題。特別是分析模型的持續(xù)更新、結(jié)論的應(yīng)用路徑也影響著平臺最終的完成度。

分析模型的更新具有持續(xù)性，需要參與者不斷學(xué)習(xí)。與臨床上客觀指標(biāo)不同，滿意度是一個將主觀感受轉(zhuǎn)換為客觀數(shù)據(jù)的過程，與之相關(guān)的分析模型需要設(shè)計者不斷在實踐中進(jìn)行細(xì)化、修正。就醫(yī)是各環(huán)節(jié)緊密配合的過程，各因素之間的影響關(guān)系充滿復(fù)雜性，厘清這些關(guān)系與分析彼此之間的影響作用是一個長期的課題。同時，在技術(shù)層面上，對該平臺的參與人員而言，其所具備的素養(yǎng)不能局限于單一特質(zhì)。平臺操作者還應(yīng)不斷強(qiáng)化研究者與學(xué)習(xí)者的身份，以適應(yīng)患者需求的變化與表達(dá)方式。這要求該項工作的負(fù)責(zé)人要具備一定的醫(yī)院管理、調(diào)查分析、持續(xù)學(xué)習(xí)等復(fù)合型能力。

結(jié)論的應(yīng)用路徑存在不確定性，需要探尋整體的推進(jìn)策略。醫(yī)療服務(wù)是一個技術(shù)與服務(wù)并重的服務(wù)領(lǐng)域。盡管通過智慧型患者滿意度調(diào)查平臺得到的結(jié)論涵蓋因素已經(jīng)較為全面，但將之轉(zhuǎn)換為改進(jìn)服務(wù)成效的路徑，需要從服務(wù)整體層面進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。這對醫(yī)院管理提出了更高的要求，需要系統(tǒng)推進(jìn)，確保滿意度調(diào)查工作形成閉環(huán)。

智慧型患者滿意度調(diào)查平臺構(gòu)建在理論和實踐上都具備一定價值。作為一項新興事物，智慧型患者滿意度調(diào)查平臺的不斷更新與整個體系的磨合也為平臺持續(xù)性發(fā)揮作用帶來了一些不確定性，需要多開展實踐，不斷豐富與完善平臺內(nèi)容、功能。