新形勢下博物館社會服務方式的轉變與發(fā)展

于玲燕

中國國家博物館 外國文物部

0 引言

2020 年，受新冠肺炎疫情影響，全國各地博物館連續(xù)閉館數月之久，這不僅打亂了博物館新一年的工作計劃，更考驗了博物館的應變能力和危機處理能力。習近平總書記強調“在危機中育新機、于變局中開新局”，被迫“閉門謝客”期間，博物館轉變工作重點，始終保持線上營業(yè)，同時創(chuàng)新多種活動方式，在疫情中持續(xù)為公眾奉上精神盛宴。當前，疫情反復但態(tài)勢向好，常態(tài)化防控成為新的重點，如何在新形勢中兼顧疫情防控與博物館發(fā)展，將是當前乃至未來一段時間內博物館必須面對和思考的問題。

1 智慧博物館建設背景下的智慧服務

智慧博物館是在博物館信息化、數字化博物館充分發(fā)展基礎上，以云計算、大數據、物聯(lián)網、人工智能、AR、5G 等最新信息技術成果為支撐，提供人-物-數字空間三者之間雙向多元互通的博物館新業(yè)態(tài)[1]，主要由智慧保護、智慧管理、智慧服務三個領域構成。當今，智慧博物館建設方興未艾，已成為全球趨勢，并在疫情推動下迅速進入公眾視野。關于智慧博物館的建設問題，業(yè)界已有諸多討論。2012 年，張遇、王超將智慧博物館定義為“我”的博物館，關注新技術下以人為本的博物館體驗[2]；陳剛利用物聯(lián)網、云計算等新技術的發(fā)展分析了數字博物館到智慧博物館的發(fā)展趨勢，提出了“智慧博物館=數字博物館+物聯(lián)網+云計算”的發(fā)展模式[3]；宋新潮在文中揭示了實體博物館、數字博物館和智慧博物館的基本內涵，結合云計算、物聯(lián)網、大數據、移動互聯(lián)等新一代信息技術的發(fā)展，從智慧服務、智慧保護、智慧管理等全方位闡釋了智慧博物館發(fā)展的基本模式[4]；邵小龍?zhí)岢鲆曰ヂ?lián)網思維做指導構建以全面透徹的感知、寬帶泛在的互聯(lián)、智能融合的應用為特征的智慧博物館形態(tài)[5]；駱曉紅分析了智慧博物館的特征與關鍵技術，提醒智慧博物館建設應盡力避免載體離心化、技術泛濫化、內容娛樂化、數據固態(tài)化和建設盲目化的誤區(qū)[6]；張小朋指出智慧博物館的核心系統(tǒng)當是建筑/設備系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、觀眾系統(tǒng)、數據通信系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)五部分[7]；王春法認為智慧博物館建設已經成為全球趨勢，但也存在著諸多問題與挑戰(zhàn)，需要從國際交流、人才培養(yǎng)等方面繼續(xù)努力[8]。概括而論，歐美博物館界越來越重視博物館的信息化建設及其與觀眾間的互動；我國博物館信息化建設起步晚，但發(fā)展快，擁有獨特且廣闊的發(fā)展前景。

1.1 國外博物館信息化發(fā)展現(xiàn)狀

20 世紀90 年代起，歐美發(fā)達國家的一些博物館就已經著手信息化建設，早期的博物館信息化主要集中在藏品資源數字化方面。進入21 世紀后，借由信息技術的飛速發(fā)展，藏品資源數字化逐步向更加全面的體系建設發(fā)展，并呈現(xiàn)資源整合態(tài)勢。例如，2011 年谷歌“藝術計劃”正式上線，高清晰呈現(xiàn)全球40 多個國家和地區(qū)的150 多家博物館和美術館的藝術作品；2013 年荷蘭國立博物館在官方網站上推出Rijksstudio 版塊，并隨該板塊陸續(xù)全面開放高清藏品圖片，成為全球首家完全開放圖像和版權的博物館。此后數年間，紐約大都會藝術博物館、芝加哥藝術博物館、克利夫蘭藝術博物館等一批知名國際博物館加入“CC0 無權利保留協(xié)議”，開放館藏高清大圖，供公眾免費下載。除藏品數字化建設外，國際博物館界普遍注重利用科技與觀眾互動，提升觀眾參觀體驗。美國洛杉磯當代藝術博物館、法國盧浮宮博物館等都有自己的專屬移動應用程序，為觀眾提供解說、指導服務；克利夫蘭藝術博物館推出“第一畫廊”（Gallery One），采用巨幅藏品墻展示4 000余件館藏精品信息，通過觀眾的自行探索及研究達到互動體驗[9]。

2020 年，受疫情影響而關閉的海外博物館同樣以開放在線資源的方式與觀眾“見面”。舊金山現(xiàn)代藝術博物館、名古屋市美術館等33 家藝術機構共同在谷歌藝術文化平臺推出“弗里達的面孔”專題，為觀眾提供200 多件弗里達的作品；美國大都會博物館在網上推出360°展廳，在線開放館藏資源，同時推出藏品和展覽相關的藝術史課程，為觀眾講述藏品、展覽及全球史；大英博物館在官網上推出10 多種博物館項目，用戶可以在手機和平板電腦上開放下載190 萬張高清文物圖像，使公眾能夠更充分地與博物館的文物互動。

目前，探索博物館的數字化信息化智能化建設已成為國際博物館界共識。國外博物館更注重藏品資源的數字共享及與觀眾的互動，在新技術應用及提升觀眾參觀體驗方面值得我們參考借鑒。

1.2 我國博物館智慧服務現(xiàn)狀

我國博物館信息化建設起步較晚，以1998 年故宮博物院的信息化工作為開端。此后20 多年時間里，國內博物館從早期的完善文物數字信息，到建立藏品信息管理系統(tǒng)，到官方網站升級改造，再到終端應用程序開發(fā)以及數字化展覽展示、沉浸式互動體驗，數字化、信息化建設迅猛發(fā)展。目前，博物館信息化建設已成為業(yè)界常態(tài)，并持續(xù)向更加高端、全面、系統(tǒng)的智慧博物館進階。我國智慧博物館建設的具體內容主要是圍繞博物館日常工作展開的，涉及藏品保管、研究、保護、展示以及社會教育、公眾服務甚至博物館行政管理等板塊。

智能化在博物館公共服務領域中的應用是智慧博物館體系的重要組成部分。它主要針對公眾服務需求，利用數字化技術和信息網絡技術，將博物館資源動態(tài)化，以多維度互動展現(xiàn)、多渠道信息推送、文創(chuàng)產品開發(fā)制造等形式，實現(xiàn)公眾與藏品的高度交互融合[10]。目前國內各大博物館都十分重視智慧服務對觀眾參觀體驗的有效助力，綜合運用先進技術發(fā)掘館藏，為觀眾提供更加豐富、有趣的參觀體驗。故宮博物院端門數字館運用數字沙盤、數字文物等加強文物展示及與公眾的互動；內蒙古博物院流動數字博物館高清數字化展示館藏文物，通過車載觸摸屏，實現(xiàn)觀眾與文物的近距離接觸；金沙遺址博物館上線“古蜀金沙”教育課程視頻動畫和游戲，針對青少年這一群體開展教育實踐活動。智慧服務項目由此成為智慧博物館建設的重要展示窗口，將博物館數年來積累的信息化成果生動、直觀地呈現(xiàn)在公眾面前。

2 藏品數字化與新媒體技術帶來全新參觀體驗

近年來，隨著互聯(lián)網與新媒體技術的飛速發(fā)展，“互聯(lián)網+文化”迅速崛起。疫情期間，博物館正是依托長期籌備的藏品數字化和網絡技術，積極整合新媒體資源，才能一如既往地豐富公眾的精神文化生活。平時用于提供資訊、宣傳展覽的官網、微博、微信公眾號等新媒體窗口在疫情期間搖身一變成為博物館線上活動的主陣地，線上展覽、云課堂、直播講解取代了傳統(tǒng)的展覽、參觀，打破了時間和空間的限制，吸引了全國各地文博愛好者。

2.1 整合數字資源再加工，開啟全民“云看展”

近年來，加強數字化建設成為博物館行業(yè)的共識，全國省級以上博物館基本都有自己的藏品數據系統(tǒng)。受疫情影響，在全國5 000 余家博物館緊急閉館后，國家文物局立即在“博物館網上展覽平臺”擴增了一批在線展覽內容，并鼓勵各地文物博物館機構因地制宜開展線上展覽展示工作。各博物館紛紛響應號召，充分發(fā)揮自身數字博物館資源優(yōu)勢，進一步開放數字文化平臺，搭建在線展覽、數字展廳等虛擬場景，實現(xiàn)了藏品內容陳列展示的數字化、創(chuàng)意化和可視化，拓展了文物在線服務功能[11]。其中，中國國家博物館將歷年舉辦過的重量級展覽一一上線，“大唐風華”“真理的力量——紀念馬克思誕辰200周年主題展覽”“歸來——意大利返還中國流失文物展”等數字展廳完全再現(xiàn)了線下展覽的場景和布局，為觀眾呈現(xiàn)身臨其境的視覺效果；敦煌研究院的“全景漫游”“數字敦煌” 等板塊多維度展現(xiàn)了經典洞窟和壁畫，為觀眾“云游敦煌”搭建平臺。除在線復制場景外，各大博物館更對展覽做了深度發(fā)掘：邀請策展人、設計師為觀眾講解展覽背后的故事，帶觀眾走近展覽；對展覽中的單件文物做細致解讀及細節(jié)呈現(xiàn)；將學術研究成果與展覽相結合，豐富觀眾對于展覽背后歷史的認知。

2.2 充分利用三維數據采集成果，全方位呈現(xiàn)博物館里的“好文物”

數字技術打破了傳統(tǒng)博物館的時空限制，借由3D、AR、VR 技術，博物館里的文物，特別是一些珍貴藏品得以在觀眾面前“活”了起來，這大大改善了觀眾的欣賞體驗，無形中拉近了博物館與觀眾之間的距離。中國國家博物館在疫情期間上線了一批三維珍品，觀眾可以直接在電腦或手機上通過拖拽藏品的三維模型，實現(xiàn)360°全方位欣賞；上海博物館“上博AR”app 更是旨在通過智能識別使觀眾詳細了解文物信息，并根據三維模型查看文物的細節(jié)。除了圖像展示，博物館更是依靠館藏學術研究成果，由館內專家對藏品進行專業(yè)解讀，使觀眾既享受了視覺盛宴又獲得了歷史熏陶。在此批上線的文物精品中，既有《如果國寶會說話》里的鷹形陶鼎，又有近兩年入藏的青銅虎鎣，這些在展覽中讓觀眾流連忘返的“國寶”紛紛上線，以“觸手可及”的方式進入尋常百姓家。

2.3 利用已有資源推出在線好課，讓觀眾足不出戶就可以學習中華民族的歷史與文化

藏品研究是博物館的核心業(yè)務之一，也是博物館陳列展覽、社會教育等職能得以發(fā)揮的基礎。近年來，國內各大博物館紛紛加強研究力量，注重實現(xiàn)學術成果的轉化與利用，通過講座、課堂、學術沙龍等形式最大限度發(fā)揮其社會教育職能。疫情期間，國家博物館上線“好課”專欄，以多年來連續(xù)舉辦的“國博講堂”為基礎，邀請館內外文博大家就館藏及展覽進行聚焦闡釋，將嚴謹的學術風格與生動的話語解釋相結合，豐富觀眾對于國博館藏、展覽內容甚至歷史文物知識的了解和認識。故宮博物院將歷年“故宮講壇”視頻搬到線上，讓觀眾可以依照自己的興趣選擇歷史、建筑、故宮藏品、文物研究等多領域知識。這樣的“云課堂”既集中展示了博物館館藏及其學術研究成果，也是展覽在形式與空間上的延伸，彌補了傳統(tǒng)講座的時間及地域限制，有助于觀眾切身體驗歷史的博大精深及中華文化的無窮魅力。

2.4 創(chuàng)新服務方式，博物館閉館不“謝客”

講解是博物館社會教育的核心環(huán)節(jié)，講解員更是博物館與觀眾之間的橋梁。自1906 年專職講解人員設立以來，講解工作始終以展廳為背景，以展覽為內容，持續(xù)地將豐富的知識和信息傳遞給觀眾。但2020 年春節(jié)之后，受疫情影響，國內各博物館相繼取消常規(guī)講解活動，取而代之以直播的形式帶領觀眾“云游博物館”，博物館直播瞬間成為一種新風尚。同樣依托豐富的數字資源，在國家文物局指導下，中國國家博物館、敦煌研究院、南京博物院、湖南省博物館、浙江省博物館、遼寧省博物館、山東博物館、山西博物院、廣東省博物館聯(lián)合抖音推出“在家云游博物館”直播活動。在幾個小時的全景直播中，講解員通過直播平臺帶領觀眾360°逛展，百余萬網友在直播間“參觀”，與講解員互動。除抖音外，博物館還與阿里巴巴等平臺合作，金牌講解員在線對虛擬展廳和實體展廳中的文物及文創(chuàng)產品進行解讀，不僅介紹了展覽，也為精美的文創(chuàng)產品帶貨，實現(xiàn)了文化事業(yè)與文化產業(yè)的雙輸出。

3 常態(tài)化疫情防控下博物館公共文化服務方式應多樣發(fā)展

智慧服務作為智慧博物館建設的重要板塊鮮被單獨論及。徐延章將新技術應用與用戶體驗相結合，從用戶洞察、資源開發(fā)、交互創(chuàng)新、情感提升四個方面進行博物館智慧服務設計，為博物館智慧服務建設提供參考[12]。此次突發(fā)疫情考驗了博物館應對突發(fā)公共事件的能力與方法，同時也檢驗了博物館信息化建設成果及社會服務水平。宋向光分析了博物館公共文化保障的意義和優(yōu)勢，肯定了博物館的公共文化保障能力，并指出突發(fā)公共事件結束后博物館公共文化保障狀態(tài)應有序退出，恢復常態(tài)[13]。梅海濤、段勇通過觀察新冠肺炎疫情期間博物館的“云展覽”，分析了其繁榮的原因及背后問題，同時對“云展覽”的未來發(fā)展提出了建議[14]。我們在肯定成績、享受成果的同時，也應清醒地認識到博物館的智慧服務還有很大的提升空間。

首先，藏品數據采集不全面，整體應用受限。早期信息化建設中，藏品數據多以二維圖像的形式加以保管，由此建立的藏品管理系統(tǒng)只對博物館內部相關業(yè)務人員開放，無法發(fā)揮藏品數據的公共服務職能。智慧博物館強調以人為本，采用三維掃描完成藏品數據采集，以最大程度實現(xiàn)物、人、數據間的多元互通。但實際操作中，受人員、設備、技術、環(huán)境等的影響，三維掃描過程漫長、效率低下，直接導致大部分藏品無法在線上與公眾見面，影響了藏品功能的進一步拓展。其次，展示形式過于單一，智慧服務功能亟待拓展。目前來看，大部分的虛擬展覽只是對實體展廳的簡單復制，并沒有充分利用數據成果及前沿技術完成創(chuàng)新性展示。統(tǒng)觀國內各大博物館，數字化展示形式千篇一律、過分雷同。最后，博物館線上項目的社會教育功能有待于進一步激發(fā)。長期以來，博物館除了依靠講解、講座、文創(chuàng)等途徑實現(xiàn)社會教育外，還通過不定期舉辦的親子學堂、體驗課程、公益活動等與各年齡群體互動，將公共文化服務從館內延伸到館外。數字展覽雖然依托網絡平臺突破了傳統(tǒng)的時空限制，但受眾仍主要集中在中青年群體，服務范圍較傳統(tǒng)更為狹窄；同時，活動形式不夠豐富、無法滿足年輕人的需求，都使得實際教育效果大打折扣。

3.1 加快藏品數據的全面開發(fā)與利用，整合資源實現(xiàn)共享

博物館的數據采集工作應結合當前最新技術做到多維度、全覆蓋，使文物在科技加持下真正“活”起來。其中館藏精品的三維數據采集對文物修復研究、藏品數字化展示及文創(chuàng)產品開發(fā)都具有重要意義，更應當從人員、技術、設備、環(huán)境、制度等方面加快推進。目前各博物館自身構建的數據系統(tǒng)獨具特色，卻阻礙了館際資源的共享和利用。在以后的數字資源建設中，文博界也可以借鑒云計算思想，建立“數字資源云”。利用云計算的優(yōu)勢，通過采取數字博物館的混合云應用模式來實現(xiàn)博物館間資源共享[15]。在數據整合、共享的前提下，充分利用博物館間交流合作的良好氛圍，繼續(xù)加大深度合作，在網絡臨展、云課開發(fā)等領域實現(xiàn)共贏，更充分地發(fā)揮博物館的公共文化服務職能。

3.2 豐富展覽形式和展示手段，成就實體展覽與數字展覽的并行發(fā)展

注重新技術在展覽中的應用以增強觀眾互動性是當前博物館界的普遍共識。實體展覽中，三維展示、增強現(xiàn)實與虛擬現(xiàn)實技術都加強了展覽的趣味性和可操作性。相比之下，數字展覽呈現(xiàn)方式卻略顯單一、僵化。目前大部分的數字展覽都只是對實體展覽的全景再現(xiàn)，是通過全景拍攝技術采集的展覽場景經過技術合成360°場景圖像，同時結合3D 渲染技術、數字交互技術等創(chuàng)建出3D 展示效果的數字展覽[16]。這種簡單的復制并無法滿足觀眾的需求。數字展覽可以是實體展覽的數字化，也可以是完全脫離實體展覽、依靠新技術手段獨立創(chuàng)建的全新展覽。因此，博物館可以在藏品數據采集的基礎上，充分利用物聯(lián)網、人工智能等新技術和網絡優(yōu)勢，將實體展覽中無法完全開放的文物展示出來。同時利用技術優(yōu)化文物動態(tài)展示效果，在視覺呈現(xiàn)、展品設計、觀眾互動等方面對數字展覽進行整體設計

3.3 創(chuàng)新全媒體合作模式，擴大觀眾互動的范圍和形式

在強調以人為本、注重觀眾個性需求的智慧服務時代，博物館不僅要充分利用互聯(lián)網、大數據、云計算、人工智能等手段推動公共文化服務方式的轉變，還應繼續(xù)重視廣播、電視等傳統(tǒng)媒體的宣傳力量，將數字化成果與全媒體共享，滿足不同年齡段群眾鑒賞、學習、研究文物的多元需求。2015 年國家文物局聯(lián)合教育部印發(fā)《關于加強文教結合、完善博物館青少年教育功能的指導意見》，明確要求博物館“利用現(xiàn)有的遠程教育終端系統(tǒng)、電視電臺及其它網絡視頻互動系統(tǒng)，進一步擴大博物館青少年教育的覆蓋面，將現(xiàn)場教學以實時或錄播的形式實現(xiàn)博物館教育課程全面覆蓋中小學?！?。疫情期間，全國中小學全部線上教學，而博物館也應該因時而動，參與到線上教學互動中，探索館校合作新模式。通過創(chuàng)新科技運用，形成多功能、全方位、開放式的博物館O2O 教育發(fā)展模式；完善展覽講解、實時論壇、在線慕課（MOOC）等線上教育方式，為大中小學生搭建“第二課堂”[17]。與此同時，博物館的社會教育不能僅僅止步于知識傳授，還需要依靠自身特色，設計研發(fā)出豐富的實踐活動，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和實踐能力。

3.4 智慧分析觀眾需求，有針對性地提高服務質量

觀眾的需求直接影響著博物館的服務目標和展覽的設計方向。因此，多維度分析觀眾需求對于全面提升博物館社會服務水平至關重要。5G 和人工智能技術的深入應用為博物館向公眾提供文化服務體驗創(chuàng)造了更多空間，大數據時代的到來讓博物館為觀眾提供個性化服務成為可能。博物館的智慧服務可以貫穿觀眾參觀的全過程中，從參觀前的預約購票、重點推薦，到參觀中的展覽互動、沉浸式體驗，直至參觀后的文創(chuàng)購買、滿意度調查等，各個環(huán)節(jié)都可以運用圖像識別、自動翻譯、大數據、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等新技術提升觀眾的參與感。除了行為層面的分析和支持，博物館還可運用人工智能技術進行觀眾情緒分析和情感計算，關注觀眾情感特征和情緒變化規(guī)律，通過智慧服務關懷設計促進觀眾在參觀的同時實現(xiàn)價值傳遞[18]。

3.5 重視重大突發(fā)事件相關實物征集，保存集體記憶，有效履行博物館社會教育職能

儲存和呈現(xiàn)歷史記憶既是博物館所具有的職業(yè)傳統(tǒng)，也是博物館需要履行的社會責任[19]。2020 年必定是載入史冊的一年，在“為明天收藏今天”理念的驅動下，國內各博物館相繼面向社會公開征集抗疫相關實物。同樣是為了保存民族記憶，但此次征集因其特殊性擁有一些自身特點。首先抗疫征集體現(xiàn)時效性與長期性的統(tǒng)一。疫情突發(fā)，時間緊迫，需要博物館在短時間內做出反應，搶救性地將一批看似尋常但又具有重大意義的日常實物轉化為文物，小到一張車票、一張報紙甚至一篇日記，它們都是那個特殊時期具有特殊意義的載體，是可以引發(fā)時代共鳴、給予后人啟迪的文物。疫情爆發(fā)是短時的，但抗疫過程及其影響是長遠的，這就決定了針對疫情的征集同樣是一項長期工作，可以持續(xù)一代人甚至幾代人。其次，在信息化高速發(fā)展的今天，每個人都在以自己的方式記錄這個時代，新媒體平臺作為信息載體的多元化決定了記錄形式的多樣性，大量照片、視頻等數字資源與過去的實物一樣為時代證明。這就要求博物館在征集過程中正視數字資源的物證作用，妥善保存并創(chuàng)新手段發(fā)揮其作用和價值。再次，征集過程中既要采用宏大敘事，又要注重微觀生活，要把抗擊疫情中體現(xiàn)的家國情懷與個人情感一并表達出來。對于完整展現(xiàn)歷史記憶來說，英雄史詩與平民生活同樣重要，奮戰(zhàn)在抗疫一線的醫(yī)務工作者也有自己的生活與情感，只有大我與小我相統(tǒng)一，才能完整刻畫出一個時代的個體。最后，博物館的保管、展覽、研究要以文物征集為基礎，但博物館征集的終極目標卻是公共教育，只有把征集的實物轉化為展覽的文物才能真正體現(xiàn)“物”的價值，充分發(fā)揮博物館在社會教育中的獨特作用。

4 結語

目前疫情已進入常態(tài)化防控階段，博物館應敏銳地感知社會形勢，根據防控需要及時轉換開放模式，充分利用已有數據化成果，統(tǒng)籌兼顧線下展覽和線上活動，重視與觀眾互動，轉變公共文化服務方式，最大程度地滿足觀眾全方位的欣賞需求。