優(yōu)化商業(yè)銀行現(xiàn)金存取自助設(shè)備管理的思考

■ 中國人民銀行長沙中心支行 曾立平

現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最基本的業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行為公眾提供現(xiàn)金服務(wù)主要有兩個渠道，分別是柜面渠道和自助設(shè)備渠道，據(jù)統(tǒng)計，兩個渠道的現(xiàn)金服務(wù)量占比約為7 ∶3。自助設(shè)備渠道在現(xiàn)金服務(wù)中發(fā)揮了重要補充作用，在節(jié)假日更是起到了銀行網(wǎng)點的替代作用。加強對自助設(shè)備現(xiàn)金服務(wù)管理，提高自助設(shè)備現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。

一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)自助設(shè)備發(fā)展的特點

目前，商業(yè)銀行現(xiàn)金存取自助設(shè)備（以下簡稱“自助設(shè)備”）大致可以分為取款機（ATM）、存取款一體機（CRS）和智能柜員機（包含現(xiàn)金超級柜臺、智能現(xiàn)金柜等集多種功能于一體的自助設(shè)備，統(tǒng)稱智能柜員機）三種類型，其中取款機只提供簡單的取款服務(wù)，存取款一體機主要提供賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬和存取款服務(wù)，智能柜員機除具備存取款一體機的功能外，還提供賬戶管理、開卡、密碼重置、打印交易明細等大部分個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，有的甚至還提供理財和部分對公現(xiàn)金服務(wù)。

隨著電子支付的發(fā)展，人們對現(xiàn)金和銀行網(wǎng)點、自助設(shè)備的依賴性逐漸降低，商業(yè)銀行自助設(shè)備發(fā)展呈現(xiàn)出保有量和使用率“雙降”的特征。

一是自助設(shè)備保有量逐年下降。據(jù)統(tǒng)計，2019年以來，以湖南省為例，商業(yè)銀行自助設(shè)備保有總量平均以3.37%①的速度逐年下降，其中，在行式自助設(shè)備保有量每年以0.83%速度下滑，而離行式自助設(shè)備保有量近年來降幅較快，平均降幅為14.13%。從設(shè)備類型看，呈現(xiàn)“兩降一升”趨勢，即取款機、存取款一體機保有量逐年下降，智能柜員機保有量逐年上升。從投放主體看，農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行自助設(shè)備保有量增長較為明顯。湖南省86 個縣的122 家農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行淘汰了部分不符合行業(yè)要求的取款機，但增加了存取款一體機、智能柜員機的布放，自助設(shè)備保有量呈增長趨勢。據(jù)統(tǒng)計，2019年至2021年每年以近4%的增速上漲。

二是自助設(shè)備使用率不斷下降。商業(yè)銀行普遍反映，近年來，自助設(shè)備使用頻次降低，現(xiàn)金交易量、交易額同比下降。據(jù)某國有商業(yè)銀行湖南省分行統(tǒng)計，自2019年至2022年上半年，該行現(xiàn)金類自助設(shè)備日均交易筆數(shù)逐年下降，單臺日均年度賬務(wù)性交易量分別為88.5 筆、70 筆、61筆和60 筆，年度現(xiàn)金交易額自2019年至2021年也呈下降趨勢，2020年前年均下降幅度約18%，2020年后年均下降幅度趨緩，約為8%。有的銀行離行式自助設(shè)備日均交易量甚至下降到個位數(shù)。

二、商業(yè)銀行自助設(shè)備發(fā)展變化的原因分析

（一）非現(xiàn)金支付快速發(fā)展

非現(xiàn)金支付的快速發(fā)展和新冠疫情的持續(xù)，減少了人們對現(xiàn)金和自助設(shè)備的依賴。近年來，移動支付技術(shù)日趨成熟并廣泛使用，互聯(lián)網(wǎng)金融、移動金融等交易線上化逐步取代自助設(shè)備和網(wǎng)點柜臺現(xiàn)金交易，中青年客戶離柜化、去網(wǎng)點化已成為一種趨勢，人們對現(xiàn)金結(jié)算和現(xiàn)金備付的依賴性降低，同時也降低了對自助機具和現(xiàn)金的依賴。同時，新冠疫情的持續(xù)影響，也加速了非現(xiàn)金支付的發(fā)展。2020年新冠疫情暴發(fā)后，疫情地區(qū)采取的減少接觸、臨時封控管理等措施，催生了“無接觸”經(jīng)濟的興起，加快了人們主動或被迫選擇網(wǎng)上購物的步伐，使得很多以前較少使用移動支付的群體選擇線上支付，疫情的持續(xù)又進一步強化了人們對線上交易的適應(yīng)性，進一步降低對現(xiàn)金的依賴。

（二）傳統(tǒng)自助設(shè)備逐步被淘汰

低效自助設(shè)備和非金標自助設(shè)備逐漸被淘汰，功能齊全的智能柜員機越來越受青睞。近年來，人民銀行對商業(yè)銀行現(xiàn)金質(zhì)量、反假貨幣和現(xiàn)金機具提出了更高的要求，商業(yè)銀行陸續(xù)上線符合金融行業(yè)標準的存取款一體機，不斷壓降功能單一、使用率不高和不符合金融行業(yè)標準的自助設(shè)備。與此同時，智能柜員機等自助設(shè)備越來越受到銀行青睞。由于智能柜員機融合了人工智能、語音識別、人臉識別等一系列新技術(shù)，不僅可以為客戶提供更安全、更全面、更高效的金融服務(wù)，而且降低了運營成本和管理風(fēng)險。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，智能柜員機一類的自助設(shè)備逐漸地成為銀行網(wǎng)點的新標配，被越來越多的商業(yè)銀行推廣使用。

（三）離行式自助設(shè)備有局限

相較于離行式自助設(shè)備，在行式自助設(shè)備可以更便捷地滿足公眾即時性需求，公眾在使用機具過程中如遇相關(guān)問題可以及時尋求銀行工作人員的幫助，獲得更好更多的服務(wù)體驗，其他業(yè)務(wù)需求在網(wǎng)點也可以一次性得到解決。而離行式自助設(shè)備僅能滿足客戶的部分現(xiàn)金需求，且場地租金、現(xiàn)金調(diào)撥、加鈔、維護、管理等成本核算更高，因此離行式自助設(shè)備保有量下降更為明顯。

（四）縣域地區(qū)對自助設(shè)備的需求更為旺盛

據(jù)統(tǒng)計，湖南省鎮(zhèn)中心區(qū)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)、鄉(xiāng)中心區(qū)、村莊等農(nóng)村地區(qū)行政區(qū)劃有25000 余個，而農(nóng)村地區(qū)僅設(shè)有4848 個銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點，1 個銀行網(wǎng)點要服務(wù)約5.2 個農(nóng)村行政區(qū)劃，農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)獲得便利性遠低于城市。而農(nóng)村地區(qū)老人、小孩較多，智能手機和銀行卡并未全面普及，我國農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率與城鎮(zhèn)地區(qū)也還有較大差距，仍有許多農(nóng)民沒有接觸網(wǎng)絡(luò)，使用現(xiàn)金的場景和頻率更高，從而對自助設(shè)備的需求更為旺盛。

三、優(yōu)化商業(yè)銀行自助設(shè)備管理的建議

（一）加強對商業(yè)銀行自助設(shè)備的規(guī)范管理

1.加強對自助設(shè)備的監(jiān)督管理和考核。自助設(shè)備現(xiàn)金服務(wù)是商業(yè)銀行現(xiàn)金服務(wù)的重要組成部分，人民銀行要進一步加強對商業(yè)銀行自助設(shè)備的監(jiān)督管理和考核，對自助設(shè)備現(xiàn)金供應(yīng)、現(xiàn)金質(zhì)量、現(xiàn)金服務(wù)、機具性能與維護、冠字號碼存儲等提出具體要求，確保商業(yè)銀行自助設(shè)備管理有章可循、有規(guī)可依。

2.完善自助設(shè)備規(guī)范管理體系。商業(yè)銀行應(yīng)進一步完善自助設(shè)備規(guī)范管理，對自助設(shè)備的運營、維護、故障處置、差錯處理、現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)金服務(wù)應(yīng)急處置等在制度上進行明確，將責(zé)任落實到崗到人，實現(xiàn)自助設(shè)備運行管理各環(huán)節(jié)無縫對接，各崗位操作嚴謹規(guī)范。對自助設(shè)備業(yè)務(wù)開展綜合外包的，要堅持“業(yè)務(wù)外包、責(zé)任不外包”的管理原則，定期對自助設(shè)備運維進行巡查，對自助設(shè)備外包運行情況進行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)情況及時與外包服務(wù)商進行溝通，充分保障自助設(shè)備現(xiàn)金充足率和現(xiàn)金服務(wù)能力，確保不出現(xiàn)設(shè)備故障長時間得不到處置、現(xiàn)金供應(yīng)不及時等現(xiàn)象。

（二）有計劃地開展自助設(shè)備的裁撤與布放

1.保持自助設(shè)備數(shù)量的基本穩(wěn)定。自助設(shè)備24 小時不打烊地運行，更好地滿足了人們對現(xiàn)金服務(wù)的需求，是現(xiàn)金服務(wù)不斷檔的強有力支撐。對更加偏好使用現(xiàn)金的老年群體而言，在自助設(shè)備支取小額現(xiàn)金更是其生活中不可或缺的一部分。人民銀行要督促商業(yè)銀行進一步提高政治站位，踐行金融為民初心，統(tǒng)籌經(jīng)濟利益和社會責(zé)任，加強金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，有計劃地做好自助設(shè)備的裁撤與布放，保持自助設(shè)備數(shù)量的基本穩(wěn)定，為群眾提供更多更好的現(xiàn)金服務(wù)。

2.因地制宜開展自助設(shè)備的裁撤與布放。商業(yè)銀行對自助設(shè)備的裁撤要區(qū)分城市和縣域不同地區(qū)，因地制宜，制定切實可行的計劃，不能采取一刀切的簡單方式。特別是，鼓勵和引導(dǎo)金融機構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)加強金融服務(wù)渠道建設(shè)。涉農(nóng)金融機構(gòu)更要堅持普惠金融發(fā)展理念，強化社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷提升金融服務(wù)覆蓋率、可得性和便利性。依托銀行網(wǎng)點、助農(nóng)服務(wù)點、反假貨幣工作站、普惠金融服務(wù)站等，有計劃地開展自助設(shè)備布放，提高縣域特別是銀行網(wǎng)點較少的農(nóng)村偏遠地區(qū)自助設(shè)備的普及率，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙提升。對未設(shè)現(xiàn)金柜臺的社區(qū)支行，應(yīng)在網(wǎng)點布放自助設(shè)備，滿足周邊居民現(xiàn)金存取需求。

（三）推動商業(yè)銀行加快自助設(shè)備轉(zhuǎn)型升級和功能創(chuàng)新

1.嚴格自助設(shè)備準入標準。自助設(shè)備提供的現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到國家名片“人民幣”的聲譽和銀行聲譽。人民銀行要進一步嚴格自助設(shè)備市場準入標準，大力推廣人民幣現(xiàn)金機具鑒別能力技術(shù)，規(guī)范國家標準，督促商業(yè)銀行淘汰不符合國家標準要求的自助設(shè)備，避免出現(xiàn)識假性能不強、未達標的自助設(shè)備誤收誤付假幣等事故不良輿情。

2.加強自助設(shè)備轉(zhuǎn)型升級和功能創(chuàng)新。人民銀行要積極引導(dǎo)商業(yè)銀行借鑒國外和同業(yè)先進做法，結(jié)合業(yè)務(wù)辦理和群眾需求，加強自助設(shè)備功能創(chuàng)新，開發(fā)自助設(shè)備更多的泛金融場景和服務(wù)潛力，如強化政銀合作，將智能柜員機接入當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)群眾在智能柜員機上自助辦理社保、醫(yī)保、公積金、不動產(chǎn)等業(yè)務(wù)查詢與打印，以及公共服務(wù)繳費等功能，讓自助設(shè)備從單純分流柜面業(yè)務(wù)的金融功能定位向?qū)崿F(xiàn)多端協(xié)同、與銀行渠道網(wǎng)絡(luò)緊密聯(lián)系的多功能轉(zhuǎn)變，提升自助設(shè)備獲客能力，以科技賦能打造自助設(shè)備競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)多方共贏。

（四）引導(dǎo)商業(yè)銀行加強自助設(shè)備現(xiàn)金服務(wù)適老化工作建設(shè)

1.保障老年人享受金融服務(wù)的權(quán)利。人口老齡化是社會發(fā)展的重要趨勢，也是較長一段時間內(nèi)我國的基本國情。商業(yè)銀行應(yīng)采取積極應(yīng)對措施，加強適老金融服務(wù)建設(shè)，充分保障老年人享受金融服務(wù)的權(quán)利。如針對老年人偏愛使用銀行存折的習(xí)慣，代發(fā)養(yǎng)老金的銀行要更多地引進可以使用存折的現(xiàn)金機具，讓老年人放心走進銀行辦理業(yè)務(wù)，共享改革發(fā)展成果。

2.加強自助設(shè)備現(xiàn)金服務(wù)適老化工作建設(shè)。商業(yè)銀行要進一步加強自助設(shè)備現(xiàn)金服務(wù)適老化工作建設(shè)，加強自助設(shè)備安全用卡宣傳，通過在自助銀行布放自助設(shè)備操作指南和注意事項、優(yōu)化界面操作模式、手把手教學(xué)操作等方式，提高服務(wù)主動性，做好現(xiàn)金服務(wù)適老化工作，讓老年人放心使用銀行卡。減少養(yǎng)老金發(fā)放等特殊時段老年人在網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象，提升老年人等特殊群體現(xiàn)金服務(wù)的獲得感和幸福感。

注釋

①文中與自助設(shè)備有關(guān)的數(shù)據(jù)均來源于中國人民銀行長沙中心支行2022年全省商業(yè)銀行現(xiàn)金存取自助設(shè)備現(xiàn)金服務(wù)情況調(diào)研統(tǒng)計。