對公眾存在的智慧柜員機（VTM）認知偏差的研究

胡逸飛 關(guān)舒筠 沈蓓蓓

伴隨著金融行業(yè)智能化的快速發(fā)展，智慧柜員機作為一種新興的智能設(shè)備被快速的運用于各大銀行，為廣大消費者提供了種類多樣、快捷便利的高品質(zhì)服務(wù)。但廣大消費者對這種新興的服務(wù)機器的了解和使用沒有跟上智慧柜員機的快速發(fā)展和更新。調(diào)查顯示公眾在實際使用智慧柜員機中存在不會使用，不愿使用，使用業(yè)務(wù)種類單一等問題。這些問題產(chǎn)生的主要原因之一是公眾對智慧柜員機的認知存在不良偏差。金融機構(gòu)必須通過改變自身來消除公眾對智慧柜員機的認知偏差。本文通過實際調(diào)查數(shù)據(jù)，詳細分析了當下公眾存在的對智慧柜員機認知偏差的形成原因并提出了相應(yīng)的建議。

一、智慧柜員機的發(fā)展現(xiàn)狀

智慧柜員機（VTM）是一種通過遠程視頻方式來辦理一些柜臺業(yè)務(wù)的機電一體化智能設(shè)備，其最早于2011年9月1日在中國國際金融展上登臺亮相。VTM（Video Telle Machine ）系統(tǒng)基于智能化、一站化、無人化、遠程化的設(shè)計理念，通過集成監(jiān)控、通信、遠程控制和卡證讀寫識別、生物識別等設(shè)備以滿足傳統(tǒng)金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的需要，為客戶提供遠程自助服務(wù)，以期達到替代網(wǎng)點人工業(yè)務(wù)或分流其壓力的目的。自2012年7月第一臺VTM投入使用以來，智慧柜員機在全國范圍內(nèi)迅速推廣，現(xiàn)已在全國范圍內(nèi)基本實現(xiàn)普及。

VTM由客戶自主操作，提供各類對公、對私業(yè)務(wù)。從常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù)如開戶、賬戶服務(wù)、綜合查詢、憑證打印，到轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)、個人貸款、個人外匯等對私業(yè)務(wù)，到對公開戶預處理、對公產(chǎn)品簽約預處理、客戶回單自助服務(wù)、自助填單等對公業(yè)務(wù)，共有18類，248項功能。隨著當下金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的變動，VTM在持續(xù)更新升級。目前智慧柜員機已基本實現(xiàn)一站化、自主化和智能化的效果。

二、公眾對智慧柜員機的認知現(xiàn)狀及其表現(xiàn)形式

（一）公眾對智慧柜員機的認知現(xiàn)狀。

當下公眾對于智慧柜員機的認識并不像智慧柜員機的發(fā)展一般迅猛增長、擴散。據(jù)不完全調(diào)查顯示：僅不足6成（59.55%）的受訪群眾表示聽說或了解過智慧柜員機，但經(jīng)過提示，70%左右的被調(diào)研者表示使用過智慧柜員機，其中90%以上為18-45歲的青、中年人，70歲以上老年人基本沒有聽說過智慧柜員機。近乎所有的非金融類相關(guān)從業(yè)者的受訪者表示沒有接受和了解過有關(guān)智能柜員機的相關(guān)內(nèi)容。在對表示聽說或了解過智能柜員機的受訪者進行了解途徑調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，受訪者的了解途徑絕大多數(shù)是來自自身的使用經(jīng)歷，僅極少部分表示接受過有關(guān)智能柜員機的服務(wù)功能、工作方式和使用方法的詳細講解。

智慧柜員機的主動使用者多為年輕人，許多中年人在初步了解并使用后，也體現(xiàn)出較高的復用率。在人工服務(wù)和智慧柜員機誰更便捷的問題上，68%的受訪者表示智慧柜員機更便捷些。從使用傾向性上來講，58%的受訪者表示相較人工柜臺更傾向于在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)。在詢問選擇影響選擇因素時，有35%的受訪者表示“柜員機提供了更方便的服務(wù)”，25%的受訪者表示“人工服務(wù)更加靠譜實在，智能柜員機安全/使用程度不能確定”，近38%的受訪者選擇“依照自己時間和現(xiàn)狀決定，哪個方便使用哪個”。

在“為什么不愿意在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)”這個問題上，26.97%的受訪者表示“擔心有風險”，31.46%表示“習慣了在柜臺做”，另有34.08%表示“自己不會操作”，還有其余7.49%表示“其他顧慮”。

在智慧柜員機安全相關(guān)的問題上，44.57%表示“很安全”，37.08%表示“安全性一般”，2.62%的人表示“不安全”，剩余15.73%的人認為“不好說”。由此可見，公眾對智慧柜員機的安全性并不是完全放心，且不放心的原因主要有“擔心操作問題導致財產(chǎn)損失”、“存在隱私泄露風險”、“不了解相關(guān)知識”、“資金去向不放心”、“可能會被外部攻擊”等原因。

在智慧柜員機的業(yè)務(wù)范圍、使用操作問題上，受訪者體現(xiàn)出“不清楚”和“使用業(yè)務(wù)類型單一且集中”兩個特點。在“你在智慧柜員機中辦過什么業(yè)務(wù)”這個問題中，業(yè)務(wù)使用比例由高到低分別為“個人開戶”26.23%、“余額查詢”22.46%、“轉(zhuǎn)賬匯款”19.57%、“密碼重置”12.47%、“掛失補卡”9.42%、“個人外匯”3.77%、“個人貸款”2.03%。

由此可見，公眾對智慧柜員機的使用集中在常規(guī)的“開戶辦卡，查詢轉(zhuǎn)賬”等基礎(chǔ)服務(wù)之上，而智慧柜員機所提供的18類，248項功能幾乎絕大多數(shù)都很少被人使用。這種情況又影響到公眾對智慧柜員機的功能認識。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，近乎所有的非金融類相關(guān)從業(yè)者的受訪者均表示“不清楚智慧柜員機的業(yè)務(wù)范圍”，而在實際交流中，大多數(shù)公眾對智慧柜員機的印象都停留在“銀行的辦卡機”上。甚至在調(diào)查時，在對不了解智慧柜員機名詞含義的受訪者進行提示引導時，只需提到“銀行的辦卡機”基本就能獲得理想反饋。同時，在智慧柜員機的操作使用方面，在調(diào)研中各個年齡段的被調(diào)研者都曾表示在使用過程中出現(xiàn)“由于操作流程復雜而無法自主使用智慧柜員機的情況”，同時34.08%受訪者表示“自己不會操作”，其中65歲以上受訪者近乎全部表示“自己不會操作”。

（二）公眾對智慧柜員機使用問題表現(xiàn)。

綜上數(shù)據(jù)顯示，公眾對智慧柜員機在實際使用中表現(xiàn)出如下特征：

1.使用意愿不強。

2.對智慧柜員機安全性不放心。

3.不會操作/操作困難于智慧柜員機。

4.在智慧柜員機上辦理業(yè)務(wù)的類型單一且集中。

三、公眾對智慧柜員機存在的認知偏差及其形成原因分析。

（一）公眾對智慧柜員機的認知偏差。

根據(jù)上述公眾在實際使用中表現(xiàn)出的特征，我們可以發(fā)現(xiàn)公眾對智慧柜員機確實存在認知偏差。根據(jù)不完全調(diào)查數(shù)據(jù)分析，公眾對智慧柜員機的認識偏差主要為：

1.公眾對智慧柜員機的定義模糊不清。公眾實際上還并不能很好區(qū)別VTM、ATM機和叫號機，當前基本上僅靠外形和功能進行區(qū)分。