踐行“雙滿意”，打造群眾滿意社保服務體系
——國網(wǎng)福建服務中心社保服務創(chuàng)新實踐

丁熹 國網(wǎng)福建服務中心綜合服務中心

員工是企業(yè)最寶貴的財富，員工健康和穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的基石。醫(yī)療保障工作事關6.7 萬名參保員工健康福祉，社保服務則是保障員工和諧穩(wěn)定未來的堅實后盾。堅定“讓客戶滿意、讓黨和政府滿意”的價值追求，全力打造社保黨建品牌，從員工最關切的問題入手、從最現(xiàn)實的利益出發(fā)，以“思想認識-能力提升-實踐創(chuàng)新”為主線，以“三個層面升級、三個方向發(fā)力、三個維度強化”為路徑，創(chuàng)造“5A”社保服務模式（Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything，代表著全體服務對象可以在任何時間、任何地點、選擇合適的方式獲取各項社保醫(yī)保服務），構建覆蓋全面、多方發(fā)力的醫(yī)療保障、社保服務體系，打破了層級、區(qū)劃和時空限制，為企業(yè)和群眾提供了優(yōu)質(zhì)高效便捷的社保服務。

一、把握“雙滿意”核心要義，“三個層面”加強思想建設，在踐行“雙滿意”中提升思想引領力

時刻清醒認識人民立場是黨的根本政治立場，將黨性和人民性高度統(tǒng)一的特征貫穿于電力“雙滿意”工程始終。國網(wǎng)福建服務中心以深化新時代電力“雙滿意”工程為契機，不斷深耕細化“雙滿意”內(nèi)涵理解，持續(xù)加強思想建設，不斷提升理想信念，團結(jié)中心上下圍繞“雙滿意”同心同德、同向同行，真正地將“雙滿意”落在實處。

“國企姓黨，黨旗高揚”是踐行“雙滿意”筑牢根魂的思想根基。扎實做到“讓黨和政府滿意”就要堅持黨的集中統(tǒng)一領導。習總書記深刻指出：“堅持和加強黨的全面領導，關系黨和國家前途命運，我們的全部事業(yè)都建立在這個基礎之上，都根植于這個最本質(zhì)特征和最大優(yōu)勢?！眹笮拯h，只有堅持正確的政治立場和政治方向，堅持和加強黨對國有企業(yè)的全面領導，才能填譜新時代“雙滿意”工程“六個好”總體要求中的首要要務底色。國網(wǎng)福建服務中心清楚認識“四個意識”，高度保持“四個自信”，堅決做到“兩個維護”，全面貫徹“兩個確立”，牢牢把握“雙滿意”核心要義，探索道路，推進落實，堅持把政治建設擺在首位，把“旗幟鮮明講政治”全面融入社保服務全過程，將黨史學習教育成果轉(zhuǎn)化為推動社保服務高質(zhì)量發(fā)展的強大動力，扎實做到“讓黨和政府滿意”。

“民為邦本，固本邦寧”是踐行“雙滿意”站穩(wěn)立場的思想基礎?！白尶蛻魸M意”的本質(zhì)就是讓人民滿意。國企為民，將“客戶滿意”思想置前，充分體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想。企業(yè)員工的健康和穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的基石，而社保服務是保障員工和諧穩(wěn)定未來的堅實后盾。國網(wǎng)福建服務中心緊緊依靠“民本”思想，站穩(wěn)政治立場的同時，站穩(wěn)人民立場，讓發(fā)展成果與人民共享，真抓狠抓職工最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，將思想意識融入社?！八膫€一”提升行動，把醫(yī)?！叭碛媱潯弊鳛楦居媱潱袑嵔鉀Q好參保職工社保、醫(yī)保辦理過程中的操心事、煩心事。全面深化改革，不間斷地解放思想，提煉淬煉“雙滿意”工程中的“民本”思想和“服務為民”意識，主動開展體制改革、服務革新，提高發(fā)展質(zhì)效，保障員工美好生活社保需求，推動優(yōu)質(zhì)服務工作水平提升，增強員工的獲得感和幸福感，真實有效地“讓客戶滿意”。

“服務大眾，服務征程”是踐行“雙滿意”攫取力量的思想實踐。歷史證明，偉大的事業(yè)必須是凝聚廣大的群眾力量才能實現(xiàn)。習總書記指出：“堅持全心全意依靠工人階級的方針，是堅持黨對國有企業(yè)領導的內(nèi)在要求”。國有企業(yè)只有全心全意依靠職工辦企業(yè)，才能凝聚起踐行初心使命的磅礴力量。“雙滿意”工程是培育企業(yè)與職工成長共同體不斷發(fā)展壯大的實踐。服務黨和國家工作大局是公司的職責所在、使命所在，也是國網(wǎng)福建服務中心的義務所在。踐行初心使命，必須堅持全心全意依靠職工辦企業(yè)，不斷深化對思想建設、素質(zhì)建設、道德建設的認識，圍繞政治服務、志愿服務、增值服務“三個服務”，推動職工成長與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求和諧統(tǒng)一。通過踐諾“雙滿意”和黨建活動的深度融合，以豐富服務內(nèi)涵、提升服務質(zhì)效為著力點，真正將“服務大眾”落進工作進程，將發(fā)展成果轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺照鞒獭钡闹Γ娜馓嵎?，全心全意保障權益，以后盾之基，踐初心使命之路，疏堵有道，引群眾力量之流，凝聚磅礴力量之海，為“客戶滿意”，為“黨和政府滿意”交上一份“雙滿意”的高質(zhì)答卷，為新征程提供屬于國網(wǎng)福建服務中心的特色服務助力。

二、領會“雙滿意”精神實質(zhì)，“三個方向”加強服務能力建設，在踐行“雙滿意”中打造服務典型示范

明責任，重服務，辦實事。讓職工不求人也能“好辦、快辦、辦成事”，一直是國網(wǎng)福建服務中心的工作愿景與目標。把提高職工滿意度和幸福感當作工作要求，將增強職工獲得感、幸福感、安全感作為責任義務，瞄準目標，全力聚焦“為民辦事能力、社保專業(yè)能力、干部職工作風”三個提升，良策并舉，多措并施，打造新時代“智慧社?！狈盏湫褪痉?。

抓政治強根基，構筑社保服務戰(zhàn)斗堡壘。堅持不懈強化黨的思想理論武裝。堅持政治第一標準，嚴格落實“第一議題”制度，積極推動黨的領導融入社保服務，通過主題黨日、三會一課、紅色主題教育等活動，確保黨員干部學得“準”、學得“進”、學得“深”，切實增強擁護“兩個確立”的思想自覺、政治自覺、行動自覺，并將其轉(zhuǎn)化為做到“兩個維護”的實際行動，為中心踐行“雙滿意”、提升社保服務質(zhì)效提供堅強的政治保證。深入踐行黨的宗旨和企業(yè)宗旨。大力實施社?！八膫€一”提升行動，豐富補充醫(yī)?！叭碛媱潯眱?nèi)涵，切實解決好參保職工社保、醫(yī)保辦理過程中的操心事、煩心事。結(jié)合“雙滿意”服務踐諾系列活動，在社保服務重點部位、關鍵領域創(chuàng)建黨員責任區(qū)、示范崗，倡導黨員干部以“三亮”（亮身份、亮承諾、亮標準）提升內(nèi)動力，以“三創(chuàng)”（創(chuàng)“黨員示范崗”、創(chuàng)“示范服務站”、創(chuàng)“星級服務專員”）提升帶動力，形成“人人學示范、立足崗位爭奉獻”的熱潮，推動優(yōu)質(zhì)服務工作水平顯著提升。扎實推進共產(chǎn)黨員服務隊建設。貫徹落實“社保貼心服務”的工作宗旨，圍繞政治服務、志愿服務、增值服務“三個服務”，以豐富服務內(nèi)涵、提升服務質(zhì)效為著力點，通過踐諾“雙滿意”和黨建活動的深度融合，將黨組織戰(zhàn)斗堡壘建到服務群眾第一線上，引導黨員多想一點、多干一點、多擔一點，激勵每一位黨員在本職崗位上樹起一面旗幟，堅定創(chuàng)先爭優(yōu)、打造精品社保服務的信心和決心，推動社保服務更加便捷、更加暖心，打造“雙滿意共產(chǎn)黨員服務隊”，打通服務群眾“最后一公里”。

抓重點強保障，全面激發(fā)社保服務活力。凝聚社保創(chuàng)新發(fā)展合力。要加強“黨建+社保服務”專題研討，溝通黨建、人資等部門統(tǒng)籌策劃協(xié)同項目，突破專業(yè)、崗位、部門限制，組建柔性創(chuàng)新攻關團隊，有效整合中心系統(tǒng)社保人才優(yōu)勢，最大限度發(fā)揮團隊優(yōu)勢，形成創(chuàng)新合力。充分發(fā)揮黨員專家人才傳幫帶作用，激勵廣大黨員在創(chuàng)新工作中打頭陣、作表率。匯聚各方面合力，探索構建“大社?！币惑w化管理模式，協(xié)同推進各階段重點任務，邁步人資社保系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，營造優(yōu)良社保文化氛圍。把加強思想文化引導貫穿實施“黨建+社保服務”工程全過程，推動“四優(yōu)一滿意”優(yōu)良家風文化落地生根。弘揚共產(chǎn)黨員先鋒模范精神和工匠精神，營造尊重專業(yè)、崇尚創(chuàng)新、尊重人才的良好氛圍。加強先進典型選樹宣傳，深度挖掘社保服務的先進典型和感人事跡，充分展示社保服務的工作動態(tài)和精神風貌，激發(fā)廣大社保服務工作者比學趕超的內(nèi)生動力，傳播社保工作正能量，社保惠民政策宣貫，加強宣傳策劃，完善社保政策庫，制作補保政策解讀、重疾幫扶指引手冊、基本醫(yī)保常見問題解答等系列宣傳材料，通過“線下+線下”多維宣傳，讓政策紅利深入人心。線下組織宣講團隊開展“三進三送”，即“進企業(yè)、進班組、進家庭、送政策、送服務、送溫暖”，為公司參保職工答疑解惑，為重癥和行動不便的職工開展上門宣講、綠通幫扶及其他助老助殘服務；線上利用公司網(wǎng)站、社會媒體、微信公眾號等圍繞參保職工關注、常見、多問的社保問題，通過“一問一答”、小視頻、典型案例等方式讓參保職工看懂政策、保障權益。

抓隊伍強合力，提升社保價值創(chuàng)造能力。強化專業(yè)協(xié)同，提升風險防范能力。引入第三方監(jiān)理機構，對補充醫(yī)保業(yè)務全過程開展監(jiān)督管理。完善受托服務考核評價制度，建立舉報受理機制，持續(xù)夯實補保資金安全底板。協(xié)同年金受托機構健全多層級風險管控體系，調(diào)整投資政策，嚴格資產(chǎn)配置事前管控，定期開展資產(chǎn)信用風險排查，健全資金分配方法，加強資產(chǎn)規(guī)?？刂?，分散投資風險，增強年金資產(chǎn)保值增值能力。強化聯(lián)學共建，促進各方高效協(xié)作。以黨建為紐帶，協(xié)同補充醫(yī)保受托機構開展巡回義診、健康檢測等增值服務活動，對職工進行疾病早期診斷、身體調(diào)理、職業(yè)病防治等診療，使職工能夠提早預防疾病，把健康送到職工身邊；與企業(yè)年金受托機構共建開展主題黨日活動，促進與受托機構的溝通交流，匯集各方智慧力量，培優(yōu)做強年金管理團隊，做到心往一處想、勁往一處使，提升黨組織的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。強化內(nèi)外聯(lián)動，提升保障服務水平。對內(nèi)夯實業(yè)務基礎，修訂業(yè)務經(jīng)辦規(guī)范，分層分類精準開展社保業(yè)務培訓，按季度對系統(tǒng)內(nèi)各參保單位業(yè)務經(jīng)辦情況進行專項評價。對外出臺補充醫(yī)保業(yè)務站、服務專員標準規(guī)范，壯大補充醫(yī)保受托機構服務支撐團隊，構建“一窗多站”網(wǎng)格服務機制，打造“雙滿意”醫(yī)保示范服務站、星級服務專員。推進基本醫(yī)保、補充醫(yī)保一體化管理，上線補充醫(yī)保App，提效醫(yī)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”服務，探索“零跑動”“不見面”業(yè)務新模式，打造有溫度、有速度、有態(tài)度的社保服務。

三、把握“雙滿意”實踐要求，“三個維度”推動為職工辦實事，在踐行“雙滿意”中提升員工幸福感

明義務，多維度，保民生。作為離群眾最近，同群眾生活最密切的機構，國網(wǎng)福建服務中心是服務人民美好生活的最前端。多年來，中心始終致力于構建覆蓋全面、多方發(fā)力的醫(yī)療保障、社保服務體系，有力解決“看病難、住院難、購藥煩”等就醫(yī)煩心事，持續(xù)改善“政策雜、手續(xù)多、流程長”等社保鬧心事，不斷增強員工對醫(yī)療保障、社保服務的價值認同、對企業(yè)關愛的情感認同。

多維并進開展宣傳,讓職工“放下心好辦事”?！耙粋€體系”的構建，是因為醫(yī)療保障工作具有較強的政策性、綜合性、專業(yè)性。為了讓惠民政策落細落地，與省公司人資部、離退部、工會、團委共同建立“1312”體系（即制作一套宣傳冊子，組建專業(yè)服務團隊、幫扶團隊、體驗團隊三支隊伍，提供一個補助直付平臺，完善督導檢查、考核評價兩個機制），扎實推進補充醫(yī)療保險全方位、全過程宣貫及服務。實施“兩條路徑”。打造“線上+線下”醫(yī)保、社保惠民政策宣傳矩陣。基層一線揚聲，聯(lián)合受托機構開展“1+3+N”巡回宣講，“進企業(yè)、進班組、進家庭”宣貫普及醫(yī)保、社?；菝裾?，為行動不便的老同志上門服務，把惠民政策送到老同志身邊，把組織關懷帶進老同志心里。網(wǎng)絡陣地擴聲，充分發(fā)揮各類媒介宣傳陣地作用，綜合利用公司首頁新聞、閩電家、電力好聲音、各單位微信公眾號等平臺，第一時間跟進政策宣貫、介紹服務內(nèi)容、講解操作要領，讓參保員工心中有數(shù)、求助有方、辦理有譜。

多面拓展線上服務,讓職工“不跑路能辦事”?；菝裾邔崿F(xiàn)實時在線查詢。為滿足參保職工醫(yī)保信息需求，聯(lián)合公司人資部拓展人資系統(tǒng)功能，實現(xiàn)個人醫(yī)保賬戶、就醫(yī)地、基本醫(yī)保消費、補保補助等數(shù)據(jù)實時查詢。針對退休員工希望實時了解個人養(yǎng)老待遇的迫切需求，協(xié)同省社保對養(yǎng)老金新政策進行解讀，并將復雜的政策轉(zhuǎn)化為直觀的數(shù)據(jù)邏輯，嵌入系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵查詢?；踞t(yī)療保險實現(xiàn)“一鍵式結(jié)算”。為了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”社保經(jīng)辦服務，持續(xù)優(yōu)化升級人資系統(tǒng)，基本醫(yī)療保險業(yè)務實現(xiàn)與省醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)據(jù)直連，實現(xiàn)“自動獲取，一鍵結(jié)算”，讓參保人員“無票”看病，費用報銷“零跑腿”。特約醫(yī)療補助實現(xiàn)在線直付。為緩解參保員工“購藥煩”問題，搭建涵蓋4600 多家定點藥店的購藥直付平臺，原來2 個月才能到賬的特約醫(yī)療補助實現(xiàn)了實時直付。同時積極拓展電話醫(yī)生、圖文問診、心理咨詢、用藥助手等增值服務，為參保員工提供更貼心、更全面的服務保障。

著力推進便民服務,讓職工“少跑路快辦事”。打造“家門口”的便利服務圈。從省級集中到按片區(qū)開展醫(yī)保專員服務，再到按參保單位提供服務，醫(yī)保服務模式持續(xù)升級，參保員工可在“家門口”辦理醫(yī)保補助業(yè)務。對行動不便的退休職工，還提供上門取件等貼心服務，真正實現(xiàn)溝通“零距離”、經(jīng)辦“全天候”，打通“為群眾辦實事”最后一公里。推行“一站式”業(yè)務辦理。以參保職工“最多跑一次”為目標，將醫(yī)保業(yè)務“一站式”窗口調(diào)整為社保中心“一站式”窗口，增加基本養(yǎng)老保險、工傷保險、生育保險、企業(yè)年金等業(yè)務，實現(xiàn)“一口對外”“一站式服務”。實行“一條龍”退休服務。實施“三項服務”，推動退休業(yè)務精準、高效開展。一是逐年梳理退休政策，完善辦理流程，開展退休業(yè)務辦理所需條件、材料“提示服務”；二是通過提前開展養(yǎng)老待遇發(fā)放宣傳，建立退休政策變更“提醒服務”；三是對執(zhí)行特殊政策個人實行“一對一”待遇申報指導“溫馨服務”。

自踐行“雙滿意”，深入實施“企業(yè)保障·情暖人心”行動以來，國網(wǎng)福建服務中心各項社保重點工作都取得突破性進展。2021年，公司《推行“零距離、心貼心”社保服務，助力解決職工后顧之憂》入選省公司“雙滿意”20年典型實踐；企業(yè)補充醫(yī)?！叭碛媱潯甭浼毬涞兀毠て骄t(yī)療保障水平提升20%，公司員工的獲得感、幸福感、安全感持續(xù)提升。