養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展現(xiàn)狀與建設(shè)策略

范曉君

(上海智慧城市發(fā)展研究院，上海 200135)

0 引言

預計到2025年，全國老年人口將突破3億，邁入中度老齡化階段[1]，積極應(yīng)對城市人口老齡化是城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中必須面對重大課題。上海等超大城市作為全國老齡化問題突出的城市，在養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老監(jiān)管等方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型積累了扎實的建設(shè)經(jīng)驗，也暴露出一些實際問題，為進一步通過數(shù)字化推動養(yǎng)老服務(wù)更均衡、更精準、更充分發(fā)展，緩解城市老齡化問題提供了可資借鑒的路徑與方法。

1 養(yǎng)老領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展背景及主要問題

1.1 內(nèi)涵

養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，將“以人為本”的理念貫穿到養(yǎng)老服務(wù)全過程，推動養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域整體性重塑，為老年群體提供精準化、便捷化、智慧化服務(wù)，解決老年人“數(shù)字鴻溝”問題，使老年人切實享受到“數(shù)字紅利”。養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)的主要對象是老年人，但轉(zhuǎn)型的涉及面較廣，包括政府部門、家庭成員，以及養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、老年人協(xié)會等服務(wù)機構(gòu)和組織[2]。

1.2 發(fā)展背景

根據(jù)我國養(yǎng)老相關(guān)政策推動情況，養(yǎng)老數(shù)字化發(fā)展主要經(jīng)歷了3個階段，包括萌芽探索期(2012—2015年)、快速發(fā)展期(2016—2018年)和深度推廣期(2019年至今)。萌芽探索期，2013年，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干建議》對智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展部署、制定目標；2015年，在《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》中，國務(wù)院明確指出要“促進智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”，在政策層面首次提出“智慧養(yǎng)老”概念，開啟我國從傳統(tǒng)養(yǎng)老向智慧養(yǎng)老轉(zhuǎn)變的新征程?？焖侔l(fā)展期，工業(yè)和信息化部、國家衛(wèi)生健康委員會、民政部等智慧養(yǎng)老政策密集發(fā)布，如智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展計劃、白皮書等，全國范圍內(nèi)以居家社區(qū)場景為重點，開展多批次試點工作。深度推廣期，政策體系日趨完善。2021年，國家相繼出臺《關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》等文件，對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)、老年教育等方面提出了新要求，進一步明確發(fā)展路徑，推進養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)增效[3]。黨的二十大再次強調(diào)要“實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務(wù)，推動實現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務(wù)”，為養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型引路領(lǐng)航。當前，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等新技術(shù)運用，不斷打破時空界限，帶來了養(yǎng)老領(lǐng)域的革命性變化，在線化、協(xié)同化、無接觸為特點的城市養(yǎng)老場景不斷迭代更新，以精準發(fā)現(xiàn)、精準配置和精準觸達，分布式、個性式、共享型的數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)模式逐步成為主流，成為應(yīng)對人口老齡化問題，實現(xiàn)積極老齡化、健康老齡化的重要手段和方式。

1.3 養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨問題

雖然養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型目前已經(jīng)取得了一定成效，但仍有一些普遍的問題亟待解決突破，主要有養(yǎng)老數(shù)字基礎(chǔ)、養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用、養(yǎng)老數(shù)字化管理3個方面。

養(yǎng)老數(shù)字基礎(chǔ)建設(shè)方面，存在3方面問題。一是數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施覆蓋低。雖然上海、北京等超大城市在智慧城市建設(shè)方面已經(jīng)打下了較為堅實的基礎(chǔ)，但是在養(yǎng)老數(shù)字化領(lǐng)域，仍然存在物聯(lián)感知設(shè)施、智能終端等數(shù)據(jù)與各類老年服務(wù)機構(gòu)不能互聯(lián)互通的共性問題，養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱。二是政府養(yǎng)老服務(wù)功能性平臺支撐力不足。市、區(qū)、街鎮(zhèn)平臺不能有效聯(lián)動，各養(yǎng)老業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺乏集成整合，養(yǎng)老場景迭代更新慢，平臺功能不能有效支撐業(yè)務(wù)人員實際工作。三是數(shù)據(jù)可用性不足。數(shù)據(jù)采集依靠傳統(tǒng)人工手段，影響數(shù)據(jù)準確性、時效性，而且養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及養(yǎng)老、醫(yī)療、體育、教育等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)的流動仍集中在單個業(yè)務(wù)條線上，跨部門、跨層級的數(shù)據(jù)流通、共享及時性亟待提高。

養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用建設(shè)問題主要集中在兩個方面。一是尚未實現(xiàn)主動服務(wù)。老年人屬于信息弱勢群體，對于包括惠老政策、養(yǎng)老服務(wù)供給等在內(nèi)的各類信息收集能力弱，雖然近年各地打造了多樣的養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用場景提供為老服務(wù)，社區(qū)、機構(gòu)等建設(shè)了許多數(shù)字化為老服務(wù)設(shè)施，但是仍然是“被動等待”老年人的服務(wù)要求，不能有效地向老年人精準推送，使更多的老年人受益于數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)。二是尚未實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)“需求導向”。當前部分政府項目推進的數(shù)字服務(wù)、數(shù)字化產(chǎn)品以及政務(wù)服務(wù)平臺，老年人實際使用的感受度不強，主觀使用意愿低，主要是因為數(shù)字化養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)平臺在設(shè)計理念上沒有充分考慮老年用戶需求，缺少適老化設(shè)計，也沒有充分考慮老年人的消費觀念和經(jīng)濟條件，缺乏通過日常生活的使用指導、激勵來培養(yǎng)老年人的使用智能終端等數(shù)字產(chǎn)品、服務(wù)的使用習慣。

養(yǎng)老數(shù)字化管理方面的問題，主要體現(xiàn)在基層。一是基層養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)字化水平低。老齡事業(yè)涉及行業(yè)多、對象廣，政府部門、養(yǎng)老機構(gòu)等基層工作人員數(shù)量少、排查類目多，且由于各業(yè)務(wù)條線間的系統(tǒng)平臺存在數(shù)據(jù)壁壘，在缺乏數(shù)字化工具的情況下，許多高頻信息需要人工重復進行采集和數(shù)據(jù)錄入，工作瑣碎且繁重，給基層工作人員帶來了較大的工作壓力。二是基層養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)字化管理能力弱。目前，社區(qū)基層養(yǎng)老服務(wù)往往通過養(yǎng)老志愿者、老年人協(xié)會等開展，服務(wù)人員主要由低齡老年人組成，在老齡化程度加深、現(xiàn)有服務(wù)隊伍老化的形勢下，基層養(yǎng)老服務(wù)人員使用數(shù)字化工具開展養(yǎng)老服務(wù)管理的能力有待提升。

下面主要根據(jù)上海養(yǎng)老數(shù)字轉(zhuǎn)型建設(shè)情況，對養(yǎng)老服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出建設(shè)建議。

2 養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

根據(jù)我國大多數(shù)老年人選擇居家和社區(qū)養(yǎng)老實際，逐步形成了“9073”的養(yǎng)老格局，即“90%左右的老年人都在居家養(yǎng)老，7%左右的老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，3%的老年人入住機構(gòu)養(yǎng)老”[4]。因此，在養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)著重從居家、社區(qū)養(yǎng)老發(fā)力，滿足老年人的生活、照顧需求。

2.1 構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老新格局

從構(gòu)建社區(qū)照護體系出發(fā)，整合社區(qū)機構(gòu)、康養(yǎng)聯(lián)合體的服務(wù)信息，為老年人提供居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的家門口整合式、多層級照護服務(wù)。加強居家、社區(qū)、街道、養(yǎng)老機構(gòu)等不同層級照護的有序疏導和轉(zhuǎn)接，強化醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)有機融合和服務(wù)鏈接，推進社區(qū)居家老年人健康數(shù)據(jù)、照料服務(wù)與家庭簽約醫(yī)生工作對接。依托社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施使用數(shù)據(jù)，逐步形成居家老年人基本信息檔案、服務(wù)需求反饋、日常關(guān)愛等老年人畫像。加強社區(qū)各類生活服務(wù)線上線下終端機部署，通過線上一鍵幫辦、配備服務(wù)志愿者指導等形式，優(yōu)化老年人社區(qū)公共服務(wù)體驗。根據(jù)老年人畫像，逐步推進老年人居家生活照料、巡診、康復護理、送餐助餐、助潔助浴等養(yǎng)老服務(wù)便捷呼叫、服務(wù)上門。通過構(gòu)建社區(qū)老年數(shù)字學習共同體，鼓勵老年人參與數(shù)字能力提升活動，通過舉辦老年數(shù)字科技知識學習應(yīng)用比賽等形式，強化老年人數(shù)字技能學習的主動性、積極性、持續(xù)性，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

2.2 豐富養(yǎng)老服務(wù)多元場景

對于老年人的服務(wù)場景設(shè)計，可以采用分年齡段的形式，便于聚焦需求。如針對60～65周歲低齡老年人、66～75周歲中間層老年人和75周歲以上高齡老年人的不同需求，結(jié)合老年人畫像，發(fā)揮已建養(yǎng)老數(shù)字化項目的基礎(chǔ)作用，分階段有針對性地豐富住、食、護、安等數(shù)字化應(yīng)用場景，加強與各級政務(wù)服務(wù)移動端對接聯(lián)通。進一步推動康養(yǎng)數(shù)字一體化。優(yōu)化智能腕表、IPTV遙控器等“一鍵”服務(wù)功能，通過將智能終端使用疊加到老年人日常生活場景，培養(yǎng)老年人數(shù)字設(shè)備使用習慣。利用可信身份等技術(shù)，構(gòu)建老年人全生命周期健康數(shù)據(jù)庫，深化家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，完善老年人電子健康檔案，為老年人提供慢性病智能綜合管理、遠程智慧醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等老年人需求高的數(shù)字化服務(wù)。

2.3 深化適老化建設(shè)工作[5]

數(shù)字適老化是彌合老年人數(shù)字鴻溝的重要舉措，首先應(yīng)從政府公共服務(wù)平臺的適老化改造做起，通過優(yōu)化界面、簡化程序、增加功能等方式，全方位滿足老年人的實際使用需求。在街道社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)等，進一步加強數(shù)字適老化產(chǎn)品供給，關(guān)注老年人精神文化、心理情感等方面需求，強化適老化產(chǎn)品使用服務(wù)，不斷優(yōu)化老年人使用體驗，培養(yǎng)老年人使用習慣。同時，鼓勵老年人開展家庭適老化改造，支持困難老年人家庭開展適老化改造，豐富適老化改造套餐內(nèi)容，優(yōu)化套餐內(nèi)容選擇方案，讓老年人及其子女能夠充分認識數(shù)字適老化改造對于老年人健康、安全生活的重要性。

3 養(yǎng)老服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

養(yǎng)老服務(wù)管理是養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要組成部分，主要面對的對象是養(yǎng)老領(lǐng)域服務(wù)人員，雖然他們并非養(yǎng)老服務(wù)的直接受益對象，但是對于他們的數(shù)字賦能，將大大提升養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)水平，為老年人帶來養(yǎng)老服務(wù)的品質(zhì)與溫度的提升。

3.1 提升基礎(chǔ)服務(wù)管理能力

首先是要強化養(yǎng)老服務(wù)項目的數(shù)字化管理，如上海就存在養(yǎng)老顧問、關(guān)愛員、“老伙伴”等養(yǎng)老服務(wù)人員，他們的工作往往有交疊重復，數(shù)字技術(shù)將有助于他們厘清工作內(nèi)容，以及服務(wù)對象情況，推進多個養(yǎng)老項目的整合、資源共享互補。在具體的基層養(yǎng)老服務(wù)開展過程匯總，可以依托社區(qū)治理平臺，打造相應(yīng)工作場景，如走訪關(guān)懷、會議記錄、活動開展、問題處置等養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)日常工作數(shù)字化應(yīng)用，減輕基層養(yǎng)老管理壓力。并且將養(yǎng)老服務(wù)與社區(qū)等基層政務(wù)服務(wù)平臺充分對接，實時展示基層養(yǎng)老服務(wù)與辦事指南、社區(qū)養(yǎng)老新聞，為老年人提供線上議事、鄰里社交、服務(wù)評價等渠道，方面基層養(yǎng)老服務(wù)人員及時掌握街道社區(qū)老年人需求。

3.2 強化養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管水平

養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管有效運行，需要構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管機制。通過打造綜合監(jiān)管、專業(yè)監(jiān)管、行業(yè)自律等互為支撐的全方位監(jiān)管體系，加大“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”“數(shù)字+監(jiān)管”創(chuàng)新應(yīng)用，實現(xiàn)不同職能部門之間監(jiān)管信息聯(lián)動、互通，推動聯(lián)合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合懲治的部門協(xié)同監(jiān)管。建立全市/區(qū)統(tǒng)一、可查詢、可統(tǒng)計的養(yǎng)老護理員信息管理系統(tǒng)，完善養(yǎng)老機構(gòu)視頻監(jiān)控等物聯(lián)感知設(shè)備數(shù)據(jù)聯(lián)通能力，加大對養(yǎng)老護理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的監(jiān)管力度。不斷優(yōu)化時間銀行等互助式養(yǎng)老數(shù)字化監(jiān)管能力。整合優(yōu)化社會工作、公益慈善、第三方中介等各類養(yǎng)老志愿服務(wù)信息，優(yōu)化當?shù)貢r間銀行存兌方式，推進時間銀行積分存儲、兌換數(shù)字化建設(shè)。通過社區(qū)志愿者、居委干部、養(yǎng)老顧問等老年人熟悉、信任的服務(wù)人員，依托老年人學習、文娛、體育活動，開展老年人防數(shù)字詐騙的宣傳，加強老年人防范意識，避免落入數(shù)字陷阱。

4 結(jié)束語

養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及面很廣、內(nèi)容分散而且瑣碎，各地建設(shè)基礎(chǔ)不一，需要結(jié)合具體實踐開展轉(zhuǎn)型建設(shè)，其根本是要找準老年人以及養(yǎng)老領(lǐng)域相關(guān)主體的實際需要，并且在組織機制、資金保障、人才培養(yǎng)等方面破局創(chuàng)新，構(gòu)建養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型生態(tài)，推動養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升養(yǎng)老服務(wù)溫度，推進養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)革命性重塑，應(yīng)對老齡化挑戰(zhàn)。