基于“互聯(lián)網+”景區(qū)智慧化建設實踐及思考

左齊 張利霞

摘要：從游客角度出發(fā)，分析智慧景區(qū)建設的背景，并以樂山市景區(qū)信息化建設為例，重點闡述樂山市利用AR/VR、全息投影、裸眼3D、無人機等5G技術開發(fā)的游客服務系統(tǒng)：一部手機游樂山、智能機器人。其中，移動APP為游客游前、游中、游后提供全方位的智能化導游導覽服務。智能機器人則能實現(xiàn)景區(qū)特定范圍的導覽、互動、引領、導購和導游體驗，以及門票的銷售等功能。同時，分析疫情管控時期樂山市景區(qū)智慧化防控措施。在此基礎上提出了云旅游的開發(fā)、景區(qū)韌性發(fā)展、智慧旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)、景區(qū)風險治理等未來景區(qū)發(fā)展新方向。

關鍵詞：智慧景區(qū)；信息化；風險治理；韌性

一、引言

近年來旅游業(yè)蓬勃興起，各景區(qū)旅游人數(shù)驟增，尤其節(jié)假日，各地景點更是游客爆滿?！盎ヂ?lián)網+旅游”的興起，推動和促進了景區(qū)信息化進程，科技手段的運用一定程度緩解了景區(qū)管理困境。2016年年初，國家旅游局提出智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略，2017年《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》提出，“到2020年，中國將努力實現(xiàn)4A級以上旅游景區(qū)免費WiFi、智能導游、電子講解、在線預訂、信息推送等全覆蓋”。同年，國家旅游局關于印發(fā)《全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導則》的通知指出：“推進服務智能化……開發(fā)建設游客行前、行中和行后各類咨詢、導覽、導游、導購、導航和分享評價等智能化旅游服務系統(tǒng)。”

目前關于智慧景區(qū)的研究大多聚焦于游客與景區(qū)的互動關系，以游客觀光游覽過程中的便捷舒適體驗為主。同時致力于解決游客吃飯、住宿、出行、娛樂、購物等出行過程中的信息獲取受限問題，讓游客真正感受到智慧旅行的便捷和愉悅。本文以樂山市景區(qū)信息化建設為例，重點圍繞樂山市景區(qū)在一部手機游樂山、景區(qū)智能機器人應用和疫情防控期間智慧化游客服務內容展開論述，并就未來景區(qū)智慧化建設提出思考和建議。

二、樂山市景區(qū)信息化建設

樂山市景區(qū)信息化建設圍繞《樂山市關于加強產業(yè)融合發(fā)展推進全域旅游的意見》、《樂山市“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的指導，順應旅游全域化、泛產業(yè)化發(fā)展趨勢，以市民和游客為中心，突出“以游客為本，主客共享”理念，實現(xiàn)4A級（含）以上景區(qū)智慧旅游信息化的普及和提質增效，以及實名認證和全網購票，全面提升樂山市景區(qū)旅游建設的國際化、特色化、品質化，推動樂山市全域旅游健康發(fā)展。樂山景區(qū)游客服務系統(tǒng)具體包括一部手機游樂山、智能機器人和智慧化疫情防控手段三個方面。

（一）一部手機游樂山

一部手機游樂山充分利用樂山文旅平臺游前服務，通過手機移動應用（APP）和微信小程序的開發(fā)，盡最大可能滿足游客旅行途中的“吃、住、行、游、購、娛”和“商、養(yǎng)、學、閑、情、奇”等需求，為游客提供行前、行中、行后全過程、一站式智慧旅游服務。

1. 移動應用APP

（1）游前服務

游客旅游出發(fā)前，可在移動APP上提前查看樂山市各景區(qū)旅游景點熱度排名，景區(qū)繁忙指數(shù)、實時人數(shù)、最佳容量、最大容量等信息；也可查看實時景區(qū)人流分布圖、景區(qū)游玩攻略，了解景區(qū)最佳拍攝位、游記推薦、特惠政策等服務內容。根據(jù)地理位置定位，推送周邊熱點景區(qū)門票信息，以及具體的景區(qū)景點介紹等。

移動應用APP也可通過此刻樂山、實景直播、主題直播等視頻方式，全景展示樂山旅游資源。包括景區(qū)實時景觀、天氣、景點故事、精彩回放、同城直播、用戶熱評等內容。同時還可以查詢到關注的景區(qū)景點，展示實景直播、直播語音介紹、景點故事、精彩回放、同城直播、用戶熱評等。也可實現(xiàn)向用戶提供精品旅游線路詳細信息、酒店、機票和預定旅行社等功能，包括按照主題、線路、天數(shù)等展示樂山特色線路，并推薦誠信線路游旅行社。在用戶選中線路后，可以展示下單承接誠信旅行社、線路特色、行程亮點、詳細行程、費用說明、提示等信息，供游客報名參考使用，也可通過電話咨詢疑難問題。用戶也可按照區(qū)域和星級選擇旅行社，并可查看旅行社企業(yè)全稱、星級、評價、許可證號、經營場所、法人代表、聯(lián)系電話等信息。此外，還可按照導游性別、等級、評星等指標尋找滿意的導游。

（2）游中服務

游中服務主要包括在途服務、資訊服務、互動服務三方面。

在途服務主要根據(jù)游客的當前位置，實時或手動為游客講解某一景點，以提升游客景區(qū)游覽的體驗或感知。也可基于LBS為游客提供廁所、停車場、游客中心、特產商店、美食、酒店等導航服務。同時，通過建立全域旅游景區(qū)和景點線路手繪地圖，給游客導航導覽提供形象親切的個性化服務。通過移動端應用將票務訂購導引到樂山文旅電商平臺，使該APP成為樂山文旅集團非常有利的導流工具。

資訊服務是通過移動APP為游客提供游覽資訊服務，實時掌握景區(qū)動態(tài)。主要包括：介紹樂山旅游風情、以圖文列表的形式介紹樂山全域各知名景點?；跇飞骄坝^或環(huán)境制作的全景樂山，給人以三維立體感覺的實景感官，使游客無須在智能終端中安裝插件即可執(zhí)行所提供的操作。也能發(fā)布游客在樂山游玩需要注意的事項，或景區(qū)游玩的最佳季節(jié)、最佳游玩時間、最佳游玩路線、最佳游玩天數(shù)及行程、一日游路線推薦、三日游路線推薦等。樂山視界：主要以實景相機采集的實時視頻介紹樂山文化傳承，可供游客線上查看。

互動服務。游客若在游覽過程中遇到任何問題，可通過移動APP給系統(tǒng)留言或者投訴來解決，投訴功能可實現(xiàn)投訴對象的選擇，如管理人員、導游等。同時，游客若遇到突發(fā)事件時，可一鍵發(fā)出求救信號。在個人中心，游客通過登錄自己的賬號，可查看購買、訂購、投訴、建議等方面的具體進展。此外，也可實現(xiàn)購買旅游相關保險、物價查詢、智能客服、共享單車、租車出行等智慧服務。

（3）游后服務

游客旅行結束后，可到APP推薦的商城購買旅游紀念品，并按游客線上下單的地址進行寄送服務。此外，游客能將記錄旅游行程和游玩的攻略，分享到文化空間社區(qū)上，其他游客可以點贊、評論、投票和評價。

2. 小程序

微信小程序通過在手繪地圖向游客展示景區(qū)概況、游覽路線，景區(qū)內景點、衛(wèi)生間、出入口、服務點、餐飲、商場、售票處、停車場、住宿、娛樂、醫(yī)務室、派出所、拍攝位等，提高游客游覽途中的愉悅感。小程序的看直播-游樂山觀景區(qū)功能，分為實時直播和主題直播。實時直播可以按照類別點播水域風光、遺址古建、地文景觀、生物景觀、其他等類別的景觀；實時直播可以按照城市分布點播或者景區(qū)星級點播。識所見-游樂山識所見功能可實現(xiàn)一拍識景、隨看隨聽、拍照識景等功能。此外，游客也可在小程序購門票、查找附近景區(qū)、景點門票，并下單購買。可以按照區(qū)域、價格智能排序，也可以按組合條件篩選。小程序也可實現(xiàn)找?guī)?、停車場、租車等功能，游客有任何求助或投訴之類的問題，可在小程序點擊客服，實現(xiàn)便捷咨詢服務。

（二）智能機器人

通過人機交互系統(tǒng)，智能機器人可實現(xiàn)人與計算機之間的交流與通信，最大程度輔助完成信息管理、服務和處理等功能。樂山市景區(qū)通過智能機器人服務，實現(xiàn)景區(qū)特定旅游景點的導覽、互動、引領、導購和導游體驗，以及門票的銷售等功能。

1. 導覽體驗

智能機器人會按照預定義的行進路線，自動行走到達指定或者預定義的景觀、景點，自動調取存儲系統(tǒng)儲存的當前站位所在的景觀景點信息，通過語音、視頻、文字或者組合的方式，向當前站位的游客講解所在位置的景觀、景點內容。游客也可根據(jù)想要前往的景點名稱，自主選擇該景點便可開啟景點講解。此外，智能機器人基于人-機交互技術，能引導游客在景區(qū)合理而又輕松地游玩，同時可根據(jù)游客的時間安排推薦合適的路線，充分利用和規(guī)劃好游客游覽時間。引領體驗結合GIS技術，可自動定位當前智能機器人的所在位置，為游客規(guī)劃前往指定地點的最佳路線。

2. 互動體驗

互動體驗功能主要通過模擬機器與游客之間的實體對話，采用交互式的方式進行人-機對話，由機器人自動判斷游客所提出的問題并與游客進行溝通交流。同時系統(tǒng)整合游客在景區(qū)游玩時經常會問到的問題、事項，對相應答案進行整理并錄制成對應的語音文件，當人-機交互的過程中識別出同類問題時，機器人自動提取該答案并向游客講解。

3. 票務銷售

游客可以通過機器人購買景區(qū)的門票。通過自行掃描機器人設備中的購票二維碼，選擇需要的門票后由系統(tǒng)自行計算應該支付的票務金額，然后完成支付即可。票務數(shù)據(jù)來源于景區(qū)票務一體化系統(tǒng)，如游客購買后產生退票行為的其數(shù)據(jù)也向該系統(tǒng)提交。

（三）景區(qū)疫情防控智慧化應對

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，景區(qū)旅游按下暫停鍵。樂山市各地景區(qū)也積極響應國家號召，關閉各個景區(qū)游客接待。2021年年初，隨著疫情防控措施的有效落實，景區(qū)旅游逐漸迎來暖春。文化和旅游部發(fā)布了《旅游景區(qū)恢復開放疫情防控措施指南》（以下簡稱《指南》），指出：景區(qū)恢復開放前應提前做好《旅游景區(qū)新冠肺炎防控應急預案》，明確疫情防控應急措施和處置流程，強化疫情防控培訓，應對員工開展傳染病預防知識、突發(fā)事件應急處置等事項的培訓，確保員工上崗前具備防控和處置知識與能力，加強游客防護。鼓勵景區(qū)采取互聯(lián)網售票、二維碼驗票等方式有效減少人員接觸。

疫情期間，樂山市各景區(qū)實施的防控措施主要有：嚴格執(zhí)行游客實名制購票、大力推行零接觸全網預約購票方式，游客可通過景區(qū)官網、OTA等平臺進行門票預訂，做到游客來源地可追蹤、可統(tǒng)計，可溯源。

其次，各景區(qū)推行分時段入園、分散式游覽方式，嚴控人員聚集，規(guī)定景區(qū)日接待量不超過最大承載量的50%，嚴格控制游客接待上限。在進入景區(qū)預定門票界面時，移動APP界面和微信小程序都會自動獲取用戶健康碼狀態(tài)，如健康碼為綠色，方可進入下一步的預約程序，若健康碼為黃色或紅色，系統(tǒng)自動攔截用戶進行下一步的訂票操作。

最后，對所有進入景區(qū)人員均嚴格執(zhí)行“三驗證，一檢測（驗證健康碼、行程碼、場所碼、測體溫）”，進入景區(qū)前接受5G+紅外測溫體溫檢測。若游客體溫高于37.3℃或有發(fā)熱、干咳等癥狀的人員，紅外測溫將會主動報警，阻止該游客進入景區(qū)，并對該類型人員進行及時隔離和就醫(yī)就診。

三、思考

智慧景區(qū)的建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，它不僅需要使用最新的信息技術手段，還需要將信息技術同科學的管理理論結合起來，更重要的是在建設過程中要有對景區(qū)前瞻性發(fā)展方向的把控能力。近年來，隨著各種現(xiàn)代化技術手段的發(fā)展，景區(qū)信息化建設日臻完善和成熟。但在智慧景區(qū)的建設過程中，各個景區(qū)如何結合自身發(fā)展階段，避免雷同化建設，培養(yǎng)專業(yè)化人才，找出適合自身的韌性發(fā)展道路，提高旅游危機事件的應變能力都是值得思考和探究的內容。

（一）疫情之下“云旅游”成為景區(qū)發(fā)展新方向

病毒可通過人群密切接觸的途徑進行傳播，因此，嚴格監(jiān)控人群活動軌跡，盡量減少去人群密集地方，對疫情防控至關重要。可旅游景區(qū)一般來說人員聚集性強、流動性大，疫情防控力度不夠很可能會帶來安全隱患，增加疫情傳播風險。但疫情是挑戰(zhàn)也是機遇。建立在大數(shù)據(jù)、云數(shù)據(jù)基礎上的“云旅游”，通過與5G、AR、VR、AI等信息技術的結合，打破了旅游行業(yè)嚴格的時間和空間限制，極大改觀了旅游業(yè)的停頓狀態(tài)，使用戶通過線上觀看直播或瀏覽小程序、APP相關頁面，隨時隨地都可參觀和領略景區(qū)景點的魅力。

疫情期間各大景區(qū)通過專業(yè)導游對景點文化、歷史典故等的深入講解，使線上用戶通過遠程觀看就能身臨其境體驗景點魅力和文化底蘊。如故宮博物院的“數(shù)字故宮”，通過信息化手段對文物資源進行數(shù)字化保護，使文物資源以更多樣化的方式展現(xiàn)在公眾面前，激活數(shù)字文物的價值；敦煌研究院也推出微信小程序“云游敦煌”，其中的“點亮莫高窟”功能，利用移動數(shù)字技術和區(qū)塊鏈技術，首次在線上重新呈現(xiàn)一千年前莫高窟的點燈夜景，在網絡空間復原了莫高窟燃燈民俗，這些線上展覽都取得很好的用戶評價，也開拓了疫情期間景區(qū)旅游的更多可能性。因此，未來智慧景區(qū)的發(fā)展，應將云旅游作為景區(qū)發(fā)展的新方向，助推景區(qū)在數(shù)字化景點展示、游客服務、景區(qū)管理等方面實現(xiàn)更加智慧化、智能化、便捷化建設，實現(xiàn)旅游經濟的健康可持續(xù)發(fā)展。

（二）探索不同類型景區(qū)的韌性發(fā)展路徑，實現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展

韌性景區(qū)的建設，需堅持問題導向，著力解決旅游服務和管理中的痛點難點，增強景區(qū)的災前抗逆力、災中適應力、災后恢復力，提升旅游智慧化水平，最終實現(xiàn)景區(qū)治理的防災減災、持續(xù)發(fā)展、多元參與、社會治理的綜合“韌性”目標，創(chuàng)建高質量發(fā)展的韌性旅游景區(qū)。

不同類型的景區(qū)，可通過在智慧景區(qū)的規(guī)劃建設階段突出景區(qū)自身的獨特性，挖掘景區(qū)的深層旅游內涵和價值，從聽覺、觸覺、視覺等方面增強景區(qū)吸引力來實現(xiàn)韌性發(fā)展。同時，也可結合現(xiàn)有的先進科學技術手段，強化智慧景區(qū)旅游產品開發(fā)過程中的創(chuàng)新思維，延長智慧景區(qū)發(fā)展的產業(yè)鏈，增加旅游產業(yè)發(fā)展的附加值，完成傳統(tǒng)景區(qū)向智慧化景區(qū)的全面轉型升級。如中小景區(qū)可舍棄程序化的智慧景區(qū)建設，利用好第三方互聯(lián)網平臺，把建設重點放在景點內容和文化價值的挖掘上，將中小景區(qū)建成“小而美”、“小而精”的智慧景區(qū)范例。而規(guī)模較大的景區(qū)，可通過系統(tǒng)化、標準化、智慧化建設，將景區(qū)管理及服務做到更加便捷和規(guī)范。

（三）培養(yǎng)智慧旅游專業(yè)人才，夯實景區(qū)信息化發(fā)展的人才基礎

專業(yè)人才隊伍關乎智慧景區(qū)建設的方方面面，但景區(qū)管理層對“智慧旅游”的理解還停留在概念、理念和框架層面，對旅游管理、旅游營銷和旅游服務的崗位職責不明確、責任落實不到位、流程不清晰。其次，各級旅游信息化人才嚴重匱乏，特別是新媒體營銷、個性化定制、智慧景區(qū)建設與管理、復合型等人才缺乏，有針對性地專業(yè)技能培訓不足，從業(yè)人員缺乏上崗資格培訓和認證體系。同時，信息化隊伍人員流動性強，缺乏有效的人才激勵機制。因此，能否培養(yǎng)一批既懂經營管理又懂專業(yè)技術的景區(qū)智慧化服務專業(yè)人才隊伍，成為智慧景區(qū)建設和發(fā)展的關鍵。

對于景區(qū)發(fā)展來說，一方面可從國內外引進一些懂景區(qū)智慧化管理與應用方面的綜合性人才。在人才的引進方面，可加強與各大科研院校的交流合作。如景區(qū)可按照智慧化發(fā)展的需要，設置一定的人才培養(yǎng)基金或資助項目，與高校展開聯(lián)合人才培養(yǎng)計劃，做好景區(qū)長遠發(fā)展的人才儲備工作。另一方面，多形式、多渠道加大對旅游人才的選拔、培養(yǎng)，加強智慧化旅游方面的高層次管理者、新業(yè)態(tài)經營者和職業(yè)經理人的引進力度，全力打造高素質、高質量的智慧旅游建設人才隊伍，積極完善各項保障措施和福利政策，為吸納和引進優(yōu)秀的人才創(chuàng)造優(yōu)良的政策環(huán)境。

（四）重視智慧景區(qū)風險治理，構建風險應對長效機制

在全國疫情防控取得重要階段性成效，景區(qū)逐步恢復開放期間，一些景區(qū)卻出現(xiàn)對群眾出游熱情預估不足，疫情防控應對措施準備不完善等問題。同時智慧景區(qū)建設大多將重點放在智能化硬件設備的引進和安裝方面，對智慧景區(qū)的風險管理的認知停留在事后應急，而非事前預防，如若發(fā)生應急事件，景區(qū)缺乏防止事態(tài)擴大和減少經濟社會損失的應急措施。因此，智慧景區(qū)建設應強化管理者在景區(qū)建設和管理過程中的風險管控意識，建立風險應對長效防范機制。 通過建立預防性的風險防范治理模式，加強景區(qū)風險應對演練機制，未雨綢繆牢牢掌握景區(qū)風險防控的主動權，贏得風險治理的優(yōu)勢權，將風險防控的網織得又緊又密。此外，還需建設科學、靈敏、完備、高效的風險預警、預案體系，增強應急預案的有效針對性、超強完備性，著重提高風險預警的靈敏性和準確性，全面做好防范化解重大風險的基礎性系統(tǒng)準備。

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（作者單位：左齊，四川大學-香港理工大學災后重建與管理學院；張利霞，四川川大智勝系統(tǒng)集成有限公司）