謀新求變，后疫情時(shí)代的零售企業(yè)發(fā)展之道

文李進(jìn)華（北京）

實(shí)體零售企業(yè)要實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)發(fā)展必須立足自身、立足區(qū)域，錨定自己的用戶群，圈地深耕，以差異化占據(jù)用戶心智，切忌東施效顰、盲目跟風(fēng)。

百姓開門七件事，柴米油鹽醬醋茶，身邊的超市已成為普通百姓的購物首選。疫情還未遠(yuǎn)去，當(dāng)我們把目光抽離、投向整個(gè)實(shí)體零售業(yè)后，不禁會(huì)問：從2020年疫情至今，身邊的超市到底發(fā)生了哪些變化？

2022年12月9日，超市發(fā)集團(tuán)原董事長(zhǎng)李燕川應(yīng)邀在聯(lián)商網(wǎng)平臺(tái)做了一場(chǎng)直播，他以42年專注在超市發(fā)的多年經(jīng)驗(yàn)及深度總結(jié)思考為內(nèi)容，解讀了三年疫情以來社會(huì)環(huán)境、消費(fèi)群體的變化對(duì)零售企業(yè)帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，同時(shí)也對(duì)政策放寬后，零售行業(yè)如何應(yīng)對(duì)、如何發(fā)展給出了中肯建議。

實(shí)體零售行業(yè)要保持理性和耐心

經(jīng)過三年疫情大考，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境和政府執(zhí)政能力經(jīng)受了一次次嚴(yán)峻考驗(yàn)，2022年12月，各地對(duì)于疫情管控政策開始逐步放寬。旅游業(yè)、餐飲業(yè)已呈現(xiàn)向好態(tài)勢(shì)，實(shí)體零售行業(yè)是不是很快迎來行業(yè)回暖？

李燕川表示：“行業(yè)還需要較長(zhǎng)階段的恢復(fù)和等待期。我們一定要冷靜，要保持理性，可以思考我們利用這段時(shí)間能做什么？調(diào)整我們的戰(zhàn)略，來迎接明年乃至后年可能出現(xiàn)的環(huán)境變化。”

一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)是，疫情期間各類實(shí)體店的到店客流明顯減少。對(duì)于實(shí)體零售業(yè)的客流減少，李燕川也從三個(gè)角度給出了答案：

從消費(fèi)者的角度看，因受疫情影響，消費(fèi)者收入有所下降，其消費(fèi)行為更加理性，更多年輕人開始注重儲(chǔ)蓄，年輕群體中普遍存在的高消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)明顯減少；再者，疫情以來，為減少人際接觸的感染概率，更多人選擇網(wǎng)絡(luò)購物方式。盡管很多企業(yè)也開發(fā)出自己的小程序來應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為模式的改變，但大部分企業(yè)對(duì)線上小程序的投入和專注是不夠的，無法和大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)爭(zhēng)搶客流。

從經(jīng)營(yíng)者角度看，疫情三年中，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者疲于應(yīng)對(duì)，更多經(jīng)營(yíng)者不得不在企業(yè)生存的層面做決策、做調(diào)整，無法再分身去研究企業(yè)發(fā)展、關(guān)注產(chǎn)品升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、顧客研究等。

從政策影響角度來看，盡管政策在逐步放寬，但長(zhǎng)期以來，無論是百姓還是經(jīng)營(yíng)者，對(duì)待疫情已經(jīng)形成了固定的行為模式和行為慣性，對(duì)待政策的變化與調(diào)整，大多數(shù)人會(huì)存在一個(gè)觀望期。這一期間極可能出現(xiàn)緊張和恐懼心理蔓延，而作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者需保持良好的心態(tài)。

超市發(fā)：三年疫情得與失

李燕川在超市發(fā)工作了42年，多年來始終堅(jiān)守一線，尤其是在疫情影響和沖擊的三年中，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，超市發(fā)不僅實(shí)現(xiàn)了銷售業(yè)績(jī)的平穩(wěn)，也摸索和整理出一套行之有效的措施，成為北京海淀地區(qū)保民生保穩(wěn)定的重要生力軍。

吃喝住行是老百姓的剛性需求，無論社會(huì)環(huán)境如何變化，以生鮮品類為主的連鎖超市都是百姓線下購物的首選。疫情以來，不斷出現(xiàn)的超市搶購潮就是明證。2020年的搶購潮，為線下超市帶來了爆發(fā)式的銷售額增長(zhǎng)，這足以說明對(duì)于線下實(shí)體零售來說，無論何時(shí)何地，滿足老百姓的日常需求都是立足之本。

疫情三年來，作為國(guó)有企業(yè)的超市發(fā)積極參與政府的物資保供工作，穩(wěn)定物價(jià)，保證貨源供應(yīng)，為各中小菜店和機(jī)關(guān)單位配送蔬菜，也為海淀區(qū)各政府部門、各鎮(zhèn)、街機(jī)關(guān)職能部門籌措防護(hù)用品，為百姓送貨到社區(qū)，用到店、到點(diǎn)、到家的多種方式為消費(fèi)者服務(wù)。這些舉措讓超市發(fā)在百姓心中樹立了良好的形象，企業(yè)更以危機(jī)到來時(shí)的擔(dān)當(dāng)和作為獲得了政府的肯定和重視。

2022年4月疫情再次反彈較嚴(yán)重時(shí)，超市發(fā)一天就要進(jìn)500噸生鮮商品，并要連夜調(diào)配、分裝和運(yùn)送到店鋪，再入庫、上架，實(shí)際工作量超出平時(shí)五倍?！白疃嗟臅r(shí)候，超市發(fā)一天要為封控小區(qū)送出3萬多袋水果蔬菜包?！蹦嵌螘r(shí)間，超市發(fā)全體人員連軸轉(zhuǎn)了一個(gè)多月。

正是這樣的契機(jī)，讓超市發(fā)走進(jìn)了機(jī)關(guān)單位、社會(huì)團(tuán)體的心中，大量的機(jī)關(guān)團(tuán)購訂單、社團(tuán)組織訂單主動(dòng)飛來。超市發(fā)迅速應(yīng)變，成立企業(yè)特殊渠道部，以開拓和發(fā)展團(tuán)購訂單為抓手，彌補(bǔ)了企業(yè)客流下滑的困境。特殊渠道部不僅囊括了機(jī)關(guān)單位的線上團(tuán)購，也涵蓋了社區(qū)團(tuán)購。

超市發(fā)以自身的案例說明，實(shí)體零售企業(yè)的重要性和其自身優(yōu)勢(shì)已被政府看到、被群眾認(rèn)可，在這樣的有利條件下，實(shí)體零售業(yè)應(yīng)盡可能抓住發(fā)展機(jī)遇，回歸零售，回歸本質(zhì)，繼續(xù)用真誠的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品、精準(zhǔn)的營(yíng)銷，努力走近消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)借勢(shì)發(fā)展。

政策放寬后實(shí)體零售如何應(yīng)對(duì)及發(fā)展

隨著疫情政策的逐步放寬，實(shí)體零售必將迎來新一輪的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何把握機(jī)遇，如何盡可能減少疫情給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，如何在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中化被動(dòng)為主動(dòng)，李燕川提出了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作：

以人為本，保護(hù)好自己的員工。一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要員工們各司其職、努力工作；受疫情影響，實(shí)體零售業(yè)因封控隔離而造成的員工自然流失比較嚴(yán)重，所以企業(yè)要保護(hù)好自己的員工，做好場(chǎng)地消殺、心理疏導(dǎo)和福利政策在內(nèi)的保護(hù)措施，避免更多人員流失。

抱團(tuán)取勝爭(zhēng)取政策支持。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，實(shí)體零售業(yè)仍會(huì)處在寒冬期，要堅(jiān)持抱團(tuán)取勝。超市企業(yè)首先要與供應(yīng)商抱團(tuán)。即積極與供應(yīng)商開展合作，舉行各類活動(dòng)吸引顧客。如此一來，供應(yīng)商能獲得收益，拉動(dòng)超市業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，百姓獲得實(shí)惠，政府也能看到市場(chǎng)向好，可謂一舉多得。

其次，超市企業(yè)之間要互相抱團(tuán)，相互扶持相互配合，不要單打獨(dú)斗。地方行業(yè)協(xié)會(huì)可以將企業(yè)組織起來，發(fā)揮領(lǐng)頭作用，讓大家在資源、人力、經(jīng)營(yíng)策略等各方面取長(zhǎng)補(bǔ)短、互惠互利；零售企業(yè)可以利用地方協(xié)會(huì)力量或相關(guān)組織力量與政府溝通，以集體的身份向政府等部門反映問題、提出建議。

而隨著疫情政策放寬，國(guó)家會(huì)為企業(yè)發(fā)展提供支持，利好性政策將會(huì)越來越多，包括必要的資金支持和項(xiàng)目支持。一些超市企業(yè)由于不了解如何爭(zhēng)取，就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。企業(yè)獲取這些信息有多種渠道，除了各地政府網(wǎng)站，企業(yè)也要積極參與政府的相關(guān)會(huì)議，幫助政府多做一些工作；了解政府需要什么，思考企業(yè)能做些什么不斷，增加企業(yè)曝光度，也利于企業(yè)發(fā)展。

擁抱線上，開辟增長(zhǎng)新渠道。時(shí)代的發(fā)展及環(huán)境的變化，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，實(shí)體零售被電商沖擊、業(yè)績(jī)和客流下滑已是不爭(zhēng)的事實(shí)。身在其中的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們始終在思考：新的增長(zhǎng)渠道在哪里？擁抱線上，拓展線上營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。這是實(shí)體零售業(yè)的必然選擇。

變化中孕育著機(jī)遇。企業(yè)要多嘗試一些新的增長(zhǎng)方式，比如直播、團(tuán)購、到家、到點(diǎn)（自提柜）等等。超市發(fā)目前設(shè)有直播業(yè)務(wù)，同時(shí)也與美團(tuán)、餓了么以及達(dá)達(dá)等開展了線上合作業(yè)務(wù)。李燕川認(rèn)為，無論何種消費(fèi)方式及增長(zhǎng)渠道，只要其能拉動(dòng)銷售增長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有利，就要努力去做。

調(diào)整策略，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。實(shí)體零售存在嚴(yán)重的同質(zhì)化問題，無論是在商品、業(yè)態(tài)還是賣場(chǎng)，很多企業(yè)仍然習(xí)慣跟風(fēng)。如何突出企業(yè)自身特色、實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)必須要解決的發(fā)展瓶頸。

疫情過后，消費(fèi)群體的消費(fèi)觀念已發(fā)生變化，越來越多的消費(fèi)者開始注重健康，企業(yè)更要及時(shí)了解、準(zhǔn)確把握些變化，在品類選擇上可以對(duì)商品結(jié)構(gòu)做出調(diào)整。同時(shí)，要努力傳播健康知識(shí)和理念，引導(dǎo)消費(fèi)行為。多年來，超市發(fā)始終在堅(jiān)持每天發(fā)布食譜，告訴老百姓什么食物的熱量是多少，能增加人體哪方面抵抗力，每天都在宣傳。

差異化經(jīng)營(yíng)不僅體現(xiàn)在不同零售品牌之間，更體現(xiàn)在不同地域、不同門店之間。超市跟超市面積大小不一樣，所處城市、所處區(qū)域不一樣，顧客自然也不一樣，其差異化是天然存在的。以超市發(fā)學(xué)院路店為例，該店周邊高校遍布，客流主要以高校學(xué)生和周邊社區(qū)居民為主，因此，學(xué)院路店從門店設(shè)計(jì)到商品組合更加時(shí)尚、更加有活力。

實(shí)體零售企業(yè)要實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)發(fā)展必須立足自身、立足區(qū)域，錨定自己的用戶群，圈地深耕，以差異化占據(jù)用戶心智，切忌東施效顰、盲目跟風(fēng)。

任何時(shí)候，企業(yè)要生存、要發(fā)展，其根本之道是贏得消費(fèi)者的信任。你把消費(fèi)者放在心中，并且不斷付諸行動(dòng)讓消費(fèi)者看得見，消費(fèi)者就會(huì)把你放在心中。正如李燕川所言：“未來零售業(yè)的版圖不在天上，不在地下，而在老百姓的心中。”