新質(zhì)量觀下開放教育支持服務(wù)體系構(gòu)建探索*

司主明，劉孟娟，田文欣

(1.陜西開放大學(xué) 資源建設(shè)與支持服務(wù)中心，陜西 西安 710119；2.陜西開放大學(xué) 開放教育學(xué)院，陜西 西安 710119；3. 陜西開放大學(xué) 黨委組織部，陜西 西安 710119)

高等教育質(zhì)量問題是一個永恒的話題，從《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和 2035 遠景目標綱要》、《中國教育現(xiàn)代化2035》到新修訂的《職業(yè)教育法》，這一系列綱領(lǐng)性文件規(guī)劃了教育發(fā)展的未來目標。建設(shè)高質(zhì)量教育體系、加快建設(shè)教育強國、辦人民滿意的教育成為中國教育的戰(zhàn)略任務(wù)。開放大學(xué)是我國高等教育體系中的新型大學(xué)，在轉(zhuǎn)型過程中被賦予了新的使命，擔(dān)負統(tǒng)籌全國開放教育體系建設(shè)，指導(dǎo)和服務(wù)全國開放教育辦學(xué)業(yè)務(wù)，建設(shè)終身學(xué)習(xí)公共服務(wù)平臺，面向全民提供終身教育及服務(wù)，促進“人人皆學(xué)、處處能學(xué)、時時可學(xué)”的責(zé)任。本文就開放教育在轉(zhuǎn)型中如何聚焦突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，促進內(nèi)涵發(fā)展，提升教學(xué)支持服務(wù)能力和加強體系建設(shè)作一探討。

一、開放教育質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變

(一)國家層面的教育質(zhì)量戰(zhàn)略

新時期國家經(jīng)濟和社會從追求速度向追求高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，國家第十四個五年規(guī)劃和2035遠景目標綱要中108次提到“質(zhì)量”，高質(zhì)量發(fā)展是我國當(dāng)前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求。據(jù)統(tǒng)計，從2018年到2022年，國家印發(fā)了關(guān)于教育的文件超過50份，是中央給教育系統(tǒng)發(fā)文最密集的階段，反映了國家層面發(fā)展教育的堅定決心。沒有教育的現(xiàn)代化就沒有國家的現(xiàn)代化，從建立高等學(xué)校質(zhì)量年報制度發(fā)布開始，已經(jīng)歷10年的發(fā)展，質(zhì)量年報成為檢閱教育質(zhì)量的有效手段，質(zhì)量評價體系和質(zhì)量測評指標更加全面、準確、科學(xué)， 并引領(lǐng)教育質(zhì)量不斷發(fā)展。

(二)高校質(zhì)量文化和信息技術(shù)建設(shè)的氛圍

我國高等教育從高速度邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段，高等學(xué)校以構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量文化作為教育質(zhì)量全面提升的核心和使命，高校教學(xué)質(zhì)量文化對保障和提升教學(xué)質(zhì)量具有凝聚作用、引領(lǐng)作用、激勵作用、規(guī)范作用。構(gòu)建好的質(zhì)量文化是高校提高教學(xué)質(zhì)量行之有效的保障，在教學(xué)質(zhì)量文化下的學(xué)術(shù)氛圍有效地促進教師專注教學(xué)、研究教學(xué)和改進教學(xué)，教學(xué)質(zhì)量意識成為教師教學(xué)的自覺[1]。從整個教育大環(huán)境來看，目前各大高校都在加快信息化建設(shè)，在線教育課程成為學(xué)生多樣化自主發(fā)展的選擇，誰也不愿在教育質(zhì)量的競爭和信息技術(shù)的革新中落伍，我國在線教育和信息化建設(shè)呈現(xiàn)千帆競發(fā)的態(tài)勢[2]。

(三)開放大學(xué)質(zhì)量觀的回歸

開放教育質(zhì)量觀的改變是在辦學(xué)本心與教育本質(zhì)上的回歸，是對過去過于遷就市場、迎合需求的弊端的反思與糾正。在開放教育轉(zhuǎn)型升級的十字路口，何去何從？因循守舊還是蛻變超越，是開放大學(xué)必須回答的問題。國家開放大學(xué)荊德剛校長在回答《在線學(xué)習(xí)》記者提問時給予明晰的回答：“未來發(fā)展將由以量謀大向以質(zhì)圖強轉(zhuǎn)變，主要解決大而不強的問題?！薄秶议_放大學(xué)綜合改革方案》中20次提到了“質(zhì)量”，國家開放大學(xué)將凝心聚力改革教育教學(xué)，把教育教學(xué)改革放在重中之重的位置，要狠抓教育教學(xué)質(zhì)量不動搖，把主要精力用在教育教學(xué)上，以高質(zhì)量教學(xué)帶動學(xué)校工作全面提高。在《國家開放大學(xué)“十四五”事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中將提高人才培養(yǎng)質(zhì)量放到突出位置，建立健全人才培養(yǎng)質(zhì)量保障體系和推動學(xué)歷教育創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)。在“優(yōu)質(zhì)”上做文章，要促進優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源建設(shè)與應(yīng)用和為特定人群提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)上。

二、從學(xué)生滿意度看支持服務(wù)的質(zhì)量問題與改進方向

學(xué)生的滿意度是對教學(xué)質(zhì)量，特別是開放教育支持服務(wù)水平的衡量。掌握學(xué)生訴求，解決支持服務(wù)的堵點，能夠使教學(xué)過程順暢運行，提升教學(xué)效率和質(zhì)量。我們以2020屆國家開放大學(xué)畢業(yè)生的問卷調(diào)查看，數(shù)據(jù)和排名客觀反應(yīng)了畢業(yè)生對各分部教學(xué)工作和支持服務(wù)工作的認可程度，也反應(yīng)了學(xué)生的需求與期待。68.50%的畢業(yè)生對課程輔導(dǎo)教師工作整體感到“很滿意”，31.14%感到“滿意”。64.30%的畢業(yè)生對課程輔導(dǎo)教師的教學(xué)工作感到“很滿意”，64.62%的畢業(yè)生對課程輔導(dǎo)教師支持服務(wù)工作感到“很滿意”。反應(yīng)了學(xué)生對開放教育教學(xué)工作和輔導(dǎo)教師支持服務(wù)工作的認可，各分部也存在明顯的差異，對輔導(dǎo)教師工作整體表示“很滿意”的比例最高的達到85.71%，最低的只有21.43%。

畢業(yè)生對課程輔導(dǎo)教師教學(xué)能力最滿意的是課程輔導(dǎo)教師“能夠明確地傳遞教學(xué)信息”，認為此描述“非常符合”實際情況的比例達到67.18%，畢業(yè)生滿意度較低的方面是“能夠有效開展面授輔導(dǎo)”，認為此描述“非常符合”實際情況的比例為62.47%。

畢業(yè)生認為網(wǎng)上教學(xué)最需要改進的地方是“學(xué)習(xí)網(wǎng)的界面操作不方便”和“無法開展師生實時視頻音頻等在線交流”。畢業(yè)生認為線下教學(xué)最需要改進的地方是“面授課安排次數(shù)過多”(32.53%)，其次是“面授課安排次數(shù)過少”(23.57%)以及“實踐實訓(xùn)環(huán)節(jié)沒有達到預(yù)期效果”(12.40%)。

三、對開放教育支持服務(wù)的再認知

長期以來社會對開放教育的“支持服務(wù)”認知度并不高，甚至存在某種誤解和偏見，對開放教育的發(fā)展造成一定影響。遠程教育專家丁興富說：“師生兩個主體在教與學(xué)的分離，是遠程教育最本質(zhì)的屬性，或者是遠程教育的邏輯起點?！遍_放教育的教學(xué)工作往往側(cè)重于管理與指導(dǎo)，對支持服務(wù)還重視不夠，缺乏深入研究，往往將傳統(tǒng)的教育教學(xué)模式生搬硬套到開放教育，甚至用其衡量開放教育的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)成果。這種缺乏對開放教育特殊性的認識和做法違背開放教育發(fā)展的規(guī)律和方向。

世界已經(jīng)進入經(jīng)濟服務(wù)時代，經(jīng)濟增長由商品貿(mào)易逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)貿(mào)易，知識密集型行業(yè)在整個服務(wù)業(yè)產(chǎn)出中的比重越來越大。教育屬于第三產(chǎn)業(yè)中的精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)，屬于公共服務(wù)類。哈佛商學(xué)院教授李維特認為：隨著人們對服務(wù)的了解和認識加深，服務(wù)行業(yè)與非服務(wù)行業(yè)之間的界限在縮小，區(qū)別也越來越模糊，只有服務(wù)在不同產(chǎn)業(yè)之間所占比例大小的區(qū)別，每個人都在無形當(dāng)中從事服務(wù)工作?，F(xiàn)代遠程教育思想認為，教育的本質(zhì)是服務(wù)。因此開放教育應(yīng)轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念，在工作中提升服務(wù)意識、加強服務(wù)職能、優(yōu)化服務(wù)機制。學(xué)習(xí)支持服務(wù)不是局限于技術(shù)層面的支持，包含資源支持服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、管理支持服務(wù)，也包含情感支持服務(wù)。

(一)以學(xué)習(xí)者為中心的人本管理

人本管理的基本內(nèi)涵是把人看成組織管理的中心和最重要的資源，提倡服務(wù)于人，要求尊重人、依靠人、發(fā)展人和為了人。一些知名企業(yè)正是堅持以人為本的原則，在服務(wù)產(chǎn)品上充分考慮顧客生理、心理的潛在需求以及個性化的消費需求，從而提供細節(jié)服務(wù)、感動服務(wù)、超值服務(wù)等溫情服務(wù)，抓住顧客的心，迅速占領(lǐng)市場。

開放教育打破了常規(guī)的受教育者的標準，實現(xiàn)教育對象的全納。學(xué)生認知水平差異性，需要教師提供個性化指導(dǎo)。開放教育教師和學(xué)生在時空上處于分離狀態(tài)，教師只能借助各種媒體工具才能完成教學(xué)活動，無法在學(xué)習(xí)活動為學(xué)生提供面對面指導(dǎo)和情感互動。學(xué)生在教學(xué)活動中會面臨比傳統(tǒng)教學(xué)更大的學(xué)習(xí)困難，容易產(chǎn)生強烈的挫敗無助感，這就要求教師必須在教學(xué)活動中，為學(xué)生提供有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，同樣要投入人文關(guān)懷，幫助學(xué)生排除學(xué)習(xí)障礙，建立學(xué)習(xí)自信[3]。英國開放大學(xué)貫徹了“以學(xué)習(xí)者為中心”“將學(xué)習(xí)者視為客戶”的理念，將學(xué)生作為教育服務(wù)的對象，在學(xué)生學(xué)習(xí)的整個過程，都提供了相對完善的個性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)，實現(xiàn)對學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗高度重視和對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注。

(二)以調(diào)動體系活力共享共建的系統(tǒng)管理

系統(tǒng)是具有特定功能的、相互間具有有機聯(lián)系的許多要素構(gòu)成的一個整體。系統(tǒng)管理就是依據(jù)系統(tǒng)論的思想，綜合運用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運籌學(xué)的基本原理和方法，求得技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合算、時間上最省的管理效果。開放大學(xué)實行“二級統(tǒng)籌、四級辦學(xué)”的管理模式，是一個覆蓋全國城鄉(xiāng)的辦學(xué)體系。教學(xué)工作需在國開總部統(tǒng)籌管理下，各辦學(xué)機構(gòu)和要素相互配合發(fā)揮作用共同完成。因此開放教育的支持服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)具有系統(tǒng)論思維，運用系統(tǒng)管理的方法，調(diào)動系統(tǒng)力量，發(fā)揮全系統(tǒng)的優(yōu)勢。在互聯(lián)網(wǎng)時代信息溝通的時效性不存在問題，關(guān)鍵是整個系統(tǒng)的凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。因此必須打破封閉的辦學(xué)模式，系統(tǒng)性規(guī)劃支持服務(wù)體系，實施共享共建機制，構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)和辦學(xué)共同體。

四、支持服務(wù)體系建設(shè)的構(gòu)建

開放教育以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，采用以線上為主線上線下相融合的混合式教學(xué)方法，這有別于傳統(tǒng)課堂教學(xué)，師生之間的隔離和教學(xué)方式的差異對學(xué)習(xí)效果與教學(xué)目標的達成產(chǎn)生影響。學(xué)生構(gòu)成的差異性更使得教學(xué)的實施難以有效開展，因此對教學(xué)資源、支持服務(wù)的的依存度更高。支持服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)該包括四個關(guān)鍵要素：資源、信息、人員和技術(shù)[4]。學(xué)習(xí)者在整個學(xué)習(xí)過程，需要給予支持，離不開這四個方面。這四個方面需要相互配合發(fā)揮作用。

(一)高質(zhì)量的課程資源

開放教育以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，對學(xué)習(xí)資源具有高度的依賴性，資源配置是影響學(xué)生學(xué)習(xí)效果的關(guān)鍵因素。這里所說資源主要指文本、教材、音頻、視頻等多媒體自主學(xué)習(xí)材料。目前平臺思政課資源建設(shè)質(zhì)量水平最高，進行了“導(dǎo)-學(xué)-測-問-拓”的邏輯統(tǒng)一設(shè)計，微課程采用“大片式”制作，弱化了專家講授，降低理論重心，將三觀教育“化整為零”地融入故事之中，以客觀的事實表達主觀的意識形態(tài)，是課程資源建設(shè)的優(yōu)質(zhì)范例，具有推廣借鑒意義。課程資源建設(shè)應(yīng)該具有前瞻性，學(xué)術(shù)水平和制作效果要具有高質(zhì)量，確保適合現(xiàn)代學(xué)生自主學(xué)習(xí)方式，能有效吸引學(xué)生對各種媒體資源的使用。同時應(yīng)給予學(xué)有余力的同學(xué)拓展的線索和滿足個性化學(xué)習(xí)的需求。因此資源配置注重多樣性、完整性、針對性與實踐性等，理論課適合系統(tǒng)的講授視頻，實訓(xùn)課適合采用VR/AR虛擬技術(shù)，在內(nèi)容上要針對共性符合學(xué)生特質(zhì)，又要兼顧差異。在技術(shù)操作上便捷，一點即開無需下載。

(二)高素質(zhì)的師資隊伍

區(qū)別于傳統(tǒng)教學(xué)過程，開放教育中教師是學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、陪伴者和協(xié)助者。學(xué)生在課程學(xué)習(xí)的整個過程需要責(zé)任教師和輔導(dǎo)教師專業(yè)指導(dǎo)，發(fā)揮導(dǎo)學(xué)助學(xué)作用，因此其專業(yè)素養(yǎng)的水準和專業(yè)背景的匹配就非常關(guān)鍵，針對學(xué)術(shù)專業(yè)的區(qū)別，通常課程不同則輔導(dǎo)教師也不同，教師的配置比例應(yīng)達到標準，足夠的配置率是支持服務(wù)工作得以細化和人性化的保證。

開放教育信息化運用程度高，更新速度快，教師應(yīng)具有對新技術(shù)的敏感度，保持終身學(xué)習(xí)的熱情，能持續(xù)更新自己的知識結(jié)構(gòu)，熟練掌握新平臺、新媒體、新技術(shù)，并快速融合到工作中去。支持服務(wù)工作需要調(diào)動諸多要素團隊協(xié)同完成，上下聯(lián)動、跨界合作，需要對現(xiàn)有資源進行系統(tǒng)整合，因此教師應(yīng)具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。教師應(yīng)具有研究開放教育發(fā)展的科研能力，參與一定的科研項目，尤其是開放教育新生力量的年輕教師，在研究中提升自己的專業(yè)水準，讓科研成果引領(lǐng)開放教育高水平發(fā)展。

(三)高效率的技術(shù)支持

技術(shù)支持是隱形服務(wù)，是連接網(wǎng)上教學(xué)各要素的紐帶，是保障整個“教”和“學(xué)”過程實施的支柱。技術(shù)支持按照表現(xiàn)形態(tài)分為物化的硬件支持和非物化的軟件操作支持。網(wǎng)絡(luò)和學(xué)習(xí)平臺是實施教學(xué)服務(wù)和教學(xué)活動的基本支撐，目前使用的教務(wù)平臺和學(xué)習(xí)平臺運行，從管理員和畢業(yè)生的反饋可以看出，平臺的功能影響工作效率和學(xué)生體驗與學(xué)習(xí)過程。一網(wǎng)一平臺對開放教育原有教學(xué)、教務(wù)、學(xué)籍、考試的全面流程再造，將分散的數(shù)據(jù)孤島進行整合共享，打通了影響支持服務(wù)高效開展的堵點，必將實現(xiàn)支持服務(wù)全過程一體化。導(dǎo)航欄目更加清晰明了，整個界面的設(shè)計交互性更強。需要加大對系統(tǒng)內(nèi)的培訓(xùn)力度，使各層級管理與技術(shù)人員明確職責(zé)劃分、掌握平臺操作、熟悉工作流程，高效率發(fā)揮新平臺的功能。各辦學(xué)單位針對工作需求，開發(fā)適合實用的工具，要有發(fā)展眼光和長遠思維，注重技術(shù)的更新和功能的完善。

(四)高密度的信息服務(wù)

有關(guān)“開放教育”的論述有一個共同的精神內(nèi)核，即主張徹底消除或盡量減少學(xué)習(xí)者面臨的障礙。學(xué)生在自主學(xué)習(xí)過程中，需要得到一套細致而完整的信息支持服務(wù)系統(tǒng)，這些包括專業(yè)信息、課程信息、師資信息、導(dǎo)學(xué)信息、資源信息、技術(shù)信息、管理信息等等[5]。遠程接待中心解答了報名、學(xué)習(xí)過程、考試、畢業(yè)全流程的基礎(chǔ)學(xué)務(wù)類問題，課程學(xué)習(xí)資源和數(shù)字化圖書館提供了基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)保障，同時還有行政人員、輔導(dǎo)教師和班主任等人工信息服務(wù)。這種信息支持滿足學(xué)生有歸屬感的指導(dǎo)和有溫度的互動的需求?？傊趯W(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到困難時，都會有完善的相對應(yīng)的信息服務(wù)。同時不同信息素養(yǎng)的學(xué)習(xí)者獲取教育信息的能力有差異，部分學(xué)生會感覺“信息越來越多、辨識越來越難”的情況，海量的信息如何高效甄別，也需要教師予以協(xié)助，開展有效的個性化教育信息主動服務(wù)。

以質(zhì)量為導(dǎo)向的教育體系是開放教育的辦學(xué)的立足之本和發(fā)展之路。開放教育應(yīng)強化服務(wù)意識和服務(wù)職能，運用服務(wù)管理理論，聚焦學(xué)習(xí)者需求，建設(shè)以高質(zhì)量課程資源、高密度信息服務(wù)、高素質(zhì)教師隊伍和高效率技術(shù)支持為支撐的支持服務(wù)體系。