基于信息化手段的PDCA循環(huán)法在醫(yī)院收文辦理的實(shí)踐

文/浙江省腫瘤醫(yī)院 王丹丹

公立醫(yī)院黨政辦作為樞紐部門，承擔(dān)著上傳下達(dá)的基本職能，各類文件的收發(fā)、傳閱、入檔等是該部門的一項(xiàng)核心工作。隨著醫(yī)院管理理念的更新和自身發(fā)展的需要，對公文管理提出了更高的要求，如何提高公文收文辦理效率，越來越被領(lǐng)導(dǎo)所重視。PDCA循環(huán)即管理循環(huán)，最早由美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出，是一種持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工具，主要運(yùn)行機(jī)制是將管理流程分為計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個步驟，針對過程中出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)計(jì)劃，執(zhí)行并檢查效果，最后將有效舉措納入規(guī)范管理。本文研究了將PDCA循環(huán)法應(yīng)用到醫(yī)院公文收文辦理工作中，同時緊跟醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，結(jié)合信息化手段，把收文辦理納入釘釘協(xié)同辦公系統(tǒng)，在持續(xù)改進(jìn)過程中不斷提高公文批閱和流轉(zhuǎn)效率，意在明確PDCA循環(huán)法結(jié)合信息化手段在收文辦理過程中的作用效果。

一、現(xiàn)狀

2022年1月～2月，醫(yī)院通過公文系統(tǒng)、郵寄、領(lǐng)取等方式共收到文件114份，其中批辦性文件102份，閱知性文件12份。醫(yī)院采用傳統(tǒng)收文辦理方式中的人工傳遞流程，即依靠文秘人員傳遞傳閱紙質(zhì)文件，做好臺賬登記。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，批辦性文件的辦結(jié)時間（自收文時間算起，截至傳達(dá)到牽頭和配合科室）大多超過1天，閱知性文件的辦結(jié)時間（自收文時間算起，截至院領(lǐng)導(dǎo)傳閱完畢）需要2～7天。通過梳理，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)收文辦理方式主要存在以下問題：

（一）耗費(fèi)人力和時間。負(fù)責(zé)收文的文秘在接收到文件后，需通過院領(lǐng)導(dǎo)面簽的形式批示文件，時間和空間的局限性很大，文秘人員在公文流轉(zhuǎn)過程中過于被動，投入的人力和時間多而產(chǎn)生效益少，辦公效率十分低下；若需要查詢或催辦文件，在積壓的大量文件中，尋找紙質(zhì)文件會耗費(fèi)一定時間。

（二）過程具有風(fēng)險性。首先，紙質(zhì)文件在傳閱過程中無法實(shí)時追蹤，若數(shù)量多則存在文件被遺忘甚至是被損壞、遺失的風(fēng)險；其次，存在領(lǐng)導(dǎo)批示意見傳達(dá)有誤的風(fēng)險；再次，一般情況下收文通常以相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示簽字為依據(jù)，但由于領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣不同或工作忙，省略了這一必要環(huán)節(jié)，導(dǎo)致后續(xù)在轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理時，存在承辦部門扯皮和推諉的問題。

（三）增加額外工作量。文秘人員在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的批示時，由于各種原因，大多數(shù)情況下需要與牽頭科室或配合科室多次溝通，文件批示后的傳達(dá)和溝通存在反復(fù)性，無形當(dāng)中增加了文秘人員及相關(guān)人員的工作量；在待批閱文件數(shù)量較多的情況下，領(lǐng)導(dǎo)們會疲于細(xì)讀文件而僅憑標(biāo)題便確定承辦部門，由此導(dǎo)致返工，產(chǎn)生額外工作量。

簡單統(tǒng)計(jì)了2022年1月～2月通過傳統(tǒng)收文方式（人工傳遞）辦理的114份文件在批示過程中出現(xiàn)相應(yīng)問題的份數(shù)和占比，具體見表1。

表1 傳統(tǒng)收文方式處理文件出現(xiàn)問題情況

從數(shù)據(jù)上來看，1/3的文件在收文管理過程中會出現(xiàn)各類問題，其中各部門對文件“反復(fù)溝通、部門扯皮與推諉”的問題占比最大，依次是“文件批示時間過長”“文件返工”和“文件暫時性遺失”。以上問題是導(dǎo)致收文管理效率較低的主要因素。

二、方法

基于以上現(xiàn)狀，為充分發(fā)揮人力資源的最佳效能，提高整個機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率，醫(yī)院決定運(yùn)用PDCA循環(huán)管理理念和方法，以期通過信息化手段等，不斷提升公文收文辦理效率。

（一）計(jì)劃（Plan）。采用頭腦風(fēng)暴法，通過畫魚骨圖，分析收文管理出現(xiàn)上述問題的原因，為提升辦理效率提供借鑒（見圖1）。從而決定將收文管理流程信息化，利用現(xiàn)有的釘釘辦公平臺，增設(shè)收文管理模塊，實(shí)現(xiàn)掌上辦公。

圖1 收文管理效率低的原因分析

（二）執(zhí)行（Do）。文秘梳理收文辦理流程，畫出流程圖，大致分為簽收、登記、初審、送請黨政辦負(fù)責(zé)人提出擬辦意見、送請醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人批示、送請分管院領(lǐng)導(dǎo)批示或院領(lǐng)導(dǎo)傳閱、轉(zhuǎn)有關(guān)部門承辦等環(huán)節(jié)。經(jīng)討論后決定，從“送請醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人批示”后走釘釘審批流程。隨即聯(lián)系醫(yī)院信息工程部和釘釘平臺駐點(diǎn)工作人員，雙方溝通需求并制作收文管理模塊，通過反復(fù)測試不斷優(yōu)化模塊功能。測試無誤后，醫(yī)院釘釘平臺正式上線收文管理模塊。

（三）檢查（Check）。收文管理模塊上線后，秉持著持續(xù)改進(jìn)理念，通過釘釘系統(tǒng)自動生成的管理流程表格，每月統(tǒng)計(jì)收文辦理的平均時間并與上月進(jìn)行對比，分析導(dǎo)致問題出現(xiàn)的因素，提出改進(jìn)措施。同時，征求相關(guān)人員意見，對流程進(jìn)行不定期改進(jìn)，促進(jìn)流程不斷優(yōu)化。如針對“文件批示時間過長”問題并無明顯改善，應(yīng)以此為導(dǎo)向，通過分析流程，確定導(dǎo)致問題存在的兩個要因分別是：不同文件催辦提示窗口文字相同導(dǎo)致多個流程同時發(fā)起時領(lǐng)導(dǎo)漏批；批辦性文件轉(zhuǎn)發(fā)多個科室為按順序先后審批，并實(shí)施了針對性的改進(jìn)措施：一是幫助領(lǐng)導(dǎo)識別同時發(fā)起的數(shù)份文件，對不同文件的催辦提示進(jìn)行相應(yīng)命名，即以文件標(biāo)題命名，以作區(qū)分；二是修改流程，將多個科室的審批流程改為同時并行審批。

（四）處理（Action）。收文系統(tǒng)管理人員不定期聽取流程參與者意見，將改進(jìn)意見反饋給技術(shù)人員，結(jié)合信息工程部和釘釘駐點(diǎn)人員建議，盡可能優(yōu)化收文管理流程，以形成良性循環(huán)。

三、成效

釘釘收文管理上線3個月后，通過釘釘系統(tǒng)自動生成和導(dǎo)出的收文管理流程報表，統(tǒng)計(jì)了2022年6月～7月通過釘釘平臺流轉(zhuǎn)的140份文件（其中閱知性文件7份），經(jīng)統(tǒng)計(jì)，共112份文件辦結(jié)時間未超過24小時，占比80%。文件出現(xiàn)問題的情況具體見表2。

表2 2022年6月～7月釘釘收文處理文件出現(xiàn)問題情況

由表2可見，通過信息化手段進(jìn)行收文管理，完全解決了文件暫時性遺失問題，文件批示時間過長、部門扯皮與推諉、文件返工等問題的發(fā)生率大幅度下降，主要得益于信息化辦公不受時空限制、流程可視化等優(yōu)點(diǎn)。文件在流轉(zhuǎn)過程中的每一步皆有跡可循，釘釘系統(tǒng)對每一項(xiàng)流程都有時間顯示，辦理過程一目了然，節(jié)省文件取送時間的同時，能實(shí)時看到文件運(yùn)行狀態(tài)并可進(jìn)行催辦，最大限度地預(yù)防文件的丟失、積壓或者傳閱中斷；針對減少傳統(tǒng)文件批閱中因?yàn)椴煌暾蛡鬟_(dá)不清而引起的重復(fù)溝通現(xiàn)象，通過“領(lǐng)導(dǎo)批示意見”一欄增加“需明確牽頭和配合科室”提示，審批人的審批意見分工明確，加上審批流程的可視化，大幅減少了各個部門扯皮和推諉現(xiàn)象，使上級文件政策等及時分配到科室、傳達(dá)到個人，推動醫(yī)院各項(xiàng)工作盡快落實(shí)落地。

同時，仍存在部分人員的信息化辦公意識不強(qiáng)、公文自動歸檔和統(tǒng)計(jì)功能尚未完全納入等問題。主要有以下幾個方面的改進(jìn)對策：一是加強(qiáng)宣教，通過各種方式樹立信息化建設(shè)是醫(yī)院管理現(xiàn)代化必由之路的理念，提升職工對信息化建設(shè)的認(rèn)知、重視和參與度，提升職工對信息化辦公的接受程度。二是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。充分了解國內(nèi)相關(guān)成果和需求，確定建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)方案，提升醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視程度和參與度，使信息化手段更好地服務(wù)于醫(yī)院管理。三是加強(qiáng)信息安全保障。充分了解信息安全基本問題，提前查找漏洞，強(qiáng)化硬件設(shè)備，打造一個安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在保密的前提下，兼顧信息資源共享。

四、意義

利用PDCA循環(huán)法和信息化手段，提升收文辦理效率，對收文辦理流程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，對于推動公立醫(yī)院現(xiàn)代化管理，主要有以下幾方面意義：一是促進(jìn)機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效。公文作為維護(hù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作的一種傳達(dá)工具，其時效性和規(guī)范化直接影響著后續(xù)工作的開展。文件傳達(dá)速度的加快，明顯提升了機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。二是促進(jìn)收文管理更加規(guī)范。收文管理的信息化推動流程簡化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提高了傳遞文件的速度，使公文信息資源的共享更加快捷。三是促進(jìn)收文的歸檔管理和檢索更加便捷。收文管理的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)化報表，使除涉密文件外的公文歸檔管理更加規(guī)范和科學(xué)，大大提高了公文檢索處理的速度和能力。四是促進(jìn)人力資源更加優(yōu)化。院領(lǐng)導(dǎo)隨時隨地處理待辦文件、檢索已批示文件，文秘人員利用節(jié)省出來的時間從事其他信息化不可替代的工作，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化，大大提高了行政管理效率。

五、結(jié)語

2021年，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局制定的《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動（2021-2025年）》明確提出實(shí)施醫(yī)院管理提升行動，要求提升醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)范化和精細(xì)化水平。本文通過信息化手段實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院收文管理的數(shù)字化改革，并運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工具和理念不斷優(yōu)化流程，大大提升了醫(yī)院行政管理效率，同時實(shí)現(xiàn)了資源的有效分配和使用，推動醫(yī)院管理更加科學(xué)化、規(guī)范化和精細(xì)化，為助力醫(yī)院進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段注入了持續(xù)動力。