醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解中思想政治工作的有效應(yīng)用研究

于平平， 王萍， 徐偉， 閆雯鑫， 劉宇， 胡津銘， 孫宇航

2021年7月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于新時(shí)代加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作的意見》明確指出，要把思想政治工作貫穿國(guó)家治理各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)；積極構(gòu)建全社會(huì)共同參與的思想政治工作大格局，做好各類群體思想政治工作。發(fā)揮思想政治工作在社會(huì)治理中的引領(lǐng)作用，需要將其納入國(guó)家治理體系現(xiàn)代化建設(shè)的制度框架中[1]。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度作為醫(yī)患矛盾多元化解機(jī)制的重要內(nèi)容，是社會(huì)治理的重要途徑。在調(diào)解實(shí)踐中有效應(yīng)用思想政治工作，加強(qiáng)調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，提升其思想道德素質(zhì)是新時(shí)期構(gòu)建思想政治工作大格局的應(yīng)有之意。面對(duì)當(dāng)前中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型，人民內(nèi)部矛盾發(fā)生的深刻變化，如何以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為依托，進(jìn)一步做好醫(yī)患群體思想政治工作，值得研究。

1 醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解與思想政治工作的相互關(guān)系

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解通常指經(jīng)由第三方主體出面，并以國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)以及社會(huì)公德、習(xí)慣為根據(jù)，在醫(yī)患雙方之間積極斡旋，從而使其在平等對(duì)話的基礎(chǔ)上按照自我意愿達(dá)成協(xié)議的活動(dòng)[2]。

思想政治工作指黨在領(lǐng)導(dǎo)人民進(jìn)行社會(huì)主義革命、建設(shè)和改革的偉大實(shí)踐中，以馬列主義及其與中國(guó)具體實(shí)踐相結(jié)合的理論成果為指導(dǎo)，通過政治動(dòng)員、理論宣傳、思想教育等方式，引導(dǎo)人民養(yǎng)成正確的世界觀、人生觀與價(jià)值觀并提升其投身革命、建設(shè)與改革等偉大事業(yè)的積極性而開展的系列工作[3]。

調(diào)解是法治建設(shè)的重要內(nèi)容。第三方調(diào)解旨在通過平等協(xié)商、坦誠(chéng)溝通等方式促使醫(yī)患矛盾化解，為診療秩序和醫(yī)患關(guān)系發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。思想政治工作通過思想引導(dǎo)、心理疏導(dǎo)和說服教育等德治方式促進(jìn)人民內(nèi)部矛盾正確化解?？梢姡谌秸{(diào)解與思想政治工作雖存在差異，但兩者在工作目標(biāo)與方法上具有一致性。將思想政治工作應(yīng)用于第三方調(diào)解，有利于提高調(diào)解員思想政治素質(zhì)，促進(jìn)當(dāng)事人思想問題與實(shí)際問題一同化解。然而，從現(xiàn)實(shí)情況來看，思想政治工作在醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解實(shí)踐中的應(yīng)用并不理想，主要存在思想政治工作主體不明確、人文關(guān)懷內(nèi)容不足和工作方法單一等問題，有待解決。

2 醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解中思想政治工作的應(yīng)用困境

2.1 思想政治工作主體尚不明確

按照作用對(duì)象不同，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解思想政治工作主體應(yīng)包含司法機(jī)關(guān)、調(diào)解組織和調(diào)解員，前兩者的工作對(duì)象具有同一性，均為調(diào)解員，而當(dāng)調(diào)解員為思想政治工作主體時(shí)，發(fā)生醫(yī)療糾紛的當(dāng)事雙方則為工作對(duì)象。如此看來，第三方調(diào)解思想政治工作主體并不是脫離某一方單獨(dú)存在的，而是協(xié)同聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一整體。然而，從文獻(xiàn)研究資料和部分地區(qū)實(shí)際來看，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解思想政治工作的主體并不明確，或強(qiáng)調(diào)司法機(jī)關(guān)如何加強(qiáng)調(diào)解員隊(duì)伍思想政治建設(shè)，或強(qiáng)調(diào)調(diào)解組織和調(diào)解員如何創(chuàng)新工作內(nèi)容和方法，提升工作成效。這種分離之現(xiàn)狀，無形中阻斷了思想政治工作優(yōu)勢(shì)的連貫發(fā)揮。因?yàn)檎{(diào)解的最終成效與調(diào)解員思想政治素質(zhì)、專業(yè)能力直接相關(guān)，而調(diào)解員過硬的思想政治素質(zhì)恰恰離不開調(diào)解組織和司法機(jī)關(guān)常態(tài)化的教育與培訓(xùn)工作的開展。

2.2 思想政治工作內(nèi)容人文關(guān)懷略顯不足

在針對(duì)調(diào)解員開展思想政治工作方面，司法機(jī)關(guān)和調(diào)解組織大多通過召開專題培訓(xùn)、研討班等方式，以國(guó)家政策、理論思想或會(huì)議精神為教育內(nèi)容。毋庸置疑，這可提升調(diào)解員的思想政治素質(zhì)。但是情感溝通、心理疏導(dǎo)等人文關(guān)懷思想政治工作內(nèi)容仍然不足。調(diào)解員長(zhǎng)期處于為醫(yī)患雙方化解糾紛的復(fù)雜環(huán)境，焦慮、煩躁、壓抑等負(fù)面情緒可能相伴而來，如無法有效排解，長(zhǎng)此以往，調(diào)解員對(duì)自身工作的認(rèn)同感將逐漸下降，調(diào)解成效也會(huì)隨之降低。

在針對(duì)醫(yī)患雙方開展思想政治工作方面，部分案件調(diào)解過程僅僅停留在調(diào)解員主持調(diào)解或單純地就事說事，片面追求和解這一層面，未有效發(fā)揮思想政治工作在協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方心理感受、緩和彼此矛盾、構(gòu)建坦誠(chéng)互信的溝通環(huán)境等方面的積極作用。如經(jīng)權(quán)威鑒定，確認(rèn)醫(yī)方存在過錯(cuò)，調(diào)解員若能對(duì)醫(yī)方有效開展思想政治工作，促使其主動(dòng)為自身醫(yī)療過失行為向患方真誠(chéng)道歉、給予慰問，加強(qiáng)人文關(guān)懷，不僅能夠?yàn)獒t(yī)方釋放負(fù)罪感提供有效渠道，亦能在較大程度上慰藉患方情感，促進(jìn)矛盾及時(shí)化解[4]。

2.3 思想政治工作方法較為單一

2.3.1 “偏愛”理論灌輸且形式化問題突出現(xiàn)階段，調(diào)解組織及司法機(jī)關(guān)對(duì)調(diào)解員開展思想政治工作時(shí)，大多采用理論灌輸?shù)姆绞絒5]。然而，面對(duì)當(dāng)今社會(huì)價(jià)值觀念多元、網(wǎng)絡(luò)信息紛繁復(fù)雜的現(xiàn)狀，單一的理論灌輸方式難以獲得調(diào)解員的真正認(rèn)同。對(duì)調(diào)解員思想政治工作的開展亦未受到足夠重視，教育培訓(xùn)活動(dòng)開展頻次較少，形式化問題較為明顯，存在應(yīng)付了事的狀況。這會(huì)讓調(diào)解員產(chǎn)生反感甚至排斥心理，思想政治工作的教育、引導(dǎo)功能便無從發(fā)揮。

2.3.2 依賴“說教”且存在“和稀泥”式調(diào)解在調(diào)解員對(duì)醫(yī)患雙方開展思想政治工作時(shí)，部分調(diào)解員習(xí)慣運(yùn)用“嘴上功夫”，憑借自身經(jīng)驗(yàn)或威望主持調(diào)解[6]。例如，調(diào)解組織聘請(qǐng)有威望的衛(wèi)生部門退休領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)任調(diào)解員，醫(yī)方出于對(duì)他們的尊重與敬畏，難免會(huì)作出不合理的妥協(xié)和讓步。此種因礙于面子、顧及影響而采取的“和稀泥”式的調(diào)解，在一定程度上損害了醫(yī)方的正當(dāng)權(quán)益。當(dāng)然，在以“壓服”態(tài)勢(shì)平息糾紛和事端的錯(cuò)誤觀念指導(dǎo)下進(jìn)行的調(diào)解，也難以讓醫(yī)患雙方真正信服。

3 醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解中思想政治工作的應(yīng)用推進(jìn)路徑

3.1 明確第三方調(diào)解思想政治工作主體

強(qiáng)化司法機(jī)關(guān)思想政治工作主體責(zé)任。多措并舉，堅(jiān)持調(diào)解員政治理論教育和心理健康教育并重，注重人文關(guān)懷。例如，制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，通過主辦、合辦、聯(lián)辦等形式，依托“外腦”，組織專家開展理論研究和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；分批分期舉辦以政治理論、法律政策、信息化運(yùn)用和職業(yè)道德、心理疏導(dǎo)為內(nèi)容的專題培訓(xùn)班[7]。搭建調(diào)解員網(wǎng)絡(luò)信息智慧服務(wù)平臺(tái)，為其提供法律搜索、問題咨詢和答疑服務(wù)；定期發(fā)布典型案例，以案釋法；廣泛征集意見與建議，改進(jìn)工作；宣傳模范調(diào)解組織和調(diào)解員先進(jìn)事跡等。

同時(shí)，應(yīng)明確調(diào)解組織的思想政治工作責(zé)任。知信行理論指出，人的行為變化需經(jīng)歷知識(shí)獲取、信念產(chǎn)生及行為形成三個(gè)連續(xù)過程，倡導(dǎo)親自實(shí)踐。外在的職業(yè)道德教育和理論知識(shí)學(xué)習(xí)需要依靠實(shí)踐才能被理解和吸收，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的思想觀念并支配行為[8]。為此，調(diào)解組織應(yīng)通過集中授課、案例評(píng)析、交流研討、現(xiàn)場(chǎng)觀摩和實(shí)訓(xùn)演練等方式，為調(diào)解員學(xué)習(xí)政策理論、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技能提供平臺(tái)，促進(jìn)其內(nèi)在的思想政治工作觀念形成，以有效地運(yùn)用于調(diào)解實(shí)踐。當(dāng)然，對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)異的，應(yīng)加大表彰力度，給予物質(zhì)和精神嘉獎(jiǎng)，提升調(diào)解員職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感。

在醫(yī)患雙方參與調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)積極主動(dòng)開展思想政治工作，及時(shí)疏導(dǎo)醫(yī)患雙方不良情緒，傾聽當(dāng)事人利益訴求，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，切實(shí)發(fā)揮第三方調(diào)解在醫(yī)患矛盾沖突化解中的“緩沖帶”作用。

3.2 強(qiáng)化第三方調(diào)解思想政治工作原則

3.2.1 以人為本原則司法機(jī)關(guān)、調(diào)解組織應(yīng)通過實(shí)地調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)考察、談心談話等方式深入了解調(diào)解員的思想動(dòng)態(tài)，以其精神需求為著力點(diǎn)，注重人文關(guān)懷，幫助其解決急難愁盼問題。相關(guān)研究指出，醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的技術(shù)原因占比不足20%，因醫(yī)方服務(wù)態(tài)度、語言溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題引發(fā)的糾紛占比高達(dá)80%[9]。可見，對(duì)患者而言，人文關(guān)懷不可或缺。為此，調(diào)解員應(yīng)積極營(yíng)造溫馨、舒適的調(diào)解環(huán)境，聆聽當(dāng)事人合理訴求，在保障其合法權(quán)益的同時(shí)，進(jìn)行心理疏導(dǎo)和情感慰藉。

3.2.2 德法兼濟(jì)原則在推進(jìn)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的過程中，德治與法治是互促共進(jìn)的“孿生兄弟”[10]。思想政治工作是德治的重要手段，它能夠?qū)θ藗兊难哉勁e止產(chǎn)生內(nèi)在約束力；法治通過規(guī)范、懲戒違法犯罪行為，產(chǎn)生強(qiáng)烈外在約束力。作為人民調(diào)解制度在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的延伸，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解亦是法治建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，調(diào)解員應(yīng)將思想政治工作與調(diào)解工作有效結(jié)合，德在先，法在后，秉持“德法兼濟(jì)”原則，使之共同成為化解醫(yī)患矛盾的“利器”。

3.3 創(chuàng)新第三方調(diào)解思想政治工作方法

在如何針對(duì)調(diào)解員開展思想政治工作的問題上，司法機(jī)關(guān)應(yīng)創(chuàng)新思想政治工作方法，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”、自媒體等新技術(shù)，在德治和法治基礎(chǔ)上開展“智治”，變“單一灌輸”為“多方滲透”，提升思想政治工作的針對(duì)性與親和力，從而與調(diào)解員產(chǎn)生共情、達(dá)成共識(shí)[1]。例如，搭建調(diào)解員網(wǎng)絡(luò)信息智慧服務(wù)平臺(tái)，定期更新上線溝通藝術(shù)、執(zhí)行力提升、心理疏導(dǎo)、情緒管理和中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等相關(guān)課程，設(shè)計(jì)線下互動(dòng)環(huán)節(jié)，增進(jìn)調(diào)解員間的交流互動(dòng)，加強(qiáng)人文關(guān)懷[11]。

鑒于第三方調(diào)解的最終落腳點(diǎn)仍是解決醫(yī)患矛盾，以下將集中闡述以醫(yī)患雙方為工作對(duì)象的思想政治工作方法應(yīng)用問題。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解實(shí)踐中思想政治工作的開展應(yīng)貫穿始終。在糾紛萌芽之初，調(diào)解組織應(yīng)加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，通過事前引導(dǎo)增強(qiáng)糾紛介入主動(dòng)性，防止事態(tài)惡化升級(jí)；在調(diào)解過程中，應(yīng)通過傾聽、回應(yīng)與正面的話語表達(dá)來慰藉醫(yī)患雙方的情感需求，促進(jìn)調(diào)解協(xié)議達(dá)成；調(diào)解成功后，應(yīng)開展案件回訪工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題，解決新矛盾，督促當(dāng)事人按時(shí)履行協(xié)議，落實(shí)調(diào)解“定分止?fàn)帯敝δ堋?/p>

3.3.1 事前引導(dǎo)，增強(qiáng)糾紛介入主動(dòng)性2018年出臺(tái)的《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》規(guī)定，“醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)獲悉醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，可以主動(dòng)開展工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方申請(qǐng)調(diào)解”。在此制度支撐下，調(diào)解組織應(yīng)更加注重事前引導(dǎo)，增強(qiáng)糾紛介入主動(dòng)性?？商剿鞲淖儌鹘y(tǒng)的“坐堂辦案、不告不理”的運(yùn)作模式[12]，密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，建立健全醫(yī)療信息溝通共享機(jī)制，依托“智慧醫(yī)院”信息服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)設(shè)醫(yī)療糾紛預(yù)警模塊，精準(zhǔn)掌握患者就醫(yī)動(dòng)態(tài)，及時(shí)介入苗頭性、傾向性的糾紛案件，第一時(shí)間對(duì)醫(yī)患雙方開展“背對(duì)背”式的心理疏導(dǎo)和說服教育，避免產(chǎn)生直接、正面的沖突[13]。待雙方情緒緩和，依托“面對(duì)面”式的調(diào)解，引導(dǎo)醫(yī)患雙方理性表達(dá)利益訴求，深度交換意見，達(dá)成調(diào)解共識(shí)。

3.3.2 事中聆聽，完善“促進(jìn)式傾聽”模式思想政治工作方式除包含說服教育、心理疏導(dǎo)外，還包括對(duì)工作對(duì)象利益訴求的有效傾聽。促進(jìn)式傾聽是指在調(diào)解過程中，調(diào)解員按照完全接納、不示正誤、不予指責(zé)的中立原則，在話語表達(dá)上構(gòu)建起來的傾聽模式。具體而言，調(diào)解員在不改變當(dāng)事人本意的前提下，在“背對(duì)背” “傳話”過程中，自覺過濾對(duì)方當(dāng)事人表達(dá)的帶有不良情緒的詞匯，并將消極、負(fù)面的詞匯轉(zhuǎn)變?yōu)檎娴难哉Z[14]。調(diào)解員應(yīng)避免醫(yī)患雙方產(chǎn)生對(duì)立，杜絕以“居高臨下”的姿態(tài)作出判斷和強(qiáng)行引導(dǎo)對(duì)話。在此模式下，調(diào)解員的傾聽及話語表達(dá)更加規(guī)范，調(diào)解員的作用也愈加明確，即有效傾聽當(dāng)事人利益訴求，增強(qiáng)雙方自主權(quán)，促進(jìn)調(diào)解順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)利益“雙贏”。

3.3.3 事后回訪，深入調(diào)研以求實(shí)效關(guān)于醫(yī)療糾紛調(diào)解案件的事后回訪程序，中華人民調(diào)解員協(xié)會(huì)醫(yī)療糾紛專業(yè)委員會(huì)于2019年頒布的《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解指引》規(guī)定，“醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)于調(diào)解協(xié)議達(dá)成后15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行案件回訪以了解協(xié)議履行情況，及時(shí)發(fā)覺并快速化解新的矛盾與問題”。醫(yī)患滿意度是評(píng)價(jià)調(diào)解成效的關(guān)鍵指標(biāo)，是調(diào)解組織中立性強(qiáng)弱、調(diào)解員業(yè)務(wù)能力高低、程序是否靈活高效的集中展示，是案件回訪工作的重要內(nèi)容。如前所述，思想政治工作應(yīng)貫穿調(diào)解案件全過程。對(duì)于調(diào)解成功的案件，調(diào)解員應(yīng)同醫(yī)患雙方保持密切聯(lián)系，通過實(shí)地調(diào)研、電話回訪等方式及時(shí)掌握醫(yī)患雙方思想動(dòng)態(tài)，了解其對(duì)調(diào)解工作的滿意度，督促其按時(shí)履行約定義務(wù)，從而將第三方調(diào)解“定分止?fàn)帯钡墓δ苈涞綄?shí)處。

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解實(shí)踐中，思想政治工作的應(yīng)用路徑是貫穿于調(diào)解員常態(tài)化教育培訓(xùn)、管理和案件調(diào)解全過程的構(gòu)設(shè)。司法機(jī)關(guān)、調(diào)解組織和調(diào)解員是協(xié)同聯(lián)動(dòng)的思想政治工作主體。同時(shí)，在“以人為本” “德法兼濟(jì)”工作原則指導(dǎo)下，進(jìn)一步創(chuàng)新思維，依托“互聯(lián)網(wǎng)+” “智慧醫(yī)院”等“智治”平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解員的心理健康教育和人文關(guān)懷舉措；完善糾紛案件事前引導(dǎo)、事中聆聽和事后回訪的全流程工作模式，統(tǒng)籌推進(jìn)思想政治工作有效應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人思想問題與實(shí)際問題一同解決。