互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“網(wǎng)紅酒店”經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題分析
—— 以＊＊＊酒店為例

于瑤 肖艷 景德鎮(zhèn)學(xué)院

一、概念界定

“網(wǎng)紅酒店”是因某事、某人的行為而曝光酒店，以酒店的曝光度吸引消費(fèi)者、引導(dǎo)消費(fèi)者下單消費(fèi)的新型酒店經(jīng)營(yíng)模式。

二、網(wǎng)紅酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，各大“網(wǎng)紅酒店”硬件設(shè)施差距逐漸減小，人們選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，為避免陷入同質(zhì)化發(fā)展的窘境，得以從一眾“網(wǎng)紅酒店”中脫穎而出，它們想方設(shè)法地打造更具特色的亮點(diǎn)、增加互聯(lián)網(wǎng)曝光以吸引消費(fèi)者。

“網(wǎng)紅酒店”有兩種情況，一種是靠過(guò)度宣傳博取眼球，這種酒店往往好景不長(zhǎng)，猶如曇花一現(xiàn)；另一種則形成獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)，在酒店業(yè)屹立不倒。然而大多數(shù)的“網(wǎng)紅酒店”，往往都是單體酒店或是民宿，它們既是幸運(yùn)又是不幸的，幸運(yùn)地趕上這個(gè)自媒體時(shí)代，意外走紅。不幸的是，一些“網(wǎng)紅酒店”在拍攝取材上避重就輕，在強(qiáng)濾鏡和反復(fù)調(diào)整過(guò)的照片中，酒店的價(jià)值只剩下浴缸、無(wú)邊泳池、窗外的地標(biāo)景色以及暗示酒店價(jià)值的打卡點(diǎn)。縱然吸引了大批跟風(fēng)者，也只能令人敗興而歸，最終逃不過(guò)曇花一現(xiàn)的命運(yùn)。

在調(diào)查中分析發(fā)現(xiàn)，地點(diǎn)、環(huán)境、餐飲、服務(wù)這四大部分在消費(fèi)者關(guān)注的所有重點(diǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵詞檢索中占比明顯突出。而現(xiàn)如今“網(wǎng)紅酒店”繁榮發(fā)展，在各大媒體和社交平臺(tái)中對(duì)“網(wǎng)紅酒店”的大肆宣傳中同時(shí)也出現(xiàn)了許多為博人眼球而有意發(fā)布一些新奇的場(chǎng)景照片和視頻，雖然吸引了很大數(shù)量的消費(fèi)者，但“網(wǎng)紅濾鏡”的外衣下，現(xiàn)實(shí)與理想的巨大落差使得大家并不買賬。很多酒店都陷入了同一個(gè)誤區(qū)，那就是花重金宣傳卻忽略最基本的服務(wù)，真正能踏實(shí)將地點(diǎn)、環(huán)境、餐飲、服務(wù)這四大部分有機(jī)融合的“網(wǎng)紅酒店”少之又少，從而導(dǎo)致了消費(fèi)者入住體驗(yàn)不佳，“網(wǎng)紅酒店”也收到了消費(fèi)者的吐槽和差評(píng)，陷入十分尷尬的境地。

三、問(wèn)題分析

以***酒店為例，***酒店位于被譽(yù)為“上海之根”松江的廣富林遺址公園內(nèi)，毗鄰松江大學(xué)城，與華東政法大學(xué)隔路相望，酒店既在城區(qū)又在景區(qū)，地理位置十分優(yōu)越。酒店從2021年的一月份開(kāi)始了試營(yíng)業(yè)，借助其優(yōu)越的地理位置和準(zhǔn)確的文化定位，加之酒店在各大社交平臺(tái)及OTA平臺(tái)的大力宣傳，酒店開(kāi)業(yè)伊始便吸引眾多目光，一躍成為魔都新晉文化主題“網(wǎng)紅酒店”。

酒店大堂——是一座從江西貴溪原拆原建的進(jìn)士及第府，有500多年的歷史，據(jù)傳是明朝首輔夏言的故居，故命名為“***酒店”，而這“***”也成了酒店最具標(biāo)志性的“網(wǎng)紅打卡”地，許多消費(fèi)者被社交平臺(tái)上賞心悅目、古色古香的圖片和視頻所吸引，慕名而來(lái)，想要對(duì)這***一探究竟。在抵達(dá)大堂的那一刻起，便沉浸在獨(dú)特的感官環(huán)境之中，營(yíng)造出濃郁的人文氣息，讓人仿佛夢(mèng)回舊時(shí)光。

“網(wǎng)紅效應(yīng)”下，酒店入住率一度居高不下，但是***酒店作為一個(gè)全新開(kāi)業(yè)的“網(wǎng)紅酒店”，在保持高熱度的同時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在一些問(wèn)題也在大眾的入住體驗(yàn)中逐漸顯露，管理制度、服務(wù)水平、營(yíng)銷方式等一系列問(wèn)題更為凸顯，促使顧客的滿意度和忠誠(chéng)度成為酒店迫在眉睫的問(wèn)題。***酒店作為這場(chǎng)“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”的參與者，它存在的問(wèn)題是許多“網(wǎng)紅酒店”發(fā)展現(xiàn)狀的縮影，通過(guò)將這些問(wèn)題一一攤開(kāi)也有助于引起同類型酒店的重視。

（一）產(chǎn)品定價(jià)不合理

酒店作為一種消費(fèi)品，當(dāng)在人們外出旅游需要住酒店時(shí)往往會(huì)希望擁有一個(gè)極佳入住體驗(yàn)，增強(qiáng)旅途的樂(lè)趣和舒適愉悅，從而也更加樂(lè)意去支付相對(duì)較高的房?jī)r(jià)。當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)“網(wǎng)紅酒店”過(guò)后，高昂的價(jià)格往往會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生較高的期望值，而高期望值與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的結(jié)果形成鮮明對(duì)比，極易使消費(fèi)者產(chǎn)生較大的心理落差。而***酒店開(kāi)業(yè)前期售價(jià)確雖然相對(duì)正常，但是隨著“網(wǎng)紅”特征逐顯，被更多人熟知，酒店每日的辦理入住訂單不斷增長(zhǎng)，甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)訂單量爆滿和超出每日接待客人的最大數(shù)量，酒店生意火爆和房間供不應(yīng)求的現(xiàn)象更加導(dǎo)致房?jī)r(jià)的上漲，于是在各大不同的OTA平臺(tái)，像攜程、驢媽媽、去哪兒旅行等合作平臺(tái)客房報(bào)價(jià)呈現(xiàn)很大的差異性和波動(dòng)性，在節(jié)假日甚至高于平時(shí)的兩到三倍價(jià)格，價(jià)格差異更加明顯。但是從客人反饋來(lái)看，許多客人并未“買賬”，“名不副實(shí)”的客房硬件設(shè)施以及不夠細(xì)致周到的服務(wù)并未達(dá)到其心理預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。

（二）重“網(wǎng)紅”輕服務(wù)

通常來(lái)講，越是規(guī)模等級(jí)高、綜合能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量好的酒店，越具備功能齊備的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然這些多樣的服務(wù)項(xiàng)目也要求了酒店服務(wù)提供者具備專業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的服務(wù)技能。***酒店在開(kāi)業(yè)以來(lái)，熱度屬于居高不下，加上酒店在各大社交平臺(tái)的營(yíng)銷，客人對(duì)該“網(wǎng)紅酒店”期望值很高，但問(wèn)題也隨之而來(lái)。

在辦理入住方面，由于酒店每天的入住率都十分高，最高可達(dá)90%以上，在住客爆滿的情況下，辦理入住效率十分低下，大廳站滿排隊(duì)辦理入住的客人，場(chǎng)面十分混亂給，這無(wú)疑會(huì)給客人留下極差的第一印象，客人的旅游心情也會(huì)受到影響；在用餐方面，由于酒店大廳餐位數(shù)量有限，客流量大，客人沒(méi)法預(yù)訂餐位，客人用餐難、等待時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；在酒店引領(lǐng)方面，酒店的整體設(shè)計(jì)布局比較繞，加之指示牌不是特別顯眼，對(duì)于第一次來(lái)的客人來(lái)說(shuō)迷路情況時(shí)有發(fā)生，酒店在服務(wù)人員引領(lǐng)參觀方面做得還不夠細(xì)致；在崗位職責(zé)方面，***酒店作為一個(gè)新開(kāi)業(yè)的酒店，和許多其他酒店一樣面臨一個(gè)共同問(wèn)題，就是員工崗位職責(zé)不夠明確，甚至很混亂，不清楚自己的具體職責(zé)，或許和人員不足有關(guān)，拿康樂(lè)部門來(lái)舉例，康樂(lè)員工被調(diào)派到其他部門協(xié)助工作，比如客房部、PA部門等，當(dāng)本部門有客人到來(lái)時(shí)容易出現(xiàn)缺崗無(wú)人服務(wù)情況，這對(duì)于五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)該情況本是不允許出現(xiàn)的，又比如康樂(lè)員工、財(cái)務(wù)員工臨時(shí)充當(dāng)引領(lǐng)，這都說(shuō)明酒店對(duì)于各個(gè)部門崗位職責(zé)不夠明確。

這一切最終歸結(jié)為酒店重在“網(wǎng)紅”，輕視服務(wù)的重要影響，酒店在剛開(kāi)業(yè)，通過(guò)接待的大量游客回籠資金本沒(méi)有錯(cuò)，但是作為一個(gè)超五星級(jí)酒店，通過(guò)短暫的博眼球并不能保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的薄弱和不夠?qū)I(yè)，無(wú)法讓客人感到“賓至如歸”，終究留不住忠誠(chéng)客戶。

（三）缺少個(gè)性化服務(wù)

著名的管理策略師約瑟夫·派曾說(shuō)：“20世紀(jì)的主要工作是通過(guò)高效、精簡(jiǎn)的操作來(lái)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和提高工作效率。在21世紀(jì)，我們應(yīng)該更加注意如何適應(yīng)不同的情況。消費(fèi)者群體的需求，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的最大值?！?**酒店吸引首次關(guān)顧的客人大多是依靠古宅這一“網(wǎng)紅”打卡點(diǎn)和酒店建筑的復(fù)古設(shè)計(jì)和復(fù)古氛圍，除了留下一些網(wǎng)紅打卡照片和走馬觀花式的體驗(yàn)，不能給客人留下更深刻的印象和更好的旅游體驗(yàn)，而一些體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者因?yàn)轶w驗(yàn)感差，不會(huì)成為酒店的“回頭客”。再加上缺少個(gè)性化的服務(wù)，更加不利于建立一個(gè)良好的酒店品牌形象，沒(méi)法抓牢顧客的“心”，降低了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也降低了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、策略分析

（一）以客戶需求為主導(dǎo)實(shí)施價(jià)格管理

在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在最佳時(shí)機(jī)將各類型的房間以最適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售給最合適的顧客是酒店管理者的一項(xiàng)重要工作。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于消費(fèi)者習(xí)慣的轉(zhuǎn)變和企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的需要，尤其是“網(wǎng)紅酒店”，它和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)代理商及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的結(jié)合將更加緊密，它需要借此來(lái)增加自己的曝光度，酒店?duì)I銷將更加多元。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷并不是酒店?duì)I銷的唯一出路，***酒店也不應(yīng)該過(guò)于關(guān)注和追隨移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)格局下的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而遺忘“以人為本”的服務(wù)和“以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)”的營(yíng)銷理念，要把重點(diǎn)放在充分分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的市場(chǎng)需求上，以市場(chǎng)需求來(lái)制定產(chǎn)品價(jià)格，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

（二）完善服務(wù)管理制度

***酒店作為一個(gè)“酒店新人”，在管理制度方面還有很大的完善空間，并且十分需要約束和監(jiān)督。例如，酒店有必要設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。在具體組織機(jī)構(gòu)的約束下，更有助于把相關(guān)具體的管理措施實(shí)施到位。對(duì)于未來(lái)可能發(fā)生的突發(fā)狀況需要有一個(gè)預(yù)設(shè)，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的問(wèn)題解決方案，以減少不必要的損失。同時(shí)，對(duì)于酒店的監(jiān)督和相關(guān)的管理部門或人員，需要對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查到位，嚴(yán)格按照相關(guān)的酒店制度進(jìn)行管理和規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則。

要把重點(diǎn)聚焦于優(yōu)化崗位職責(zé)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。作為“網(wǎng)紅酒店”，不能只注重外在環(huán)境設(shè)施對(duì)于消費(fèi)者的吸引，他們不僅是來(lái)觀賞美景，同時(shí)也是來(lái)享受服務(wù)的，酒店服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量直接與消費(fèi)者的體驗(yàn)掛鉤，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)感是一個(gè)“錦上添花”的作用，員工的一舉一動(dòng)都有可能被曝光于互聯(lián)網(wǎng)，成為大家衡量酒店好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。這就需要服務(wù)人員不僅要把基本的服務(wù)工作做得更加細(xì)致，更要時(shí)刻關(guān)注客人需求，達(dá)到超出客人預(yù)期的效果。***酒店作為一家高端文化主題酒店，一方面要做的就是讓自己的員工認(rèn)同自己的酒店文化，提升員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成以酒店文化為核心的磁場(chǎng)效應(yīng)，為員工創(chuàng)造一個(gè)和諧，愉快的工作環(huán)境；另一方面在了解員工的從業(yè)心理和酒店行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為員工傳輸現(xiàn)代化的酒店服務(wù)理念，不僅要培養(yǎng)員工吃苦耐勞、愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)責(zé)任感和自豪感，更要讓員工形成“賓客至上”“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，提供令客人滿意的服務(wù)。

（三）酒店個(gè)性化服務(wù)與創(chuàng)新

最后，也是重中之重，酒店個(gè)性化服務(wù)與創(chuàng)新，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)及人們生活水平的不斷提高，促使高檔酒店的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了有效宣傳酒店自身服務(wù)管理水平及質(zhì)量，酒店品牌形象的創(chuàng)建，使酒店集個(gè)性化特點(diǎn)、產(chǎn)品、服務(wù)于一體，給賓客帶來(lái)更加舒適、愉悅的住宿體驗(yàn)，不僅增加了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)力，還促使同類型、同品牌的連鎖酒店的數(shù)量逐漸增多?！熬W(wǎng)紅酒店”這個(gè)先天優(yōu)勢(shì)、活躍于各種社交平臺(tái)的身份產(chǎn)生的可再利用資源必須充分利用，對(duì)于運(yùn)營(yíng)者而言，單靠網(wǎng)紅爆款是不可持續(xù)的，酒店經(jīng)營(yíng)需要新的東西，我們看很多歐洲、日本的老酒店依然受到歡迎，就是因?yàn)橛行碌臇|西注入，酒店最終還要回歸酒店本身。

酒店優(yōu)秀的企業(yè)文化也是吸引顧客的一個(gè)閃光點(diǎn)，位于上海的***酒店在設(shè)計(jì)初期就融入了當(dāng)?shù)氐奈幕厣厣r明的地域文化——及第文化，也是吸引顧客的一個(gè)重要因素。酒店的目標(biāo)是打造高端五星級(jí)酒店，不僅需要高質(zhì)量的服務(wù)，更加需要有創(chuàng)新和特色，作為“網(wǎng)紅酒店”，有了文化IP的浸潤(rùn)，酒店將更具有特點(diǎn)和更具時(shí)尚感，也更具有吸引力。酒店的整體設(shè)計(jì)就具有創(chuàng)新特點(diǎn)，管理方面也能跟上潮流。在文旅融合背景下，需要將特色鮮明的地域文化融入酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)中，打造高質(zhì)量的超五星級(jí)酒店，不斷提高酒店的生命力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高酒店的品牌知名度。

五、總結(jié)

酒店業(yè)是中國(guó)服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，也是與旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)之一?，F(xiàn)如今中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展為酒店業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。酒店的快速發(fā)展已逐漸成為城市旅游發(fā)展的三大支柱之一。但是在目前看來(lái)，中國(guó)還是很缺乏強(qiáng)管理、重營(yíng)銷、懂旅游的酒店品牌。

“網(wǎng)紅酒店”作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)鏈，從提升消費(fèi)體驗(yàn)、精準(zhǔn)定位、消費(fèi)需求、順應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變以及利用消費(fèi)心理，展現(xiàn)出了巨大的發(fā)展?jié)摿??！熬W(wǎng)紅酒店”發(fā)展速度及自身缺陷等原因，在一定程度上造成酒店負(fù)面影響，在濾鏡美化的背后，“網(wǎng)紅酒店”的基礎(chǔ)設(shè)施、文化內(nèi)涵、服務(wù)水準(zhǔn)、真實(shí)體驗(yàn)才是酒店立身根本。無(wú)論互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)朝怎樣的方向發(fā)展、人們對(duì)“網(wǎng)紅酒店”怎樣界定，客人對(duì)服務(wù)的要求只會(huì)越來(lái)越高，滿足客人個(gè)性化需求，優(yōu)化服務(wù)，提升消費(fèi)者對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，才能讓“網(wǎng)紅”更紅，推動(dòng)“網(wǎng)紅酒店”的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步推動(dòng)酒店為城市代言。