O2O模式下校園外賣的發(fā)展現(xiàn)狀和優(yōu)化方案

■李佩軒

（北京師范大學(xué)哲學(xué)學(xué)院）

1 校園O2O模式

O2O即Online to Offline，是一種結(jié)合線上線下商品服務(wù)的新型商業(yè)模式，是在商務(wù)活動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合的產(chǎn)物。在2013年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展以來，O2O也進(jìn)入高速發(fā)展階段，憑借其自身交易便捷性和運(yùn)動(dòng)模式新穎性，在短時(shí)間內(nèi)成為網(wǎng)絡(luò)商務(wù)領(lǐng)域中最受歡迎的電子商務(wù)運(yùn)行模式。在這種模式下，商戶可進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)銷售領(lǐng)域，進(jìn)一步擴(kuò)展自身的發(fā)展空間，為大眾帶來制定化的商業(yè)服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身銷售收入的提升。而校園外賣O2O主要是針對大學(xué)生購買需求不斷提升的現(xiàn)狀，所構(gòu)建起校園餐飲全新商業(yè)模式。大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)中最為活躍的群體，他們有著追求時(shí)尚的個(gè)性，并樂于接受新鮮的事物，他們自身擁有的旺盛購買力，使其成為電子商務(wù)行業(yè)的實(shí)踐者?；谶@一特點(diǎn)，校園O2O商業(yè)模式的構(gòu)建，為各種商業(yè)活動(dòng)的開展提供新的平臺。其中餐飲作為有著廣泛群眾基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將用戶從線下引入到線上，根據(jù)學(xué)生就餐和餐飲配送的需求，開展校園外賣商業(yè)活動(dòng)，最大限度的增加用戶的認(rèn)可度和依賴性。近年來，隨著在線外賣市場的不斷擴(kuò)大，校園O2O消費(fèi)者數(shù)量不斷增加，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的可能性進(jìn)一步擴(kuò)大，為商戶提升收入提供保障。然而，用戶滿意度增加速度緩慢，表明校園外賣仍存在諸多的問題，需要進(jìn)一步完善校園外賣O2O，模式，增加消費(fèi)者的粘性。

2 O2O模式下校園外賣發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1 外賣平臺之間競爭激烈，相互牽制發(fā)展

O2O校園外賣商業(yè)運(yùn)行模式，有著線上服務(wù)和線下服務(wù)結(jié)合的特點(diǎn)。分析影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，除服務(wù)質(zhì)量外，最為重要的就是供貨商和客源。校園外賣供貨商是保障滿足客戶餐飲消費(fèi)需求的重要保障，而客源這是平臺收入的主要來源。而供貨商和客戶對于外賣平臺的選擇，主要考量商品價(jià)格、平臺資質(zhì)、服務(wù)水平等因素，這就引發(fā)外賣平臺之間的多層次競爭。就當(dāng)前占領(lǐng)外賣平臺近80%以上業(yè)務(wù)的“餓了么”與“美團(tuán)”而言，針對校園人口密度大，學(xué)生消費(fèi)水平不高的特點(diǎn)，兩個(gè)平臺進(jìn)行精準(zhǔn)推廣，并主要以打折促銷活動(dòng)來吸引用戶。這種競爭方式對于供貨商和消費(fèi)者而言，沒有過多的影響，而對于外賣平臺來說，為得到更加優(yōu)質(zhì)的供貨商，以及更廣闊的消費(fèi)市場，平臺壓縮利潤進(jìn)行的價(jià)格戰(zhàn)爭，會使平臺之間陷入到相互牽制發(fā)展?fàn)顟B(tài)中，不但難以獲得較大的利潤空間，長久的相互影響，也阻礙平臺的創(chuàng)新構(gòu)建，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來不利的影響。

2.2 配套服務(wù)不健全，降低用戶的粘度

線上外賣運(yùn)行模式自身存在特殊性，使產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對物流配送有著較大的依賴性。雖然根據(jù)供貨商的實(shí)際情況，出現(xiàn)商家配送和外賣平臺統(tǒng)一配送兩種物流配送方式，但缺少統(tǒng)一的物流體系，使當(dāng)前外賣平臺配套服務(wù)質(zhì)量難以提升。由于學(xué)生訂餐時(shí)間較為集中，而校園周圍的餐飲場所重多，訂單量大和配送范圍廣的特點(diǎn)，為物流配送活動(dòng)帶來較大的壓力。在就餐高峰期，平臺專職配送人員會同時(shí)接收幾個(gè)甚至十幾個(gè)訂單，在配送員取餐環(huán)節(jié)中，商家出餐速度難以保障，會使商品配送時(shí)長增加。部分商品質(zhì)量受到影響，會降低用戶對外賣的認(rèn)可度，降低大眾的購買欲望。特別是部分兼職外賣員，自身服務(wù)意識薄弱，會在與客戶的交流中出現(xiàn)沖突，部分外賣元威脅、謾罵、責(zé)怪態(tài)度的出現(xiàn)，會引發(fā)消費(fèi)者的不滿，可能會損失部分忠實(shí)客戶。而外賣配送期間，商品質(zhì)量容易受到運(yùn)輸?shù)挠绊?，出現(xiàn)損壞的現(xiàn)象，也會使客戶出現(xiàn)情緒波動(dòng)，降低用戶對外賣配送的認(rèn)可度，也會對平臺的發(fā)展造成影響。

2.3 監(jiān)管不到位催生虛假交易，降低餐飲服務(wù)質(zhì)量

外賣平臺中商家獲得銷售利潤的渠道，除銷售商品外，外賣平臺也會根據(jù)商家的銷售量、好評率、曝光量等數(shù)據(jù)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼。這種激勵(lì)機(jī)制的出現(xiàn)，會使外賣平臺商家為獲得更大的利益，而選擇虛假銷售，使外賣平臺不規(guī)范的銷售行為眾多。在外賣平臺建立之初，為進(jìn)一步擴(kuò)大平臺的影響力，吸引更多商家入駐，平臺會選擇不收取商家費(fèi)用的模式，并根據(jù)商家的銷售情況給予一定的回報(bào)。這就使得很多商家會進(jìn)行刷單，利用虛假銷售來獲得平臺的相關(guān)紅利。而平臺缺少系統(tǒng)化的監(jiān)管模式，會使平臺中違規(guī)的行為頻繁出現(xiàn)。對于用戶而言，外賣有著廣闊的選擇空間，一旦平臺出現(xiàn)問題，用戶就會出現(xiàn)信任危機(jī)，平臺可替代性強(qiáng)，會使用戶粘度不斷降低，平臺可能會被全新的公司所替代，會造成外賣平臺發(fā)展上的危機(jī)，對產(chǎn)業(yè)其他活動(dòng)的開展帶來一定的影響。

3 O2O模式下的校園外賣優(yōu)化方案研究

3.1 積極搭建外賣質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)食品質(zhì)量問題

學(xué)生是校園外賣的主要受眾群體，決定學(xué)生是否選擇某個(gè)餐館下單的因素除了食品種類、食品味道以外，最主要的因素還有食物質(zhì)量。由于在信息時(shí)代背景下，利用外賣平臺獲得更高收益的商家普遍較多，大多以盈利為主，并不能進(jìn)行很好的自我監(jiān)督與管理，所以外賣質(zhì)量的監(jiān)管任務(wù)就落到了外賣平臺上。基于此，為了在O2O模式下改善校園內(nèi)外現(xiàn)狀，推進(jìn)校園外賣高質(zhì)量發(fā)展，相關(guān)學(xué)校與外賣平臺企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對加盟外賣的餐飲企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格審查，定時(shí)或不定時(shí)抽查餐飲企業(yè)所用的食品質(zhì)量。并設(shè)置食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與懲罰制度，對于嚴(yán)重違反食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及食品存在問題的餐飲企業(yè)，應(yīng)給予一定的懲罰措施，過于嚴(yán)重者應(yīng)取消其利用外賣平臺獲得盈利的資格。以此種方式來約束餐飲企業(yè)，規(guī)范商家食材使用行為，避免其因貪圖便宜和降低成本而采用無良食材，影響學(xué)生身體健康，營造健康、綠色的校園外賣環(huán)境。其次，應(yīng)針對O2O模式下的校園外賣質(zhì)量問題，制定衛(wèi)生解決方案，提高衛(wèi)生質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)外賣包裝標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化設(shè)計(jì)。一方面，校園外賣平臺作為獨(dú)立于店家及消費(fèi)者的第三方角色，解決食品衛(wèi)生質(zhì)量問題的重點(diǎn)在于外賣配送衛(wèi)生?？赏ㄟ^增強(qiáng)外賣包裝設(shè)計(jì)，統(tǒng)一設(shè)定一定規(guī)格的包裝盒與包裝箱，由商家根據(jù)自身食品特點(diǎn)選擇合適規(guī)格的包裝盒與包裝箱，來減少食物在運(yùn)送過程中可能會出現(xiàn)包裝盒破裂、包裝箱利用率不高、保溫性差等問題的發(fā)生率。同時(shí)，還應(yīng)盡量選擇質(zhì)量高、綠色環(huán)保、無毒無害的有鈣紙質(zhì)包裝，減少塑料包裝的使用率，避免因高溫食品導(dǎo)致塑料產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響食品質(zhì)量與安全性。另一方面，應(yīng)增加外賣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，由第三方外賣平臺為在線商家提供食品安全險(xiǎn)，當(dāng)消費(fèi)用戶一旦出現(xiàn)食品安全問題，可直接通過在線方式提交醫(yī)療證明等相關(guān)材料，獲得保險(xiǎn)賠付，以此種方式嚴(yán)格把關(guān)校園外賣食品質(zhì)量，增強(qiáng)用戶信任度，提高客戶粘性。

3.2 積極制定外賣速度解決方案，切實(shí)改善外賣時(shí)效問題

據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，送餐速度的快慢是影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素。而校園外賣的送餐速度通常涵蓋店家接收訂單、產(chǎn)品制作、外賣送餐、顧客取餐等時(shí)間，這些時(shí)間系統(tǒng)中的可控時(shí)間點(diǎn)為店家接受訂單時(shí)間與顧客取外賣時(shí)間點(diǎn)。為切實(shí)提高外賣速度，應(yīng)從這兩點(diǎn)可控時(shí)間制定相應(yīng)解決方案，來切實(shí)改善O2O模式下的校園外賣時(shí)效問題。一方面，針對店家接受訂單時(shí)間點(diǎn)問題，可緊密結(jié)合食品制作時(shí)間，以及外賣食品口感問題，考慮到商家高峰期集中配送情況，應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)者提前訂餐，明確告知店家取餐時(shí)間。再由店家根據(jù)消費(fèi)者提供的取餐時(shí)間進(jìn)行提前制作，避免高峰期集中配送問題，保持食品口感，縮減配送時(shí)間。也就是說可通過提前確定店家訂單接收時(shí)間點(diǎn)，將食品制作時(shí)間納入顧客事先考慮范圍內(nèi)，來減輕店家出餐方面的壓力，提高顧客滿意度，解決校園外賣速度問題。另一方面，應(yīng)采取校園代理合作模式，減少消費(fèi)者等待外賣時(shí)間，提升校園外賣配送效率。在具體實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)學(xué)校外面市場集中性、固定性、易服性三大特點(diǎn)，即送餐地點(diǎn)集中、菜品種類固定、訂餐數(shù)量穩(wěn)定、用餐人群素質(zhì)高，取餐地點(diǎn)與中餐時(shí)間容易接受等等。根據(jù)以上特點(diǎn)提出校園代理解決方案，鼓勵(lì)店家與校園代理進(jìn)行合作，由店家將外賣送達(dá)校園代理點(diǎn)，再由校園代理根據(jù)訂單信息等待顧客自取產(chǎn)品。此種校園外賣發(fā)展模式和有效解決原外賣系統(tǒng)中存在客戶與店家信息不對稱、商品配送店不同步、外賣配送效率低等問題。

3.3 科學(xué)設(shè)計(jì)校園外賣訂餐APP，全面優(yōu)化校園外賣問題

針對O2O模式科學(xué)設(shè)計(jì)校園外賣訂餐APP，一方面可通過借助微信小程序平臺開發(fā)及推廣“食堂外賣”，解決學(xué)校保衛(wèi)科攔截外賣員，以及因外賣食品衛(wèi)生與送餐人員進(jìn)入校園帶來安全隱患的等問題。另一方面可針對學(xué)校訂餐特點(diǎn)，科學(xué)設(shè)計(jì)校園O2O訂餐平臺，采用軟件工程方法，在需求分析基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)總體架構(gòu)與功能，為用戶提供校園訂餐、送餐服務(wù)，切實(shí)解決校園餐廳階段性擁堵問題。首先，食堂外賣微信小程序的開發(fā)，需要基于微信小程序架構(gòu)體系，利用微信官方所提供的開發(fā)工具，系統(tǒng)采用C/S模式，將食堂外賣小程序分為三個(gè)層面，即視圖層、業(yè)務(wù)邏輯層與數(shù)據(jù)層。用戶通過表示曾發(fā)出訂餐請求，由外賣小程序?qū)⒂脩粽埱蟀l(fā)送至業(yè)務(wù)邏輯層進(jìn)行處理，再由數(shù)據(jù)曾經(jīng)數(shù)據(jù)反饋給業(yè)務(wù)邏輯層，最后顯示在視圖層，來完成整體訂餐流程。同時(shí)，食堂外賣微信小程序的系統(tǒng)功能模塊，應(yīng)具體包括用戶登錄與注冊、購物車管理、訂單生成與立即支付、確認(rèn)送達(dá)、商品評價(jià)、用戶投訴等等，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的訂餐服務(wù)，優(yōu)化校園外賣訂餐服務(wù)流程。其次，校園訂餐App的設(shè)計(jì)，應(yīng)開發(fā)用戶端管理與商戶端管理兩個(gè)窗口。其中，用戶端管理主要包括注冊登錄管理、用戶管理、瀏覽店鋪信息管理、購物車管理與訂單管理，滿足用戶基本訂餐服務(wù)需求。商戶端管理主要包括注冊登錄、用戶管理、店鋪管理、紅包管理、菜品信息管理、菜品分組管理、訂單管理、制作單管理等一系列功能模塊，以此種方式優(yōu)化商家服務(wù)質(zhì)量，提升商家服務(wù)效率。

3.4 做好校園外賣平臺內(nèi)部推廣，擴(kuò)大校園外賣的影響力

O2O這一經(jīng)營模式，具有其特有的盈利優(yōu)勢，與傳統(tǒng)經(jīng)營銷售模式相比，具有經(jīng)營成本低、服務(wù)效率高等優(yōu)勢，可以更好地讓利給消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者多樣化需求。為進(jìn)一步優(yōu)化校園外賣模式，提升校園外賣平臺知名度、影響力與利用率，應(yīng)做好校園外賣平臺的內(nèi)部推廣工作，借助以往傳統(tǒng)推廣方式，結(jié)合新媒體推廣渠道，提高校園外賣平臺在學(xué)生群體中的知名度與使用率，達(dá)成商家與O2O平臺雙贏互利合作局面，實(shí)現(xiàn)最佳線上線下對接效果。首先，可通過與校園內(nèi)的各個(gè)院系進(jìn)行交流合作，采取活動(dòng)贊助方式加強(qiáng)對該平臺的宣傳與推廣。還可通過定期舉辦一些學(xué)生喜聞樂見的活動(dòng)，如優(yōu)惠活動(dòng)、福利活動(dòng)等等，來獲得消費(fèi)者的支持、認(rèn)可與喜愛，從而提高外賣平臺使用率。其次，應(yīng)利用校園網(wǎng)站、校園廣播、校園板報(bào)等多種渠道，加大對校園外賣平臺優(yōu)勢、價(jià)值等方面的宣傳與普及，讓更多消費(fèi)者認(rèn)識到校園外賣平臺的價(jià)值，了解校園外賣平臺服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式與產(chǎn)品保障，以此來獲取更好的口碑，獲得更多回頭客與忠實(shí)顧客。

4 結(jié) 語

總而言之，作為高校復(fù)雜餐飲體系中的重要組成部分，O2O外賣依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，在學(xué)生外賣需求不斷擴(kuò)大下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步的發(fā)展。然而，由于校園外賣活動(dòng)涉及到主體較多，且有著物流配送上的難度，使當(dāng)前校園外賣O2O模式的構(gòu)建，還面臨著許多的問題。主要表現(xiàn)在平臺間的競爭激烈，產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管困難，配套服務(wù)水平不高等幾個(gè)方面。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷更新發(fā)展下，校園外賣O2O商業(yè)模式，需要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，建立完善的監(jiān)管制度，不但建立較高的商家準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)在線下也開展監(jiān)督管理活動(dòng)，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量，以及客戶的滿意程度，促進(jìn)校園外賣O2O模式的穩(wěn)步發(fā)展。