社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制改革存在問題與完善對策

■ 楊 靜

（樂亭縣社會保險(xiǎn)服務(wù)中心）

引 言

社會保險(xiǎn)屬于建設(shè)社會保障體系的關(guān)鍵，也屬于支撐社會的核心保障制度，與群眾的利益有直接的關(guān)系。人社部為加強(qiáng)社會保險(xiǎn)基金安全管理，提出了從專管員制轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合柜員制。為了有效的解決社會保險(xiǎn)經(jīng)辦流程中潛在的問題，提升業(yè)務(wù)辦理的速度與效率，提升大眾滿意度，就需要提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的綜合能力，建設(shè)群眾滿意的經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)。各個地區(qū)為了積極響應(yīng)政策的要求，以服務(wù)惠民為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相應(yīng)的規(guī)劃，以信息化建設(shè)作為核心，對綜合柜員制進(jìn)行探究，建立多元化業(yè)務(wù)活動辦理渠道，實(shí)現(xiàn)一體化線上線下經(jīng)辦，并對操作流程進(jìn)行梳理，深化內(nèi)控管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)督。不僅僅可以為群眾辦事提供一定的方便之處，還可以確?；鸬陌踩?。

1 綜合柜員制改革概述

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制借鑒于商業(yè)銀行的綜合柜員業(yè)務(wù)模式。該模式不只在改變傳統(tǒng)做法中按照險(xiǎn)種類型和業(yè)務(wù)流程來劃定崗位的方式，而是打通所有險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，從而讓參保對象僅需要叫一次號、提交一次資料，在一個窗口就可以一次性打包辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而大大減少等候時(shí)間和跑腿次數(shù)。相較于傳統(tǒng)意義上的社保經(jīng)辦模式，綜合柜員制可以大幅提升業(yè)務(wù)辦理的時(shí)效性和便捷度，通過深入應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線下平臺互聯(lián)互通，建立起多渠道、多層次的業(yè)務(wù)體系，做到業(yè)務(wù)辦理流程可以全程追溯、辦理結(jié)果可查詢，使服務(wù)對象獲得愉快的體驗(yàn)。

2 社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制改革存在問題

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實(shí)施綜合柜員制改革以前，社保辦理流程管理還是以人工經(jīng)辦與管理為核心，部門存在業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)分離的現(xiàn)象，參保群眾辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動都需要經(jīng)過多個窗口才能辦理完成，大廳業(yè)務(wù)窗口也會存在人滿為患的情況。

2.1 業(yè)務(wù)流程碎片化

在社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中，完整的業(yè)務(wù)活動需要經(jīng)過多崗位傳遞，還需要提供更加完整的服務(wù)，在不同窗口排隊(duì)。這種模式對于工作人員來說，需要熟悉自身的操作步驟，還需要整理手續(xù)，傳遞給下一崗位的人員，但是則會導(dǎo)致群眾辦理業(yè)務(wù)不方便。另外，社會保險(xiǎn)經(jīng)辦內(nèi)部機(jī)構(gòu)人員負(fù)責(zé)自身環(huán)節(jié)的工作，沒有對整個鏈條進(jìn)行梳理，則可能出現(xiàn)權(quán)責(zé)不清晰的情況，制約社會保險(xiǎn)經(jīng)辦工作開展。

2.2 數(shù)據(jù)共享不足

在政府部門中，存在特定數(shù)據(jù)屬性，甚至關(guān)系到個人的隱私問題、國家機(jī)密等，不能隨意的進(jìn)行交流。而缺乏完善的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，社保部門如果沒有建設(shè)工商、稅務(wù)、民政、公安等業(yè)務(wù)部門，建立完善的大數(shù)據(jù)平臺，則可能會引發(fā)多方面的危害，甚至損害參保人的實(shí)際利益。

2.3 缺乏健全的內(nèi)控機(jī)制

做好社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的內(nèi)控工作，主要就是進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)控制、業(yè)務(wù)運(yùn)行管控、信息系統(tǒng)控制等，還要確保積極管理工作到位，深化內(nèi)控機(jī)制。但就實(shí)際情況進(jìn)行分析，內(nèi)控機(jī)制存在信息化建設(shè)之后、制度不完善等問題，還會影響業(yè)務(wù)監(jiān)督的效果。尤其是內(nèi)控管理執(zhí)行力不足，沒有做好規(guī)范化的管理工作，業(yè)務(wù)人員存在兼職、混崗等情況，沒有形成良好的內(nèi)控意識，直接影響內(nèi)部管控的力度。

3 社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制改革的重要性

眾所周知，社會保險(xiǎn)與人民切身利益休戚相關(guān)。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)著極其重要的民生服務(wù)職能，長期以來受到廣大參保民眾的廣泛關(guān)注。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)推行的綜合柜員制改革，正是借乘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的東風(fēng)，力圖大幅提升服務(wù)水平、提高經(jīng)辦能力和辦事效率，從而從根源上消除參保群眾以往所遇到的磨破嘴、跑斷腿、等待時(shí)間過長等飽受詬病的現(xiàn)象。

以S縣為例，隨著社會保險(xiǎn)制度不斷完善，其參保覆蓋人群越來越廣。截至2021年11月底，其基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)的參保人數(shù)分別達(dá)到339878人、35667人和39413人。S縣社會保險(xiǎn)服務(wù)中心的窗口經(jīng)辦人員總數(shù)為42人。相較于數(shù)量龐大的參保服務(wù)對象，極其有限的經(jīng)辦人員數(shù)量嚴(yán)重制約了社保服務(wù)水平的提升。因此，亟待借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，建立起線上線下一體、具有多樣化的業(yè)務(wù)辦理渠道、標(biāo)準(zhǔn)的操作流程、全程內(nèi)控管理、常態(tài)化業(yè)務(wù)監(jiān)督、電子化檔案資料，并能為參保民眾提供人性化服務(wù)提醒的社會保險(xiǎn)經(jīng)辦體系，實(shí)現(xiàn)社會保險(xiǎn)的網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦。

最開始綜合柜員制改革屬于商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)模式，主要就是以服務(wù)對象為基礎(chǔ)，并且提供高效、方便的業(yè)務(wù)活動。在對柜員崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)辦理權(quán)限進(jìn)行調(diào)整的同時(shí)，切實(shí)提升綜合服務(wù)效率。而實(shí)施社會保險(xiǎn)綜合柜員制的改革，需要秉承以人為本的基本理念，并且對人力資源潛力進(jìn)行挖掘。在構(gòu)建完善內(nèi)部管控制度的同時(shí)，合理化利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并且促進(jìn)一窗式受理參保人員多個社保業(yè)務(wù)的管理模式，實(shí)施社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制改革的重要性具體闡述如下。

3.1 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦必然發(fā)展方向

社會保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)需要推行一站式服務(wù)，還需要以專業(yè)窗口作為基礎(chǔ)，提出一口受理業(yè)務(wù)模式。在強(qiáng)化公共服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)自助辦理、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約辦理、委托代辦等一系列服務(wù)，建立更加暢通的綠色渠道，落實(shí)應(yīng)急服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等策略。

3.2 提高服務(wù)效率

社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)屬于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要清除自身基本定位，才能提供水平較高的服務(wù)。在綜合柜員制改革的背景下，解決業(yè)務(wù)繁重、人員不足的問題，梳理業(yè)務(wù)流程活動。在加強(qiáng)內(nèi)控管理力度的同時(shí)，切實(shí)提升信息化水平，貫徹一崗多能的管理體系，以大眾需求為核心導(dǎo)向，落實(shí)長效服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人性化基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)。

3.3 促進(jìn)信息共享

秉承系統(tǒng)建設(shè)一體化的核心思想，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與人社管理的融合。確保內(nèi)部系統(tǒng)與各個層級的信息數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮云計(jì)算信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)義網(wǎng)通辦基礎(chǔ)目標(biāo)。

4 社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合柜員制改革完善對策

4.1 前臺“一窗式”受理

第一，針對于特殊類型的業(yè)務(wù)活動，業(yè)務(wù)大廳則可以設(shè)置特殊業(yè)務(wù)窗口，并解決實(shí)踐較長、人員較為復(fù)雜、政策變化的業(yè)務(wù)活動，并在綜合柜員制窗口辦理一般性業(yè)務(wù)活動。其中一般性業(yè)務(wù)就是代表正常參保繳費(fèi)、核發(fā)待遇、業(yè)務(wù)信息辦理等，都存在政策明確、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、控制風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)。對于特殊性業(yè)務(wù)來說，監(jiān)督管理成本較高，若出現(xiàn)錯誤無法彌補(bǔ)，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級也比較高，大都屬于歷史遺漏的問題，業(yè)務(wù)活動也比較復(fù)雜，經(jīng)辦業(yè)務(wù)需要結(jié)合實(shí)際情況開展各項(xiàng)工作。在設(shè)置機(jī)構(gòu)的過程中，結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類情況，做好審核、復(fù)核的工作。

第二，實(shí)現(xiàn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程再造。結(jié)合業(yè)務(wù)服務(wù)的各個事項(xiàng)，秉承以為群眾服務(wù)的基本原則，整合業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作流程。在實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)流程、辦事需求順利銜接的同時(shí)，順利達(dá)成再造業(yè)務(wù)流程，方便大眾的基礎(chǔ)目標(biāo)。結(jié)合一次辦好的各個事項(xiàng)要求，規(guī)范化社保、就業(yè)等服務(wù)實(shí)現(xiàn)辦理情況，提出規(guī)范化管控目標(biāo)，并簡化消除不合格的申請材料，實(shí)現(xiàn)簡政便民的基礎(chǔ)發(fā)展目標(biāo)。此外，梳理標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，并制定業(yè)務(wù)手冊、制定服務(wù)指南等，將相關(guān)信息公開在人力資源社會部門門戶網(wǎng)上，擺放在辦事大廳中，方便群眾監(jiān)督查閱信息。

第三，對服務(wù)大廳進(jìn)行規(guī)范化管控，還需要對社保大廳進(jìn)行重新規(guī)劃，并設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)等，進(jìn)而切實(shí)提升辦事效率，打造良好的窗口形象，還可以安裝自動終端設(shè)備，真正解決大廳人流量較大的情況。采用建設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)大廳的方式，合理化利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助參保人員進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，通過微信公眾號平臺、APP軟件等，宣傳政策，查詢相關(guān)的服務(wù)等。還需要促進(jìn)簡政放權(quán)，促進(jìn)綜合柜員制的經(jīng)辦效應(yīng)深入到社區(qū)中，方便群眾進(jìn)行社保業(yè)務(wù)辦理。

4.2 后臺集中辦理

第一，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，并且順利的推行綜合柜員制。雖然能為參保人提供一定的方便之處，但是也會導(dǎo)致后臺經(jīng)辦工作量增加，并且對后臺經(jīng)辦人員的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平提出明確的要求。所以，強(qiáng)化員工的實(shí)際操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可以突破各個崗位的分工局限，做好業(yè)務(wù)一站式的處理工作，并及時(shí)的進(jìn)行窗口業(yè)務(wù)辦結(jié)，做好限時(shí)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)辦結(jié)工作。

第二，促進(jìn)信息化建設(shè)。在建設(shè)公眾網(wǎng)絡(luò)辦事平臺的同時(shí)，結(jié)合一網(wǎng)覆蓋的核心要求，開辟多元化的公共服務(wù)，達(dá)成一網(wǎng)通辦。在實(shí)際的實(shí)施環(huán)節(jié)中，企業(yè)與個人注冊為政務(wù)服務(wù)網(wǎng)用戶以后，向互聯(lián)網(wǎng)部門提交申請，不會受到空間以及時(shí)間的限制，需要提交申請，并自動審核申請件，發(fā)送給相關(guān)部門。采用網(wǎng)絡(luò)平臺梳理審批流程，申請人能查詢與清楚的了解辦理事項(xiàng)進(jìn)度。依托于政務(wù)網(wǎng)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，申請人可以向不同部門進(jìn)行業(yè)務(wù)申辦，避免出現(xiàn)多個部門來回往返的情況，有效提升辦事效率，滿足實(shí)際的平臺建設(shè)需求，為服務(wù)對象提供一定的方便之處，并將材料、業(yè)務(wù)活動、審批活動推廣到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。

拓展服務(wù)平臺?；谏鐣ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動不斷發(fā)展的條件下，政策體系愈發(fā)完善，有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范化、流程化的核心發(fā)展目標(biāo)。在對日常業(yè)務(wù)活動進(jìn)行規(guī)范化管理以后，提出高科技管理手段，利用柜員機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行社保業(yè)務(wù)辦理，也就是參保對象依托柜員機(jī)、社保專用網(wǎng)，自行進(jìn)行社保業(yè)務(wù)辦理，主要內(nèi)容為參保費(fèi)用增減、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、下載表格、查詢關(guān)鍵信息等多項(xiàng)自助服務(wù)。與此同時(shí)，設(shè)立參保單位VIP接待室，進(jìn)行疏導(dǎo)分流，提升柜員窗口處理效率，并且提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由業(yè)務(wù)大廳值班經(jīng)理處理以及疏導(dǎo)柜員與大廳的相關(guān)事項(xiàng)。在拓展服務(wù)平臺的同時(shí)，減輕臨柜窗口工作壓力，滿足參保對象的實(shí)際多樣化服務(wù)需求。

4.3 強(qiáng)化內(nèi)控監(jiān)督

第一，做好內(nèi)控管理的工作，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化防控基礎(chǔ)目標(biāo)。從事前、線下的工作方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上、實(shí)時(shí)監(jiān)控的模式，對內(nèi)部工作進(jìn)行全程監(jiān)控。在對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理的同時(shí)，促進(jìn)內(nèi)控機(jī)制融入業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)的環(huán)節(jié)中，做好提前預(yù)警與監(jiān)控業(yè)務(wù)活動的工作，做好數(shù)據(jù)動態(tài)化分析的工作，對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行把控。在實(shí)施權(quán)限管理機(jī)制的同時(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)需要線上操作，人員上限需要有權(quán)限，還需要將授權(quán)落實(shí)到經(jīng)辦崗位、操作界面中，還需要從點(diǎn)到面開展各項(xiàng)內(nèi)控工作，采用電子管理的模式，規(guī)避人為風(fēng)險(xiǎn)。

第二，形成良好的內(nèi)控意識，創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)控環(huán)境。對于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)來說，其需要創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)部管理分為，還需要促進(jìn)經(jīng)辦人員形成良好的風(fēng)險(xiǎn)防范意識。在建立完善人事管理制度的基礎(chǔ)上，確保機(jī)制的公開性與合理性，了解職責(zé)以及崗位的范疇，對人員的任務(wù)進(jìn)行分配，促進(jìn)設(shè)備記過形成有效的監(jiān)督機(jī)制。

第三，防范道德風(fēng)險(xiǎn)問題產(chǎn)生，對操作進(jìn)行規(guī)范化管理。在社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)中，落實(shí)內(nèi)部控制人員的行為制約，約束其工作行為，切實(shí)提升人員執(zhí)行力，避免產(chǎn)生違規(guī)操作的風(fēng)險(xiǎn)，對道德風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控，促進(jìn)低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦唢L(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在內(nèi)控制度的建設(shè)過程中，出現(xiàn)問題人員，則需要實(shí)行一票否決制，并進(jìn)行問責(zé)追責(zé)，還需要促進(jìn)內(nèi)控管理工作落實(shí)到實(shí)處，對人員職業(yè)道德進(jìn)行評價(jià)，確保職工綜合考評工作順利開展。

4.4 強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好人力資源管理工作

強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并學(xué)習(xí)社會保險(xiǎn)的相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)提升人員的綜合素養(yǎng)。社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要切實(shí)提升經(jīng)辦人員綜合素質(zhì)，進(jìn)一步提高經(jīng)辦人員的專業(yè)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)提升其服務(wù)能力，以此準(zhǔn)確執(zhí)行各項(xiàng)政策。在實(shí)際的經(jīng)辦過程中，秉承依法辦事、按規(guī)辦事的基本理念。在同一地區(qū)中，社會保險(xiǎn)經(jīng)辦基本標(biāo)準(zhǔn)都是相同的，主要通過規(guī)范化管理工作，對經(jīng)辦行為進(jìn)行糾正處理，對經(jīng)辦行為進(jìn)行約束處理，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)的核心目標(biāo)，切實(shí)提升經(jīng)辦效率，對社會保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)有清晰的認(rèn)知，提升關(guān)注度，對具體的辦理流程進(jìn)行規(guī)范化管理。

5 結(jié) 語

總而言之，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)通過推行綜合柜員制改革，屬于一種主要的前臺服務(wù)模式，可以直觀的體現(xiàn)出一客戶為中心的基本服務(wù)理念，可以強(qiáng)化對外服務(wù)的整體性，并達(dá)到進(jìn)一步優(yōu)化前臺勞動組合的核心目標(biāo)，對資源進(jìn)行合理的配置。通過建立完善的內(nèi)部管控制度，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，梳理業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督控制力度，滿足政府部門的改革基礎(chǔ)要求與目標(biāo)，提升大眾的滿意度。